1. 1. LatarBelakang - etd. dengan merk Honda, Yamaha, Kawasaki, Suzuki, ataupun TVS. Penjualan unit…

  • Published on
    11-Mar-2019

  • View
    212

  • Download
    0

Embed Size (px)

Transcript

BAB I

PENDAHULUAN

1. 1. LatarBelakang

Kesetiaan pelanggan pada merk adalah kunci bagi perusahaan untuk

memenangkan persaingan. Untuk memperoleh pelanggan, suatu perusahaan

harus mengeluarkan biaya yang sangat besar, mulai dari survey pasar sampai

dengan memasang iklan pada berbagai media massa. Ketika perusahaan gagal

dalam menciptakan value yang diakibatkan kurangnya pelayanan dan kualitas

produk, maka konsumen akan merasa kurang puas, sehingga ada kemungkinan

konsumen tidak loyal dan beralih ke merk lain. Apabila hal ini terjadi, maka

akan sia-sia lah segala upaya yang telah dilakukan.

Menurut Kotler (2003:204) value pada dasarnya adalah

menggabungkan kombinasi-kombinasi yang tepat dari kualitas, jasa, dan harga

bagi sasaran pasar. Dalam pemasaran, value merupakan selisih antara manfaat

yang diperoleh customerdengan pengorbanan yang dilakukan oleh

customeruntuk mendapatkan manfaat tersebut (Mulyadi, 2001:56).

Untuk merebut pelanggan yang telah merasa puas, maka para pesaing

harus berusaha keras dan untuk itu diperlukan biaya yang tinggi. Satu hal yang

perlu diperhatikan disini adalah bahwa strategi untuk memuaskan pelanggan

merupakan strategi yang membutuhkan komitmen, baik yang menyangkut dana

maupun sumber daya manusia.

Akhir dari seluruh upaya yang dilakukan oleh perusahaan diharapkan

akan tercipta pelanggan yang loyal. Konsep loyalitas pelanggan lebih dikaitkan

dengan perilaku (behavior) dari pada dengan sikap (Griffin, 2005:5). Loyalitas

merupakan hasil mencurahkan perhatian pada apa yang perlu dilakukan untuk

mempertahankan pelanggan dan kemudian terus menerus melakukannya

(Griffin, 2005:16).

Pada umumnya, pelanggan mengharapkan produk yang dikonsumsi

dapat diterima dan dinikmati dengan layanan yang baik dan memuaskan.

Pelanggan akan membandingkan kualitas layanan yang diterima dengan

harapan, pelanggan akan merasa puas ketika layanan yang diberikan

perusahaan mmenuhi harapannya.

Salah satu cara untuk meningkatkan loyalitas konsumen adalah dengan

menggunakan CRM yang merupakan sebuah sistem informasi terintegrasi,

digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-

aktivitas prapenjualan dan pasca penjualan dalam sebuah organisasi. CRM

melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan dan

pelanggan saat ini, termasuk di dalamnya adalah pusat panggilan (call center),

tenaga penjualan (sales force), pemasaran, dukungan teknis (technical support)

dan layanan lapangan (field service).

Sasaran utama dari CRM adalah untuk meningkatkan pertumbuhan

jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik

terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan.CRM bertujuan untuk menyediakan

umpan balik yang lebih efektif dan integrasi yang lebih baik dengan

pengendalian tertentu.

Otomatisasi tenaga penjualan (Sales Force Automation/SFA), yang

mulai tersedia pada pertengahan tahun 80-an adalah komponen pertama CRM.

SFA membantu para sales untuk mengatur kontak yang mereka miliki,

mengatur jadwal kerja mereka, memberikan layanan training online yang dapat

menjadi solusi untuk training jarak jauh, serta membangun dan mengawasi alur

penjualan mereka, dan juga membantu mengoptimalkan penyampaian

informasi dengan news sharing. SFA, call center dan operasi lapangan otomatis

ada dalam jalur yang sama dan masuk pasaran pada akhir tahun 90-an mulai

bergabung dengan pasar menjadi CRM. .

CRM mencakup metoda dan teknologi yang digunakan perusahaan

untuk mengelola hubungan mereka dengan pelanggan.Informasi yang disimpan

untuk setiap pelanggan dan calon pelanggan dianalisa dan digunakan untuk

tujuan ini. Proses otomatisasi dalam CRM digunakan untuk menghasilkan

personalisasi pemasaran otomatis berdasarkan informasi pelanggan yang

tersimpan di dalam sistem.

Fungsi dari CRM diantaranya ialah :

Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan

Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan

Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna

Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan

Menangani keluhan pelanggan

Membuat informasi mengenai layanan dan penjualan dari pelanggan

Implementasi dari CRM berfokus pada pembangunan dan pemeliharaan

dengan pelanggan.Beberapa paket perangkat lunak telah tersedia dengan

pendekatan yang berbeda-beda terhadap CRM. Bagaimanapun, CRM bukanlah

teknologi itu sendiri, tapi ia adalah pendekatan yang menekankan hubungan

erat dengan pelanggan. Sistem CRM mengintegrasikan pemasaran, penjualan,

dan customer service dari ujung ke ujung.

