Mystery shopping

  • Published on
    09-Jun-2015

  • View
    989

  • Download
    7

Embed Size (px)

DESCRIPTION

Mystery shopping - Mjerenje kvalitete usluge

Transcript

<ul><li> 1. Udruenje za istraivanje tritaMystery shoppingMjerenje kvalitete usluge</li></ul> <p> 2. Udruenje za istraivanje tritaSadraj to je mystery shopping? Specifinosti mystery shoppinga u odnosu na ostale metodeistraivanja trita 10 koraka za uspjenu implemetaciju mystery shoppinga 4 faze implementacije mystery shoppinga u tvrtkama Kako odabrati partnera za mystery shopping? Etika u Mystery shoppingu- minimalni zahtjevi za kvalitetno obavljanjemystery shoppinga Obveze klijenta Obveze agencije ROI Pitanja i odgovori 3. Udruenje za istraivanje trita to je mystery shopping?Mystery shopping (tajno kupovanje) podrazumijeva angairanje prethodno educiranih tajnih kupaca, koji se na zahtjev odreene tvrtke pretvaraju da su potencijalni i redovni kupci. Oni pritom prema unaprijed definiranim kriterijima detaljno i objektivno mjere kvalitetu usluge te tvrtke i/ili njezinih konkurenata s ciljem njezina poboljanja i nakon toga na odgovarajui nain izvjetavaju o svom iskustvu na usporediv i konzistentan nain.itajui izvjetaje tajnih kupaca, tvrtke imaju priliku suoiti se sa stvarnou isaznati to se zaista dogaa na njihovim prodajnim mjestima i dogaa li seono to oni ele da se dogaa.Cilj je mjeriti i unaprijediti kvalitetu usluge, a time u konanici i poveati zadovoljstvo kupaca i prodaju. 4. Udruenje za istraivanje trita to nije mystery shopping? Mystery shopping NIJE: Traenje greaka Zamjena za ispitivanje zadovoljstva kupaca (komplementarni; percepcija vs izvedba) Nije pijuniranje djelatnika Nije ocjenjivanje rada prodavaa ve mjeri Customer Experience Otputanje na temelju MS=zlouporaba Tajni kupci nisu teki i zahtjevni kupci 5. Udruenje za istraivanje tritato se mjeri mystery shoppingom?Mystery shopping MJERI IZVEDBU odnosno potivanje postavljenihstandarda poslovanja odreene tvrtke kao to su npr: pruanje informacija i davanje savjeta kupcima , prodavaevo poznavanje proizvoda, izgled i pristup prodavaa te njegove prodajne vjetine, nain postupanja s reklamacijama i pritubama kupaca, nain promoviranja novih proizvoda, uspjenost provoenja promotivnih aktivnosti (nagradne igri, loyalty programi,Valentinovo, Boi i dr.), stupanj nuenja i nain prezentacije vlastite marke, uinkovitost edukacije, kvalitetu rada distributera, franizera, hostesa i promotorica i dr. 6. Udruenje za istraivanje trita to se mjeri mystery shoppingom?U operacijama se koristi: za dobivanje informacija za potrebe edukacije, te za sustav nagraivanja prodajnog osoblja i menadmenta.U marketingu za: nadzor provoenja promotivnih aktivnosti, provjeru dostupnosti i aktualnosti promotivnih materijala, provoenje programa lojalnosti,Proizvoai ga koriste za provjeru: cijena, dostupnosti i izloenosti vlastitih i konkurentskih proizvoda, prisutnosti i aktualnosti promotivnih materijala, upoznatosti osoblja s tekuim promotivnim akcijama, kao i njihovo poznavanje te nain prezentacije proizvoda i dr.Praenje konkurencije! 7. Udruenje za istraivanje tritaMetode mystery shoppingaOvisno o nainu provoenja postoje sljedee metode mysteryshoppinga: Mystery shopping Mystery calls Mystery web Mystery e-mail Benchmarking mystery shopping B2B mystery shopping Audio Video Integrity 8. Udruenje za istraivanje tritaSpecifinosti mystery shoppinga u odnosu naostale metode istraivanja trita Izvedba vs. utvrivanje miljenja, potreba i elja pravih ipotencijalnih kupaca. Specifini upitnici Cilj = utvrditi je li se neto dogodilo ili nije. 9. Udruenje za istraivanje trita Tko koristi mystery shopping? Razne maloprodajne tvrtke, Trgovaki lanci, Banke i druge financijske institucije, Saloni i servisi automobila, Benzinske crpke, Razni proizvoai i distributeri, Call centri, Dravne ustanove, Franize, Hoteli, restorani, fast food, Parfumerije, Butici odjee i obue, Kina Kurirske slube i dr. 10. Udruenje za istraivanje tritaTrendovi u mystery shoppingu Ouvanje kvalitete