PA02: Der rote Faden im Kundengespräch

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Podcast-folge 02

So behltst Du den roten Faden im Kundengesprch

Gesprchsbausteine im berblick

Dieses Format als Titel nehmen oder das Nchste????1

Pflege ambulant beraten verkaufen fhren2

Titelfolie wie Marit2

Pflege ambulant beraten verkaufen fhren3Teaser (oder Satz aus dem Interview)Meine Gesprche fhre ich aus dem Bauch heraus!

Vertragsgesprche, Beratungsgesprche, erneute Kundenbesuche oder Pflegevisiten. Jede Gesprchssituation mit dem Kunden ist anders.

Deshalb sagen ganz viele:Das kann ich nicht vorbereiten. Ich wei ja noch gar nicht, was auf mich zukommt. Ich entscheide in der Situation was ich sagen werde und in welcher Reihenfolge.

Kommt Dir das bekannt vor? Denkst Du auch so?

Box 1: Erffnung

Frage, Zitat, Hinweis auf Nachrichten, Provokation, ... zum Problem der Zielgruppe mit dem Thema die ersten 21 Worte auswendig lernen 3

Pflege ambulant beraten verkaufen fhren4Worum es in dieser Episode gehtFast alle Unternehmen, mit denen ich frher gearbeitet habe, nutzen eine Struktur fr Kundengesprche. Das nennt sich dann Sales Circle, oder Gesprchsrad oder Regelkreis.

Und alle sind Profis im Kundenkontakt. Erfahrene und erfolgreiche Menschen, denen eine Struktur als roter Faden hilft, ihre Ziele zu erreichen.Deshalb klren wir im zweiten Teil dieser Episode wozu eine Gesprchsstruktur fr Dich sinnvoll ist.Und im dritten Teil stelle ich den Vergleich an, zwischen Struktur und Intuition. Weil ja viele sagen, das mache ich ganz intuitiv. Eben aus dem Bauch heraus.

Box 2: Orientierung(Was die Zuhrer erwartet)wie lange ich rede wann sie Fragen stellen knnen Thema, Zweck DPE 4

Pflege ambulant beraten verkaufen fhren5Worum es in dieser Episode gehtHeute geht es erst einmal darum die Bausteine kennenzulernen damit Du einen berblick hastZu jedem einzelnen Baustein schauen wir uns das Ziel an, was am Ende dieser Phase erreicht werden soll.

Doch zuerst stelle ich Dir in dieser Episode die 7 Gesprchsbausteine vor. So oder so hnlich sind sie in jedem Erstgesprch, Vertragsgesprch, Beratungsgesprch, Im Folgebesuch, beim erneuten Kundenbesuch oder bei der Pflegevisite anwendbar.

Box 2: Orientierung(Was die Zuhrer erwartet)wie lange ich rede wann sie Fragen stellen knnen Thema, Zweck DPE 5

Pflege ambulant beraten verkaufen fhren6Worum es in dieser Episode gehtIch erzhle, was Inhalt ist und Du hrst Beispielformulierungen von mir.Auerdem gibt es ja auch oft Situationen, wo zwar der Pflegekunde ein Bestandskunde ist, Du aber neu in Deiner Position mit diesen Menschen das erste Mal sprichst

In den nchsten Folgen nehmen wir uns dann jede einzelne Gesprchsphase intensiver vor.In meinen Beispielen gehe ich immer davon aus, dass Fremde Menschen fremde Menschen kennenlernen.Diese Gesprchssituationen sind herausfordernder. Wenn man sich schon kennt und eine Beziehung miteinander aufgebaut hat, sind einzelne Gesprchsbausteine einfacher.

Box 2: Orientierung(Was die Zuhrer erwartet)wie lange ich rede wann sie Fragen stellen knnen Thema, Zweck DPE 6

Pflege ambulant beraten verkaufen fhren7Interessewecker (Geschichte, die zum Inhalt berleitet)Bevor wir jetzt einsteigen geh bitte auf meine Webseite und druck Dir die Gesprchsbausteine aus.

