Strategisk krishantering i sociala medier av @JGCommunication

  • Published on
    01-Jul-2015

  • View
    211

  • Download
    1

Embed Size (px)

DESCRIPTION

Fr att ha en bra nrvaro i sociala medier krvs en plan, en strategi. Detta r viktigare n ngonsin nr problem eller en kris uppstr. Denna presentation r frn mina frelsningar fr Sveriges Kommunikatrer om strategisk krishantering i sociala medier. Jag har lagt till kommentarer fr att gra budskapen tydligare.

Transcript

  • 1. Dethrrminpresentaonfrnefrukostseminarium frSverigesKommunikatrerinovember2013.Jaghar lagtinkommentarerigrarutorsomdennafra frtydligavadjagmenar.Godlsning! PontusStaunstrup#stratkris @JGCommunicaonStrategisk krishantering i sociala medier

2. Det du ska lgga p minnet Bsta sttet att undvika en kris r att ha en plan Mnga kriser uppstr frst nr vi svarar Krishantering handlar om processer, mandat och tydliga ml 3. Det bsta sttet att undvika en kris r att ha en plan 4. Idnavibaraskadykainisocialamedier ochtestaossframfungerarintefr fretagochorganisaoner.Drbehvsen tydligplan.(Ochnej,detrintesadi fretagautomasktgrunderomdetinte nnsisocialakanaler) 5. Strategi - En plan som talar om Vadskavigra? Varskavigradet? Vemskavigradetfr? Hurskavigradet? Varfrskavigradet(vraml)? Hurfljerviupp? 6. Mlgruppen i fokus: Finnsdenisocialakanaler(ochisfallvilka)? Hurvillmlgruppeninterageramedoss? Vadvillviuppnmedvrnrvaro? Hurskavitalamedmlgruppenvadr trovrdigt?Ienkrissituaonhjlperdenionenavmlgrupposs abedmavilkenresponsviskaha,ochvilketresultatvi skafrskauppn 7. Trovrdigheten ger bde mjligheter och Omviknnervrmlgruppkanvigedem begrnsningar relevantinnehll,istlletfrapostameningslshetersomkanledallproblem 8. NrSJbrjadetwirafrngrarsedan visarresultatetvadsomhndernrdet saknasenstrategiGrundlggande felslut i mlgruppsanalysen. Det kunderna vill prata om r sannolikt kundtjnstfrgor 9. Och tilltalet till kunden hade ocks varit vrt att tnka igenom ett par varv till 10. Dearextraintressantddet res.ksponsrat,dvskpt, tweet.Mendettog7hfrBA asedetr det realistiskt att ett av vrldens strsta flygbolag har kontorstid i sociala kanaler? 11. Svenskarna och kundtjnst i sociala medier 60%kantnkasigadelaendligellerextremt dligupplevelse 49%tnkasigadelaenbraupplevelse 60%missnjdameddenresponsdef Facebookpopulrastekanalenadelai(73%p egensida,40%pfretagets) 55%anserasocialamedierinterrkanal akontaktakundtjnstenvia Klla:DengodakundtjnstenInteracveintelligence 12. Kundernas syn p responstid p TwitterKlla:LithiumTechnologies 13. Bra att ta med i en strategi SkapaenFAQensammanstllningvervanliga/ terkommandefrgorochsvar Redakonellkalenderkareekvitetenoch underlarfrberedelser Scriptsfrpostersagodknnande,faktakoll ochsprkkollfungerarbre 14. Scripts 15. En vergripande innehllsplan skapar effektivitet och trygghet 16. Och bli grna konkret Sktinteeratwierkontonfrnsamma browserellerSocialmediamanagement system(t.exHootsuite) Sellainloggningsuppgierllkontoninte barannshosenperson Ansvarsfrdelning/Bemanning 17. Trolig orsak blandat ihop privat konto med fretagets 18. Plan, riktlinjer och policy Sellasocialamedierintegrerasiden vergripandekommunikaonsstrategin Iblandbehvsensrskildstrategifrarbetet medsocialakanaler Riktlinjer(guidelines)somsamlarihop konkretardochdd Policyintebaraenlistapfrbudoch stra 19. Utbilda dina medarbetare Hur fungerar de olika kanalerna Vad handlar fretagets inlgg om Vilket tilltal ska jag anvnda 20. Mnga kriser