Social CRM, social networks e CRM

  • Published on
    05-Dec-2014

  • View
    1.165

  • Download
    1

Embed Size (px)

DESCRIPTION

Da molti anni i sistemi CRM (Customer Relationship Management) sono adottati in molte imprese, anche di piccole dimensioni, per raccogliere, organizzare ed utilizzare tutte le informazioni relative ai propri clienti, alle trattative, alle opportunit sviluppate e sviluppabili ed a migliorare anche la qualit dei servizi di assistenza. La miglior conoscenza del proprio parco clienti attraverso la migliore gestione dei propri contatti certamente un fattore di grande importanza per un miglioramento dei risultati Attraverso luso dei social networks si introduce la capacit di ascoltare, partecipare e contribuire alle conversazioni con i propri clienti, creando nuovi contatti, qualificandoli, acquisendo informazioni sulla bont o meno delle soluzioni proposte o idee nuove.

Transcript

  • Quaderni

    1

    13 22 aprile 2010

    APPUNTI DIGITALI

    Premessa

    Le aziende sono investite quotidianamente da messaggi di incitamento allinnovazione, mentre continua incessante la ricerca quotidiana di nuove forme di sviluppo e promozione dellazienda, del suo marchio, di propri prodotti e servizi, di nuove e diverse modalit di interagire con i propri clienti e con quelli nuovi. Da molti anni i sistemi CRM (Customer Relationship Management) sono adottati in molte imprese, anche di piccole dimensioni, per raccogliere, organizzare ed utilizzare tutte le informazioni relative ai propri clienti, alle trattative, alle opportunit sviluppate e sviluppabili ed a migliorare anche la qualit dei servizi di assistenza. La miglior conoscenza del proprio parco clienti certamente un fattore di grande importanza che, unito ad una chiara visione marketing e commerciale, premessa per un miglioramento dei risultati. Con un sistema CRM, e comunque in ogni caso, laspetto pi critico quello di generare dei nuovi contatti (leads) qualificati, sui quali lavorare con una strategia predefinita, allo scopo di creare delle relazioni di affari. Le imprese fanno generalmente affari con altre imprese, e ogni azienda costituita da persone con una parte delle quali occorre stabilire buoni rapporti di stima e fiducia

    Contenuti:

    Premessa

    Internet e gli italiani

    SOCIAL CRM

    Prima il CRM tradizionale

    Cosa il Social CRM ?

    Adottare il Social CRM

    Oltre il cliente

    I Social networks

    I social networks professionali e di business

    LINKEDIN

    XING e VIADEO

    FACEBOOK

    Costruirsi un proprio social network

    NING

    WORDPRESS e BUDDYPRESS

    TWITTER

    Un esempio di CRM e social network integrato

    Social CRM in azienda

    Social CRM: social networking e CRM

  • 2 ing. Roberto Gallerani

    reciproca. Inizialmente ci si pu non conoscere ed il primo ostacolo quindi come farsi conoscere o come conoscere queste nuove persone. Successivamente, anche se si riesce a raggiungere un contatto, esiste la difficolt di costruire una relazione attraverso cui creare una reciproca fiducia in un processo che, attraverso i canali tradizionali (telefonate, visite, ecc), risulterebbe estremamente lento, formale, poco diretto e spesso poco aperto. Inoltre raggiungere dei nuovi potenziali contatti attraverso i metodi tradizionali (mailing, eventi, congressi , partecipazione ad associazioni o circoli, ecc) risulta altrettando dispendioso, sia in termini di tempo che di denaro e presenta basse percentuali di riuscita, spesso anche solo per problemi logistici (si va ad un appuntamento o in un luogo per incontrare il contatto ma putroppo egli ha avuto un contrattempo e non venuto, ecc). Quindi i buoni affari nascono da una buona gestione delle relazioni tra partners, e siccome le aziende sono fatte di persone, di fatto stiamo parlando di relazioni tra persone agreggate nel contesto del brand aziendale, inteso come quellinsieme di nome, logo, simboli utilizzati per rappresentare e indicare prodotti e servizi in stretta unione con un complesso di esperienze, cultura, referenze ed associazioni mentali connesse con quanto proposto e venduto dalle persone che costituiscono lazienda. Alcune constatazioni (ormai luoghi comuni):

    i futuri possibili clienti tendono a fidarsi pi dei clienti attuali (referenze) che non delle dichiarazioni ben fatte e documentate su un sito, nelle brochures o nelle parole di un venditore

    il meccanismo del passaparola, della buona referenza sono estremamente importanti per ottenere nuovi contatti ed accelerare il processo di costruzione di una reciproca conoscenza e fiducia

    conversare molto, anche non solo di argomenti attinenti agli interessi daffari, importante ed aiuta enormemente a conoscersi. In una buona conversazione prima amcora di parlare, occorre poi essere buoni ascoltatori, dare cio modo ai propri clienti di parlare e raccontare se stessi e le proprie esigenze, prima di cercare di comunicare a tutti i costi se stessi

    la conversazione tra i propri clienti aiuta ad innescare il processo del passaparola, e il poter partecipare da parte dellazienda a queste conversazioni fondamentale per amplificare i risultati ed alimentare aggregazione tra i clienti e limpresa (nel passato, e in parte ancora oggi, erano molto frequenti i raduni annuali dei propri clienti in un customer day dove, acccanto alla presentazione dei risultati e delle novit dellimpresa, si cercava di creare anche un momento conviviale per favorire lavvicinamento personale e lo scambio delle esperienze)

    conoscere bene i propri clienti e tener viva la conoscenza reciproca alla base del far meglio e del far qualcosa di assolutamente nuovo, rendendo limpresa pi facilmente identificabile e riconoscibile

