Workshop Hospitalidade

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    15-Dec-2014

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<ul><li> 1. Workshop em HospitalidadeA Comunicao efetiva do entender e atender bem o cliente</li></ul><p> 2. Cenrio do Mercado Contemporneo Globalizao e a Sociedade da Informao Surgimento da Internet na dcada de 90 Contato entre empresas e pessoas em tempo real e simultneo Acesso fcil e rpido as mais variadas informaes Tendncias: Avano tecnolgico em extrema rapidez Contnua mudana - Flexibilidade e Adaptabilidade Ambiente complexo e de incertezas Fonte: Mller e Michael Olsen (Turismo e Hospitalidade no Sculo XXI) 3. Cenrio do Mercado ContemporneoPor exemplo, a comunicao e a computao praticamente instantneas estoencolhendo o tempo e levando-nos a enfocar a Velocidade. De uma forma oude outra, a conectividade est colocando todos e tudo on-line, e levou morteda distncia, a um encolhimento do espao. Valores intangveis, de todos ostipos, como servios e informaes, crescem de forma explosiva, reduzindo aimportncia da massa tangvel.Davis &amp; Meyer (1998, p.6)Blur, the Speed of Change in the Connected EconomyAmbiente Nebuloso = Velocidade x Conectividade x IntangibilidadeMarketing viralEstmulo de vendas de usurio para usurio (influentes) 4. Cenrio do Mercado ContemporneoPadronizao de produtos e serviosBusca pela automatizaoHardwares, Softwares, Bancos de Dados, RedesRobotizao nos serviosProcedimento em um check-in de hotelAtendimento de TelemarketingInformaes lgicas e automticasFalta de entendimento da necessidade do clienteRelao fria, superficial e ineficazCliente Insatisfeito 5. Stand Up Fbio Porchat e a Net 6. Consumidor do Sculo XXIPerfilValores intangveisBusca por novas experinciasInfluncia no comportamento e motivaoProdutos ou servios que simplifiquem o seu mundoExigentesSuper InformadosForte insero em comunidadesDificuldade de fidelizaoConquistado por quem oferecer melhores benefciosConsomem:Integridade, Confiabilidade, Consistncia, Honestidade, Bem-Estar 7. Consumidor do Sculo XXI 8. Consumidor do Sculo XXIGerao Y (Eline Kullock)Adora Feedback / ResultadosMultitarefaTrabalho e Lazer caminham juntosFoco nos objetivos pessoaisLigada a tecnologia e novas mdiasMultvelGerao C (Dan Prankz)Connected CollectivePessoas entre 09 e 39 anosImportncia das Mdias SociaisParticipao ativaInterao 9. A grande questo???As empresas esto preparadas para lidar com esse novo consumidor?Ser que os conhecem profundamente?Fase AnteriorFoco no financeiro, vendas, processos de produoFase AtualFoco nos clientes*CRM - Customer Relationshop Management (Gesto de Relacionamento com o Cliente) 10. HospitalidadeAlegria, Carinho, Se doar ao Prximo You Make My Dreams Come True 11. HospitalidadeEtmologia OrigemGregoLatimphiloxniahospitalitas-atis Convvio SocialFrancsAmor ao estrangeirohospice Razes Histricas Grcia Jogos OlmpicosAbrigo ao estrangeiro Imprio Romano Banquetes rabe Honra / Coroato de acolherFeudalismo - Ambiente RuralReligio / Acolhimento nasperegrinaesGran Tour Sc XIV Frana e Inglaterra hospedarias e hotisFonte: Revista Host 12. HospitalidadeDerrid denomina de hospitalidade incondicional, como aquelaque independente da origem e da identidade do outro, pressupe suaaceitao como o semelhante. Eu tenho que, incondicionalmente, darboas vindas ao outro, seja ele ou ela quem for, sem pedir umdocumento, um nome, um contexto ou um passaporte. Este oprimeiro momento de abertura de minha relao com o outro: abrirmeu espao, meu lar, minha casa, meu idioma, minha cultura, minhanao, meu estado e eu mesmo. (ALVES, BASTOS, RAMOS 2007) 13. HospitalidadeBaptista (2002) define a hospitalidade como um modoprivilegiado de encontro interpessoal marcado pela atitude deacolhimento em relao ao outro. As prticas de hospitalidadedevero marcar todas as situaes da vida, ou seja, a hospitalidadeno dever ficar circunscrita disponibilidade para receber o turista,o visitante que chega de fora e est de passagem pela cidade, necessrio que esta atitude de acolhimento e cortesia, seja a todo oprximo, seja o vizinho, o colega de trabalho, um desconhecido. 