Apresentação - Gestão de serviços

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Text of Apresentação - Gestão de serviços

  • 1. Apresentao da disciplina
    • Disciplina:Gesto de servios
  • Professor:Marcel de Gois Pinto

2. Contedo

  • Programa da disciplina
  • Apresentao do curso
  • Sistema de avaliao da aprendizagem
  • Importncia do estudo de gesto de servios
    • Evoluo das sociedades e da economia
    • Definies de servio
    • Natureza do setor de servios
    • Fontes de crescimento no setor de servios

3. Ementa

  • Sistemas de servios e dificuldades da gesto de operaes
  • Tipologias de servios/Conceito de servio
  • Gesto estratgica de servios
  • Cultura Organizacional em servios
  • Organizao da produo e processos em servios
  • Organizao do trabalho e estrutura organizacional
  • Trabalho em servios
  • Relao de servio / Relacionamento com o cliente

4. Ementa

  • Avaliao dos servios (planejamento, coordenao e controle) / Entendendo expectativas e percepes dos usurios e suas demandas
  • Especificando padres de servios e ofertas adequadas
  • Prestando o servio e monitorando o desempenho
  • Comunicando-se com os usurios
  • Medindo os resultados
  • Estudos de casos em organizaes de servios

5. Objetivo da disciplina

  • Pretende-se que, ao final da disciplina, os alunos sejam capazes de identificar os diversos aspectos relacionados com a prestao de servios, de modo a projetar e padronizar processos para a sua produo, e introduzir metodologias de verificao do desempenho

6. Meios de ensino e aprendizagem

  • Aulas Expositivas e Prticas;
  • Discusso de Textos;
  • Elaborao de Projeto de Servio

7. Contedo programtico

  • Apresentao da disciplina e de sua importncia
  • Caracterizao de servios: o produto intangvel
  • Estratgia em Servios
  • Projeto do produto servio (2 aulas)
  • Previso da demanda em servios (2 aulas)
  • Escolha da capacidade do sistema
  • Localizao das instalaes em servios (2 aulas)

8. Contedo programtico

  • Arranjo fsico das instalaes (2 aulas)
  • Instalaes de apoio
  • Gesto de estoques (2 aulas)
  • Gerenciamento de filas de clientes (2 aulas)
  • Gesto das relaes de fornecimento (pessoas)
  • Gesto de custos em servios
  • Gerenciamento e coordenao de projetos (2 aulas)

9. Contedo programtico

  • Gesto do desempenho (produtividade)
  • Gesto da qualidade (linha de frente)
  • Gesto da qualidade (retaguarda)
  • Gesto da rede de suprimentos

10. Sistemadeavaliao 4 Nota 3 Projeto de Servios 3 Nota 2 Prova Parcial 2 3 Nota 1 Prova Parcial 1 Peso Instrumento 11. Gestodeservios Introduo

  • Disciplina:Gesto de servios
  • Professor:Marcel de Gois Pinto

12. Importncia dos servios

  • Voc consegue imaginar a sociedade atual sem ...?

Comunicaes Transporte pblico Escolas e universidades Saneamento bsico Sade pblica Entretenimento Manuteno de estradas Bancos e financeiras Supermercados Limpeza urbana Polcia e bombeiros Restaurantes 13. Importncia dos servios

  • Considerando uma sociedade industrializada (pas, regio, bloco...), a manufatura se auto-sustenta sem os servios?
  • Vrios servios intermediam a produo e o consumo

14. Importncia dos servios

  • Considerando uma sociedade industrializada (pas, regio, bloco...), a manufatura se auto-sustenta sem os servios?
  • Vrios servios possibilitam a produo

15. Importncia dos servios

  • Considerando uma sociedade industrializada (pas, regio, bloco...), a manufatura se auto-sustenta sem os servios?
  • Vrios minimizam os efeitos da atividade produtiva

16. Importncia dos servios

  • Considerando uma sociedade industrializada (pas, regio, bloco...), a manufatura se auto-sustenta sem os servios?
  • Vrios servios desenvolvem novos produtos

17. Importncia dos servios

  • Deve-se reconhecer, assim, que os servios no so atividades perifricas, mas parte importante na sociedade e na economia
  • Mas, formalmente, qual a definio de servio?

