Service Design: Kompetenz Entwickeln!

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  • Folie

    Kompetenz entwickeln

    Service Design

    Prof. Jan-Erik Baars Head of BA DMI

  • Prof. Jan-Erik Baars Head of BA DMI

    Tel. +41 41 248 61 32 jan-erik.baars@hslu.ch

    Service Design Kompetenz entwickeln

    Prsentation 19. Februar, 2015 Josephs Service Manufaktur, Nrnberg

    Not for publication!

  • Folie

    Was ist Service Design?

    -Gestaltung des Kundenerlebnisses, von A bis Z

    -In Einklang mit der Wertschpfung des Unternehmens oder der Organisation

    -In Einklang mit dem (Marken-)Versprechen der Organisation

    -Ist das Resultat vieler Designaktivitten

  • Folie

    Was ist gutes Service Design?

    -Orchestriert alle Gestaltungsarbeiten -Integriert alle Kunden-Kontaktpunkte -Erzeugt ganzheitliche, kohrente Kundenerlebnisse

    -Erzeugt nachhaltige Kundenloyalitt

    -?

  • Folie

    Wer macht Service Design?

  • Folie

    Wer macht Service Design?

  • Folie Philips

    Wer macht Service Design?

  • Folie

    Wer macht Service Design bei Ihnen?

    1. Keine Ahnung

    2. Niemand

    3. Spezialist / Guru

    4. Eine Agentur

    5. In-house Abteilung

  • Folie

    Wer sollte Service Design machen?

    -Alle in der Organisation und zwar wirklich alle!

    -Gestalter untersttzen diesen Prozess

    Warum?

  • Folie

    Welches Restaurant ist wirklich top?

    -Vielleicht Ihr Lieblingsrestaurant?

  • Folie

    La botega del arte

    Kein Speisekarte Keine festen Preise Das beste Restaurant, berhaupt Ein einmaliges Erlebnis

  • Folie

    La Crmaillre

    Kleine Speisekarte Preis pro Men Das beste Restaurant in der Stadt Fr die besondere Gelegenheit

  • Folie

    El Rancho

    Viele Varianten, groe Karte Preis pro Unze Das grte Steak in der Stadt Fr den groen Hunger

  • Folie

    Burger Palace

    bersichtliches Angebot Preis pro Produkt, Vorkasse Die schnellste Bedienung Fr den schnellen Hunger

  • Folie

    Kunden- erlebnis

    Ein 360 Kundenerlebnis

  • Folie

    Erlebniswirtschaft

  • Folie

    Es dreht sich nicht um Technologie,

  • Folie

    es dreht sich um Menschen...

    iStockphoto

  • Folie

    ... und deren Begeisterung.

    iStockphoto

  • Folie

    Wirtschaft im Wandel:

    Alte Wirtschaft Neue Wirtschaft

    Organisiert in Produktsegmenten Organisiert in Kundensegmenten

    Fokus auf profitable Transaktionen Fokus auf Kundenmehrwert

    Schaut auf die finanziellen Zielvorgaben

    Schaut auf motivierte Mitarbeiter

    Zentriert auf den Aktionr Zentriert auf den Kunden

    Marketing macht das Marketing Alle machen Marketing

    Marke wird durch Werbung gelebt Marke wird durch Verhalten gelebt

    Fokus auf Kundenbindung Fokus auf Weiterempfehlung

    Messung der Kundenzufriedenheit Messung der Kundenloyalitt

    Overpromise and underdeliver Underpromise and overdeliver

  • Folie

    Damit ein einheitliches Erlebnis entsteht...

    iStockphoto

  • Folie

    experience

    ... muss dieses orchestriert werden!

    iStockphoto

  • Folie

    Symphonisch gestalten heit,

  • ein 360 Erlebnis erzeugen!

    Marken- erlebnis

    Werbung Marken

    Kommuni-kation

    Digitale Information

    POS Material

    Produkt Kommuni-

    kation

    Service Reparatur

    Aufwertung

    Nutzung Gebrauch

    Installation Transport

    Kauf

    Shop

  • Zum Beispiel:

  • Woran die Marke dachte...

  • Das Konzept der Marke...

    Persnlichkeit

    Versprechen

  • Woran der Designer dachte... Philips

  • Das Konzept des Designers...

    Philips

  • Woran der Techniker dachte...

  • Das Konzept des Technikers...

  • Woran der Werber dachte...

    Philips

  • Das Konzept des Werbers...

    iStockphoto

  • Woran der Vertriebler dachte...

  • Das Konzept des Vertriebs...

  • 120 management!

    Brand experience

    Werbung Marken

    Kommuni-kation

    Digitale Information

    POS Material

    Produkt Kommuni-

    kation

    Service Reparatur

    Aufwertung

    Nutzung Gebrauch

    Installation Transport

    Kauf

    Shop

  • Warum?

  • Keinen Fokus

    iStockphoto

  • Keine Integration

  • Wer erzeugt denn das Erlebnis?

    Marke

  • Kakophonie untergrbt Erlebnis

    Markenerlebnis

    Kundenerlebnis Werbeversprechen!

    Unternehmensversprechen! Produktversprechen!

    ?

