57828230 Pengaruh Harga Produk Kualitas Pelayanan

  • Published on
    20-Jul-2015

  • View
    207

  • Download
    0

Embed Size (px)

Transcript

PENGARUH HARGA, PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN(Studi Empirik Pada PT.Telkomsel Regional SCS I Jabotabek Tahun 2008/2009 )

TESIS Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Untuk Memperoleh Gelar Magister Manajemen (MM)

Dibuat Oleh : ARIF MULYADI NIM : 0831600242

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN UNIVERSITAS BUDI LUHUR JAKARTA 2008/2009

SURAT PERNYATAAN AKADEMIK

Saya yang bertanda tangan dibawah ini :

NAMA NIM

: ARIF MULYADI : 0831600242

Menyatakan bahwa : 1. Penelit ian dengan Pengaruh Harga, Produk, Kualit as Pelayanan, dan belum pernah dit elit i oleh

Kepuasan Terhadap Loyalit as Pelanggan

mahasiswa Universit as Budi luhur di PT. Telkomsel Regional SCS I Jabotabek. 2. Judul penelit ian ini t elah mendapat kan ij in dari pihak Universit as Budi Luhur, Jakarta. 3. Dat a yang diolah berasal dari responden dilingkungan PT. Telkomsel Regional SCS I Jabot abek, sebelumnya dikirim melalui surat permohonan kepada para pelanggan untuk menjadi responden dan kesediaannya untuk menj awab pert anyaan/ pernyat aan yang t erkait dengan variabel harga, produk, kualitas pelayanan, kepuasan, dan loyalitas pelanggan. 4. Penulisan tesis ini merupakan hasil riset penulis sendiri. Demikian surat pernyat aan ini dibuat dengan sebenar-benarnya secara sadar dan tanpa paksaan dari pihak manapun.

Jakarta, Jumat 20 Februari 2009

ARIF MULYADI NIM : 0831600242

ABSTRACTTHE INFLUENCES OF PRICE, PRODUCT, SERVICE QUALITY, AND SATISFACTION TO CUSTOMER LOYALTY(Empiric Study at PT. Telkomsel Regional SCS I Jabotabek in 2008/2009) (xviii + 153 Content, Years 2008/2009, 53 Tables, 27 Pictures)

by : ARIF MULYADI 0831600242 The obj ect of research is t o examine t he inf l uence of price, product , service quality, and satisfaction to customer loyalty stimultaneously and partially. According t o previous researches, it s expect ed t hat t he design met hodology and t heory t hat have been select ed precisely. Wt ih in t he f oot ing of t he obedience aspect s, researcher would avoid of problem ident if icat ion error , variable spesification error, analysis data deflect, and intrepretation error. Dat a coll ect ed and processed amount 110 or about 78.6% of 140 quest onnaires were assigned, at PT. Telkomsel Regional Sales Customer Service I Jabotabek involve f our area are GraPARI Jakart a Barat , Jakart a Pusat , Jakart a Utara, dan Banten. Research model st ruct ure of t he variabl es inf luence X1, X2, X3, and X4 t o Y wit h t he f ormul a: Y = 0 + 1 Price + 2 Product + 3 Service Qualit y+ 4 Sat isf act ion + , wit h t he result : Y = 152.201 + 1 0.427 + 2 0.012 + 3 0.242 + 4 0.186 + . While Research model st ruct ure of t he variables inf luence X2, X3, and X4 t o X1 t he f ormul a Y = 0Price + 1Product + + 2Service Qualit y + 2Sat isf act ion + , t he result Y = 184.311 + 0.399 + 0.252 + 0.084 + , and influence X3, and X4 t o X2, t he f ormul a : Y = 0 Product + 1 Service Qualit y + 2 Sat isf act ion + dengan hasil Y = 144.261 + 0.384 + 0.250 + , dan Pengaruh X4 terhadap X3 t he result Y = 0 Service Qualit y + 1 sat isf act ion + , t he result Y = 70.865 + 0.588 + . Research int erpret at ion result s of t he st ruct ural correlat ion shows of influences that X1, X2, X3, and X4 has significant possitive effect to Y = 47.9%, and 52.1% det erminat ed by ot her variables. While t he subst ruct ural correl at ion shows of inf luences t hat X2, X3, and X4 t o X1 = 51.1% X3, and X4, t o X2 = , 62.77%, dan X4 to X3 = 55.7%. Suggest ion f or f ut her research can be observed by indicat ors t hat will t ranslat ed t o quest ion/ st at ement easely and underst ood by respondences in order to answer objectively. Suggest ion f or t he policy management , become market l eader is somet hing has to keep existing sustainably even become service leader at the same time as a new spirit are a compet it ive advent ages opt imal ly, but keeping t o concern of cust omer at t it udional and behavioural f rom many f act ors t hat according t o research result shows that price is influenced significantly to customer loyalty. Keyword : Price, Product, Quality Service, Satisfaction, and Customer Loyalty

