Maak van uw klant een fan flevum round table - markteffect - 110921

  • Published on
    17-May-2015

  • View
    674

  • Download
    0

Embed Size (px)

DESCRIPTION

Flevum RoundTable Vision Dinner | Maak van uw fan een klant | Markteffect | 110921

Transcript

  • 1. Maak van uw klant een fan
    Game over of Next level?

2. WelkomVision MeetingMaak een fan van uw klant
3. Programma
Markteffect, effectief marktonderzoek
Next Level of game over?
Na borrelen
4. Wat is Markteffect?
Markteffect een full-service marktonderzoekbureau
Inhouse faciliteiten en capaciteiten
Nationale en internationale klanten in verschillende branches
Dat wil zeggen dat we u op veel gebieden ondersteunen met het verkrijgen van kennis over uw markt.
5. Wat doet Markteffect?
Onderzoeken van marketingvraagstukken
Naamsbekend en imago-onderzoek
Klanttevredenheidsonderzoek
Behoeften onderzoek
Campage-effect metingen
Customer database onderzoek
6. Eigen panels
Eigen jongerenpanel (jijbentbelangrijk.nl)
Eigen managerspanel (markteffect.nl/businesspanel)
Consumentenpanels (2,2 M double opt-in adressen met selectiekenmerken)
7. Onderzoek anno 2012
Voorbeelden:
Webeffect
Retail-lab
Trailtracker technologie
8. Aanleiding voor dit project
We voeren KTO uit voor onze klanten
We doen ons eigen KTO
We kregen vaak de vraag: hoe nu verder?
Om onze eigen klanten te boeien en binden hebben we dit programma ontwikkeld: maak van uw klant een FAN!
9. Maak van uw klant een FAN
Maarten van Nieuwland
Oprichter van Markteffect in 2007
Nu: Senior Business Consultant bij Markteffect: special projects
Vandaag: inleiding en discussie
5 oktober: complete workshop in PSV-stadion
10. Maak van uw klant een fan
Game over of Next level?
11. Klanttevredenheid als KPI
12. Tevreden klanten .
blijven langer klant
kopen meer
zorgen voor nieuwe klanten
komen met constructieve voorstellen voor verbeteringen
accepteren dat ze niet altijd de laagste prijs betalen
geven je informatie over de concurrentie
13. Tevreden, loyaal of promoter
Autonome groei
Fan klanten
Loyale klanten
Tevreden klanten
Feedback sessies
NPS
Prioriteitenmatrix
verbeterpunten
Benchmark
KTO
14. 10 stappenplan
Wat zijn fan-klanten?
Het effect van fan-klanten
Emotie versus ratio
Contactmomenten
Magische momenten
Meten is weten
Aandacht
Selectief zijn
Creer belevenissen
Aan de slag
15. Stap 0
Zorg voor draagvlak in je organisatie!
16. 1. Wat zijn fan-klanten?
Fan-klanten zijn klanten die graag je klant zijn terwijl ze keuze genoeg hebben
Fan-klanten zijn blij als je contact met ze hebt
Fan-klanten vertellen anderen graag dat ze zaken met je doen
Fan-klanten geven je positieve energie (en winst)
Fan-klanten zijn super enthousiast
17. Oefening 1
Hoeveel klanten heb je?
Hoeveel daarvan zijn fans volgens de definitie van de vorige slide?
Die fan-klanten, wat zijn dat voor klanten?
18. 2. Het effect van fan-klanten
Meer omzet
Meer winst
Nieuwe klanten
Motivatie van je team
Inspiratie voor innovatie
Goede reputatie
Etc.
Bron: customerthink.com
19. 3. Emotie versus ratio
Fans zijn niet rationeel!
20. 3. Emotie versus ratio
Klanten willen rationeel zijn .maar zijn ze wel rationeel?
Rationele klanten bestaan niet:
Verschil tussen belangrijk en correlatie in onze onderzoeken
Gerald Zaltman How cutomersthink: 95% van alle aankopen zijn emotioneel en onbewust
21. Linker of rechter hersenhelft?
22. Test: hoe draait de danseres?
23. Test: hoe draait de danseres?
Met de klok mee:
dan is uw rechter
hersenhelft
dominant
Tegen de klok in:
dan is uw linker
hersenhelft
dominant
24. 3. Emotie versus ratio
Breng in uw aanpak links en rechts integraal samen:
