Διοίκηση Ολικής Ποιότητας Και Αξιολόγηση Απόδοσης Προσωπικού

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    14-Oct-2015

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, . , .

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<ul><li><p> . </p><p> 2000 </p></li><li><p> . </p><p> , , </p><p> . </p><p>, . , </p><p> II</p></li><li><p> : (), . </p><p> , </p><p>. </p><p>, </p><p>. </p><p> III</p></li><li><p> ............................................................................................................................................0 </p><p> 1.........................................................................................................................................1 </p><p> .............................................................................................................................................1 </p><p>1.1. ...........................................................1 1.2. ...........................................................6 1.3. ..............................................................................................10 </p><p> 2.......................................................................................................................................13 </p><p> ...........................................................................13 </p><p>2.1 ....................................................................13 2.2 ........................14 2.3 ....................................19 2.4 ....................................23 </p><p>2.4.1 .............................................................23 2.4.2 .............................30 2.4.3 ...................................35 2.4.4 ...................40 2.4.5 .......................43 2.4.6 .................................................45 </p><p>2.5. ............52 3.......................................................................................................................................56 </p><p> / .............................................................56 </p><p>3.1. ...................................................................................................56 3.2. ....................................................................57 </p><p> 4.......................................................................................................................................59 </p><p> ...............................................59 </p><p>4.1 (case study) ............................................................59 4.2 (case study) .............................................................61 </p><p> 5.......................................................................................................................................64 </p><p> - ................................................64 </p><p>5.1. (case studies) ................................................64 5.2. ..........................................................................................65 </p><p> ..................................................................................................................................67 </p><p> ...........................................................................................................67 </p><p> ......................................................................................................................67 </p><p> ..................................................................................................................................75 </p><p> ..................................................................................................................................77 </p><p> IV</p></li><li><p> 1. </p><p> 2. </p><p> 3. </p><p> 4. </p></li><li><p> 1 </p><p>1.1. () </p><p>, </p><p> . , </p><p> (), </p><p>, </p><p> , </p><p>. </p><p> , , </p><p> , </p><p> . , </p><p>. </p><p> , </p><p> . </p><p> . </p><p> 1</p></li><li><p> , </p><p> . </p><p> . , </p><p> , : </p><p> Deming (1986) </p><p>, </p><p> . </p><p> 14 </p><p> , </p><p> (. ). </p><p> Crosby (1979) </p><p> , </p><p> , </p><p> . </p><p> Juran (1989) , </p><p> Taguchi . (1990) </p><p>. </p><p> rown (1995) </p><p> , , </p><p> . </p><p> . </p><p> , , </p><p>. </p><p> .. Oliver (1990), </p><p> 2</p></li><li><p> , </p><p> (commitment). O </p><p> .. . </p><p> , </p><p> , </p><p> , </p><p> . </p><p> James (1991) </p><p> , </p><p> . </p><p> , </p><p> . , Juran </p><p> , </p><p> . </p><p> Clinton . (1994) </p><p>, </p><p> . </p><p> , </p><p>, </p><p> : </p><p> , , </p><p> 3</p></li><li><p> - </p><p> Hart . (1991) .., </p><p>, : </p><p> , </p><p> ( ) </p><p>. </p><p> , </p><p> . </p><p> Port . (1992) : </p><p> , </p><p> ( ) </p><p> . </p><p> , </p><p> . </p><p> Appelbaum . (1993) . </p><p> , </p><p> ( </p><p>) . </p><p> , </p><p> 4</p></li><li><p> Pareto, </p><p> . </p><p> , </p><p> , </p><p> , </p><p> . </p><p> Wilkinson . (1991) </p><p> . </p><p> , </p><p> . </p><p>, , </p><p>. </p><p>. </p><p> : </p><p> , </p><p> , </p><p> 5</p></li><li><p> (.. ) </p><p> ( ) </p><p>1.2. </p><p> , </p><p> , . </p><p> Redman (1999) </p><p> 60% 90%. </p><p> Eskildson (1994) 63% </p><p> 10% . </p><p> 20% </p><p> , 500 </p><p> 30% </p><p> . </p><p> Grandzol . (1997) </p><p>, </p><p>. </p><p> . </p><p> Redman (1999) </p><p> 6</p></li><li><p> : </p><p> , </p><p> . </p><p> , </p><p> . </p><p> .. </p><p> . O Hart . (1991) .. </p><p> .. </p><p>, , </p><p> , . </p><p> . </p><p> , </p><p>.. </p><p> 7</p></li><li><p> . </p><p> Williams . (1993) </p><p> : </p><p>1. , </p><p> , </p><p> . </p><p>2. </p><p> . </p><p>3. </p><p> (role models), </p><p> . </p><p>4. , </p><p> . </p><p>5. </p><p> . </p><p>, </p><p> , </p><p> , </p><p> . </p><p> , </p><p> . </p><p> Schein (1985), (unfreeze) </p><p> , </p><p> , </p><p> . </p><p> Tamimi . (1998) </p><p> 7 </p><p> 8</p></li><li><p> . Blackburn . </p><p>(1993) </p><p> Baldridge </p><p> , </p><p> . </p><p> Kochan . (1994) </p><p> , </p><p> , /, </p><p> , </p><p> (team-based human resource systems). </p><p> Deming (1993) </p><p> .1 Deming, </p><p> (performance management), </p><p> , </p><p>. </p><p>. </p><p> 1 (sociotechnical systems). . , . </p><p> 9</p></li><li><p> Schonberger (1994) </p><p> : </p><p> Snape . (1995) </p><p> , , </p><p> , , </p><p> , . </p><p>1.3. </p><p> , </p><p>.. </p><p> . </p><p> Findley . (1999) </p><p> . </p><p>, </p><p> , </p><p> 10</p></li><li><p> - . </p><p> , </p><p> , </p><p> . </p><p> W.E. Deming. W.E. Deming, </p><p>Out of the Crisis (1986) </p><p> 14 </p><p> . Deming . </p><p> ( ) </p><p> , </p><p> . </p><p> , </p><p> . </p><p> : </p><p>1. </p><p> . </p><p>2. </p><p>, </p><p>. </p><p>3. </p><p> 11</p></li><li><p> . </p><p> : </p><p>1. </p><p> . </p><p> , </p><p> . </p><p>2. </p><p> . </p><p>3. (case studies) </p><p> , </p><p> 2 . </p><p> 12</p></li><li><p> 2 </p><p>(performance appraisal) </p><p> . , </p><p> () </p><p>. , </p><p> . </p><p>2.1 </p><p> , </p><p> . 