ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN OLI PELUMAS CASTROL

  • Published on
    16-Apr-2017

  • View
    1.989

  • Download
    9

Embed Size (px)

Transcript

  • ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAN

    PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN OLI

    PELUMAS CASTROL

    (Studi Kasus : Pelanggan Bengkel King Motor Sport di Bekasi Timur)

    SKRIPSI

    Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Tugas Akademika Dan Melengkapi Sebagian Dari

    Syarat-Syarat Guna Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen

    oleh

    GURUH HARI OKTAFIANTO

    2010410006

    FAKULTAS EKONOMI

    UNIVERSITAS DARMA PERSADA

    JAKARTA

    2015

  • ii

    LEMBAR PERNYATAAN SKRIPSI

    Yang bertanda tangan dibawah ini:

    Nama : Guruh Hari Oktafianto

    NIM : 2010410006

    Fakultas : Ekonomi

    Jurusan : Manajemen Pemasaran

    Dengan ini menyatakan bahwa karya tulis dengan judul Analisis Pengaruh

    Kualitas Produk dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan

    Oli Pelumas Castrol (Studi Kasus : Pelanggan King Motor Sport di Bekasi

    Timur) yang dibimbing oleh Bapak Dr. Firsan Nova, SE, MM dan Ibu Ellena

    Nurfazria Handayani, SE, MM adalah benar merupakan hasil karya sendiri dan

    bukan merupakan jiplakan maupun menyalin sebagian dari hasil karya orang lain.

    Apabila dikemudian hari ternyata ditemukan ketidaksesuaian dengan pernyataan

    ini, maka saya bersedia mempertanggung jawabkan.

    Jakarta, 05 Juni 2015.

    Guruh Hari Oktafianto

    (2010410006)

  • iii

    LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI

    Yang bertanda tangan dibawah ini:

    Nama : Guruh Hari Oktafianto

    NIM : 2010410006

    Fakultas : Ekonomi

    Jurusan : Manajemen Pemasaran

    Judul Skripsi : Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kepuasan Pelanggan

    Terhadap Loyalitas Pelanggan Oli Pelumas Castrol (Studi Kasus : Pelanggan

    King Motor Sport di Bekasi Timur).

    Skripsi ini telah diperiksa dan disetujui, untuk diajukan dihadapan panitia penguji

    skripsi sarjana.

    Jakarta, 05 Juni 2015

    Mengetahui, Menyetujui,

    Ketua Jurusan Manajemen Pembimbing I

    (Ellena Nurfazria Handayani, SE, MM) (Dr. Firsan Nova, SE, MM)

    Pembimbing II

    (Ellena Nurfazria Handayani, SE, MM)

  • iv

    LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI

    Yang bertanda tangan dibawah ini:

    Nama : Guruh Hari Oktafianto

    NIM : 2010410006

    Fakultas : Ekonomi

    Jurusan : Manajemen Pemasaran

    Judul Skripsi : Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kepuasan Pelanggan

    Terhadap Loyalitas Pelanggan Oli Pelumas Castrol (Studi Kasus : Pelanggan

    King Motor Sport di Bekasi Timur).

    Telah diperiksa, dikaji dan diujikan dalam sidang akhir ujian skripsi sarjana pada

    tanggal 03 Juli 2015 Dengan Hasil A

    Ketua Jurusan Manajemen

    (Ellena Nurfazria Handayani, SE, MM)

    No Nama Penguji Jabatan Penguji Tanda Tangan

    1 Drs. Fauzi Baisyir, MM Ketua

    2 Dr. Firsan Nova, SE, MM Anggota

    3 Ellena Nurfazria Handayani, SE, MM Anggota

    Dekan Fakultas Ekonomi

    (Sukardi, SE, MM)

  • v

    ABSTRAK

    Guruh Hari Oktafianto, NIM 2010410006, Judul : Analisis Pengaruh Kualitas

    Produk dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Oli Pelumas

    Castrol (Studi Kasus : Pelanggan King Motor Sport di Bekasi Timur).

    Kata Kunci : Kualitas Produk, Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan

    Jumlah Halaman: xvii + 134 + 26 tabel + 5 gambar + 14 lampiran

    Penelitian ini dilatar belakangi oleh kondisi persaingan bisnis industri oli

    pelumas dari waktu ke waktu yang semakin ketat, sehingga perusahaan harus

    membuat strategi pemasaran untuk mempertahankan dan meraih pangsa pasar

    yang lebih tinggi. Adapun yang menjadi masalah penelitian ini adalah

    bagaimanakah dan seberapa besar pengaruh kualitas produk dan kepuasan

    pelanggan terhadap loyalitas pelanggan oli pelumas Castrol (studi kasus:

    pelanggan bengkel king motor sport di Bekasi Timur)?. Penelitian ini mencoba

    untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan kepuasan pelanggan terhadap

    loyalitas pelanggan produk oli pelumas Castrol khususnya pada pelanggan King

    Motor Sport di Bekasi Timur. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui

    pengaruh kualitas produk (X1) dan kepuasan pelanggan (X2) terhadap loyalitas

    pelanggan (Y) produk oli pelumas Castrol.