    Potremmo quindi cercare di riassumere le considerazioni precedenti, apparentemente banali, nella figura

  • 3 ing. Roberto Gallerani

    A partire dai contenuti si generano e si alimentano delle conversazioni, le quali si possono trasformare in esperienze che portano a relazioni di amicizia, collaborazione, partnership e da cui poi possibile selezionare dei contatti qualificati per il proprio business. Inoltre opportuno osservare che, parlando di comunicazione, non si deve unicamente pensare allo scritto ma anche ad immagini, filmati, rappresentazioni multimediali in genere.

    Internet e gli italiani

    Il numero degli italiani che utilizza internet in costante aumento. A dicembre 2009 (Fonte: Osservatorio Multicanalit, Audiweb ) circa 24 milioni si dichiaravano utilizzatori quotidiani di internet con una suddivisione:

    donne 46%

    Uomini 54%

    Meno di 25 anni 23%

    Tra 25 e 54 anni 63%

    Oltre 54 anni 14%

    Il numero degli utilizzatori di internet che socializzano attraverso essa in costante aumento e, sempre a dicembre 2009, si ha:

    Ancora pi importante il fatto che, sempre secondo la stessa fonte, a dicembre 2009 oltre 20 milioni di consumatori utilizzano internet a supporto delle scelte di acquisto di prodotti, servizi e beni in genere.

  • 4 ing. Roberto Gallerani

    Una classe di consumatori denominati reloaded (8,6 milioni) opera in genere attraverso un continuo e frequente processo di interazione finalizzato, non solo allinformazione sulle caratteristiche ed i costi dei beni, ma anche orientato allo scambio di informazioni con altri utenti, a offrire e ricercare valutazioni delle imprese e dei prodotti offerti, agendo spesso anche in stretta relazione ed interazione con le aziende che lo consentono. Oltre 11 milioni di consumatori (11,8 milioni), denominati open minded pur non spingendosi oltre ad un processo di raccolta di informazioni, utilizzano internet come strumento di reperimento di dati per la valutazione di imprese, beni e servizi. E utile sottolineare che la crescita, rispetto al 2008, stata del 19% per i reloaded e del 4% per gli open minded. Notiamo inoltre che con il termine consumatori non dobbiamo solo intendere fruitori o acquirenti finali di beni di consumo, ma una moltitudine di figure e di operatori, anche professionali, che vedono in internet e negli strumenti di socializzazione, una nuova possibilit di conversare e creare rapporti anche di affari.

    SOCIAL CRM

    Prima il CRM tradizionale

    Un sistema di CRM tradizionale assiste lazienda nel trattare in forma omogenea i dati raccolti in ogni area di intervento, fornendo una visione completa di ogni cliente dal punto di vista marketing e commerciale, allo scopo di sfruttare al meglio le diverse opportunit di vendita. In ogni momento queste informazioni possono essere impiegate per migliorare le strategie di marketing e la comunicazione aziendale. In grande sintesi un sistema CRM essenzialmente un elenco di contatti con le informazioni che evidenziano chi si conosce, dettagliano il livello di conoscenza e le modalit con cui interagire con essi. In un sistema CRM le persone vengono classificate in leads o contatti potenziali, contatti qualificati, prospect e qualsiasi altra forma che possa aiutare a definire chi sia una persona e con quale grado di conoscenza la si conosce. In questo modo si costruisce una collezione di informazioni che possono essere impiegate per gestire le relazioni. I sistemi CRM hanno ormai venti anni e pi di vita e vengono impiegati sia nelle grandi che nelle piccole aziende. Esempi dei pi popolari sono Salesforce, Oracle Siebel, Sugar CRM, Vtiger CRM, ecc.

    Cosa il Social CRM ?

    La differenza tra CRM tradizionale e Social CRM proprio nella presenza della parola social. Il termine social porta un nuovo elemento nel CRM, perch accanto ai dati ed alle informazioni si vengono a gestire conversazioni e relazioni tra persone. Queste conversazioni e relazioni avvengono non solo tra lazienda ed i suoi clienti (ma anche fornitori e partners in genere) ma pure tra gli stessi clienti. Il social CRM diventa quindi lo strumento per consentire al marketing ed alle vendite di ascoltare, partecipare e contribuire alle conversazioni con i propri clienti, creando nuovi contatti, qualificandoli, acquisendo informazioni sulla bont o meno delle soluzioni proposte o idee nuove. Lobiettivo quindi quello di convertire dei contenuti in conversazioni, personalizzando lazienda nella sua relazione con lesterno attraverso la conversione delle conversazioni in esperienze di collaborazione che pongano il contatto ed il cliente al centro della strategia aziendale, trasformando le esperienze in relazioni significative basate sulle reali esigenze del cliente.

  • 5 ing. Roberto Gallerani

    Il valore aggiunto quello che deriva dalla cre