Hotels (1) | Familiengeführte Hotels versus Kettenhotellerie

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    06-Jul-2015

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Ein Hotel ist ein Hotel? Weit gefehlt! Was fr Gste den Unterschied ausmacht, lesen Sie in Teil 1 der Servie "Hotels". Weitere Beitrge finden Sie auf http://blog.communi-care.at/

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  • 1. C o m m u n i C a r e Susanne Lohs PR-Beratung e.U.Albert-Loacker-Strae 8 | A-6960 WolfurtTel.: +43 (0)699 11 86 81 28 www.communi-care.at s.lohs@communi-care.at http://blog.communi-care.atSerie Hotels Teil 1Familiengefhrte Hotels versus KettenhotellerieWas den feinen Unterschied zwischen familiengefhrten Hotels mit Seele und von Managern dirigiertengroen Hotels / Kettenhotels ausmacht, lesen Sie in diesem Blogbeitrag.Weitere Beitrge zum Thema Marketing aus Kundensicht finden Sie direkt im Bloghttp://www.communi-care.at/blog/Viel Vergngen beim Lesen!

2. C o m m u n i C a r e Susanne Lohs PR-Beratung e.U.Albert-Loacker-Strae 8 | A-6960 WolfurtTel.: +43 (0)699 11 86 81 28 www.communi-care.at s.lohs@communi-care.at http://blog.communi-care.atHotels (1) | Familiengefhrte Hotels versus KettenhotellerieIch kann das mittlerweile mit Bestimmtheit sagen: Es macht einen Unterschied, ob man als Angestellte(r) eines Unternehmensfr einen gewissen Aufgabenbereich verantwortlich ist, oder ob man selber Unternehmer ist (und sei es nur ein Ein-Personen-Unternehmen). In der Hotellerie ist das genauso und fr die Gste ist das mehr oder weniger sprbar.Die Hotellerie greife ich deshalb explizit heraus, weil ich aufgrund meines zweiten beruflichen Standbeines tagtglich mit dieserBranche zu tun habe. Mal vom Schreibtisch aus. Mal direkt vor Ort zum Testen, Erleben und Beurteilen.Eines gleich vorweg: Natrlich gibt es wie immer und in allen Bereichen rhmliche Ausnahmen, doch von der Grundtendenzher lsst sich folgendes beobachten:Angestellte denken, entscheiden und handeln mit Blick auf die jeweilige Bilanz-/Reporting-/Prmienperiode volle Kraftvoraus, um die Zielvorgaben zu erreichen und den damit verbundenen finanziellen Bonus zu erhalten. Man kann ihnen dasnicht unbedingt verbeln. Meist bekommen sie von oben oft utopische Zahlen, die es ohne Wenn und Aber zu erreichen gilt,diktiert. Von der Konzernzentrale, die ihren Sitz in vielen Fllen auf einem anderen Kontinent hat und von den jeweiligenrtlichen Gegebenheiten (Gstestruktur, Wirtschaftslage, Wettersituation, volkswirtschaftliche Auswirkungen etc.) wenig biskeine Ahnung hat. Ja klar, es wird Marktforschung betrieben, Reportings sind regelmig abzuliefern, die Bilanzen sprechen(scheinbar) fr sich. Aber ein wirklich realistischer Eindruck von den Gsten, ihren Wnschen, Bedrfnissen,Anforderungen, rgernissen, Vorlieben, Abneigungen lsst sich mit all diesen Werkzeugen nicht vermitteln. WeilMenschen sich nicht in Schablonen pressen lassen.Um erfassen zu knnen, was ein Gast explizit wnscht, womit er zufriedengestellt werden kann, was seinen Hotelaufenthaltfr ihn zu etwas Unvergleichbarem macht, so dass er nach Mglichkeit oft wiederkommt, brav (zusatz)konsumiert und dasHotel fleiig in seinem Umfeld weiterempfiehlt, dafr braucht es menschliches Gespr. Und das knnen Zahlen, Statistiken,Bilanzen und Studien nicht liefern. 3. C o m m u n i C a r e Susanne Lohs PR-Beratung e.U.Albert-Loacker-Strae 8 | A-6960 WolfurtTel.: +43 (0)699 11 86 81 28 www.communi-care.at s.lohs@communi-care.at http://blog.communi-care.atEin (Hotel)Unternehmer denkt hingegen in Generationen. Ihm geht es nicht vordergrndig um das aktuelle Bilanzjahr, sonderndarum, seinen Nachkommen einen ordentlich gefhrten Betrieb bergeben zu knnen. Um das zu erreichen, wird er allesdaran setzen, gute Mitarbeiter zu finden und zu behalten (das ist gerade in der Hotellerie eine Herausforderung), sieentsprechend aus- und weiterzubilden, er wird in allen Belangen in Qualitt investieren und Augen und Ohren immer beiseinen Gsten haben. Um rechtzeitig gegensteuern zu knnen wenn er bemerkt, dass etwas aus dem Ruder zu laufendroht. Um aus direkter Quelle zu erfahren, was konkret der Gast wnscht. Um aber auch zwischen den Zeilen zu lesen,was den Gast noch ein Stckchen mehr zufriedenstellen knnte. Um dem Gast das Gefhl zu geben, home away from homezu sein. Denn gute Hotelliers sind perfekte Gastgeber im wahrsten Wortsinne.Als Gast fhle ich mich so richtig wohl und heimelig, wenn beispielsweise mein Name beim Wiederkommen erinnert wird.Oder meine Vorlieben. Welche Getrnke ich am liebsten mag. Dass, wenn frischer Fisch auf der Abendkarte stehen wird, ichdas schon gern beim Frhstck erfahren will, um gleich eines der begehrten Stcke fr abends reservieren zu knnen. Wennich erst sptabends ankomme und die Kche eigentlich schon geschlossen hat, man dennoch eine Kleinigkeit zum Essen frmich beiseite gestellt hat. Kurzum: Wenn ich das Gefhl habe, so richtig umsorgt und bekmmert zu werden.Dafr braucht es Engagement und ehrliche Freude daran, mit und fr Menschen zu arbeiten. Familiengefhrte Hotelshaben in den meisten Fllen beides und verstehen es auch, ihre Mitarbeiter entsprechend zu polen bzw. ist die Atmosphrein solchen Husern oft schlichtweg so gut, dass die Mitarbeiter von selber so ticken. Im Englischen gibt es dafr einen wiemir scheint sehr schnen Begriff: to be dedicated to something sich etwas verschrieben haben, mit Leib und Seeledabei sein. Das trifft es meiner Meinung nach am besten.Im nchsten Beitrag der Hotel-Serie bringe ich einige Beispiele von Hotels, denen die Umsetzung dieser Philosophie gutgelingt und solche, bei denen es mehr oder weniger daneben geht. Susanne Lohs