Comarch loyalty management

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    20-Jun-2015

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Le transport arien est en passe de devenir lun des modes de transport les plus demands et demeure lun des modes de transport prfr des voyageurs. Afin de pouvoir remdier aux difficiles exigences du secteur et conserver un niveau satisfaisant de rentabilit, les compagnies ariennes sont amenes stimuler la satisfaction de leurs clients afin doptimiser leur fidlit. Comarch vous prsente son programme de fidlisation pour grands voyageurs , une solution souple , efficace et volutive qui rpond aux exigences du secteur tout en apportant un niveau lev de service pour vos clients.

Transcript

  • 1. Une mthode pour valoriser les relations avec vos passagers: Comarch Loyalty Management pour lindustrie du transport arien

2. IntroductionDes passagers lis de manire motionnelle un service = des passagers fidlesDans le contexte actuel de concurrence froceexistant dans lindustrie du voyage, les compa-gnies ariennes peuvent tre tentes de prendredes dcisions qui auront un impact ngatif et delongue dure sur la valeur des services proposs ses clients. Il ne suffit pas de diminuer les prixdans le but de retenir, dattirer de nouveaux pas-sagers et dacqurir des parts de march; unetelle stratgie est inefficace et ne produit pas leseffets escompts. En diminuant les prix, on portesouvent atteinte la qualit des produits et servi-ces proposs, ce qui se traduit par un plus faibleniveau de satisfaction des voyageurs. 3. Faire face la concurrence danslindustrie du transport arienLe march du transport arien se caractrise par: programme Grands Voyageurs en y apportant le meilleur rapport ef-ficacit/cot, en assurant le suivi des passagers via des interfaces Une concurrence globale intenseergonomiques, en lanant des campagnes de promotion et de com- Des prix et des marges dcroissantsmunication innovantes, et en laissant aux membres du programme Des attentes clients de plus en plus exigeantesla possibilit de choisir les services qui leurs sont chers. Des profits qui se rduisent Des cots qui augmentent carburant, main doeuvre, scurit,Dans le contexte de concurrence froce travers actuellement, le marketingcot dacquisition de nouveau voyageur est bien plus lev que ce-La forte concurrence est une des raisons expliquant la pression gran- lui consistant retenir le voyageur actuel. En tant conscient de len-dissante ayant pour effet la rduction des cots et des prix. semble des avantages offerts par un programme de fidlisation cor-rectement mis en oeuvre, le choix dun tel programme, cest--direLes transporteurs ariens doivent directement faire face la concur- dun outil de gestion appropri du programme et de lensemble desrence coups de rductions, pour le bonheur du porte-monnaie dufonctions proposes, se rvle tre dcisif. CLM FFP en est un: unevoyageur. Aujourdhui les voyageurs ont des gots spcifiques. Si une solution abordable, novatrice, et modulable destine supporter lacompagnie arienne dsire assouvir les attentes de ses clients, aug-gestion pour programmes de Grands Voyageurs.menter son chiffre daffaires et amliorer son efficience, il est nces-saire de porter attention aux passagers les plus rentables.Mettre en oeuvre avec succs un programmeGrands Voyageurs permet de:Les attentes des voyageurs sont diverses et varies. Les voyageursdaffaires ont lhabitude de voyager frquemment. Ils ont lhabitude Crer et maintenir des relations positives avec les clients - commu-dacheter les versions les plus avances des services proposs, ce niquer rgulirement avec les voyageurs permet davoir un regardqui est synonyme de plus hautes marges pour la compagnie arien- sur leurs exigences tout en donnant le sentiment de les traiter avecne. En revanche, lindustrie du voyage titre de loisir sadresse des soin et selon leurs propres valeursvoyageurs moins rceptifs aux services haut de gamme et sont trs Augmenter le nombre de vols la frquence de vols linitia-sensibles au prix. Dans la conjoncture conomique actuelle, le nom-tive des voyageurs augmente- tout particulirement les voyagesbre de personnes voyageant titre de loisir, est amen diminuer.daffairesLes passagers qui sont mcontents de la qualit des services ache- Conserver davantage de clients les clients restant demeurentts iront ailleurs, la recherche dautres transporteurs, capables de fidlesfournir de bons produits et services un prix abordable. En fait, il est Augmenter le nombre de nouveaux passagers les voyageursimportant dagir de manire proactive. Lessentiel tant de savoir qui fidles recommandent par bouche--oreille les services arienssont les clients, quels sont leurs besoins, comment les assouvir et de nouveaux clientso les dlivrer. En prenant en compte de tels paramtres, il est es- Amliorer limage de marque parfait limage de lentreprise toutsentiel de connatre les besoins du passager en terme dargent, de en attirant et conservant des clientsprfrences personnelles et de facilit daccs aux services propo-ss. Cest uniquement de cette manire quil est possible danticiper Pour bnficier de tels rsultats, il convient de prendre la bonne d-les besoins des passagers et damliorer leur satisfaction. cision pour mettre en oeuvre un programme Grands Voyageurs. Nousvous fournissons un outil qui servira consolider