Cahier du crm sage crm 01

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    20-Aug-2015

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  1. 1. Les cahiers 01 DU CRM J UILLE T 2010FOCUS DIRECTION GNRALEComment le CRM peut changerla stratgie dentreprise ? FOCUS SERVICE COMMERCIALLe client, droit dans les yeux ! FOCUS SERVICE MARKETING Changer dapproche pour toucher sa cible en plein cur !FOCUS SERVICE CLIENTS Et non, un client insatisfaitnest pas un mauvais client Stratgie CRM, les PME franaises sont-elles rsistantesT M OIG N AG EYANN GALINIER,RESPONSABLE INFORMATIQUECHEZ CULTURE VLO Nous des habitudesdans tions engoncs au changement ?de gestion devenuesinadaptes face notredveloppement
  2. 2. Point de vueTmoignageC ULTURE VLOEN chiffresYann Galinier,Responsable Informatique Culture Vlo Date de cration :2000Nombre de franchiss : 114Alors qu e l q u ipe me n t e n so lut i on C R M e st e n p r ogr e s s i on c o nst ant eau sei n des PME f r a n a ise s (10 % p ar an de p u i s 2 0 0 7 ), nom b r eLe CRM, des bnfices C.A. : 4,5 millions deurosdentre elles se mble n t r sist e r c o nt r e v e nt s e t m ar e s . D onnantimmdiatement mesurables Nombre de salaris : 23un panoram a co mple t d e la ctiv i t , u ne s ol u t i on de ge st i o n de l aEn huit ans, Culture Vlo, cre par un passionn duCulture Vlo est une centralerelation clie n t s pe u t sav r e r p r c i e u s e p o u r l e s e nt r e p r i s e s , su r t o u t cyclisme, a multipli par dix le nombre de ses franchiss.spcialise dans la vente de cyclesUn dveloppement exponentiel port par lengouement des et daccessoires de cyclesdans une co n j o n c t u r e d i f f i c i l e . www.culturevelo.comconsommateurs pour la verte attitude . Pour accompagnersa croissance et faciliter la mise jour de ses donnes clients,Peur du changement ?Culture Vlo a dcid de moderniser son systme de gestionde la relation clients, en squipant dune solution Sage CRM.Mconnaissance des bnfices ? Ds notre cration, nous assurions la gestion de notre relation clients partir doutils bureautiques. Des outils qui trs longtemps nous ont suffit.Les freins sont lCependant, plus notre activit prenait de lampleur, plus le nombre de nosmagasins adhrents augmentait et plus nos sources dinformations taientclates. Au fur et mesure que notre socit grandissait, la mise jour denos donnes clients et fournisseurs se complexifiait. Malgr des besoinsPeu sensibles aux nouvelles technologies, les PME rsistent larrive dun nouveaugrandissants, nous nenvisagions pas la mise en place dune solution CRM.systme dinformation pour des raisons culturelles et professionnelles. Ancr dans nos processus de gestion traditionnels, nos mthodes detravail et nos habitudes, lintrt dune telle solution ne se posait pasQuestion de culture, un patron sur 2 a plus de 50 ans,Oui donc au changement mais pas trop On constate encore. Quand, sous limpulsion de la direction gnrale, nous nousle changement remet en cause un savoir-faire et unque les PME quipes dun CRM ont opt pour des sommes penchs sur cette ventualit, plusieurs freins sont apparus :savoir-tre venant directement du fondateur, donc modules standards pour grer leurs contacts 75% la crainte du surdimensionnement de la solution par rapport nos besoins,la culture maison qui cimente les salaris entre eux. et leur service clients 64%. Limpact sur la gestionet aussi les rticences des utilisateurs face au changement. Des freins quides forces de vente ou des campagnes marketingse sont levs rapidement. En optant pour une solution CRM standardise Question de mthodes de travail, un projet CRMest donc encore largement sous-estim.et adapte la taille de notre organisation, nous avons gagn unbouscule les pratiques, dont celles de la force Pourtant, rationaliser les actions et optimiser les cots temps prcieux. Un choix qui nous a galement permis de bnficierde vente, jalouse de son portefeuille clients. Elle sont des bnfices clairs du CRM. Cest le moment de lexpertise de lditeur et de son partenaire, facilitant ainsivivra mal larrive dun outil jug trop structurantde faire le bon choix.le dploiement de la solution et sa prise en main par nos utilisateurs.ou intrusif sil va lencontre de ses habitudes.Enqute IPSOS pour SAGE auprs de 847 PME - mars 2009 Avec Sage CRM, nous avons renforc notre connaissanceQuestion de moyens, pas tant financiers quhumains, clients et simplifi la gestion des mises jour de nos donnes.linstallation dune nouvelle solution informatique est Nous structurons mieux les prestations que nous proposonsdabord synonyme dinvestissement en temps homme, nos clients et en particulier la gestion de leurs incidentsdont la PME ne dispose pas forcment sur le moment. informatiques. Nos processus ont ainsi gagn en comparer au bnfice durable moyen terme. productivit et en qualit. En un an, le CRM offre en effet un gain en temps de17% et une augmentation de chiffre daffaires de 5%. En savoir+ www.institut-sage.com www.nouveleconomiste.fr www.chefdentreprise.com32L e s ca h i er s d u C R M n 1 - J u i lle t 2 0 1 0