uppstr frst nr vi svarar 21. Mnga kriser uppstr frst nr vi svarar rdetverkligenenkrisvistrinfr?Enarg kundrisigsjlvtinteenkrissituaon Tlamod,vnlighetochnyanseradesvarlser mngaproblem Blialdrigdefensiv,sur,sarkasskellerironisk Svarasnabbtpdetdukanbeaf terkommamedresten Omdukantadetoine 22. ven nr det knns motigt 23. Detklassiskaexempletphurmanaldrigfrbetesigisocialakanaler hurmycketmanntyckeramanharrenpsinsida 24. Endagioktober2012dkdenhrposten upppNordeasFacebook-vgg 25. Ochshrutveckladessamtalet 26. Redan hr blir det fel. Bttre att ta samtalet offline, dvs bort frn Facebook 27. Istllet fr att brja urskulda vad som hnt, och hnvisa till ett samtal med fritids som hon uppenbarligen inte knner till s bekrfta hennes upplevelse och frsk ta det off-line Slutresultat: Runt 6,000 likes och ver 500 negativa kommentarer 28. Ta det offline Mjlighetafraennyanseraddiskussion Strremjligheterafaksktkommaframll enlsning Skerinteinfrppenrid 29. Krishantering handlar om processer, mandat och tydliga ml 30. Vad finns p plats Oannsprocesserfrkrishanteringredanp platshost.exPressavdelningen Selladesomharerfarenhetavkrisertas mediarbetetsomPress,KundtjnstochHR. Utgfrnasocialakanalerkommeravara endelavdinkrishantering,sadennsmed ivergripandestrategierochplaner 31. Vem gr vad Ideneravemfrualasigomdetkrvse merformelltualande Selladen/desominteragerarknnerade hardifrtroendedekommeravara underpress Utsedesomkanstataframinformaon, kollaupppstenden,avlastaosv Sellaniharngon/ngrasomlyssnareer vadsomsgsomer 32. Falska fretagskontonViktigt att regelbundet kontrollera sociala kanaler. Stter du p falska konton, polisanml alltid och kontakta kanalen 33. Konkreta tgrder nr en kris uppstr Skapaenwebbsidadrdupostarkonkret informaon,uppdateringarosvochhnvisaditfrn deolikasocialakanalerna Omduharschemalagdaposter,stoppadem llsvidare Varproakverbjudinformaon,uppmuntrall aberrdahravsig Svarapallaserisakommentarer,venomdu intekansgasmycket Selladinamedarbetarevetvadsompgr,de kommerocksaffrgor 34. Studenten postade mejlet p sin Facebooksida 35. Och hgskolan svarade ocks i samma kanal 36. Olika typer av interaktioner vid en kris GenuintargaellerupprrdaSvaraserist ochgekonkretinformaon.Iblandrckeren urskt Troll(likaargamenlmnaringenppning Svarafrst,menignorerasedan DesomskerinformaonSellagedem smycketdukan PpekarnaVillmestblihrda 37. Glm inte att analysera Finnsdetbakomliggandemov?Utgintefrn aduharhelabilden Kommerkommentarernafrndinmlgrupp? 38. Upprttelse Enursktkanoarckalngtvardmjuk Omdetkrvsenordentligurskt,selladu levererardenssnabbtsommjligt Omduinteanseradugjortfelstpdig, menvarinteverlgsen Allasituaonergrintealsasallablir njdaDetvikgadrrtydlighetochempa 39. Kortsiktiga ml med krishanteringen teruppraochhelststrkavarumrkethos mlgruppen/mlgrupperna Slngtsommjligtfrskalsaproblemet frdesomrkatillaut Sellaualletintegernegavaeekteri tradionellamedierellergenomdelningari socialamedier 40. Krishantering p lngre sikt Krvssrskildainsatserielngreperspekv frateruppravarumrket? Analys:Vadkanvilra?Behvervigraom ngotistrategiochprocesser? Mtaellerfljaupphosmlgrupperfra bedmauallet 41. Det hr var det du skulle komma ihg Bsta sttet att undvika en kris r att ha en plan Mnga kriser uppstr frst nr vi svarar Krishantering handlar om processer, mandat och tydliga ml 42. www.jgcommunication.se/ kunskapsbankenHrkommerewhite paperimnetinomkortpontus.staunstrup@jgcommunication.se Hardufrgorellerfunderingar,hrgrnaavdig.