14. HospitalidadeAto humano, exercido em contexto domstico, pblico ou profissional, derecepcionar, hospedar, alimentar, e entreter pessoas temporariamentedeslocadas de seu habitat. Sob esse ngulo, o autor Camargo considera apossibilidade de existirem estilos de Hospitalidade a partir da combinao devariveis como tempos/espaos nos quais se realizam, os modelos culturaisneles embutidos, as caractersticas dos pblicos residentes e visitantes, osequipamentos e os recursos humanos disponveis a partir de diferentes relaesestabelecidas. (DECKER, 2009) a Hospitalidade se traduz na proximidade com o cliente e esta proximidade, seria a de compreender suas necessidades e antecipar-se a elas. (CIRILO, 2009) 15. Hospitalidade Matriz da Hospitalidade = Dar Receber Retribuir Marcel Mauss (1974)Hospitalidade x HospedagemCAMARGO (2007) Todas as cidades, regies e pases que se querem anfitriesde visitantes turistas afirmam-se, sem escrpulo, hospitaleiras! Venhamconhecer a hospitalidade de nosso povo! repete-se exausto. Igualmente,todos os resorts e hotis de lazer se querem hospitaleiros. E mesmo assim nose consegue ser alrgico ao termo! 16. HospitalidadeHospitalidade x InospitalidadeEm outras palavras: a hostilidade o resultado de um encontro inospitaleiro.Se, num encontro que se pretendia entre amigos, algum injuriado oucaluniado; se, ao adentrar uma cidade, algum se sente discriminado por cor,raa ou origem, eles podem recorrer aos tribunais. H leis escritas que regulamestes eventos da hospitalidade. Mas se, ao visitar um amigo, algum se sentemenosprezado ou, se, ao adentrar uma cidade numa viagem turstica, ele noencontra uma sinalizao que lhe permita chegar com facilidade ao destino, ahostilidade que se experimenta simplesmente traduz-se em desejo de novoltar mais, o que menos grave, e em participao no ncleo dos hostis aoanfitrio, o que mais grave. (CAMARGO - 2007) 17. HospitalidadePara a Calidoscop ...Entender e atender bemConhecer o clienteSurpreender com detalhesPersonalizar atendimentoValorizar a cultura e os valores do anfitrio e convidadoAcolhimentoRespeitar as diferenas e estreitar relaesBem- estar e confortoSuperar expectativas 18. Oriental Hospitalidade Brasileira 19. Mimos e Detalhes Hospitalidade Culinria Aconchego Cantina 28 20. Tipos de HospitalidadeDomsticaPblicaComercialVirtual 21. Hospitalidade DomsticaAnfitrio x ConvidadoRituaisTradioAcolhimentoAlimentoRelacionamentoIntegraoIdentidadeCasaldliga (2006) no nos deixa esquecer doParticularidadesimportante papel da mulher nas diretrizes dahospitalidade domstica no Brasil. A ela cabe opapel fundamental de resguardar e resgatar astradies. pela transmisso familiar que asprticas de tolerncia, respeito, aceitao eacolhimento se mantm. Essas prticas que setransmitem oralmente e que se aprende porexemplificao e repetio so fundamentais namanuteno da identidade cultural e social. 