2012 0925 Presentatie Vick

  • Published on
    28-Nov-2014

  • View
    282

  • Download
    0

DESCRIPTION

Het Vick is een netwerkorganisatie uit \'De Kempen\'. Zij hebben mij gevraagd om iets te vertellen over Relatiebeheer. Dit filmpje is een samenvatting van het eerste uur van de presentatie. "Relatiebeheer een ondergeschoven kind". Het doel was om de leden bewust te maken van het belang van Relatiebeheer.

Transcript

1. Olga Jonk Jonk RelatiebeheerRelatiebeheer een ondergeschoven kind. 2. Wat is Relatiebeheer?Bewustwording van het belang van Relatiebeheer. Klantencontact leggen en klanten behouden. Tips over hoe Relatiebeheer in te zetten. 3. Wat is Relatiebeheer ? De strategie betreffendehet opbouwen, voortzetten, verdiepen en verstevigen van langdurige, duurzame, winstgevende relaties met een evenwichtig samengestelde portefeuille van geselecteerde afnemers, met als doel het realiseren van de ondernemingsdoelstellingen. (Jos Burgers) 4. Feiten: Het behoud van de bestaande klanten kost veel minder geld en inspanning dan nieuwe te werven Hoe intenser en langer het contact met de klanten, hoe meer omzet hieruit voortvloeit Door aandacht te geven wordt de klanttevredenheid verhoogd Een bestaande klant is ambassadeur voor nieuwe klanten. 5. Effectief Relatiebeheer: Ongevraagd ideen aandragen voor verbeteringen, kostenreducties en prijsverlagingen Klachten naar tevredenheid oplossen en de consequenties daarvan aanvaarden Betrouwbaar zijn, dwz afspraken aantoonbaar nakomen Het probleem en de behoefte van de klant centraal stellen, ipv het eigen volume of de favoriete merken etc. 6. Effectief Relatiebeheer Stap 1E KlanttevredenheidX Stap 2 Klantentrouw/ - binding Hechtere relatiesTE Hogere prijzen i.v.m. meerwaarde bieden m.b.t. bepaalde producten / dienstenR Stap 3 Meer afzet Minder kostenN Meer winst Hoger rendement Stap 4 7. Effectief Relatiebeheer Stap 1I Meer winstN Stap 2 Hoger rendementTE Investering in training en opleiding BeloningR Stap 3 IncentivesN Tevreden en gemotiveerde medewerkers Stap 4 8. Welke vaardigheden heb je nodig om aan goed Relatiebeheer te doen? Algemene vaardigheden: Contact durven leggen Afspraken nakomen Vertrouwen creren Makkelijk communiceren Luisteren Hulpvaardig zijn Openstaan voor anderen Beetje brutaal etc. Aanvoelen / Empathie 9. Welke vaardigheden heb je nodig om aan goed Relatiebeheer te doen? Eerste indruk: Hand geven Aankijken Echt contact maken Voelbaar betrokken Zowel online als fysiek, uitstraling van je organisatie. 10. Aandacht geven! De belangrijkste reden om over te stappen naar een nieuwe leverancier is gelegenin het gebrek aan AANDACHT voor de klant. 11. Wat wordt er binnen je organisatie / afdeling gedaan aan Relatiebeheer? Netwerkbijeenkomsten Nieuwsbrief / Huisorgaan KvK, Open Coffe, Vick etc. Verjaardagskaart, Kerstkaart Vrijwilligerswerk Geschenk eindejaar Persoonlijk bezoek Uitnodigingen events, Offertes nabellen voetbal / theater Klantprojecten evalueren LinkedIn Mailing workshop Bellen!!!!! 12. Aan de slag met je relatiebestand!Hoe ga je om met je relatiebestand? 13. Klantsegmentatie Pareto: 80% van je omzet wordt gerealiseerd door 20% van je klanten.We kunnen dus stellen dat in verreweg de meeste situaties, een relatief klein deel van de klanten verantwoordelijk is voor een groot deel van de omzet. 14. Top klanten 20 % 1% van de klanten geneert 80 % van de omzet Grote klanten 4%Middelgrote klanten 15 % Kleine klanten 80 %van het totaal aantal klanten 15. 25% van Streefpercentagetotaal van de totaleomzet omzet dat door die klanten, in dat 35% segment, vantotaal gemiddeldomzet gerealiseerd moet worden. Ligt dit te hoog of 30% van te laag dan is detotaal verdeling instabiel.omzet 15% vantotaalomzet 16. 1 klant Zeer kwetsbare vertegenw. organisatie als zijn 67% topklant wegvalt. 2 klantenvertegenwoordigen 15% 9 klantenvertegenwoordigen 12% 45 klantenvertegenwoordigen 6% 17. Klantsegmentatie: Weloverwogen keuzes mbt je klantengroep kunnen je imago en marktpositie bepalen. Goede relaties kunnen zorgen voor uitdagend werk en bieden de gelegenheid om kennis en ervaring op te bouwen. Waardevolle, strategische klanten dragen bij aan een gezonde, duurzame bedrijfsvoering in de vorm van omzet, continuteit en groei. 18. Relatiebestand: Maak je reeds gebruik van een database? Welke dan? Hoe belangrijk is je database in het beheer van je relaties? Hoe gebruik je deze? Wat zet je er in? 19. Redenen om een (digitaal) relatiebestand te gebruiken: Je hebt overzicht van hetgeen je hebt besproken en wat je nog moet doen voor de klant. Je bent heel gericht bezig kansen te benutten. Als je goed beslagen ten ijs komt bij de klant.. win je vertrouwen en dat is de basis voor een goede relatie. 20. Tips: Eerste indruk zowel fysiek als online Elevator pitch Ben proactief naar (potentile) klanten Plan vervolg acties in en voer deze ook uit Noteer enkele kenmerken van de persoon en bedenk een reden om over 2 weken te bellen 21. Tips: Maak keuze op het gebied van sociale media Plan vrije uren om te bellen met je bestaande relaties Ga het persoonlijke gesprek aan Goed werk leveren Blijf aandacht geven aan je opdrachtgevers / klanten Vergeet de rol van ambassadeurs niet 22. Mede dankzij: 23. Olga Jonk Jonk RelatiebeheerBent u genteresseerd in de diensten van Jonk Relatiebeheer of heeft u eenspecifieke vraag? Neem vrijblijvend contact op voor een persoonlijk gesprek. U kunt bellen naar: - Vast: 040 - 848 08 06 - Mobiel: 06 - 26 99 05 95 of stuur een e-mail: info@jonkrelatiebeheer.nl Ook ben ik te benaderen en te volgen via LinkedIn en / of Twitter.