    Dalam penelitian ini data dikumpulkan melalui metode kuesioner terhadap

    100 orang responden pengguna produk oli pelumas Castrol dengan mengunakan

    metode purposive sampling untuk mengetahui tanggapan responden terhadap

    masing-masing variabel. Kemudian dilakukan analisis terhadap data-data yang

    diperoleh berupa analisis kuantitatif meliputi uji validitas dan reliabilitas, uji

    hipotesis lewat uji F dan uji t serta uji analisis koefisien determinasi (R2) dan uji

    asumsi. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah

    menggunakan analisis regresi linier sederhana (parsial) dan analisis regresi linier

    berganda (simultan) yang berfungsi untuk membuktikan hipotesis penelitian.

    Hasil penelitian menunjukan bahwa pengaruh kualitas produk dan kepuasan

    pelanggan terhadap loyalitas pelanggan produk oli pelumas Castrol memiliki nilai

    pengaruh sebesar 43,8% dan sisanya di pengaruhi variabel yang tidak diteliti yaitu

    sebesar 56,2%. Sedangkan nilai pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas

    pelanggan secara parsial memiliki nilai sebesar 32,1% dan nilai pengaruh

    kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan secara parsial memiliki nilai

    sebesar 33,7%. Setelah diketahui maka pengaruh kualitas produk dan kepuasan

    pelanggan secara bersama-sama (simultan) memiliki nilai pengaruh terbesar

    terhadap loyalitas pelanggan produk oli pelumas Castrol dibandingkan secara

    parsial. Dengan kata lain, pelanggan produk oli pelumas Castrol mengharapkan

    untuk terus meningkatkan kualitas produk dan kepuasan pelanggan produk oli

    pelumas Castrol.

  • vi

    KATA PENGANTAR

    Dengan mengucapkan puji dan syukur kehadirat Allah SWT atas segala

    rahmat yang diberikan kepada penulis, baik berupa kesehatan fisik dan mental

    sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini, yang merupakan salah satu

    persyaratan untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen

    pada Fakultas Ekonomi Universitas Darma Persada Jakarta.

    Penulis mengucapkan terima kasih yang tidak terhingga kepada semua

    pihak yang telah memberikan bantuan sehingga memungkinkan skripsi ini

    terwujud. Ucapan terima kasih penulis sampaikan kepada :

    1. Bapak Dr. Firsan Nova, SE, MM selaku Wakil Dekan Fakultas Ekonomi

    Universitas Darma Persada serta Dosen Pembimbing pertama skripsi ini

    terimakasih segala saran dan kritik yang membantu proses penyelesaian

    skripsi ini.

    2. Ibu Ellena Nurfazria Handayani, SE, MM selaku Dosen Pembimbing

    kedua yang telah banyak memberikan waktu, pengarahan dan bimbingan

    serta saran-saran yang berguna kepada penulis sehingga skripsi ini dapat

    terselesaikan.

    3. Bapak Sukardi, SE. MM selaku Dekan Fakultas Ekonomi Manajemen

    Universitas Darma Persada Jakarta Timur.

    4. Bapak Drs. Fauzi Baisyir, MM selaku Dosen Fakultas Ekonomi

    Universitas Darma Persada Jakarta Timur.

  • vii

    5. Ibu Dini Rahayu, SE selaku Dosen PA Fakultas Ekonomi Universitas

    Darma Persada Jakarta Timur

    6. Bapak/Ibu Dosen dan Staff pegawai Fakultas Ekonomi Universitas Darma

    Persada Jakarta Timur.

    7. Orang Tuaku Tercinta yang telah banyak memberikan dukungan dan

    pengorbanan baik secara moril maupun materil sehingga penulis dapat

    menyelesaikan studi yang baik.

    8. Kakak laki-lakiku tercinta Guntur dan adikku tersayang yang cantik jelita

    Fitri yang selalu memberikan semangat kepada penulis.

    9. Buat Brasty Nurmala yang sudah memberikan motivasi dan semangat

    dalam mengerjakan skripsi ini dengan baik.

    10. Penulis ucapkan terimakasih kepada semua sahabat selama kuliah di

    Universitas Darma Persada : Kone, Panji, Jefry, Hendra, Nicko, Irwanto,

    Anas, Hanny, Tyas, Eko, Ryan, Iing, Miki, Meylisa, Diandra, Dafi, Indah,

    Hanjar, Rifqi, Vino, Nasrullah, Rudi, April, Sultan, Indra, Ibu Yuni dan

    lain-lain yang tidak disebutkan satu persatu.

    11. Terima kasih kepada responden yang telah bersedia meluangkan waktunya

    untuk mengisi kuesioner.

  • viii

    Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, untuk itu

    penulis sangat mengharapkan saran dan kritik yang membangun dari berbagai

    pihak.

    Saya berharap dengan penelitian ini dapat menambah wawasan,

    kompetensi serta pengetahuan bagi seluruh mahasiswa khususnya peneliti

    yang nantinya berguna saat terjun di dunia kerja. Terakhir semoga tulisan ini

    dapat bermanfaat bagi siapa saja yang membutuhkannya.

    Jakarta, 05 Juni 2015

    Penulis

    Guruh Hari Oktafianto

    (2010410006)

  • ix

    DAFTAR ISI

    Hal

    JUDUL SKRIPSI ............................................................................................... i

    LEMBAR PERNYATAAN SKRIPSI ................................................................. ii

    LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI ................................................................. iii

    LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ................................................................. iv

    ABSTRAK ................................................................................................