22. Hospitalidade PblicaCidades e DestinosPopulao AnfitriDireito de ir e virPaisagem VisualBem Receber Infraestrutura SeguranaIluminaoSinalizao Acesso informaoCultura e Valores dos AutctonesTransporte Pblico 23. Hospitalidade ComercialPolmica Ddiva x Troca MonetriaAcolhimento (Receber, Hospedar, Alimentar, Entreter)Interesse econmicoCompra de um servioAnfitrio = Empresa (atendente)Hspede = ClienteExigncia das necessidades mnimas (conforto e qualidade)Componente HumanizadorEmpatiaSolidariedadeAteno as emoes e sentimentos dos clientesTratamento personalizadoMimos e Pequenos detalhesDiferenciaoToque de carinho na culinria, decorao, informaes e dicas do local 24. Hospitalidade ComercialATENO:Procedimento padronizados engessam o atendimentoInvestir na formao adequada dos colaboradoresExercer e incorporar o conceitoHotel Venetia - RomaUm fsforo, uma bala de menta, uma xcara de caf e um jornal 25. Hospitalidade VirtualAmbiente de Relacionamento = InternetConhecer melhor os gostos e necessidadesInterao em tempo real e instantneaUso de ferramentas online para aproximao com o clienteTratamento online personalizado*Banco Ita 26. Hospitalidade VirtualDiversos tipos de atendimento que superem expectativas* Banco Bradesco Lado a Lado 27. Cliente Interno e Externo Clientes InternosColaboradoresParceirosFornecedoresClientes ExternosConsumidor do produtos ou servio prestado Foco em ambos os clientesConhecer a fundo gostos, comportamento, atitudes, desejos,preferncias e expectativas Cliente Interno Motivado / Satisfeito Cliente Externo Conquistado/Fidelizado 28. Ford Motor Co.Diversidade Cultural e Hospitalidade[...] aquela que abrange todas as diferenas que definem cada um dens como indivduos nicos. Diferenas tais como cultura, etnia, raa,gnero, nacionalidade, idade, religio, incapacidade, orientaosexual, educao, experincias, opinies e crenas [...] compreendendoe valorizando essas diferenas, ns podemos capitaliz-las comobenefcios que a diversidade traz para a Companhia. (CIRILO, 2009) Misso Somos uma famlia global e diversificada, com um legado histrico do qual nos orgulhamos e estamos verdadeiramente comprometidos em oferecer produtos e servios excepcionais, que melhorem a vida das pessoas. 29. Costa CruzeirosMissoTodos ns tornamos realidade os sonhos dos nossos Hspedes.O Hspede de um cruzeiro Costaentra num Mundo maravilhoso emque cada um se sente como em suaprpria casa. Ns criamos estaexperincia de frias, nica einesquecvel, atravs de um servioimpecvel e espontaneamente cordial,quer a bordo quer em terra firme. 30. Costa CruzeirosNa PrticaValoresAteno a pequenos detalhesPaixo pelo clienteAtender todas as necessidades do Os recursos humanos na CostaclienteTrabalho de equipeAtendimento Espontneo Inovao e criatividade tica 31. A Cultura Google e os GoogleysAmbiente de campus universitrio Horrio flexvelFuncionrios escolhidos como uma comunidade Incentivo ao risco Informaes compartilhadas Lanamentos experimentais 32. FedexNos Estados Unidos, a FedEx Express foi classificada:Em 4 lugar entre as Empresas mais admiradas do mundo em2006, pela revista FORTUNE.Entre as 100 Melhores empresas para se trabalhar nos EstadosUnidos em 2006, e membro da Galeria da fama por constar da listatodos os anos desde a sua criao.No Brasil:Classificada em 4 lugar entre os Melhoreslugares para se trabalhar em 2006Eleita pela revista MELHOR Gesto de Pessoascomo tendo a melhor prtica de RH na categoriaINTEGRIDADE, TICA E TRANSPARNCIAem 2006Uma das 30 Melhores empresas para a mulhertrabalhar no Brasil em 2006 33. Cultura Pessoas Servio LucroMotivao Desempenho - ResultadoCompensao e benefcios uma combinao de programas depagamento, planos de benefcios e programas de qualidade detrabalho e de vida. A FedEx Express oferece esses programas tanto parafuncionrios em perodo integral quanto meio perodo, o que permiteaos nossos funcionrios organizar seu trabalho com flexibilidade, aomesmo tempo em que lhes permite proteger e oferecer suporte s suasfamlias. 34. Walt Disney World Resorts Orlando, Flrida Estados Unidos da Amrica; 120 km = 2x Manhattan NY 4 Parques Temticos, 2 Aquticos, 24 Hotis, Centro de Comprase Entretenimento, Complexo de Esportes, 6 Campos de Golf; Maior empresa de entretenimento do Mundo. 