Agir Sur Les Souffrances Relationnelles

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    26-Jul-2015

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Agir sur les souffrances relationnelles au travailManuel de lintervenant confront aux situations de conflit, de harclement et demprise au travail

SPF Emploi,Travail et Concertation sociale

SERVICE PUBLIC FEDERAL EMPLOI,TRAVAIL ET CONCERTATION SOCIALEL'administration centrale du SPF Emploi, Travail et Concertation sociale est installe la rue Ernest Blerot 1 1070 Bruxelles. Tl.: 02 233 41 11 (numro d'appel gnral) Fax: 02 233 44 88 (numro de fax gnral) E-mail: min@meta.fgov.be - http://www.meta.fgov.be Les adresses des directions rgionales des services de contrle du SPF se trouvent en page 3 de couverture.

Direction gnrale Relations collectives de travail Directeur gnral: Guy Cox conciliation sociale commissions paritaires conventions collectives de travail reconnaissance des entreprises en difficult fonds de scurit dexistence prestations dintrt public en temps de paix

MISSIONS DU SPF EMPLOI, TRAVAIL ET CONCERTATION SOCIALE Prparer, promouvoir et excuter la politique en matire de relations collectives de travail, laccompagnement de la concertation sociale, la prvention et la conciliation des conflits sociaux ; Prparer, promouvoir et excuter la politique en matire de relations individuelles du travail ; Prparer, promouvoir et excuter la politique en matire de bien-tre au travail ; Prparer, promouvoir et excuter la politique en matire demploi, de rgulation du march du travail et dassurance contre le chmage ; Prparer, promouvoir et excuter la politique en matire dgalit ; Assurer le respect de la mise en uvre des politiques en matire de relations collectives et individuelles, de bien-tre, demploi et dgalit par les services dinspection qui ont un rle de conseil, de prvention et de rpression ; Infliger des amendes administratives notamment en cas dinfraction aux dispositions rglementaires lies aux politiques en matire de relations collectives et individuelles, de bien-tre, demploi et dgalit ; Sensibiliser les diffrents acteurs du monde social et conomique lhumanisation du travail ; Approfondir lEurope sociale.

Direction gnrale Relations individuelles du travail Directeur gnral: Michel De Gols contrats de travail rglementation du travail application des conventions collectives de travail conseils dentreprise, lections sociales, bilan social crdit-temps et congs divers fermeture dentreprises travail temporaire et intrimaire

Direction gnrale Contrle des lois sociales Directeur gnral: Michel Aseglio administration centrale des services du Contrle des lois sociales surveillance de lapplication des rglementations en matire de relations individuelles du travail et de relations collectives de travail information et conseil aux employeurs et aux travailleurs sur ces rglementations lutte contre le travail illgal

Direction gnrale Humanisation du travail Directeur gnral: Christian Deneve laboration des normes en matire de bien-tre au travail (scurit, hygine, sant, ergonomie, protection des travailleurs et bien-tre psychosocial) tude, information, formation et documentation relatives lhumanisation et la promotion du travail hommage au travail (distinctions honorifiques) agrment des services externes (organismes de contrle, laboratoires )

Direction gnrale Contrle du bien-tre au travail Directeur gnral a.i.: Christian Deneve administration centrale des services du Contrle du bien-tre au travail surveillance de lapplication des rglementations en matire de bien-tre au travail accidents de travail (prvention, dclaration) services et comits pour la prvention et la protection au travail prvention des risques majeurs substances et prparations dangereuses toxicologie industrielle

SERVICES DU SPF EMPLOI, TRAVAIL ET CONCERTATION SOCIALEPrsident du Comit de direction:Pierre-Paul Maeter direction et coordination gnrales Services du prsident Secrtariat et services logistiques; Direction de la communication; Division des affaires internationales; Division des tudes juridiques et de la documentation

Direction gnrale Emploi et march du travail Directeur gnral: Jan Vanthuyne tudes et statistiques de lemploi et du chmage insertion professionnelle des jeunes, convention de premier emploi, promotion de la diversit au travail cong-ducation pay, formation tout au long de la vie travailleurs trangers (rglementation) rglementation en matire dallocations de chmage et dattente, prpension agences locales pour lemploi, titres-services mesures daides lembauche

Service dencadrement Budget et contrle de gestion Service dencadrement Personnel et organisation Service dencadrement Technologies de linformation et de la communication

