Workshop Hospitalidade

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    15-Dec-2014

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Esta apresentao foi realizada em Julho de 2011 pela Calidoscop Consultoria em Turismo e Hospitalidade no Workshop: A comunicao efetiva no entender e atender bem o cliente durante a Escola de Inverno do The Hub So Paulo. A Calidoscop Consultoria em Turismo e Hospitalidade oferece workshops e treinamentos para as empresas que buscam melhorar o atendimento e o relacionamento com o clinete, sejam eles internos e externos. Mais informaes: www.calidoscop.com

Transcript

<ul><li> 1. Workshop emHospitalidade<br />A Comunicaoefetiva do entender e atender<br />bem o cliente<br /></li></ul> <p> 2. Cenrio do Mercado Contemporneo<br /></p> <ul><li> Globalizao e a Sociedade da Informao</li></ul> <p>Surgimento da Internet na dcada de 90<br />Contato entre empresas e pessoas em tempo real e simultneo<br />Acesso fcil e rpido as mais variadas informaes<br /></p> <ul><li>Tendncias:</li></ul> <p>Avano tecnolgico em extrema rapidez<br />Contnua mudana - Flexibilidade e Adaptabilidade<br />Ambiente complexo e de incertezas<br />Fonte: Mller e Michael Olsen (Turismo e Hospitalidade no Sculo XXI)<br /> 3. Cenrio do Mercado Contemporneo<br />Por exemplo, a comunicao e a computao praticamente instantneas esto encolhendo o tempo e levando-nos a enfocar a Velocidade. De uma forma ou de outra, a conectividade est colocando todos e tudo on-line, e levou morte da distncia, a um encolhimento do espao. Valores intangveis, de todos os tipos, como servios e informaes, crescem de forma explosiva, reduzindo a importncia da massa tangvel.<br />Davis &amp; Meyer (1998, p.6)<br />Blur, the Speed of Change in the Connected Economy<br />Ambiente Nebuloso = Velocidade x Conectividade x Intangibilidade<br />Marketing viral <br />Estmulo de vendas de usurio para usurio (influentes)<br /> 4. Cenrio do Mercado Contemporneo<br /></p> <ul><li>Padronizao de produtos e servios</li></ul> <p>Busca pela automatizao<br />Hardwares, Softwares, Bancos de Dados, Redes<br />Robotizao nos servios<br /></p> <ul><li>Procedimento em um check-in de hotel</li></ul> <p>Atendimento de Telemarketing<br />Informaes lgicas e automticas<br />Falta de entendimento da necessidade do cliente<br />Relao fria, superficial e ineficaz<br />Cliente Insatisfeito<br /> 5. Stand Up Fbio Porchat e a Net<br /> 6. Consumidor do Sculo XXI<br /></p> <ul><li>Perfil </li></ul> <p>Valores intangveis<br />Busca por novas experincias<br />Influncia no comportamento e motivao<br />Produtos ou servios que simplifiquem o seu mundo<br />Exigentes<br />Super Informados<br />Forte insero em comunidades <br />Dificuldade de fidelizao<br />Conquistado por quem oferecer melhores benefcios<br />Consomem:<br />Integridade, Confiabilidade, Consistncia, Honestidade, Bem-Estar<br /> 7. Consumidor do Sculo XXI<br /> 8. Consumidor do Sculo XXI<br /></p> <ul><li>Gerao Y(ElineKullock)</li></ul> <p>Adora Feedback / Resultados<br />Multitarefa<br />Trabalho e Lazer caminham juntos<br />Foco nos objetivos pessoais<br />Ligada a tecnologia e novas mdias<br />Multvel<br /></p> <ul><li>Gerao C (Dan Prankz)</li></ul> <p>ConnectedCollective<br />Pessoas entre 09 e 39 anos<br />Importncia das Mdias Sociais<br />Participao ativa<br />Interao<br /> 9. A grande questo???<br /></p> <ul><li>As empresas esto preparadas para lidar com esse novo consumidor? Ser que os conhecem profundamente?