A Telefonica nas redes socias

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    29-Mar-2016

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Na crise do speedy, a empresa descobriu como falar mais e melhor com seus clientes utilizando as redes sociais.

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<ul><li><p>Edio 65527|JAN|2010</p><p>A Telefonica reuniu nos ltimos meses material suficiente para escrever um extenso manual sobre como as corporaes podem enfrentar crises e obter boas lies ao final do processo. Pressionada a partir de sucessivas falhas no servio de banda larga Speedy, a operadora descobriu que poderia se comunicar mais e melhor com os seus consumi-dores. Vrias medidas foram tomadas nessa direo, como a mudana da postura do call center, mas uma cha-mou ateno pelo seu aspecto in-dito. E se algum decidir colocar no papel a experincia desse perodo, no segundo semestre do ano passado, vai ter informaes bem ricas e atra-</p><p>Gesto daexpectativa</p><p>entes de como a Internet e as redes sociais impactaram a lgica de rela-cionamento de uma corporao. Um dos captulos desse suposto estudo j teria ttulo: Gesto de expectativa. Numa traduo simples e direta, a Te-lefonica percebeu que o cliente digital que queria promessas vazias. Apenas ansiava por uma indicao que seu apelo virtual seria considerado e res-pondido. A transparncia foi nossa aliada. Verificamos que no adiantava aumentar o nvel da promessa. Eles queriam saber a verdade, mesmo que ela representasse a demora na resolu-o do seu problema, afirma o diretor do Segmento Residencial da Telefoni-ca, Fabio Bruggioni. O conceito rendeu </p><p>desdobramentos prticos. A empresa montou uma operao de monitora-mento com base em palavras-chave para identificar clientes com reclama-es pontuais ou blocos de insatisfa-o. A equipe de comunicao, e no a turma de call center, ganhou novo status na operadora e seus jornalis-tas passaram a responder a algumas as demandas. A inteno nunca foi dizer que resolveramos o problema </p><p>de imediato, mas explicar quando iramos atuar, de que forma e qual o prazo da nossa equipe tcnica, afirma Bruggioni. A Telefo-nica adotou como padro que o tempo mximo de resposta para qualquer queixa digital seria de 06 horas. Hoje nossa taxa de sucesso nessa rea de 90%, diz o executivo da operadora. </p><p>Esse modelo de pen-samento em relao aos consumidores que esto na Internet permanece at hoje. E, na rea de Bruggioni, os consumido-res residenciais, a lgica aplicada exausto. Nessa experincia, nasci-da a partir de uma crise, a companhia percebeu a real importncia das </p><p>redes sociais e da capacidade dos consumidores colocarem a boca no trombone. Uma das descobertas, por exemplo, mostra a diferena entre o cliente que acessa o call center e o consumidor 2.0. O primeiro entra na conversa com o operador com a dis-posio de ataque frontal, o que em algumas situaes algo legtimo. O que no ocorre no caso das reclama-es digitais, que permitem dilogos mais ricos e dinmicos. A dor ajudou a Telefonica. E no ser diferente com outras marcas, afirma o professor da Fundao Getlio Vargas, Marcelo Cou-tinho. Nesse aspecto, a crise rendeu bons dividendos para a companhia.</p></li></ul>