Bibliography

:

1984, William J. Stanton, Fundamentals of Marketing, 7 Edition 2008, Joseph P. Cannon, Ph.D, William D. Perreault, Jr, Ph.D, & E. Jerome McCarthy, Ph.D, Basic Marketing: A Global Managerial Approach 16th

th

Edition

Concellor Lecturer

:

Prof. Dr. Appolo. Daito, SE, Msi, Ak

ABSTRAKPENGARUH HARGA, PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN(Studi Empirik Pada PT. Telkomsel Regional SCS I Jabotabek Tahun 2008/2009) (xviii + 153 Isi, Tahun 2008/2009, 53 Tabel, 27 Gambar)

Oleh : ARIF MULYADI 0831600242 Penelitian ini dilaksanakan unt uk menguji pengaruh harga, produk, kualit as pelayanan, dan kepuasan baik secara simult an dan parsial t erhadap loyalit as pelanggan. Dalam mengidentifikasi variabel-variabel tersebut menggunakan teori sebagai berikut : (1) harga (X1), Joseph P. Cannon, William D. Perreault , Jr, dan E. Jerome McCarthy; William J. Stanton ; Gilbert A. Churchill, Jr dan J. Paul Peter; Gilbert A. Churchill, Jr dan J. Paul Pet er ; Valarie A. Zeit haml, Mary Jo Bit ner, dan Dwayne D. Gremier (2) produk (X2), Kotler dan Armstrong; Kotler dan Keller ; dan Garvin (3) kualit as pelayanan, A. Parasuraman, valarie Zeit haml, and Leonard Berry; Valarie A. Zeit haml, Mary Jo Bit ner, dan dwayne D. Greimier; (4) Kepuasan, Valarie A. Zeit haml, Mary Jo Bit ner, dwayne D. Greimier; Dale H. Best erfield, Carol Best erfield-Michna, Glen H.Best erfield, Mary Best erfield-Sacre, (5) loyalit as pelanggan, Robert W. Lucas; A. Parasuraman, valarie Zeit haml, and Leonard Berry; dan Francis Buttle. berdasarkan pada penelit an sebelumnya, diharapkan t eori dan rancangan met odologi penelit ian yang dipilih t elah t epat , dengan berpij ak pada aspek ket aat an, penelit i akan menghindari kesalahan dalam membuat ident ifikasi masalah, spesifikasi variabel, analisis data dan kesalahan dalam intrepretasi. Dat a yang t erkumpul dan dapat diolah sebanyak 110 at au sekit ar 78.6% dari 140 kuesioner yang disebar, pada PT. Telkomsel Regional Sales Cust omer Service (SCS) I Jabot abek yang meliput i empat area yait u GraPARI Jakart a Barat , Jakart a Pusat, Jakarta Utara, dan Banten. Model st rukt ur penelit ian pengaruh variabel X1, X2, X3, dan X4 t erhadap Y diperoleh persamaan : Y = 0 + 1 Harga + 2 Produk+ 3 Kualit as Pelayanan+ 4 Kepuasan + , dengan hasil : Y = 152.201 + 1 0.427 + 2 0.012 + 3 0.242 + 4 0.186 + . Sedangkan model subst rukt ur penelit ian pengaruh X2, X3, dan X4 terhadap X1 Persamaannya Y = 0Harga + 1Produk + + 2kualit as Pelayanan + 2Kepuasan Pelanggan + dengan hasil Y = 184.311 + 0.399 + 0.252 + 0.084 + , dan Pengaruh X3, dan X4 terhadap X2 persamaannya : Y = 0 Produk + 1 Kualitas Pelayanan + 2 Kepuasan Pelanggan + dengan hasil Y = 144.261 + 0.384 + 0.250 + , dan Pengaruh X4 terhadap X3 dengan persamaan Y = 0 Kualitas Pelayanan + 1 Kepuasan Pelanggan + , hasil yang diperoleh Y = 70.865 + 0.588 + . Int erpret asi hasil penelit ian hubungan st rukt ural menunj ukan bahwa X1, X2, X3, dan X4 berpengaruh posist if dan signifikan t erhadap Y sebesar 47.9% t erhadap loyalit as, sement ara sisanya 52.1% di t ent ukan oleh unsur at au variabel lainnya. Sedangkan hubungan subst rukt ural pengaruh X2, X3, dan X4 t erhadap X1 sebesar

