Ortsbezogenes Social Media Monitoring

  • Published on
    24-Jan-2015

  • View
    197

  • Download
    1

DESCRIPTION

Location-based Social Media Monitoring: Online-Kundenfeedback verbessert das Erlebnis am Point of Sale

Transcript

1. Online-Kundenfeedback verbessert das Erlebnis am Point of Sale Ortsbezogenes Social Media Monitoring 2. Schon lange haben sich Unternehmen Meinungen aus sozialen Netzwerken wie Face- book, Twitter & Co. zu Nutze gemacht und berwachen die Beitrge zu ihrer Marke, um die Markenreputation aufzubauen, zu schtzen und zu verbessern. Was wre aber wenn die Meinung aus sozialen Netzwerken die Kundenzufriedenheit direkt an den regionalen Verkaufsstellen steigern kann? An der Hochschule Darmstadt hat sich eine Studierendengruppe damit beschftigt Beitrge aus sozialen Netzwerken in Verbindung mit lokalen Geschften zu setzen, zu messen und auszuwerten. Basierend auf den Erkenntnissen haben die Studenten einen Social Media Monitoring Prototypen entwickelt. Der Prototyp wertet dabei online geuertes Kunden- feedback eines Unternehmens aus Social Media Kanlen wie Twitter und Facebook aus - dabei werden die Standortdaten der Autoren zur Verbindung mit den lokalen Geschften genutzt - und gibt dem Unternehmen die Mglichkeit dies schnell und einfach zu verstehen. Mit dem Prototypen konnten wir aufzeigen, dass bereits heute eine Vielzahl an Kommentaren, die in sozialen Netzwerken ab- gesetzt werden, sich direkt auf eine lokales Geschft beziehen, erzhlt das Studententeam. Interactive Media Design-Studenten entwickeln Prototypen um durch ortsbezogenes Social Media Monitoring die Kundenzufriedenheit in lokalen Verkaufsstellen zu steigern. Kln, 24.Januar 2014 Studienprototyp des orts- bezogenen Social Media Monitoring Tools 2 3. Das besttigt auch die Klner Reputami GmbH die eine gleichnamige Softwarelsung fr Unternehmen mit Filialnetzwerken vertreiben. Der Kunde von heute uert seine Meinung nicht mehr nur an der Ladentheke. Ein groer Teil des Kundenfeedbacks wird online kund getan, berichtet Oliver Twardowski, Geschftsfhrer von Reputami. Aus diesen Daten knnen Unternehmen wichtige Erkenntnisse fr den Erfolg ihrer Filialen schlieen, zum Beispiel ob der Service einer Filiale bei den Kunden berzeugt. Darber hinaus gibt es Marken die Mglichkeit den Ursprung eines negativen Marken- erlebnisses zu identifizieren und frhzeitig darauf zu reagieren. Dies geschieht unter anderem durch eine so genannte Sentiment-Analyse, ein automatisches Verfahren, dass Texte auswertet und neben der Stimmung, wie positiv oder negativ, auch das Themengebiet des Textes herausfinden kann. So ist es zum Beispiel heute schon vollautomatisch mglich heraus zu finden, dass eine Filiale in Norddeutschland oft fr den mangelhaften Service kritisiert wird, whrend die Wartezeit bei einer Filiale in Sddeutschland zu negativem Feedback fhrt. Die Meinungen aus Social Media knnen aber noch zu viel mehr genutzt werden als nur die Markenreputation zu schtzen. Sie knnen dazu fhren, lokale Bedrfnisse aufzu- schlsseln, sowie durch ein Benchmarking der Filialen bergreifende Service Best Practi- ces zu entwickeln, ist sich Alexander Vonnemann, Teil des Studenteams, sicher. Damit das mglich wird, ist es jedoch wichtig die Informationsflut in Social Media zu struk- turieren und die relevanten Daten an die Stellen zu leiten, an denen gezielt Manahmen abgeleitet werden knnen. Nicht zentral sondern direkt vor Ort. Das Schlsselelement zur Aufbereitung der Daten ist die Verbindung zwischen Social Media Inhalten und den Verkaufsstellen, basierend auf den Standortdaten der Beitrge. Mit der passenden Softwarelsung knnen Unternehmen so gezielter auf Online-Kunden- feedback reagieren und die Performance ihrer Filialen messen und nachhaltig verbessern. Studien aus den USA belegen, dass dies sich auch im Umsatz deutlich abzeichnen kann.1 Es wird Zeit dass sich mehr Unternehmen trauen, die von Ihren Kunden zur Verfgung gestellen Social Media Daten fr die Verbesserung des Erlebnisses am Point of Sale einzusetzen. sind sich das Stundententeam und Reputami einig. Es liegt jetzt an den Unternehmen sinnvolle Organisationsprozesse zu schaffen, um dies Wirklichkeit werden zu lassen. 3 Quellen: Titelbild: Google Maps 1) Michael Luca, Harvard Business School, Reviews, Reputation, and Revenue: The Case of Yelp.com , http://www.hbs.edu/faculty/Publication%20Files/12-016.pdf 4. Reputami wurde im Mai 2012 von Ali Saffari und Oliver Twardowski in Kln gegrndet und betreibt unter www.reputami.com einen Online Reputations Management Service fr lokale Geschfte und Filialnetzwerke. Reputami ermglicht ihren Kunden einfach und effektiv auf online geuertes Kundenfeedback zu hren, dieses zu verstehen und angemessen darauf zu reagieren. Das Grndungsteam von Reputami - Ali Saffari und Oliver Twardowski - vereint ber 30 Jahre Berufserfahrung in Entwicklung, Design und Vertrieb von professionellen Business- Lsungen. Sie haben sich zum Ziel gesetzt den Umgang mit Kunden im Zeitalter von Social Media und Location Based Services neu zu definieren und die Servicequalitt von lokalen Geschften zu verbessern. Das Studienprojekt wurde von Ludwig Helsen, Dominik Lischka, Louisa Moore, Alexander Vonnemann und Marisa Wollner im Studiengang Interactive Media Design an der Hoch- schule Darmstadt realisiert. Interactive Media Design verbindet Design, Strategie und Technik in einem praxisorientierten siebensemestrigen Studiengang, um Konzepte und interaktive Produkte fr das Leben, Lernen und Arbeiten von morgen zu gestalten. Weitere Informationen zum Studienprojekt finden Sie unter: http://www.slideshare.net/avonnemann/optimizing-the-customer-experience-at-point-of- sale-a-location-based-social-media-monitoring-tool Weitere Informationen zum Studiengang finden Sie unter: http://imd.fbmd.h-da.de/ Fachliche Ansprechpartnerin fr Medien an der Hochschule Darmstadt: Hochschule Darmstadt Fachbereich Media Prof. Andrea Krajewski Max-Planck-Str. 2 D-64807 Dieburg, Tel.: +49.6151 169450, Mail: andrea.krajewski@h-da.de Pressekontakt Reputami GmbH: Reputami: Oliver Twardowski, press@reputami.com, +49(0)175 2066584 ber die Reputami GmbH ber das Studienprojekt 4