Overtuig inhoudelijk feiten (rechts)
Schep vertrouwen symbolen (links)
25. Oefening 3
Wat is je huidige propositie rationeel?
Wat is je huidige propositie emotioneel?
Wat zou jij kunnen doen om rationeel en emotioneel meer in balans te brengen?
26. 4. Contactmomenten
Contactmomenten tussen klanten en je organisatie zijn rationeel en vooral emotioneel:
Menselijke contactmomenten
Functionele contactmomenten (product/dienst)
Mechanische contactmomenten (omgeving)
27. 5. Kwaliteit van contactmomenten
Magisch positiefmemorabel
Miserabel negatiefmemorabel
Maakt niet uit neutraal verwaarloosbaar
28. 6. Meten is weten
KTO: modus, gemiddelde score, % onvoldoende, spreiding, prioriteitenmatrix, etc.
Niets mis mee maar niet compleet!
29. 6. Meten is weten
NPS: de ultieme vraag
Fred Reichheld (Harvard, Bain&Co)The ultimate question
Hoe waarschijnlijk is het dat je mijn organisatie zult aanbevelen bij collegas, vrienden en kennissen op een schaal van 0 tot 10?
30. 7. Aandacht geven
Criticasters krijgen aandacht omdat je verbeteringen doorvoert en klachten behandelt
Promotors krijgen aandacht want ze doen graag en veel zaken met je en daar geef je graag veel aandacht aan
Passief tevreden klanten vragen en krijgen te weinig aandacht en zijn daarom vaak de eersten die afhaken. Dit is meestal de grootste groep
31. 7. Aandacht geven
Passief tevreden klanten staan open voor aanbiedingen van alternatieve aanbieders als ze het gevoel hebben dat ze daar meer aandacht krijgen
Passief tevreden klanten lopen weg en de aanbieder merkt het niet eens
Contact is aandacht !
32. 7. Aandacht geven
Contact = aandacht = vragen stellen en luisteren
Hoe gaat het met je organisatie?
Wat speelt er in jullie branche?
Wat hoor je van onze concurrenten?
Hoe doen wij het?
33. 8. Kies je fan-klanten
Richt je aanbod op de behoefte van die kernklanten
Toets je nieuwe aanbod aan de behoeften van die kernklanten
Beperk het aantal kernklanten zodat je focus kunt hebben op je aanbod, identiteit, aandacht, communicatie, investeringen, etc.
De kans dat een kernklant een fan-klant zal worden is groot!
34. Oefening 8
Maak nu eens een keuze en kies 1 klant uit je bestand en benoem die in je hoofd tot kernklant
Overweeg wat je voor deze klant zou kunnen of moeten doen om van de kernklant een fan te maken
35. Fred Lee: Als Disney de baas was in uw ziekenhuis .
Hospitality (gastvrijheid)
Be good andtellit
Geef clues (aanwijzingen)
9. Creer belevenissen
36. 9. Creer belevenissen
De prijs van een kop koffie
37. Starbucks: de prijs van een kop koffie als die koffie een belevenis is .
9. Creer belevenissen
38. Lewis P. Carbone: Clued
Klantbeleving is te benvloeden met clues:
Functionele aanwijzingen: vers fruit geeft een hele winkel een vers beleving
Menselijke aanwijzingen: goed voorbereid zijn, de deur open doen, uitzwaaien, etc. geeft een beleving van aandacht
Mechanische aanwijzingen: de omgeving is schoon, apparaten werken goed, etc. straalt een beleving van kwaliteit uit
9. Creer belevenissen
39. Aanwijzingen moeten .
essentieel zijn, geen bijzaken
de merkbelevingversterken, niet vertroebelen
subtiel zijn, niet schreeuwerig
schaars zijn, niet irritant
Voorbeelden .
Omgevouwen toiletpapier in hotel
Trein komt over 5 minuten
De tijd nemen voor een klant
Etc.
9. Creer belevenissen
40. Aanwijzingen
41. Oefening 9
Welke merkwaarden van jouw organisatie kun je met aanwijzingen versterken?
Welke aanwijzingen zou je kunnen uitproberen (en wanneer ga je dat doen)?
42. 10. Aan de slag
Met andere woorden:
Ga jij voor het next level of ..?
43. Maak van uw klant een fan
Game over or Next level?
Jouw bedrijf?
Vragen en discussie