1920 1930 </p><p> () </p><p>(Merit Rating) </p><p> 1950. </p><p> . </p><p>, </p><p>, </p><p> (, 1991). , </p><p> 13</p></li><li><p> , </p><p> . ( ) </p><p> ( 2000). </p><p>2.2 </p><p> , , . </p><p> Eckes (1994), </p><p>: </p><p>1) </p><p>, </p><p>. </p><p>2) </p><p> , </p><p> . </p><p>3) </p><p>4) </p><p>5) </p><p> , </p><p>6) </p><p> 14</p></li><li><p> . </p><p> Findley . (1999) </p><p> , </p><p> . </p><p> Cleveland . (1989) (4) </p><p> : </p><p> , . </p><p> . </p><p> (1991) </p><p> , </p><p>: </p><p> , </p><p> , </p><p> . </p><p> . </p><p> 15</p></li><li><p> , </p><p> . </p><p> . , , , </p><p> , , </p><p>. </p><p> , </p><p> , </p><p> , .. </p><p> (2000) </p><p> , : </p><p>1. </p><p>2. ( , </p><p>) </p><p>3. (, ) </p><p>4. , </p><p> ( , , </p><p>) </p><p>5. </p><p> ( </p><p> 16</p></li><li><p> ) </p><p>6. / </p><p>, </p><p>7. ( , </p><p>) </p><p>8. </p><p>9. , </p><p> () (.. </p><p>, ) </p><p>10. </p><p> Carson . (1992) </p><p> . </p><p> Cardy . (1996) Findley . (1999) </p><p> , , . </p><p>, </p><p>, </p><p> 17</p></li><li><p> , </p><p> . </p><p> , </p><p> . </p><p> , </p><p> . </p><p> , </p><p>. </p><p> , </p><p>. , </p><p> . </p><p> . </p><p>.. . </p><p> . </p><p> , .. , , </p><p> , , . </p><p> . </p><p> . </p><p> , </p><p> Walton . (1987) : .. </p><p> 18</p></li><li><p> , , </p><p>, </p><p> , . </p><p> , </p><p> , </p><p> . </p><p> , , , </p><p> . </p><p> Longenecker (1987), </p><p> ( ) </p><p> . </p><p> . </p><p> . </p><p> , </p><p> , </p><p> . </p><p>2.3 </p><p> , </p><p> . </p><p>, </p><p> 19</p></li><li><p>. </p><p>. </p><p> , </p><p> . </p><p> . </p><p> . </p><p> Waldman (1994), </p><p> . </p><p>1. , </p><p> , </p><p> , </p><p> . </p><p>2. </p><p> . </p><p> 1 </p><p> . </p><p> 20</p></li><li><p> 1. </p><p> (graphic scale) (check list) (forced choice) </p><p> (ranking) (paired comparison) (forced distribution) </p><p> ( -critical incidents) </p><p> (free form essay) (field review) </p><p> (BARS) (MBO) </p><p> Scholtes (1993), </p><p>, , </p><p> : </p><p>1) </p><p>2) / </p><p> , </p><p> 21</p></li><li><p> , </p><p> , , </p><p>. </p><p> . </p><p>3) </p><p> , </p><p>. </p><p> , </p><p>. </p><p>4) </p><p>5) </p><p> 22</p></li><li><p>, </p><p>. </p><p> (forced distribution), </p><p> , </p><p>. </p><p>6) , </p><p>, , , </p><p> . </p><p>2.4 </p><p> , , </p><p> . </p><p> , . </p><p>2.4.1 </p><p>H </p><p> . , </p><p> , McGregor (1957). </p><p> 23</p></li><li><p> Lawler (1994) </p><p> . , </p><p> . </p><p> , </p><p>. , , </p><p> . </p><p> Murphy . (1995) </p><p> , </p><p> ( ) , </p><p> , </p><p> . </p><p> Longenecker (1987) </p><p> , </p><p> ( ) </p><p> . , Gilbert </p><p>(1991) , , </p><p> , </p><p> , , </p><p> , </p><p> . </p><p> McGovern . (1997) </p><p> , </p><p> , </p><p> . </p><p> 24</p></li><li><p> , </p><p> ( </p><p> ). </p><p> Findley . (1999) </p><p> , </p><p> , </p><p> , </p><p> . Findley . (1999) </p><p> , </p><p> . </p><p> Prince (1996), </p><p> ..., </p><p> , . </p><p> , </p><p> , </p><p> . </p><p> . </p><p>. </p><p> . </p><p> , </p><p> , . </p><p> , </p><p> 25</p></li><li><p> . </p><p> Milliman . (1997), </p><p>, </p><p> , </p><p> . </p><p> , </p><p> ( </p><p> ) </p><p> . </p><p> / </p><p> . ( ) </p><p> , , </p><p>, ., </p><p>. Scholtes (1993) </p><p> . </p><p>. </p><p> . </p><p> McGovern . (1997) </p><p> , </p><p> . </p><p>. , </p><p> , </p><p> 26</p></li><li><p> , </p><p> . </p><p> , , </p><p> . </p><p> , </p><p> (.. ), </p><p> . , , </p><p> , , </p><p>, , . (Findley, ., 1999) </p><p> Cardy . (1996) </p><p> , , </p><p> . </p><p> Hunter . (1989), </p><p> 20% </p><p>. </p><p> . </p><p>, </p><p> . </p><p> Schmidt . (1986) (1) </p><p> 40% </p><p> . </p><p> Prince (1996) </p><p> .., </p><p>. </p><p> 27</p></li><li><p> . </p><p> Cardy . (1996). </p><p> Schonberger (1994) </p><p> . </p><p> , </p><p> , </p><p> , </p><p>, . </p><p> Hamzah . (1996) </p><p> . </p><p> Hamzah . (1996) </p><p> . </p><p> Post Office Counters Ltd., </p><p> / </p><p>. </p><p> Findley . (1999) </p><p> . </p><p> Stewart (2000) ENRON </p><p>, </p><p> 24 . </p><p> , </p><p> 28</p></li><li><p> . </p><p> . </p><p> Prince (1996) </p><p> , , </p><p> ( </p><p>). </p><p> Carson . (1992) </p><p> . </p><p> . </p><p> . </p><p> Ghorpade . (1995) </p><p> . </p><p>. </p><p> , </p><p> , </p><p> . </p><p> Chorpade . (1995) </p><p>, </p><p> 29</p></li><li><p>. </p><p> Prince (1996) </p><p> . </p><p> Chorpade . (1995) </p><p> , </p><p> , </p><p> . , </p><p> , </p><p> . </p><p> Findley . (1999) </p><p> . </p><p> Carson . (1992) </p><p> , </p><p> . </p><p> . </p><p> Fletcher (1993) </p><p>, , </p><p> . </p><p>2.4.2 </p><p> , </p><p> 30</p></li><li><p> , </p><p> . </p><p> Deming (1986) ( ) </p><p> . </p><p> . </p><p> Deming (1986) </p><p>. </p><p> Deming </p><p> . </p><p> , </p><p> , . </p><p> . Deming </p><p>, </p><p> . Deming, </p><p> , </p><p> . </p><p> , Deming (capability) . 3 </p><p> . </p><p> . </p><p>. Deming </p><p> , </p><p> 31</p></li><li><p> . </p><p> Prince ( 1996) .. </p><p> . </p><p> . </p><p> , </p><p>, </p><p> . , ( </p><p>) </p><p>, </p><p> - </p><p> - . </p><p> , , </p><p> , ... </p><p> , . </p><p> Carson . (1992) </p><p> . </p><p> -, </p><p> 32</p></li><li><p>(halo effect). </p><p> (coaching) </p><p>. , </p><p> . </p><p> , . </p><p> . </p><p> Bowman (1994) </p><p> (processes). </p><p> Deming (1986) </p><p> . </p><p> Prince (1996) </p><p> , </p><p> , . 7 </p><p>10 . </p><p> , . </p><p>, </p><p> () </p><p> 33</p></li><li><p>. , </p><p> , 80% </p><p>, 10-20% , </p><p>. </p><p> Carson . (1992) </p><p> . </p><p> Fletcher (1993) FORD </p><p> , </p><p> ( 5% 11%) </p><p> . </p><p> ... </p><p> , </p><p> . , </p><p> 4 - , </p><p> , , - </p><p>, . </p><p> Prince (1996), </p><p> , : </p><p> (. ). </p><p> . </p><p> 34</p></li><li><p> . </p><p> . </p><p> Prince (1996) , . . </p><p> . </p><p>2.4.3 </p><p> Prince (1996) </p><p> . , , , . </p><p> . </p><p> Milliman . (1997) </p><p> , </p><p> . </p><p> , </p><p> , </p><p> 35</p></li><li><p> . </p><p>, </p><p> ( ) </p><p> . </p><p> . </p><p> Waldman (1994) </p><p> . </p><p> , </p><p> , </p><p> , </p><p> . </p><p> . </p><p> Scholtes (1993) </p><p> . </p><p> Scholtes (1993) </p><p>. </p><p> 36</p></li><li><p> , </p><p> , </p><p> . </p><p> / </p><p>. </p><p> . </p><p> . ; </p><p> Clinton . (1994) </p><p> , </p><p> (selfmanaged teams). </p><p> . </p><p> , , </p><p> - , </p><p> . </p><p> Prince (1996) , </p><p> .. , </p><p> , </p><p>. </p><p> . </p><p>( ) , . </p><p> . </p><p> 37</p></li><li><p> . , </p><p>, </p><p> . </p><p> , </p><p> , </p><p> . </p><p>. </p><p> Carson . (1992) </p><p> . </p><p>(Business units). </p><p> . </p><p> , </p><p> , </p><p>. </p><p> Thompson (1998) </p><p> . : </p><p> 38</p></li><li><p> ; </p><p> ; </p><p> ; </p><p> , ; </p><p> , (Thompson, 1998). </p><p> . </p><p> . </p><p> , </p><p> (Thompson, 1998). </p><p> : , . </p><p> Hamzah . (1996) </p><p> , </p><p> 39</p></li><li><p> . </p><p>2.4.4 </p><p> , </p><p> . </p><p> , </p><p> , : </p><p>, . </p><p> , Deming (1986) Juran (1989), </p><p>, </p><p>. </p><p> Deming (1986) , </p><p> , </p><p> . </p><p> Scholtes (1993), </p><p> : </p><p> . </p><p> . </p><p> 40</p></li><li><p> . </p><p> , </p><p> , </p><p> , </p><p> , </p><p> , </p><p> , </p><p> . </p><p> Scholtes (1993) </p><p> . , </p><p> ; , </p><p> : </p><p> 41</p></li><li><p> ? . </p><p> ? </p><p> ? </p><p> ? . </p><p> ? </p><p> . </p><p> . </p><p> : </p><p> ?, </p><p> ?. </p><p> . </p><p>. </p><p> Ghorpade . (1995) </p><p> , </p><p> . </p><p> Milliman .(1997) </p><p> , </p><p> . </p><p> 42</p></li><li><p> () </p><

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