7a lezione

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    19-Jun-2015

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<ul><li> 1. Codice Etico</li></ul> <p> 2. Cos? l Codice Etico pu denirsi come la Carta costituzionale dellimpresa, una carta dei diritti e dei doveri morali che determina le responsabilit etico-morali da rispettare, in modo da evitare comportamenti irresponsabili o illeciti da parte di chi opera allinterno o con limpresa, che potrebbero ledere limmagine e il corretto funzionamento dellimpresa stessa 3. utilit: denire delle linee guida per la convivenza tra i dipendenti; presentare gli standard di condotta e le politiche aziendali; migliorare limmagine, la reputazione aziendale e ilgiudizio del pubblico dellazienda; contrastare politiche di corruzione e conitti dinteresse; denire uno standard professionale allinternodellimpresa. 4. C un modello predefinito?Ogni impresa pu adottare la struttura del codiceetico che pi si adatta alla propria politicaaziendale, ma in generale si sviluppa su cinquelivelli6: 1. principi etici che sostengono la missionaziendale; 2. norme per le relazioni tra impresa estakeholders; 3. standard etici di comportamento quali lasicurezza, la salute, la tutela dellambiente, lariservatezza, luguaglianza, la trasparenza,ecc...; 4. sanzioni interne per la violazione di normecontenute nel codice; 5. strumenti di attuazione delle sanzioni. 5. di conseguenza...I codici etici rappresentano unmodello di autoregolamentazionee sono formati da principiriguardanti la morale, i doveri e leprocedure, che si concretizzanoin regole di condotta dei membri ein responsabilit dei soggetti terzi. 6. Parlando di standard dicomportamento... 7. ISO 14001La sigla ISO 14001 identica uno diquesti standard, che ssa i requisiti di unsistema di gestione ambientale diuna qualsiasi organizzazione. Lostandard ISO 14001 (tradotto in italianonella UNI EN ISO 14001:2004) unostandard certicabile, non obbligatorio,ma frutto della scelta volontariadellazienda/organizzazione che decidedi stabilire/attuare/mantenere attivo/migliorare un proprio sistema di gestioneambientale 8. ATTENZIONE: importante notare come la certicazione ISO 14001non attesti una particolare prestazione ambientale,n tantomeno dimostri un particolarmente bassoimpatto, ma piuttosto stia a dimostrare chelorganizzazione certicata ha un sistema di gestioneadeguato a tenere sotto controllo gli impatti ambientalidelle proprie attivit, e ne ricerchi sistematicamente ilmiglioramento in modo coerente, efcace e soprattuttosostenibile.Utile sottolineare ancora che la ISO 14001 non una certicazione di prodotto. 9. La famiglia ISO 14000: ISO 1401x, riguardanti gli audit ambientali (compresa la norma ISO19011 sugli audit di sistema di gestione qualit e ambiente) ISO 1402x, riguardanti le etichettature ambientali di prodotto ISO 1403x, riguardanti le prestazioni ambientali ISO 1404x, riguardanti la valutazione del ciclo di vita del prodotto ISO 1405x, riguardanti i termini, denizioni e vocaboli relativi allagestione ambientale ISO 1406x, riguardanti diversi tipi di argomenti ambientali. 10. Requisito fondamentale:METODOLOGIA PDCA 11. ISO 9000 Con la sigla ISO 9000 si identica una serie di normative e linee guida sviluppate dallOrganizzazione internazionale per la normazione, le quali deniscono i requisiti per limplementazione, in una organizzazione, di un sistema di gestione della qualit, al ne di condurre i processi aziendali, migliorare lefcacia e lefcienza nella realizzazione del prodotto e nellerogazione del servizio, ottenere ed incrementare la soddisfazione del cliente. 12. La famiglia ISO 9000: ISO 9000, dal titolo Sistemi di gestione per la qualit - Fondamenti evocabolario: emessa nel 2000; ultima revisione del 2005 (ISO 9000:2005) recepitanello stesso anno dallUNI (UNI EN ISO 9000:2005); la norma descrive il vocabolario ed iprincipi essenziali dei sistemi di gestione per la qualit e della loro organizzazione; ISO 9001, dal titolo Sistemi di gestione per la qualit - Requisiti: emessanel 1987, rivista una prima volta nel 1994 e revisionata sostanzialmente nel 2000; ultimarevisione nel 2008 (ISO 9001:2008), recepita nello stesso anno dallUNI (UNI EN ISO9001:2008[1]); la norma denisce i requisiti di un sistema di gestione per la qualit per unaorganizzazione. I requisiti espressi sono di "carattere generale" e possono essereimplementati da ogni tipologia di organizzazione. ISO 9004, dal titolo Gestire unorganizzazione per il successo durevole -Lapproccio della gestione per la qualit: emessa nel 1994, sostanzialmenterevisionata nel 2000; ultima revisione del 2009 (ISO 9004:2009) recepita nello stessoanno dallUNI (UNI EN ISO 9004:2009); il documento non una norma ma una lineaguida per favorire in una organizzazione il conseguimento del successo durevole permezzo della gestione per la qualit. 13. Lunica norma della famiglia ISO 9000 per cuiuna azienda pu essere certicata la ISO 9001;le altre sono solo guide utili, ma facoltative, perfavorire la corretta applicazione ed interpretazionedei principi del sistema qualit.La ISO 9001:2000/2008 prevede un approccio globale ecompleto di certicazione per cui non possibileescludere alcuni settori o processi aziendali, se presentinellorganizzazione, necessari a soddisfare i clienti. Il nome completo della norma recepita in Italia UNI EN ISO 9001:2008 in quanto la norma ISO armonizzata, pubblicata e diffusa dallEnte Nazionale Italiano di Unicazione e dal Comitato Europeo di Normazione in Europa. 