35. Walt Disney World Mundo mgico Sonhos Emoes Estrias / Fantasias DiversoConvidado 36. Treinamento Traditions (Tradies): Ambientao e imerso na Cultura e Princpios Disney; Linguagem, smbolos, tradies, valores, padres de qualidade,trato e comportamento esperados; Motivao Always remember, the Magic begins with you; Introduo aos elevados padres de segurana Safety beginswith me. 37. Guia de Excelncia no atendimento ao Convidado: Contato visual e sorriso; Cumprimento e boas vindas a Todos; Buscar interao/contato com os convidados; Promover servio imediato de recuperao; Oferecer linguagem corporal adequada a todo momento; Preservar a Experincia Mgica dos convidados; Agradecer a presena de Todos. 38. Usos da Hospitalidade IntegraoInterao 4 isInformao Inovao 39. Vdeo Paris - Bienvenue, au revoir by voyage SNCF 40. Presente em ExperinciaAventuraRomnticoBeleza e SpaAquticoNos aresHoteis e Butiques 41. Viagens de Incentivo 42. Rh e Viagens de Incentivopice do Encantamento 43. Vdeo em Paris La Machine Voyager 44. Redes Sociaisnovo contexto da comunicao Mais de 70 milhes de brasileiros tiveram acesso rede atfevereiro/2010, estando conectados em mdia 23h por ms; 79% participam de redes sociais e a utilizam por mais de6h20 min/ms; Estes mesmos brasileiros gastam em mdia 6 h/ms emlazer; 20 minutos a menos do que com redes sociais; O Brasil lder em uso de redes sociais; 2,9 bilhes de pessoas tem acesso a internet; 3 bilhes de aparelhos conectados no mundo; Orkut com seus 22 milhes de usurios ativos*; 400 milhes de usurios no Facebook; 45 milhes de usurios no Linkedin. 45. Tripadvisor.com 46. Augmented Reality Cinema 47. Interactive Twitter 48. KLM Experience 49. Pedido de CasamentoTrailler no CinemaEspetculo Msical na DisneyDurante uma visita no AqurioPulando de ParaquedasNo meio de uma pea de teatroUtilizando Flash MobPelo facebookAo vivo na televisoEm uma reunio de negcios@Calidoscop Assessoria de Casamentos 50. DubaiConstruo planejadaInfra-estruturaHospitalidade Mxima;Frutas;Travesseiro;Chinelo;Troca de toalhas 2 vezes por dia;Caf da manh;Mercado de Especiarias;Taxistas;Comerciantes 51. Hospitalidade no Hotel Fasano ServioProduto Pessoas 52. Mandamentos da Hospitalidade1. A necessidade de acolhida universal;2. Tratar o visitante com um amigo;3. O sorriso um gesto que representa o prazer em receber algum;4. A cortesia se manifesta por meio da boa aparncia, da educao, da amabilidade e da presteza.5. A melhor maneira de se acolher algum querer acolh-lo.Fonte: Gourirand, P. La accueil htelier. Paris: BPI, 1994 53. O Brasil e a Hospitalidade 54. Ensino gratuto de idiomas onlinepara melhor receber os turistasestrangeiros.Cursos Gratuitos para a linha de frenteque atender os clientes durante a copa. 55. Pesquisa FIPE e Embratur 2004/2005A Hospitalidade e Gosto pelo BrasilUm dos traos que aparecem em nossas pesquisas que os brasileirosso reconhecidos como um povo irmo, um povo primo de quase todo mundo, porque tivemos aqui diversas correntes migratrias Vinicius Lages, Sebrae Movimento Brasil de Turismo e Cultura, 2006 Um povo irmo, afetivo, espontneo, cordial autentico, alegre, generoso, festeiro e barulhentoDefinio dos extrangeiros apresentada no 1 Colquio sobre Cultura Brasileira da Hospitalidade, 2 Salo do turismo, 2007 56. Sons do Brasil 57. Finalmente, se adotarmos a postura do pobre orgulhoso, nossoestilo de hospitalidade ser coerente: muita satisfao de mostrar oque somos e, sobretudo, como somos alegres, descontrados.Como j disse o filsofo espanhol Julin Marias, h mais alegriano Mercado de Olinda do que em toda Sua. Ou como j dissetambm Domenico de Masi, no Brasil as pessoas do maisgargalhadas num dia do que na Itlia em uma semana e do que naSucia em um ms. Camargo (2005, p.722) 58. Treinamento | Workshop em Hospitalidade A importncia da Hospitalidade co...</p>