Apresentação - Gestão de serviços

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    03-Jun-2015

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<ul><li> 1. Apresentao da disciplina <ul><li>Disciplina:Gesto de servios </li></ul></li></ul> <ul><li>Professor:Marcel de Gois Pinto </li></ul> <p> 2. Contedo </p> <ul><li>Programa da disciplina </li></ul> <ul><li>Apresentao do curso </li></ul> <ul><li>Sistema de avaliao da aprendizagem </li></ul> <ul><li>Importncia do estudo de gesto de servios </li></ul> <ul><li><ul><li>Evoluo das sociedades e da economia </li></ul></li></ul> <ul><li><ul><li>Definies de servio </li></ul></li></ul> <ul><li><ul><li>Natureza do setor de servios </li></ul></li></ul> <ul><li><ul><li>Fontes de crescimento no setor de servios </li></ul></li></ul> <p> 3. Ementa </p> <ul><li>Sistemas de servios e dificuldades da gesto de operaes </li></ul> <ul><li>Tipologias de servios/Conceito de servio </li></ul> <ul><li>Gesto estratgica de servios </li></ul> <ul><li>Cultura Organizacional em servios </li></ul> <ul><li>Organizao da produo e processos em servios </li></ul> <ul><li>Organizao do trabalho e estrutura organizacional </li></ul> <ul><li>Trabalho em servios </li></ul> <ul><li>Relao de servio / Relacionamento com o cliente </li></ul> <p> 4. Ementa </p> <ul><li>Avaliao dos servios (planejamento, coordenao e controle) / Entendendo expectativas e percepes dos usurios e suas demandas </li></ul> <ul><li>Especificando padres de servios e ofertas adequadas </li></ul> <ul><li>Prestando o servio e monitorando o desempenho </li></ul> <ul><li>Comunicando-se com os usurios </li></ul> <ul><li>Medindo os resultados </li></ul> <ul><li>Estudos de casos em organizaes de servios </li></ul> <p> 5. Objetivo da disciplina </p> <ul><li>Pretende-se que, ao final da disciplina, os alunos sejam capazes de identificar os diversos aspectos relacionados com a prestao de servios, de modo a projetar e padronizar processos para a sua produo, e introduzir metodologias de verificao do desempenho</li></ul> <p> 6. Meios de ensino e aprendizagem </p> <ul><li>Aulas Expositivas e Prticas; </li></ul> <ul><li>Discusso de Textos; </li></ul> <ul><li>Elaborao de Projeto de Servio </li></ul> <p> 7. Contedo programtico </p> <ul><li>Apresentao da disciplina e de sua importncia </li></ul> <ul><li>Caracterizao de servios: o produto intangvel </li></ul> <ul><li>Estratgia em Servios </li></ul> <ul><li>Projeto do produto servio (2 aulas) </li></ul> <ul><li>Previso da demanda em servios (2 aulas) </li></ul> <ul><li>Escolha da capacidade do sistema </li></ul> <ul><li>Localizao das instalaes em servios (2 aulas) </li></ul> <p> 8. Contedo programtico </p> <ul><li>Arranjo fsico das instalaes (2 aulas) </li></ul> <ul><li>Instalaes de apoio </li></ul> <ul><li>Gesto de estoques (2 aulas) </li></ul> <ul><li>Gerenciamento de filas de clientes (2 aulas) </li></ul> <ul><li>Gesto das relaes de fornecimento (pessoas) </li></ul> <ul><li>Gesto de custos em servios </li></ul> <ul><li>Gerenciamento e coordenao de projetos (2 aulas) </li></ul> <p> 9. Contedo programtico </p> <ul><li>Gesto do desempenho (produtividade) </li></ul> <ul><li>Gesto da qualidade (linha de frente) </li></ul> <ul><li>Gesto da qualidade (retaguarda) </li></ul> <ul><li>Gesto da rede de suprimentos </li></ul> <p> 10. Sistemadeavaliao 4 Nota 3 Projeto de Servios 3 Nota 2 Prova Parcial 2 3 Nota 1 Prova Parcial 1 Peso Instrumento 11. Gestodeservios Introduo </p> <ul><li>Disciplina:Gesto de servios </li></ul> <ul><li>Professor:Marcel de Gois Pinto </li></ul> <p> 12. Importncia dos servios </p> <ul><li>Voc consegue imaginar a sociedade atual sem ...? </li></ul> <p>Comunicaes Transporte pblico Escolas e universidades Saneamento bsico Sade pblica Entretenimento Manuteno de estradas Bancos e financeiras Supermercados Limpeza