i integriteta tajnih kupaca, Sve bre dostavljanje izvjetaja bez rtvovanja njihove kvalitete Educiranje tajnih kupaca, postojeih i potencijalnih korisnika kaoi pruatelja ove usluge o stvarnostima mystery shoppinga, Poveanje broja pruatelja mystery shoppinga i vrsta uslugakoje nude. Zakonska regulativa 11. Udruenje za istraivanje trita10 koraka za uspjenu implementaciju mystery shoppingaMjerenje zadovoljstva kupacaPostavljanje standarda poslovanjaEdukacija zaposlenika o postavljenim standardimaDefiniranje zahtjeva i odabir agencije (lista pitanja)Informiranje zaposlenika o mystery shoppinguProvoenje mystery shoppingaPravilna komunikacija mystery shopping rezultataProvoenje korektivnih aktivnosti za unapreenje kvalitete uslugeEventualna izmjena i prilagodba postojeih standarda poslovanjaKontinuirana primjena mystery shoppinga radi mjerenja uinkovitosti svih uloenih poslovnih napora 12. Udruenje za istraivanje trita4 faze implementacije mystery shoppinga utvrkama Poricanje Prihvaanje Primarne nagrade Kulturna indoktrinacijaKlju uspjeha - podrka i posveenost top menadmenta, komunikacija ciljeva i svrhe prije te samih rezultata poslije mystery shoppinga 13. Udruenje za istraivanje tritaProvoenje mystery shoppinga samostalno vs. angairanje profesionalne agencijeBavite se X poslom, a ne vodite agenciju za mystery shopping,Organizacija mystery shoppinga zahtijeva kompliciranu logistiku,Agencija ima educirane i iskusne tajne kupce i osigurava iskrenost, etinost te kontrolu kvalitete u svakoj fazi projekata, eliminira nekvalitetan i nelogian output, potuje rokove te rjeava brojne probleme i upite.Komentari tvrtki koje su prije radile same MS: Nema pravog rezultata ako provodite sami Niste sigurni jesu li pitanja i upitnik dobri, MS postaje sam sebi svrha, Oduzima vrijeme i energiju i na kraju se ne poduzimaju odgovarajuepotrebne korektivne aktivnosti. 14. Udruenje za istraivanje tritaTko su pruatelji mystery shopping usluga? Agencije za istraivanje trita Specijalizirane agencije za mystery shopping Tvrtke koje pruaju usluge edukacije osoblja Full service marketinke agencije Privatni detektivi i dr. 15. Udruenje za istraivanje trita Kako odabrati partnera za mystery shopping?Provjerite: Znanje i iskustvo partnera openito, u mystery shoppingu te uMS za vau djelatnost Broj tajnih kupaca razliitih profila Nain provjere kvalitete rada Jesu li lanovi ESOMAR/MSPAOprez: Ako neto zvui predobro da bude istinito, obino je tako! 16. Udruenje za istraivanje trita Etika u mystery shoppingu ESOMAR MSPA 17. Udruenje za istraivanje tritaMinimalni zahtjevi za kvalitetno obavljanjemystery shoppinga Obveze Klijenta Informirati djelatnike Objasniti svrhu mystery shoppinga Obvezati se da se informacije dobivene tajnim kupovanjemnee zloupotrebljavati Osigurati da traenje tajnih kupaca nije prihvatljivo ponaanje 18. Udruenje za istraivanje trita Minimalni zahtjevi za kvalitetno obavljanjemystery shoppinga Obveze agencije Upoznati klijenta sa smjernicama Izraditi upitnik Izraditi scenarij Educirati tajne kupce (o mystery shoppingu, svaki projekt). Provesti narueni mystery shopping Na odgovarajui nain izvijestiti klijenta Zajedno s klijentom osigurati da su dobiveni podaci sigurni inedostupni neautoriziranim osobama. 19. Udruenje za istraivanje trita Koristi od primjene mystery shoppinga Poboljava razinu kvalitete usluge, Poveava zadovoljstvo kupaca, Poveava prodaju i profit, Motivira zaposlenike za pruanje izvrsne usluge kupcima i tocijelo vrijeme i svim kupcima, Prati cijene i kvalitetu konkurentskih usluga, Gradi ukupnu svjesnost o vanosti odnosa s kupcima, no tu sujo i druge, na prvi pogled skrivene, pogodnosti- PR, novi kupci,recruiting... 20. Udruenje za istraivanje trita ROI Cijena ROI na mystery shopping? 21. Udruenje za istraivanje trita Zakljuak Mystery shopping = jedinstveni podaci koji se nemogu dobiti ni na koji drugi nain Samo prikupljanje podataka ne dovodi dounapreenja usluge Rastu zahtjevi kupaca za to boljom uslugom, a stime i potreba za mystery shoppingom</p>