Del crm al social crm

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Del CRM al Social CRM. Cundo empezar? Por qu es necesario el cambio? Qu cosas cambian? Para qu lo voy a utilizar? Cmo dar el salto? Cul es tu caso? En qu y cmo te puede ayudar ARTYCO?

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  • 1. Del CRM al social CRM Cundo empezar?
  • 2. Por qu es necesario este cambio?
  • 3. Por qu es necesario este cambio? Cambio en la manera de comunicarnos: Usuario con Mvil + Internet + Redes Sociales. Usuario Conectado Volumen de datos cada vez mayor: Necesidad de transformarlo en informacin rpidamente. Antes de comprar, el usuario compara y ve las recomendaciones. Porque nos gusta compartir experiencias: las buenas y las malas Una imagen (y un vdeo) vale ms que mil palabras. No hay que descuidar al cliente tradicional!!!!
  • 4. Por qu es necesario este cambio? El 80% de los internautas en Espaa, usa redes sociales el 90% de los datos disponibles hoy a nivel mundial han sido generados en los dos ltimos aos, con un caudal diario estimado de 2.5 quintillones de bytes. El 80% de los consumidores dicen que tienen ms probabilidades de probar cosas nuevas, cuando las sugiere un contacto en medios sociales. El 26% de los clientes comparten en las redes sociales la mala atencin recibida YouTube es la segunda red ms utilizada en Espaa Fuentes: Cocktail Analysis, IBM, RightNow Customer Experience report, IV Estudio anual Redes Sociales enero 2013
  • 5. Qu cosas cambian?
  • 6. Qu cosas cambian? El usuario El mensaje Marketing Viral Conocimiento del cliente Sistema de compra Atencin al cliente Las organizaciones
  • 7. El usuario
  • 8. El usuario Pasivo Participativo Cooperativo Colaborativo Individual Social Informacin Conocimiento
  • 9. El mensaje
  • 10. Los canales
  • 11. Marketing Viral Pincha aqu para ver el vdeo
  • 12. Conocimiento del cliente Ahora puedo acceder a informacin del mercado, del Y en tiempo real!!!!!!!!!! Big data es un conjunto de tecnologas que abren la puerta a la nueva aproximacin a la hora de entender el mundo.
  • 13. Volumen Variedad Velocidad Veracidad Visualizacin Valor BIG DATA Conocimiento del cliente
  • 14. Conocimiento del cliente Ejemplos de Big Data: Recaudaron mil millones de dlares a travs de microdonaciones (con mensajes a su mercado potencial) y anim a votar a los que estaban dudosos. Unilever: Escuchando a los potenciales consumidores de sus productos en medios sociales, adapta su oferta y comunicacin. Obama: Gan la elecciones, dicen, gracias al Big Data.
  • 15. Sistema de Compra Proceso de decisin de la compra En la compra Despus de la compra
  • 16. Atencin al cliente Comunicacin a los pocos das de la compra Atencin al cliente (24x7) Protocolos bien definidos Respuesta rpida Uso de diferentes cdigos de comunicacin
  • 17. Las organizaciones
  • 18. Para qu lo voy a utilizar?
  • 19. Para qu lo voy a utilizar? Para informar e interactuar mejor (Sistema de informacin) Para mejorar la relacin con mis clientes y potenciales Para motivar la compra Para reaccionar rpidamente Para dar mejor servicio Para mejorar la imagen de marca Para aumentar el nivel de satisfaccin de los clientes y crear lazos emocionales positivos (Engagement)
  • 20. Para qu lo voy a utilizar? En definitiva: Para mejorar la calidad de los productos/servicios y aumentar las ventas, ahora y en el futuro.
  • 21. Cmo dar el salto?
  • 22. Cmo dar el salto? Para ello, hay que estar preparado, y hay que tener en cuenta cambios en: Organizacin Estrategia Producto/servicio Atencin al cliente
  • 23. Cmo dar el salto? En la Organizacin Implicacin de la direccin Los Trabajadores Los Proveedores
  • 24. Cmo dar el salto? En la Estrategia: Cliente Marketing, Comunicacin y Social Media Comercial Tecnolgica Hay que definir los nuevos indicadores de medicin de los resultados. Y los tenemos on-line!!!
  • 25. Cmo dar el salto? En el producto/servicio: Innovacin Formas de comercializacin Variedad Canales de venta Internacionalizacin
  • 26. Cmo dar el salto? En la atencin al cliente: Canales (Social Customer Service) Inmediatez Escucha activa: Proactividad.
  • 27. Cul es tu caso?
  • 28. Cul es tu caso? CRM Social Media Social CRM
  • 29. Cul es tu caso? CRM Social Media Social CRM CRM Social Media Social CRM CRM Social Media Social CRM CRM Social Media Social CRM Tengo un CRM y hago cosas en Redes Sociales, pero por separado Tengo un CRM pero no hago nada en redes sociales No tengo CRM pero s hago cosas en Redes sociales No tengo base de datos ni hago nada en redes sociales
  • 30. Cul es tu caso? Tengo un CRM y hago cosas en Redes Sociales, pero por separado Te ayudamos en la estrategia de integracin. No tienen que funcionar por separado y las redes sociales es un canal ms de contacto con tus clientes o potenciales. CRM Social Media Social CRM
  • 31. Cul es tu caso? Tengo un CRM pero no hago nada en redes sociales. Definimos contigo cmo estar en las redes sociales y conseguir sacar la mxima rentabilidad, siempre integrndolo con tu CRM. API Dialogue que tiene conexin con las principales RRSS. CRM Social Media Social CRM
  • 32. Cul es tu caso? No tengo CRM pero s hago cosas en Redes sociales. Vamos a trabajar para ayudar a crear una base de datos de tus clientes para conocerlos mejor, segmentar bien tus acciones y conseguir el mayor xito en tus campaas. CRM Social Media Social CRM
  • 33. Cul es tu caso? No tengo base de datos ni hago nada en redes sociales. Empezamos contigo desde cero. A veces es ms sencillo, porque la estrategia