Del CRM 1.0 al CRM 2.0

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    18-Dec-2014

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Presentacin en Bilbao sobre CRM 2.0

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  • 1. DEL CRM AL CRM 2.0 Dr. Mikel Mesonero Facultad Empresariales, Mondragon Unibertsitatea (MU) Es tiempo de Marketing, 13 Marzo, 2008 Bilbao
  • 2. INDICE
    • que es el CRM?
    • Modelos CRM
    • Tendencias
    Blog: relacionesconclientes.blogspot.com
  • 3. Tendencias en CRM: Hacia el CRM 2.0 QUE ES CRM? Blog: relacionesconclientes.blogspot.com E-Business Gestin del Conocimiento Programas informticos Procesos CRM Colaborativo Cultura Capacidades CRM analtico Habilidad Tarjetas Fidelizacin Base de datos Call Centre Data Mining Marketing Relacional Mailing directo E-commerce Data Warehouse Redes Sociales Blogs Conversaciones
  • 4. Tendencias en CRM: Hacia el CRM 2.0 QUE ES CRM? (Zablah, Bellenger, Jonhston, 2004) Blog: relacionesconclientes.blogspot.com ESTRATEGIA Algunos autores definen CRM desde una perspectiva estratgica. Segn dichos autores la organizacin debe evaluar y priorizar sus clientes en funcin de su valor de vida. Por tanto, el objetivo estratgico de la organizacin es la creacin y mantenimiento de un portafolio de clientes rentable . La pregunta a contestar sera: qu relaciones hay que desarrollar? FILOSOFIA CRM es una forma de entender las relaciones con los clientes , centrada en la bsqueda de clientes fieles y que debe impregnar la organizacin. Se trata, de alguna manera, de la aplicacin del concepto de marketing (orientacin al cliente). TECNOLOGIA CRM es un conjunto de herramientas tecnolgicas que facilitan las relaciones con los clientes. PROCESOS Entendiendo CRM como aquellas actividades llevadas a cabo para gestionar las interacciones con los clientes con el objetivo de establecer y mantener relaciones rentables a largo plazo. Contesta a la pregunta, cmo desarrollamos las relaciones con los clientes ?. Dichos procesos son todos aquellos que influyen de alguna manera en la relacin con el cliente: Captacin de clientes, gestin de las interacciones, gestin de los pedidos, gestin del conocimiento, etc. CAPACIDAD CRM puede suponer una capacidad distintiva de la empresa , como consecuencia de la inversin en la adquisicin y desarrollo de aquellos recursos que permitan a la empresa modificar su comportamiento hacia los clientes de forma continuada . Esta capacidad relacional de la organizacin puede ser fuente de ventaja competitiva sostenible, al estar basada en el uso de recursos difcilmente imitables (cultura organizacional, inteligencia de clientes, etc).
  • 5. Tendencias en CRM: Hacia el CRM 2.0 CRM is a strategic approach that is concerned with creating improved shareholder value through the development of appropiate relationships with key customers and customer segments. CRM unites the potential of relationship marketing strategies and IT to create profitable, long-term relationships with customers and other stakeholders . CRM provides enhanced opportunities to use data and information to both understand customers and cocreate value with them. This requires a cross-functional integration of processes, people , operations, and marketing capabilities that is enabled through information, technology and applications (Payne and Frow, 2005). QUE ES CRM? Blog: relacionesconclientes.blogspot.com Estrategia basada en la creacin de vnculos con los clientes Resultados Relaciones rentables Marketing Relacional Clientes y dems pblicos objetivo Co-creacin de valor Tecnologa Integracin procesos
  • 6. Tendencias en CRM: Hacia el CRM 2.0 CRM supone la implantacin de una solucin tecnolgica especfica CRM supone la implantacin de una serie de soluciones tecnolgicas integradas orientadas al cliente CRM supone una aproximacin holstica a la gestin de las relaciones con los clientes con el objeto de crear valor para la empresa Definicin ampliada y estratgica de CRM Visin tecnolgica y estrecha de CRM QUE ES CRM? Blog: relacionesconclientes.blogspot.com