urbana Polcia e bombeiros Restaurantes 13. Importncia dos servios </p> <ul><li>Considerando uma sociedade industrializada (pas, regio, bloco...), a manufatura se auto-sustenta sem os servios? </li></ul> <ul><li>Vrios servios intermediam a produo e o consumo </li></ul> <p> 14. Importncia dos servios </p> <ul><li>Considerando uma sociedade industrializada (pas, regio, bloco...), a manufatura se auto-sustenta sem os servios? </li></ul> <ul><li>Vrios servios possibilitam a produo </li></ul> <p> 15. Importncia dos servios </p> <ul><li>Considerando uma sociedade industrializada (pas, regio, bloco...), a manufatura se auto-sustenta sem os servios? </li></ul> <ul><li>Vrios minimizam os efeitos da atividade produtiva </li></ul> <p> 16. Importncia dos servios </p> <ul><li>Considerando uma sociedade industrializada (pas, regio, bloco...), a manufatura se auto-sustenta sem os servios? </li></ul> <ul><li>Vrios servios desenvolvem novos produtos </li></ul> <p> 17. Importncia dos servios </p> <ul><li>Deve-se reconhecer, assim, que os servios no so atividades perifricas, mas parte importante na sociedade e na economia </li></ul> <ul><li>Mas, formalmente, qual a definio de servio? </li></ul> <p> 18. Definio de servio </p> <ul><li>Existem na literatura diversas definies de servio, mas todas apontam para dois componentes: </li></ul> <ul><li><ul><li>Intangibilidade </li></ul></li></ul> <ul><li><ul><li>Simultaneidade da produo e consumo </li></ul></li></ul> <ul><li>Um servio uma experincia perecvel, intangvel, desenvolvida para um consumidor que desempenha o papel de co-produtor. </li></ul> <p>(FITZSIMMONS, 2005) 19. Interdependncia manufatura-servio </p> <ul><li>Manufaturas e servios tm relao de dependncia </li></ul> <ul><li><ul><li>Financiamento da produo: servios bancrios </li></ul></li></ul> <ul><li><ul><li>Funcionamento da fbrica: manuteno </li></ul></li></ul> <ul><li><ul><li>Venda: marketing, pontos de venda atraentes </li></ul></li></ul> <ul><li><ul><li>Distribuio: servio de transporte </li></ul></li></ul> <ul><li><ul><li>Armazenagem: centros de distribuio </li></ul></li></ul> <ul><li>Servios possibilitam o funcionamento das manufaturas e so financiadas por elas </li></ul> <p> 20. Interdependncia manufatura-servio Servios comvalor agregado Financiamento,leasing , seguros Manufatura (Servios internos) Finanas, contabilidade, P&amp;D Servios de apoio aos negcios Consultoria, auditoria, propaganda Servios de infra-estrutura Comunicaes, transporte, bancos Servios comerciais Atacado, varejo Manuteno Servios pessoais Sade, restaurante hotis Consumidor (Auto-servio) Servios governamentais Militares, educacionais, judicirios polcia, bombeiros 21. Evoluo da economia </p> <ul><li>A economia mundial passa por transformaes </li></ul> <ul><li>Tais mudanas no so homogneas </li></ul> <ul><li>Assim, o desenvolvimento de um pas pode ser identificado por sua fase econmica </li></ul> <ul><li>Classificao geralmente aceita: </li></ul> <ul><li><ul><li>Agrcola (pr-industrial) </li></ul></li></ul> <ul><li><ul><li>Industrial </li></ul></li></ul> <ul><li><ul><li>Ps-industrial (servios) </li></ul></li></ul> <p>Evoluo 22. Evoluo da economia % EMPREGOS POR SETOR Servio Manufatura Agricultura AnoProporo de empregados 23. Evoluo da economia </p> <ul><li>Apesar de classificada como agrcola, demais setores econmicos se destacavam: </li></ul> <ul><li><ul><li>Minerao </li></ul></li></ul> <ul><li><ul><li>Pesca e pecuria </li></ul></li></ul> <ul><li><ul><li>Atividade florestal </li></ul></li></ul> <p>AGRCOLA Extrativismo 24. Evoluo da economia </p> <ul><li>Caractersticas: </li></ul> <ul><li><ul><li>Dependncia da natureza: clima, quantidade e qualidade do solo, disponibilidade de gua </li></ul></li></ul> <ul><li><ul><li>Baixa produtividade e utilizao de tecnologia </li></ul></li></ul> <ul><li><ul><li>Produo