Du findest die Bausteingrafik unter: www.chc-team.de/02Du kannst dann die einzelnen Bausteine der Gesprchsstruktur leichter mitverfolgen.Da ich wei, dass wir Menschen uns besser Bilder als Worte merken knnen, habe ich jedem Baustein eine eigene Farbe zugeordnet.Los gehts

Box 3: Aufhngerkurze Geschichte, die zum eigentlichen Inhalt berleitet

7

Pflege ambulant beraten verkaufen fhren8Erstes Thema: berschriftDie einzelnen Bausteine und deren Ziele

Box 4.3: berschrift 3. Thema8

Pflege ambulant beraten verkaufen fhren9Inhalt:Die einzelnen Bausteine und deren ZieleBaustein 1: Begrung und SmalltalkDu hast an der Tr Deines Interessenten geklingelt, die Tre ffnet sich und zwei fremde Menschen stehen sich gegenber.Das kommt so hufig vor, dass wir uns keine Gedanken mehr darber machen. Sollten wir aber, denn wir bilden uns den ersten Eindruck ber einen fremden Menschen innerhalb von Zehntelsekunden.In diesem kurzen Moment fllt die Entscheidung sympathisch oder unsympathisch

Box 5.1: Hauptteil 1. Thema9

Pflege ambulant beraten verkaufen fhren10Inhalt:Die einzelnen Bausteine und deren ZieleBaustein 1: Begrung und SmalltalkAls Bild: Steigt Ihr gemeinsam in den Bummelzug oder in den ICE?Was genau sagst Du? Wie sagst Du es? Was auer Deinen Worten, die zwischen Deinen Lippen herauspurzeln, hat noch Wirkung auf den, der die Tre geffnet hat? Ist Smalltalk angebraucht oder nicht? Wie begre ich die, die im Wohnzimmer auf mich warten? Nehme ich ein Getrnk an, wenn es mir angeboten wird?

Alles das besprechen wir in der Episode 5 ausfhrlich

Box 5.1: Hauptteil 1. Thema10

Pflege ambulant beraten verkaufen fhren11Inhalt:Die einzelnen Bausteine und deren ZieleBaustein 1: Begrung und SmalltalkDas Ziel der ersten Phase Begrung und Smalltalk ist:

Eine mir fremde Person findet mich vom ersten Augenblick an, sowohl sympathisch als auch kompetent.

Box 5.1: Hauptteil 1. Thema11

Pflege ambulant beraten verkaufen fhren12Inhalt:Die einzelnen Bausteine und deren ZieleBaustein 2: InteresseweckerWenn Du jetzt mit mehreren Personen zusammensitzt, dann geh davon aus, dass die sich vorher unterhalten haben oder mit irgendetwas beschftigt waren.Auch wenn Du ausschlielich auf den Pflegekunden triffst, hat dieser bevor Du geklingelt hast, irgendetwas getan oder gedacht.Jetzt bist Du im Raum und alle Gedanken und Gefhle und vielleicht auch Befrchtungen ranken um Deine Person und das anstehende Gesprch. Deine Gesprchspartner sind noch nicht auf das Thema konzentriert und vielleicht auch noch sehr angespannt.

Box 5.1: Hauptteil 1. Thema12

Pflege ambulant beraten verkaufen fhren13Inhalt:Die einzelnen Bausteine und deren ZieleBaustein 2: InteresseweckerZiel des Interesse-Weckers ist also, dassDeine Gesprchspartner sich mit ihrer ganzen Aufmerksamkeit auf das jetzt folgende Gesprch einlassen knnen,Sich darauf freuen und entspannt sind.Sie den Eindruck haben, dass Du ihre Situation verstehst.Und wissen, welche Themen in welcher Reihenfolge besprochen werden

In der Episode 6 wirst Du erfahren, wie das mit ganz wenigen Stzen sprachlich gelingt.