Agir sur les souffrances relationnelles au travail

Manuel de lintervenant confront aux situations de conflit, de harclement et demprise au travail

Novembre 2006

Direction gnrale Humanisation du travail SPF Emploi, Travail et Concertation sociale

Pour illustrer la couverture et les pages de ce manuel, nous avons choisi une forme stylise dun Inukshuk. Ces bonshommes de pierre, que lon peut observer dans le grand nord canadien, seraient selon certaines lgendes, des points de repre que les hommes utilisaient pour marquer leur chemin. Ce symbole sert ainsi de guide aux voyageurs. La forme voque un homme en construction, fait de multiples couches et ralits qui lui donnent son identit pleine. Cest en rfrence cette double vocation que nous avons fait de lInukshuk lillustration potique de ce manuel.

Ce manuel a t rdig la demande de la Direction gnrale Humanisation du travail du SPF Emploi, Travail et Concertation sociale. Rdaction: Universit de Lige et ISW Limits Couverture: Serge Dehaes Mise en page: Boone-Roosens Impression: Poot Dpt lgal: D/2006/1205/41 Deze publicatie is ook verkrijgbaar in het Nederlands La reproduction totale ou partielle des textes de cette publication est autorise moyennant la citation de la source.

Cette publication peut tre obtenue gratuitement Par tlphone au 02 233 42 14 Par commande directe sur le site du Service public fdral: http://www.meta.fgov.be Par crit la Cellule Publications du SPF Emploi,Travail et Concertation sociale rue Ernest Blerot 1 - 1070 Bruxelles Fax: 02 233 42 36 E-mail: publi@meta.fgov.be

H/F Les termes "conseillers en prvention", "personnes de confiance" et "intervenants" utiliss dans cette publication renvoient aux personnes des deux sexes. Editeur responsable : SPF Emploi,Travail et Concertation sociale rue Ernest Blerot 1 - 1070 Bruxelles http://www.meta.fgov.be

Cette publication peut galement tre consulte sur le site Internet: www.respectautravail.be

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INTRODUCTION

PROMOTEUR DU PROJET "PREVENIR LA VIOLENCE ET LE HARCELEMENT AU TRAVAIL" SPF Emploi,Travail et Concertation sociale Direction gnrale Humanisation du travail rue Ernest Blerot 1 1070 Bruxelles avec le soutien du Fonds social europen

EQUIPES DE RECHERCHE La conduite du projet est assure par l'Universit de Lige (ULg) en partenariat avec ISW Limits de Leuven

Universit de Lige: Professeur Jean-Franois Leroy Daniel Faulx Facult de Psychologie et des Sciences de l'Education Service de Psychologie Sociale des Groupes et des Organisations Boulevard du Rectorat 5 (B32) Sart Tilman, 4000 Lige Tl.: 04 366 46 75

ISW Limits de Leuven: Ilse Devacht Dirk Antonissen Tiensevest 40, 3000 Leuven Tel.: 016 20 85 96 INTRODUCTION

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INTRODUCTION

TABLE DES MATIRESMANUEL DE LINTERVENANT Editeurs scientifiques : Jean-Franois Leroy, Daniel Faulx, Dirk Antonissen, Ilse Devacht ........

CHAPITRE 1 INTRODUCTION 1. 2. 3. Prface (Daniel Faulx, Dirk Antonissen) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 Les mthodes abordes dans cet ouvrage (Daniel Faulx, Dirk Antonissen) . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 Concepts et phnomnes de souffrance relationnelle au travail (Sophie Delvaux, Ilse Devacht, Maai Vandepoel, Sien Schraepen, Daniel Faulx) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 Les processus qui jouent un rle lors de problmes relationnels sur le lieu de travail (Ilse Devacht, Maai Vandepoel, Sien Schraepen) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17

4.

CHAPITRE 2 PRVENTION ET MISE EN PLACE DE DISPOSITIFS 1. 2. La prvention des comportements abusifs (Ilse Devacht, Maai Vandepoel, Sien Schraepen) . . . 25 Dispositif et cadre organisationnel (Ilse Devacht, Maai Vandepoel, Sien Schraepen) . . . . . . . . . . 31

CHAPITRE 3 MTHODES DINTERVENTION SUR DES SITUATIONS DE CRISE 1. Lentretien daide en situation de souffrance relationnelle au travail : coute, conseil et recadrage (Daniel Faulx) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44 La mdiation en situation de souffrance relationnelle au travail : thorie, pratiques et limites (Emmanuelle Horion, Ilse Devacht, Daniel Faulx, Sophie Delvaux) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69 Lintervention avec les groupes et les quipes de travail en situation de souffrance relationnelle au travail : rflexions gnrales et mthodologies particulires (Daniel Faulx, Sophie Delvaux, Emmanuelle Horion) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89 Le coaching en situation de souffrance relationnelle au travail : lments de rflexions et dmarches pratiques (Tiber Manfredini, Daniel Faulx) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96

2.