51.1% pengaruh X3, dan X4, t erhadap X2 sebesar 62.77% dan pengaruh X4 , , terhadap X3 sebesar 55.7%. Saran unt uk penelit ian selanj ut nya unt uk dapat mencermat i indikat orindikat or yang akan dit erj emahkan ke dalam pert anyaan/ pernyat aan yang mudah di pahami sehingga responden dapat menjawab dengan obyektif . Saran unt uk kebij akan manaj erial, menj adi market leader adalah suat u hal yang harus dij aga kesinambungannya bahkan sekaligus dibarengi dengan acuan baru menj adi service leader adalah suat u keunggulan bersaing yang opt imal, t et api hendaknya t et ap memperhat ikan sikap dan perilaku pelanggan dari berbagai aspek, dimana dalam hal ini berdasarkan penelit ian penulis mengungkapkan harga berpengaruh posit if dan signifikan t erhadap loyalit as pelanggan. Kata Kunci : Harga, Produk, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan. 1984, William J. Stanton, Fundamentals of Marketing, 7 Edition 2008, Joseph P. Cannon, Ph.D, William D. Perreault, Jr, Ph.D, & E. Jerome McCarthy, Ph.D, Basic Marketing: A Global Managerial Approach 16 Dosen Pembimbing :thth

Daftar Pustaka :

Edition

Prof. Dr. Appolo. Daito, SE, Msi, Ak

KATA PENGANTAR

Puj i syukur at as berkat dan rahmat Allah SWT, penulisan t esis ini dapat t erlaksana dengan semest inya dimana merupakan hasil penget ahuan yang selama ini penyerapan ilmu pendidikan di

diperoleh dalam mengikut i

Universit as Budi Luhur, dengan harapan mampu menj embat ani pendekat an pemasaran yang berorient asi pada pelanggan (cust omer orient ed) dan

kepent ingan perusahaan dalam memperoleh maksimalisasi laba (prof it orient ed) sebagai salah satu faktor untuk menjaga kelangsungan hidupnya. Penulisan t esis ini dimaksudkan unt uk memenuhi salah sat u persyarat an unt uk meraih gelar Magist er Manaj emen pada Program Pascasarj ana Ekonomi Universtitas Budi Luhur jakarta. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam penyusunan t esis ini t elah memperoleh banyak bantuan baik moril maupun materil, secara langsung maupun t idak langsung dari berbagai pihak yang dengan segala ket erbukaan dan kerelaan hat i t elah memberikan bimbingan, pengarahan, penj elasan, dan dorongan semangat yang sangat berart i. Oleh karena it u pada kesempat an ini penulis menyampaikan terima kasih kepada : 1. Kedua orang t ua yang dengan sabar dan t iada hent i unt uk selalu mendo akan k

Recommended

View more >