14. SA 8000La sigla SA 8000 (tecnicamente SA8000:2008;SA sta per Social Accountability) identica unostandard internazionale di certicazione redattodal CEPAA (Council of Economical PrioritiesAccreditation Agency) e volto a certicarealcuni aspetti della gestione aziendale attinentialla responsabilit sociale dimpresa (CSR -corporate social responsibility).Questi sono: il rispetto dei diritti umani, il rispetto dei diritti dei lavoratori, la tutela contro lo sfruttamento dei minori, le garanzie di sicurezza e salubrit sul posto di lavoro. 15. La norma internazionale ha quindi lo scopo dianalisi: migliorare le condizioni lavorative a livello mondiale e soprattutto permette di denire uno standard vericabile da Enti di Certicazione. INTEGRA Convenzioni ILO Dichiarazione Universale dei(Organizzazione Internazionale Diritti Umani; del Lavoro); Convenzione delle Nazioni UniteConvenzione Internazionale suiper eliminare tutte le forme di Diritti dellInfanzia;discriminazione contro le donne. 16. temi in dettagliopromuovere la salute e sicurezza concedere la libert di associazione edellambiente di lavoro, in ottica di diritto alla contrattazione collettiva integrazione con la OHSAS 18001contrastare il lavoro minorile, illavoro forzato, le discriminazioni e far rispettare i tempi e lorario di le pratiche disciplinari non previstelavoro e i criteri retributivi.dallart.7 dello Statuto deiLavoratori 17. ATTENZIONE: Rispetto alle tipiche normative ISO con le quali ha in comune la strutturaformale, un riferimento che per sua natura coinvolge tutta lAzienda. Il suo impatto e la profondit alla quale si spinge, rispetto altre norme"formali", richiede attenzione e partecipazione da parte della Direzione, del top management, dei Dipendenti, dei Fornitori, dei Fornitori dei fornitori (subfornitori) e non ultimi, i Clienti.A titolo esemplicativo, la norma viene vericata coninterviste casuali direttamente nei confronti diESEMPIO DI dipendenti, ad esempio per svelare casi di "mobbing" UTILITA:impossibili da dimostrare mantenendo la verica a livellimanageriali. 18. Customer Satisfaction&amp; Customer Loyality 19. Customer Satisfaction/ Customer loyalty VantaggioInvisible assetscompetitivoVALORE AZIENDALE 20. Risorse aziendaliRisorse di mercato Risorse firm specific (materiali o immateriali)Risorse di Risorse conoscenzareputazionali Fiducia e Immagine statichedinamiche consenso Relazioni 21. Cos la Customer Satisfaction?La customer satisfaction quella sensazione da parte del cliente di veder realizzate, o superate, le proprie aspettative;E uno stile di comportamento imprenditoriale che esplicita le capacit di generare valore per i clientianticipando e gestendo le loro aspettative edimostrando, in tutte le scelte strategiche e tattiche,competenze e responsabilit nel soddisfare i lorobisogni. 22. LA CUSTOMER SATISFACTIONNELLE AZIENDE Sviluppo dei servizi Reengineering dei processi Supporto alla comunicazione Supporto alle strategie aziendali 23. PERCORSO EVOLUTIVO NELLA GESTIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTIONefficaciadefinizioni obiettivi disoddisfazione della clientelache massimizzano il valore e incentivazione della priorit nelle azioni struttura e monitoraggio dei risultati avviamento di programmi di miglioramento misura della soddisfazione dei clienti riconoscimento dellimportanza del problema tempo 24. Customer Satisfaction&amp; Customer Relationship Management 25. Cos il marketing relazionale?Allinterno di tale "area" del marketing rientrano le attivit condotte permigliorare ed intensicare la relazione con i propri clienti (e pi in generaledei vari stakeholder). Lobiettivo prioritario del marketing relazionale delresto quello di costruire e mantenere una base di clienti fedeli che siano nelcomplesso prottevoli per lorganizzazione che lo pone in essere.Gli studi relativi al marketing relazionale sono stati ricondottiallinterno di questi approcci: Retention; Database marketing; Customer partnership 26. Customer RelationshipManagement Con tale termine si intende una combinazione di persone, processi e tecnologie che cerca di comprendere i clienti di una determinata impresa. Sono state individuate quattro ragioni fondamentali per cui le imprese dovrebbero adottare un sistema CRM:attrarre nuovi consumatori;incrementare le vendite per consumatore;ridurre i costi attraverso lo sviluppo di processi di business;aumentare (migliorare) la relazione con i consumatori e, di conseguenza, agire sulla customer loyalty. 27. obiettivo: SCHEDA CLIENTE Il CRM ha come obiettivo nale quello di riuscire a costruire perciascun cliente la cosiddetta scheda cliente nella quale sonocontenute tutte le informazioni che lo riguardano (chi , se iscrittoal programma di fedelt, quali newsletter riceve, quante volte hachiamato il call center, quante volte si collega al sito, eventuali lamentele rivolte al servizio clienti, ecc. ).Lobietto dialogare in modo sempre pi efcace, diretto e personalizzato con i singoli target.</p>