3.

4.

CHAPITRE 4 BONNES PRATIQUES 1. Les bonnes pratiques transversales relatives aux situations de souffrance relationnelle au travail (Daniel Faulx, Sophie Delvaux, Emmanuelle Horion) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .125

CHAPITRE 5 BIBLIOGRAPHIE CHAPITRE 6 ANNEXES

INTRODUCTION

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INTRODUCTION

Chapitre 1Introduction

INTRODUCTION

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TABLE DES MATIRES1. 2. 3. 3.1. 3.2. 3.2.1. 3.3. 3.3.1. 3.3.2. 3.3.3. 3.3.4. 4. 4.1. 4.2. 4.3. 4.4. Prface . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 Les mthodes abordes dans cet ouvrage . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 Concepts et phnomnes de souffrance relationnelle au travail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Les situations de souffrance relationnelle au travail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Les situations symtriques . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Conflit et hyperconflit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Les situations de souffrance relationnelle complmentaires . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Le harclement moral . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Lemprise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Le harclement sexuel au travail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Violence au travail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Les processus qui jouent un rle lors de problmes relationnels sur le lieu de travail . . . . . . . . . . Facteurs individuels . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Processus psychologiques . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Processus de dynamique de groupe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Processus psychosociaux . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 10 11 11 15 15 16 16 17 17 17 18 19 20

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INTRODUCTION

1.

PrfaceDaniel Faulx, Dirk Antonissen

Les situations de souffrance relationnelle au travail proccupent les acteurs du monde du travail et les scientifiques depuis de nombreuses annes. Plus rcemment, les mdias, le grand public et les dcideurs politiques ont manifest leur inquitude quant la prsence de phnomnes comme le conflit extrme, le harclement moral, le harclement sexuel ou la violence au travail. Les cots considrables quils gnrent en termes de bien-tre au travail, de sant mentale et physique des travailleurs, de qualit du travail et defficacit des organisations ont suscit une volont de mieux les comprendre afin de les prvenir et den rduire la prsence en Europe, et plus particulirement en Belgique. Cest dans cette optique que le Service Public Fdral Emploi, Travail et Concertation Sociale a dvelopp, avec le soutien du Fonds social europen, un vaste programme de recherche-action sur ce que lon appelle aujourdhui la charge psychosociale au travail. Dans ce cadre, le Service de Psychologie Sociale des Groupes et des Organisations de lUniversit de Lige (quipe de recherche : Daniel Faulx, Emmanuelle Horion et Sophie Delvaux sous la supervision scientifique de Jean-Franois Leroy et avec la collaboration de Tiber Manfredini) et ISW Limits de Louvain (quipe de recherche : Ilse Devacht, Sien Schraepen, Sofie Taymans, Maai Vandepoel sous la supervision de Dirk Antonissen) ont reu la mission dtudier, de concevoir et de tester des pratiques de prvention et dintervention sur les situations de souffrance relationnelle au travail. Ce manuel est le fruit de ces deux annes de recherche-action au cours desquelles nous avons ralis les dmarches mthodologiques suivantes : revue de la littrature scientifique, interviews de professionnels de lintervention, rseaux dchange de pratiques entre intervenants, enqutes par questionnaires en organisations, coaching de personnes confrontes des situations de souffrance au travail, accompagnement de personnes se sentant victimes de harclement moral au travail, interventions sur des situations de crises et diagnostics de situations conflictuelles en organisations, confrontation des rsultats avec des experts nationaux et internationaux, prsentations des colloques et confrences, publications scientifiques1. Cest lensemble de ces dmarches qui nous a permis de raliser le prsent ouvrage. Nous tenons donc remercier lensemble des personnes interviewes, ainsi que celles qui ont particip aux rseaux dchange. Nous tenons galement exprimer notre soutien aux personnes que nous avons suivies lors de nos dmarches daccompagnement individuel et de nos interventions sur le terrain. Enfin, nous remercions lensemble de nos par...

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