</li></ul> <p>Fase Anterior<br />Foco no financeiro, vendas, processos de produo<br />Fase Atual<br />Foco nos clientes<br />*CRM - Customer Relationshop Management<br /> (Gesto de Relacionamento com o Cliente) <br /> 10. Hospitalidade<br />Alegria, Carinho, Se doar ao Prximo<br />You Make My Dreams Come True<br /> 11. Hospitalidade<br /></p> <ul><li>Origem</li></ul> <p>Convvio Social<br />Razes Histricas<br />Grcia Jogos Olmpicos<br />Imprio Romano Banquetes<br />rabe Honra / Coro<br />Feudalismo - Ambiente Rural<br />Religio / Acolhimento nas peregrinaes<br />GranTour<br />Sc XIV Frana e Inglaterra hospedarias e hotis<br />Fonte: Revista Host<br /> 12. Hospitalidade<br />Derrid denomina de hospitalidade incondicional, como aquela que independente da origem e da identidade do outro, pressupe sua aceitao como o semelhante. Eu tenho que, incondicionalmente, dar boas vindas ao outro, seja ele ou ela quem for, sem pedir um documento, um nome, um contexto ou um passaporte. Este o primeiro momento de abertura de minha relao com o outro: abrir meu espao, meu lar, minha casa, meu idioma, minha cultura, minha nao, meu estado e eu mesmo. (ALVES, BASTOS, RAMOS 2007)<br /> 13. Hospitalidade<br />Baptista (2002) define a hospitalidade como um modo privilegiado de encontro interpessoal marcado pela atitude de acolhimento em relao ao outro. As prticas de hospitalidade devero marcar todas as situaes da vida, ou seja, a hospitalidade no dever ficar circunscrita disponibilidade para receber o turista, o visitante que chega de fora e est de passagem pela cidade, necessrio que esta atitude de acolhimento e cortesia, seja a todo o prximo, seja o vizinho, o colega de trabalho, um desconhecido.<br /> 14. Hospitalidade<br />Ato humano, exercido em contexto domstico, pblico ou profissional, de recepcionar, hospedar, alimentar, e entreter pessoas temporariamente deslocadas de seu habitat. Sob esse ngulo, o autor Camargo considera a possibilidade de existirem estilos de Hospitalidade a partir da combinao de variveis como tempos/espaos nos quais se realizam, os modelos culturais neles embutidos, as caractersticas dos pblicos residentes e visitantes, os equipamentos e os recursos humanos disponveis a partir de diferentes relaes estabelecidas. (DECKER, 2009)<br />a Hospitalidade se traduz na proximidade com o cliente e esta proximidade, seria a de compreender suas necessidades e antecipar-se a elas. (CIRILO, 2009)<br /> 15. Hospitalidade<br /></p> <ul><li>Matriz da Hospitalidade= Dar Receber Retribuir</li></ul> <p>Marcel Mauss (1974)<br /></p> <ul><li>Hospitalidade x Hospedagem</li></ul> <p>CAMARGO (2007) Todas as cidades, regies e pases que se querem anfitries de visitantes turistas afirmam-se, sem escrpulo, hospitaleiras! Venham conhecer a hospitalidade de nosso povo! repete-se exausto. Igualmente, todos os resorts e hotis de lazer se querem hospitaleiros. E mesmo assim no se consegue ser alrgico ao termo! <br /> 16. Hospitalidade<br /></p> <ul><li>Hospitalidade x Inospitalidade</li></ul> <p>Em outras palavras: a hostilidade o resultado de um encontro inospitaleiro. Se, num encontro que se pretendia entre amigos, algum injuriado ou caluniado; se, ao adentrar uma cidade, algum se sente discriminado por cor, raa ou origem, eles podem recorrer aos tribunais. H leis escritas que regulam estes eventos da hospitalidade. Mas se, ao visitar um amigo, algum se sente menosprezado ou, se, ao adentrar uma cidade numa viagem turstica, ele no encontra uma sinalizao que lhe permita chegar com facilidade ao destino, a hostilidade que se experimenta simplesmente traduz-se em desejo de no voltar mais, o que menos grave, e em participao no ncleo dos hostis ao anfitrio, o que mais grave. (CAMARGO - 2007) <br /> 17. Hospitalidade<br />Para a Calidoscop ...<br />Entender e atender bem <br />Conhecer o cliente<br />Surpreender com detalhes <br />Personalizar atendimento<br />Valorizar a cultura e os valores do anfitrio e convidado<br />Acolhimento<br />Respeitar as diferenas e estreitar relaes<br />Bem- estar e conforto<br />Superar expectativas<br /> 18. Oriental<br />Hospitalidade<br />Brasileira<br /> 19. Mimos e Detalhes<br />Hospitalidade<br />Culinria<br />Aconchego<br />Cantina 28<br /> 20. Tipos de Hospitalidade<br /></p> <ul><li>Domstica </li></ul> <p> 21. Pblica 22. Comercial 23. Virtual</p>