  • 7. Tendencias en CRM: Hacia el CRM 2.0 Qu es para m el CRM? Y para la gente de mi organizacin? QUE ES CRM? Preguntas a responder. Blog: relacionesconclientes.blogspot.com
  • 8. Tendencias en CRM: Hacia el CRM 2.0 CAUSAS DEL FRACASO DE PROYECTOS CRM
    • Ausencia o pobre definicin de los objetivos del proyecto
    • Pobre liderazgo
    • Planificacin inadecuada
    • Una gestin del cambio inadecuada
    • Problemas en la implantacin
    No es que el 60% de los proyectos fracasen, sino que fracasan al no obtener las expectativas de la gerencia QUE ES CRM? Blog: relacionesconclientes.blogspot.com 69% de los proyectos CRM tienen un impacto muy pequeo en las ventas 60% de los proyectos finalizan en fracaso 70% de las iniciativas fracasan en un plazo de 18 meses
  • 9. Tendencias en CRM: Hacia el CRM 2.0 MODELO CRM Blog: relacionesconclientes.blogspot.com RESULTADOS Metas y objetivos Cules son los objetivos de la organizacin considerando las oportunidades y limitaciones del entorno en el que acta? ESTRATEGIA CRM Qu habilidades/estructura organizativa debe tener mi organizacin? CULTURA/SISTEMAS DE GESTION GESTION CONOCIMIENTO GESTION INTERACCION Qu operaciones realiza una empresa que tienen impacto en el cliente? PROCESOS CRM TECNOLOGIA Qu herramientas debo emplear para optimizar mis relaciones?
  • 10. Tendencias en CRM: Hacia el CRM 2.0 GESTION CONOCIMIENTO GESTION INTERACCION MODELO CRM Blog: relacionesconclientes.blogspot.com Qu operaciones realiza una empresa que tienen impacto en el cliente? RESULTADOS Metas y objetivos Cules son los objetivos de la organizacin considerando las oportunidades y limitaciones del entorno en el que acta? ESTRATEGIA CRM Qu habilidades/estructura organizativa debe tener mi organizacin? CULTURA/SISTEMAS DE GESTION PROCESOS CRM TECNOLOGIA Qu herramientas debo emplear para optimizar mis relaciones?
  • 11. Tendencias en CRM: Hacia el CRM 2.0 ESTRATEGIA DE NEGOCIO DEFINICION DEL CLIENTE SEGMENTACION DE CLIENTES VALOR PARA EL CLIENTE MODELO CRM: ESTRATEGIA Blog: relacionesconclientes.blogspot.com ENTORNO ESTRATEGIA DE CLIENTES Cul es nuestro objetivo a largo plazo? qu creencias y comportamientos nos guiarn en este viaje Excelencia Operacional Excelencia Producto Excelencia Cliente 54% 28,3% 17,4% VALOR DEL CLIENTE OBJETIVO, MISION, VALORES Para qu estamos aqu?
  • 12. Tendencias en CRM: Hacia el CRM 2.0 MODELO CRM: ESTRATEGIA Define en 10-15 palabras el motivo principal (la esencia) por la que tu cliente elige tu producto o servicio. Piensa que algo que se pueda escribir en una pequea pizarra: Pregunta 1: todos los miembros de la organizacin escribiramos lo mismo (o algo similar) ? Pregunta 2: : Qu pensaran mis clientes si viesen esta pizarra ? Finalmente, imagina que sustituyes el nombre de tu empresa en la pizarra por el de alguno de tus competidores. Y ahora pregntate, le sonara extrao al cliente? Preguntas a responder. Blog: relacionesconclientes.blogspot.com
  • 13. Tendencias en CRM: Hacia el CRM 2.0 GESTION CONOCIMIENTO GESTION INTERACCION MODELO CRM Blog: relacionesconclientes.blogspot.com Qu operaciones realiza una empresa que tienen impacto en el cliente? RESULTADOS Metas y objetivos Cules son los objetivos de la organizacin considerando las oportunidades y limitaciones del entorno en el que acta? ESTRATEGIA CRM Qu habilidades/estructura organizativa debe tener mi organizacin? CULTURA/SISTEMAS DE GESTION PROCESOS CRM TECNOLOGIA Qu herramientas debo emplear para optimizar mis relaciones?
  • 14. Tendencias en CRM: Hacia el CRM 2.0 GESTION DEL CONOCIMIENTO DE CLIENTE GESTION DE LA INTERACCION CON EL CLIENTE MODELO CRM: PROCESOS Blog: relacionesconclientes.blogspot.com Generacin Inteligencia de clientes Adquisicin Interpretacin Almacenamiento Diseminacin del conocimiento de clientes Para qu? Quin? Intercambios beneficios clave Intercambios de informacin Intercambios sociales Consistency Relevancy Appropiateness Calidad de la interaccin
  • 15. Tend