Banyak perusahaan di Yogyakarta yang telah menerapkan sistem CRM

untuk menjaga loyalitas konsumennya, salah satunya adalah perusahaan yang

bergerak dalam bidang perakitan, penjualan ataupun pemeliharaan sepeda

motor.Berbagai perusahaan tersebut diantaranya adalah perusahaan sepeda

motor dengan merk Honda, Yamaha, Kawasaki, Suzuki, ataupun TVS.

Penjualan unit sepeda motor selama beberapa tahun terakhir memang

mengalami peningkatan yang cukup signifikan.

Apabila ditunjukan dengan pie chart maka akan menunjukan hasil sebagai

berikut:

Gambar 1. 1Penjualan Sepeda Motor Maret 2015

Ditinjau dari pie chart tersebut, terlihat jelas bahwa sepeda motor merk Honda

menguasai pasar lebih tinggi dibandngkan sepeda motor merk lain, yaitu mencapai

hampir 70%. Kemudian Yamaha yang menguasai pasar hampir 27%, sedangkan merk

sepeda motor lain masih berada dibawah 10%.

Perusahaan-perusahaan tersebut saling bersaing untuk mendapatkan pelanggan

baru ataupun mempertahankan pelanggan yang telah loyal.Masing-masing perusahaan

memiliki caramasing-masing.

PT Astra International, Tbk-Honda, Yogyakarta merupakan salah satu

perusahaan yang bergerak dalam bidang penjualan (H1), pemeliharaan (H2) dan juga

penjualan suku cadang (H3) di Yogyakarta.

Untuk menarik konsumen baru atau menjaga agar konsumennya tetap loyal, PT

Astra International, Tbk-Honda menggunakan sistem CRM melalui proses

telemarketing. Telemarketing merupakan salah satu bentuk pemasaran dengan jarak

jauh. Untuk menjalankan proses telemarketing, diperlukan aplikasi khususyaitu

AWSO atau sms center.

Proses tersebut bertujuan untuk meningkatkan penjualan, meningkatkan unit

entrykonsumen yang melakukan service di Ahass ataupun meningkatkan pembelian

suku cadang. Melihat fenomena penerapan CRM menggunakan telemarketing yang

didukung dengan aplikasi AWSO atau SMS Center, maka penulis tertarik untuk

meneliti mengenai penerapan CRM dan juga tingkat kepuasan konsumen dengan

adanya costumer relation.

1.2. Rumusan Masalah

Permasalahan yang diangkat dalam penelitian berdasarkan latar

belakang yang telah ada yaitu :

1. Bagaimana pelaksanaan Costumer Relations di PT Astra International,

Tbk-Honda Yogyakarta?

2. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan PT Astra Internasional, Tbk-

Honda, Yogyakarta dengan adanyapelaksanaan customer relations?

1.3. Metodologi Pengamatan

1.3.1. Jenis dan Sumber Data

Penelitian ini dikategorikan ke dalam tipe deskriptif yang

didukungdata data kualitatif.Metode deskriptif dapat diartikan sebagai

Prosedur pemecahan masalah yang diselidiki dengan menggambarkan

atau menerangkan keadaan obyek penelitian pada saat sekarang

berdasarkan fakta-fakta sebagaimana adanya.

Tujuan dari penelitian deskriptif adalah membuat deskripsi,

gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual, dan akurat mengenai fakta

fakta, sifat sifat suatu hubungan antara fenomena yang diselidiki.

Sedangkan metodologi kualitatif menurut Bruce

A.Chadwick,Howard M.Bahr dan Stan L. Albrecht adalah Metodologi

kualitatif mengacu pada strategi penelitian sepertiobservasi partisipan,

wawancara mendalam, partisipasi total ke dalamaktivitas mereka yang

diselidiki, kerja lapangan dan sebagainya,yangmemungkinkan peneliti

memperoleh informasi tangan pertama mengenaimasalah sosial empiris

yang hendak dipecahkan.

1.3.2. Teknik Pengumpulan Data

Dalam penyusunan Tugas Akhir ini, penulis mengumpulkan

data dengan berbagai jenis kegiatan yang terlibat dalam proses yang

berkaitan derta menentukan hasil analisis. Kegiatan tersebut adalah

sebagai berikut :

1. Pengumpulan Data

Dalam pengamatan ini dilakukan dengan melakukan

pengumpulan data langsung ke PT Astra International, Tbk-

Honda, Yogyakarta dengan cara mencari dokumen-

dokumen pendukung yang terkait dengan permasalahan

dalam penelitian yang telah dilakukan.

2. Metode wawancara

Metode wawancara yakni teknik pengumpulan data

yang dilakukan dengan cara melakukan Tanya jawab

tehadap narasumber (objek yang diteliti) secara lisan dan

langsung (tatapmuka/ face to face). Wawancara ini

dilakukan kepada 3 objek, yaitu HSO (Head Sales Office),

Kabeng (Kepala Bengkel) dan juga kepada konsumen yang

melakukan service di bengkel Ahass.

3. Metode Kepustakaan