  3. 3. fOCUsMTIERLA DIRECTION GNRALEDans un climat dincertitude conomique, les chefs dentreprisefont face un dilemme stratgique : adopter une dmarche deprcaution en rduisant les cots et les investissements ou lopposchan ger de p o litique p o ur af f ro n ter le m arch. L es enj eux ? Fid lis erles clien ts acquis et db usquer les n o uveaux l o ils s e ca ch ent EN saVO IR + www.cgpme.fr www.sagecrmsolutions.frComment le CRM peutchanger la stratgie UN ChIffR E R ET ENIRdentreprise ? 57% des PME veulentEt si une solution CRM tait le moyen de concilier les deux approches :rduire les cots long terme et innover en prparant lavenir ? conqurir de nouveaux clients Sondage BVA pour la GCPME Baromtre des entreprises - mai 2010ChaNGER ? CERTEs, MaIs EN MIEUXlui est rapport via les nombreux outils de reportingLe dirigeant dentreprise est en premire ligne pouret de suivi dont chaque mtier et chaque individuassurer la prennit de son entreprise, maintenir dispose. A contrario, une solution CRM offre un outilson activit et la dvelopper. Responsable face de pilotage avec des synthses et des analysesson comit de direction et ses salaris, la dcisiondisponibles en temps rel et un reet exact de lade changer de systme dinformation ne peut sesituation. Moins de temps perdu, plus defficacitfaire quavec les garanties dun gain positif pouret de fiabilit dans la gestion des donnes, le CRMlentreprise. Car, on le sait, le changement ne se fait offre une palette de bnfices que tout chefpas toujours dans la joie et la bonne humeur. dentreprise clair aurait tort de ngligerLimplantation dune solution CRM est une rvolutionfaIRE LE ChOIX DUNE sOLUTION CRM,technologique et culturelle qui a pourtant tous les MaIs POUR QUELs POTENTIELs ?atouts pour se faire en douceur : brique par brique,Les potentiels pour lentreprise sont multiples : unemtier aprs mtier. Une certitude : elle impacteraplus grande ractivit, lidentification des zones positivement tous les secteurs valeur ajoute derisques et des dpenses inutiles, la possibilit delentreprise, y compris la direction gnrale.manager les quipes au plus prs de leurs potentiels.GaGNER EN VIsIBILIT, Faire le choix dun CRM, cest de fait sassurer unOUI, MaIs Pas sEULEMENTgain en visibilit, une matrise plus grande du risqueet une efficacit accrue des services concerns :Bien souvent pour disposer dune vision claire etcommercial, marketing, service clientssre de son activit, le dirigeant doit faire la synthsele changement a donc du bon parfois !des donnes sans certitude sur la fiabilit de ce qui45LEs CAhiERs Du CRM n1-JuiLLEt 2010
  4. 4. LE SERVICE COMMERCIALfOCUs MTIER D v e l op p e r l qu i p e m e nt d u n c l i e nt ac qu i s e st m o i ns co t e u x qu e d ac qu r i r un prospect E N s aVO I R + Livre blanc - les bonnes pratiques de la relation clientsLe client, droit www.sagecrmsolutions.frdans les yeux !La gestion de la relation clients coup de post-it, la carte de visite gare, le devisen souffrance dun client que personne na rappel La sacro-sainte autonomiedes commerciaux a certes son charme folklorique, mais la conjoncture est difficileet les marges baissent. Alors si on changeait de mthode de travail ?RIEN NE VaUT UNE BONNE POIGNE DE MaIN o sont stockes et mises jour toutes les informationsPOUR TaBLIR LE CONTaCT CLIENT concernant les clients et les prospects. En quelquesNous sommes bien daccord, un prospect se transforme minutes, ces mmes informations sont accessibles en client grce la qualit du lien personnel que chaquedistance, offrant ainsi toute la libert ncessaire pourQUELQUEs ChIffREscommercial va savoir nouer. Cest galement grce amorcer la relation commerciale en toute confiance.ce relationnel quun client montera en gamme et enquipement. Encore faut-il activer la bonne personne BIEN GRER sEs CLIENTs ET sEs PROsPECTs, 49% des dirigeants commerciauxdsirent mieux comprendre CEsT DVELOPPER sON aCTIVIT le march et les besoins clientsdonc avoir des contacts jour et un historique partag Changer pour changer noffre, il est vrai, aucun intrt. Baromtre dirigeants commerciauxdes changes du client avec lentreprise. Mais surtout, Mais changer pour tre plus ractif, mieux inform, LObservatoire CEGOS juin 2007disposer du temps ncessaire pour valoriser le relationnel plus disponible dans la gestion de sa relation clientsclient, plutt que de le passer renseigner des tableurs,souvent obsoltes en quelques jours. et, in fine, mieux dvelopper lactivit de son entreprise, sont autant de bonnes raisons de faire le choix dune82% des utilisateurs CRM dclarentassurer un meilleur suivi clientsGaGNER 10% DE TEMPs sUR LEs TChEs solution CRM. Car ne loublions pas, le client est le Enqute IPSOS-Sage 2008aDMINIsTRaTIVEs !capital essentiel de la PME et assure sa prennit.Lide dune solution CRM nest surtout pas de remettreen cause ce qui fait le charme du mtier mais bien denrenforcer lefficacit. Un CRM est avant tout, un espace6 7LEs CAhiERs Du CRM n1-JuiLLEt 2010
  5. 5. fOCUsMTIERLE SERVICE MARKETINGDan s un co n texte o le co n so m m ateur est sub m e