artesanal </li></ul></li></ul> <ul><li><ul><li>Ocupao em servios apenas os domsticos e pessoais </li></ul></li></ul> <p>AGRCOLA 25. Evoluo da economia </p> <ul><li>Atividades predominantes: manufatura e beneficiamento </li></ul> <ul><li>Fatores de surgimento: tecnologia de produo, de transporte e comunicao (revoluo industrial) </li></ul> <ul><li>Trabalho dividido (semi-especializado) </li></ul> <ul><li>Surgimento das grandes corporaes (hierarquias) </li></ul> <ul><li>Valor dado posse de bens (padro de vida) </li></ul> <ul><li>Explorao do homem pelo homem </li></ul> <p>INDUSTRIAL 26. Evoluo da economia </p> <ul><li>Evoluo natural da sociedade, fruto de alguns fatores: </li></ul> <ul><li><ul><li>Automao industrial </li></ul></li></ul> <ul><li><ul><li>Desenvolvimento dos servios de suporte manufatura </li></ul></li></ul> <ul><li><ul><li>Aumento da populao e do consumo (locais e financiadores de troca) </li></ul></li></ul> <ul><li><ul><li>Aumento da renda (pirmide de Maslow) </li></ul></li></ul> <p>SERVIOS 27. Evoluo da economia </p> <ul><li>Foote e Hatt (1953) subdivide o estgio de servios em trs: </li></ul> <ul><li><ul><li>Servios domsticos e pessoais </li></ul></li></ul> <ul><li><ul><li>Lavanderias, salo de beleza, hotis, restaurantes </li></ul></li></ul> <p>SERVIOS 28. Evoluo da economia </p> <ul><li>Foote e Hatt (1953) subdivide o estgio de servios em trs: </li></ul> <ul><li><ul><li>Servios de comrcio e intercmbio </li></ul></li></ul> <ul><li><ul><li>Transporte, varejo, comunicaes, imveis </li></ul></li></ul> <ul><li><ul><li>Finanas, seguros, governos </li></ul></li></ul> <p>SERVIOS 29. Evoluo da economia </p> <ul><li>Foote e Hatt (1953) subdivide o estgio de servios em trs: </li></ul> <ul><li><ul><li>Servios de aperfeioamento e ampliao das habilidades humanas </li></ul></li></ul> <ul><li><ul><li>Sade, educao, lazer, pesquisa, artes </li></ul></li></ul> <p>SERVIOS 30. Evoluo da economia </p> <ul><li>Assim, se verifica que os servios vm evoluindo no s quantitativamente (participao na economia) </li></ul> <ul><li>A mudana tambm no contedo dos servios, com crescimentos nas reas gerenciais e tcnicas </li></ul> <ul><li>Verifica-se, ainda, o surgimento de uma sociedade do conhecimento </li></ul> <p>SERVIOS 31. Economia da nova experincia </p> <ul><li>O setor de servios vem passando por outra mudana </li></ul> <ul><li>Significa: envolver o consumidor em uma relao pessoal e memorvel </li></ul> <ul><li>So 4 os tipos de experincias, cujas variveis so: </li></ul> <ul><li><ul><li>Participao do consumidor </li></ul></li></ul> <ul><li><ul><li>Interao com o meio-ambiente </li></ul></li></ul> <p>Transao de Servios Transao de Experincias 32. Economia da nova experincia Participao do cliente Passiva Ativa Absoro Imerso Relao com o ambiente Escapismo - trilhas Esteticismo - turismo </p> <ul><li>Educao </li></ul> <ul><li>idiomas </li></ul> <p>Entretenimento - cinema 33. Economia da nova experincia </p> <ul><li>Princpios do projeto de servios envolvendo experincia: </li></ul> <ul><li><ul><li>Experincia temtica </li></ul></li></ul> <ul><li><ul><li>Harmonizao das impresses com pistas positivas </li></ul></li></ul> <ul><li><ul><li>Eliminao das pistas negativas </li></ul></li></ul> <ul><li><ul><li>Mix de fatos memorveis </li></ul></li></ul> <ul><li><ul><li>Cinco sentidos </li></ul></li></ul> <p> 34. Fontes de crescimento do setor </p> <ul><li>Inovao </li></ul> <ul><li><ul><li>Empurrada desenvolvida em laboratrio (P&amp;D) </li></ul></li></ul> <ul><li><ul><li>Puxada baseada nas necessidades dos clientes </li></ul></li></ul> <ul><li>Tendncias sociais </li></ul> <ul><li><ul><li>Envelhecimento da populao </li></ul></li></ul> <ul><li><ul><li>Casais com 2 fontes de renda </li></ul></li></ul> <ul><li><ul><li>Aumento do nmero de solteiros </li></ul></li></ul>