limage de mar-Les compagnies de lindustrie arienne devraient toujours sefforcerque de votre entreprise.dencourager les offres de fidlisation prsentes dans le cadre de 3 4. Architecture De par sa modularit, le systme est idalement conu Business Administration pour lexcution de projets, et ce, quelle que soit la taille et la rpartition gographique du projet. On dis-Il sagit de linterface principale du systme par la- tingue deux parties au systme: le coeur du syst-quelle il est possible de piloter les configurations et me, et ses fonctionalits externes qui peuvent tre d assurer la maintenance en continue du systme. mises en oeuvre physiquement divers emplace-Linterface web permet davoir accs lensemble ments. Chaque lment du systme peut tre ais-des tches administratives. Chaque utilisateur a alors ment configur de manire globale ou locale. Ce qui accs en fonction des autorisations accordes- permet de tirer partie de plusieurs configurations au un ensemble de fonctionnalits qui lui sont propres. sein du mme systme. Le systme se contente de deux types doprations: incrmenter les paramtres et slectionner les op- tions requises. Systme de rservation Noyau centralSystme de contrledes dpartsProcesseur deProcesseur de Rapportsdocument transactio Rservation surinternetBusiness Centre dePortail Web ModuleBusiness to Admini- contacts Clients logistique partners strationBase de donnes PNRContent Distribution ModuleSystme financierSMTPHTTPHTTP E-mail SMSWWWAchitecture logique de Comarch Loyalty Management FFP4 5. Interface web Centre de contacts Portail web Business to PartnerUne application annexe a t conue afin de grerLes entreprises membres de programmes multi-par-le programme de fidlisation des participants et des tenaires, quelles soient compagnies ariennes ouutilisateurs. Lapplication Contact Center fonctionnenon, ont accs lensemble des donnes et outils de partir de la base de donnes centrale CLM FFP et paramtrage du systme via le portail B2P. De plus,supporte la gestion des commandes et rclamationsles partenaires peuvent au moyen des fonctionnali-ainsi que les changements de paramtres raliss ts de reporting du portail traiter les questions de lapar les oprateurs autoriss. Les fonctions CRM mi-compensation et de la facturation.ses en oeuvre permettent aux personnes responsa-bles dassurer la gestion du programme auprs desparticipants, mais aussi dassurer la gestion des t-Module logistique Partenaireches rserves au support technique. Lapplicationest disponible via le navigateur Web, et ce quel que Une application complmentaire est galement dis-soit le lieu, en admettant quune connexion scuri-ponible: elle sert assurer la logistique des cadeaux,se internet soit disponible.des supports publicitaires et des cartes de membres. Cette application permet aux partenaires logistiques davoir accs aux donnes pertinentes. Cette appli-Interface web client B2C cation web permet galement de grer les comman- des de cadeaux.Afin de rendre le programme de fidlisation plus at-tractif, on assure aux membres du programme lac-cs un portail internet prvu cet effet, ce qui leurpermet de visualiser le solde de points et lhistori-que des transactions, de commander des rcompen-ses, mais aussi de visualiser les promotions dispo-nibles et le catalogue des rcompenses offertes. Denombreuses options assurant un contact troit en-tre loprateur et les participants du programme sontdisponibles via le portail internet. Il est possible din-tgrer ce portail avec le site internet de votre entre-prise. Il est aussi possible de crer un site internet part entire cet effet. 5 6. AvantagesUniverselFlexibleLa structure modulaire de CLM FFP et le degr de paramtrage of- Un tel outil, facile dutilisation et labor, offre aux oprateurs du Pro-fert par celui-ci savreront des facteurs cl de succs dans la misegramme Grands Voyageurs une large marge de manoeuvre que celaen oeuvre dun tel systme destin lindustrie du transport arien.soit pour grer les miles obtenus, changs, dfinir ou modifier lesIl sagit dune solution forte valeur ajoute la fois en termes de participants et partenaires du programme, ainsi que les paramtrestechnologie de linformation et de fonctionnalits. De part son archi- du systme. Comarch Loyalty Management FFP est un outil prcieuxtecture extensible, le programme de fidlisation clients peut voluerde conception dactivits marketing. Notre solution permet de dve-en phase avec lexpansion de lentreprise. lopper des promotions cibles qui sont en phase avec la stratgie de la compagnie arienne. De plus, les interfaces graphiques ont tLes programmes multi-partenaires peuvent tirer partie de lexp- galement conues pour permettre laccs des utilisateurs novi-rience acquise par Comarch sur divers marchs, ce qui inclut ga-ces en informatique.lement les marchs de la vente au dtail et des banques. La solideexprience et la flexibilit du programme font de CLM FFP la solutionidale en terme de solution de cross-marketing.Efficace et extensible Larchitecture extensible du systme permet dtendre les fonction-Ouvert nalits du programme au fur et mesure que lentreprise se dve- loppe. Tous ces facteurs font de CLM FFP un outil destin tous typesLarchitecture du systme est moderne et flexible. La plateforme dude clients, quelle que soit la taille ou le type dactivit commercia-systme, de par les technologies davant-