Box 5.1: Hauptteil 1. Thema13

Pflege ambulant beraten verkaufen fhren14Inhalt:Die einzelnen Bausteine und deren ZieleBaustein 3: VorstellungDurch den Interessewecker hast Du jetzt die volle AufmerksamkeitDeshalb empfehle ich Dir, Dich erst an dieser Stelle vorzustellen und zu sagen, wofr Euer Pflegedienst steht. Ziel ist, dassDeine Gesprchspartner wissen, warum Du die Fachfrau, der Fachmann fr ihre Situation bist und worauf sie sich bei Eurem Pflegedienst verlassen knnen.

In meiner jetzigen Planung wird das die Episode 8 sein

Box 5.1: Hauptteil 1. Thema14

Pflege ambulant beraten verkaufen fhren15Inhalt:Die einzelnen Bausteine und deren ZieleBaustein 4: Kundenanalyse / FragephaseJetzt ist es Zeit, Deinen Pflegekunden richtig kennenzulernenFr die meisten ist diese Phase eine richtig groe HerausforderungDein Redeanteil soll nmlich nur 20-30% betragen. Und besteht im Wesentlichen darin Fragen zu stellen und keine Informationen oder Erklrungen abzugeben.

Je besser Dir das gelingt, desto weniger Einwnde wirst Du erleben

Box 5.1: Hauptteil 1. Thema15

Pflege ambulant beraten verkaufen fhren16Inhalt:Die einzelnen Bausteine und deren ZieleBaustein 4: Kundenanalyse / FragephaseIn dieser Phase geht es um einen Dialog. Um das Erkunden der Lebenswelten Deiner Gesprchspartner.Fhl Dich wie eine, im positiven Sinne neugierige, Touristin auf der Insel Deiner Kunden. Wie ein Tourist.Mit welchen Fragen das genau geht und warum das Kundenanalyse und nicht Bedarfsanalyse heit, besprechen wir in 9. Episode

Das Vorgehen der Strukturierten Informationssammlung im rahmen der entbrokratisierten Pflegedokumentation geht genau in die selbe Richtung.Zu diesem Thema habe ich mit einer Fachfrau ein Interview gefhrt.

Box 5.1: Hauptteil 1. Thema16

Pflege ambulant beraten verkaufen fhren17Inhalt:Die einzelnen Bausteine und deren ZieleBaustein 4: Kundenanalyse / Fragephase

Ziel der Kundenanalyse ist:

Du weit, was Deinen Gesprchspartnern wichtig ist, worauf Sie Wert legen, wie der Tages- Wochen- und Monatsrhythmus aussieht, was ihnen leicht fllt und wobei sie Untersttzung bentigen.

Du weit jetzt, ob die Ziele, die Du Dir bei der Vorbereitung berlegt hast, passen oder nicht.Diese Phase ist die zweitwichtigste in einem Kundengesprch

Box 5.1: Hauptteil 1. Thema17

Pflege ambulant beraten verkaufen fhren18Inhalt:Die einzelnen Bausteine und deren ZieleBaustein 5: Prsentation AngebotIn dieser Phase hast Du den meisten Redeanteil.Passend zu dem, was Deine Gesprchspartner Dir erzhlt haben, prsentierst Du jetzt Dein Angebot.Mit allgemeinverstndlichen Wrtern erzhlst Du, welche Standbeine es braucht um so lange, so sicher und so selbststndig wie mglich Zuhause leben zu knnen.

Und Du erklrst die Bestandteile Deines Leistungspaketes.

Box 5.1: Hauptteil 1. Thema18

Pflege ambulant beraten verkaufen fhren19Inhalt:Die einzelnen Bausteine und deren ZieleBaustein 5: Prsentation AngebotDazu nutzt Du eines der wichtigsten sprachlichen Werkzeuge. Nmlich die NutzenargumentationZiel dieser Phase ist:Deine Gesprchspartner wissen, was Dein Pflege- und Untersttzungsangebot beinhaltet und verstehen, welche Vorteile sie haben, wenn sie Dein Angebot annehmen.Letztendlich ist Dein Ziel, dass Deine Gesprchspartner Deinem Angebot zustimmen.

Wenn Du diese Ziele erreicht has