18. Definio de servio

  • Existem na literatura diversas definies de servio, mas todas apontam para dois componentes:
    • Intangibilidade
    • Simultaneidade da produo e consumo
  • Um servio uma experincia perecvel, intangvel, desenvolvida para um consumidor que desempenha o papel de co-produtor.

(FITZSIMMONS, 2005) 19. Interdependncia manufatura-servio

  • Manufaturas e servios tm relao de dependncia
    • Financiamento da produo: servios bancrios
    • Funcionamento da fbrica: manuteno
    • Venda: marketing, pontos de venda atraentes
    • Distribuio: servio de transporte
    • Armazenagem: centros de distribuio
  • Servios possibilitam o funcionamento das manufaturas e so financiadas por elas

20. Interdependncia manufatura-servio Servios comvalor agregado Financiamento,leasing , seguros Manufatura (Servios internos) Finanas, contabilidade, P&D Servios de apoio aos negcios Consultoria, auditoria, propaganda Servios de infra-estrutura Comunicaes, transporte, bancos Servios comerciais Atacado, varejo Manuteno Servios pessoais Sade, restaurante hotis Consumidor (Auto-servio) Servios governamentais Militares, educacionais, judicirios polcia, bombeiros 21. Evoluo da economia

  • A economia mundial passa por transformaes
  • Tais mudanas no so homogneas
  • Assim, o desenvolvimento de um pas pode ser identificado por sua fase econmica
  • Classificao geralmente aceita:
    • Agrcola (pr-industrial)
    • Industrial
    • Ps-industrial (servios)

Evoluo 22. Evoluo da economia % EMPREGOS POR SETOR Servio Manufatura Agricultura AnoProporo de empregados 23. Evoluo da economia

  • Apesar de classificada como agrcola, demais setores econmicos se destacavam:
    • Minerao
    • Pesca e pecuria
    • Atividade florestal

AGRCOLA Extrativismo 24. Evoluo da economia

  • Caractersticas:
    • Dependncia da natureza: clima, quantidade e qualidade do solo, disponibilidade de gua
    • Baixa produtividade e utilizao de tecnologia
    • Produo artesanal
    • Ocupao em servios apenas os domsticos e pessoais

AGRCOLA 25. Evoluo da economia

  • Atividades predominantes: manufatura e beneficiamento
  • Fatores de surgimento: tecnologia de produo, de transporte e comunicao (revoluo industrial)
  • Trabalho dividido (semi-especializado)
  • Surgimento das grandes corporaes (hierarquias)
  • Valor dado posse de bens (padro de vida)
  • Explorao do homem pelo homem

INDUSTRIAL 26. Evoluo da economia

  • Evoluo natural da sociedade, fruto de alguns fatores:
    • Automao industrial
    • Desenvolvimento dos servios de suporte manufatura
    • Aumento da populao e do consumo (locais e financiadores de troca)
    • Aumento da renda (pirmide de Maslow)

SERVIOS 27. Evoluo da economia

  • Foote e Hatt (1953) subdivide o estgio de servios em trs:
    • Servios domsticos e pessoais
    • Lavanderias, salo de beleza, hotis, restaurantes

SERVIOS 28. Evoluo da economia

  • Foote e Hatt (1953) subdivide o estgio de servios em trs:
    • Servios de comrcio e intercmbio
    • Transporte, varejo, comunicaes, imveis
    • Finanas, seguros, governos

SERVIOS 29. Evoluo da economia

  • Foote e Hatt (1953) subdivide o estgio de servios em trs:
    • Servios de aperfeioamento e ampliao das habilidades humanas
    • Sade, educao, lazer, pesquisa, artes

SERVIOS 30. Evoluo da economia

  • Assim, se verifica que os servios vm evoluindo no s quantitativamente (participao na economia)
  • A mudana tambm no contedo dos servios, com crescimentos nas reas gerenciais e tcnicas
  • Verifica-se, ainda, o surgimento de uma sociedade do conhecimento

SERVIOS 31. Economia da nova experincia

  • O setor de