    Marke

  • Das geht besser!!

  • Kohrenz verstrkt das Erlebnis!

    Markenerlebnis

    Kundenerlebnis

    Markenversprechen!

    Marke

  • Wie?

  • Zusammenarbeit und Integration

    Erlebnis

  • Alle sind beteiligt...

    Hohe Qualitt

    Schnelle Lieferung

    Relevante Vielfalt

    Was Kunden erwarten

    Wie Unternehmen denken F&

    E

    Bes

    chaf

    fung

    Prod

    uktio

    n

    Verk

    auf

    Quelle: Backhaus (1999)

  • ...beim Perspektivwandel!

    Hohe Qualitt

    Schnelle Lieferung

    Relevante Vielfalt

    Was Kunden erwarten

    Wie Unternehmen denken mssen! F&

    E

    Bes

    chaf

    fung

    Prod

    uktio

    n

    Verk

    auf

    Quelle: Backhaus (1999)

  • Die Mitarbeiter sind der Hebel fr erfolgreiche Kundenerlebnisse!

    Mitarbeiter

  • Wie ein Orchester!

    iStockphoto

  • ... wie in Ihrem Lieblings-Restaurant!

    iStockphoto

  • Warum?

  • Erlebnisse sind nur die Spitze des Eisbergs...

    Das, was der Kunde erlebt!

  • ... und brauchen die ganze Organisation!

    Die Organisation

  • Ganzheitliche Lsungen

    Was geliefert wird

    Wie man arbeitet

    Warum man etwas macht

    Kunde

  • Holistisch Orientiert

    Was

    Wie

    Warum

    Out

    side

    -in Inside-out

  • Holistische Angebotsentwicklung

    -Die Sicht des Unternehmens und des Kunden -Der Mehrwert einer Beziehung: Loyalitt und Motivation

    -Das, womit Unternehmen beim Kunden Sinn stiften kann: Relevanz

    -Beginnt beim Kundenbedrfnis, ber den Sinn (das Warum) und endet beim Kundenerlebnis (dem Was)

  • Das Erlebnis ist das Produkt

    ursus wehrli

    Produkt aus Unternehmenssicht

    Produkt aus Kundensicht

  • Wie?

  • Manahmen:

  • Manahmen zur Erlebniszentrierung

    1. Wissen, wo man steht: Wie entwickelt ist die Organisation? Wo kann ich mit Verbesserung ansetzen? ber ein Maturittsmodell, wie der CCScore, lsst sich erheben, wie die Organisation entwickelt ist.

    www.ccscore.com

  • Bestandsaufnahme: wo stehen wir?

    Avers Zentriert Neutral

    -100 +100 0

  • Manahmen zur Erlebniszentrierung

    2. Vorgeben und Vorleben, was am Wichtigsten ist und Wort halten: Alles dreht sich um den Kunden! Die Fhrung schafft die Rahmenbedingungen, damit Erlebniszentrierung in der gesamten Organisation gelebt wird.

  • Manahmen zur Erlebniszentrierung

    3. Zusammenarbeit neu prgen: Jeder ist nur so gut, wie er von anderen gesttzt wird. Ein reflektierter, offener und toleranter Umgang ber alle Organisationseinheiten hinweg ermglicht eine kundenzentrierte Zusammenarbeit.

  • Manahmen zur Kundenzentrierung

    4. Service Design umfassend einfhren: Jeder gestaltet daran mit! Durch die Implementation von kundenzentrierten Ablufen und Systemen entstehen relevante Angebote und ganzheitliche Kundenerlebnisse.

  • Das richtige Werkzeug, gemeinsam nutzen!

  • Brand Personas

  • Customer Journey

    DesignThinkers

  • umfassen alle Berhrungspunkte!

    DesignThinkers

  • Prototypen

    Philips

  • Assessment

  • Messen und bewerten

  • CONFIDENTIAL Philips Design, April 2008 72

    Events & PR Event support

    Online Design for Web Design for New Media Micro sites

    POS Product Related communications Leaflets Brochures, collateral Design for Environments Retail solutions

    Selling-In Design for New Media Launch Guides, Digital/Print/PTT Leaflets, Brochures

    Online support Design for Web Design for New Media Micro sites

    Packaging Design for Packaging Launch Guides, Digital/Print/PTT Product related communications

    Product UI Design for usability Design for interaction UI Reference Guides

    Product Design for Product User Manual

    Kohrenz

    Philips

  • Anforderungen an die Organisation:

    (welche Kompetenzen braucht man?)

  • wikipedia

  • wikipedia

  • wikipedia

    ... am besten so!

  • Wann ist ein Unternehmen Erlebniszentriert?

    -Wenn alle Bereiche und Prozesse im Unternehmen beteiligt sind

    -Wenn Kundenzentrierung ein fester Teil der Unternehmenskultur ist

    -Wenn das Produkt das Kundenerlebnis ist

  • Organisationskompetenz

  • Knnen Sein Wissen

    Service Design:

  • Organisationskompetenz?

    Wissen Knnen Sein

    Umsetzung ? ? ?

    Zusammen-arbeit ? ? ?

    Fhrung / Haltung ? ? ?

  • Kernkompete