ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN,CITRA MEREK ?· analisis pengaruh kualitas pelayanan,citra merek…

  • Published on
    01-Apr-2019

  • View
    213

  • Download
    0

Embed Size (px)

Transcript

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN,CITRA MEREK DAN HARAPAN

PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH

(STUDI KASUS MUAMALAT CABANG PURI INDAH)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh

Gelar Sarjana Ekonomi (SE)

Oleh

Muhammad Haritzah Ghiffari

NIM : 1112085000025

JURUSAN PERBANKAN DAN KEUANGAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS UIN SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1437 H/2016 M

v

DATA RIWAYAT HIDUP

(Curriculum Vitae)

I. Data Pribadi

Nama : Muhammad Haritzah Ghiffari

Tempat/Tanggal Lahir : Tangerang, 27 Mei 1995

Jenis Kelamin : Laki-laki

Nama Ayah : Trisno Tindahia Tangahu

Nama Ibu : Halita Hadiyana

Anak Ke Dari : 1 dari 2 bersaudara

Status : Balum Menikah

Agama : Islam

Alamat : Jl. K.H. Maulana Hasanudin Komplek Puri Megah

Blok D6 No.1, Cipondoh,Tangerang

No. Telp : 081806106461

E-mail : riitsu.nyaaw@yahoo.com

II. Pendidikan Formal

SDN Pelita Dua : Tahun 2000 2006

SMPN 10 Tangerang : Tahun 2006 2009

SMAN 95 Jakarta : Tahun 2009 2012

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta : Tahun 2012 2016

III. Pengalaman Organisasi

1. ROHIS SMAN 95 Jakarta Periode 2010-2012

2. Koordinator Departemen Komunikasi dan Informasi HMJ Perbankan

Syariah UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Periode 2012 2013.

IV. Pengalaman Kerja

mailto:abyanperdana@gmail.com

vi

1. Bartender Kafe kopi, Tangerang

2. Guru Private

vii

THE EFFECT OF SERVICE QUALITY, BRAND IMAGE AND COSTUMER

EXPECTATION TO COSTUMER SATISFACTION. (CASE STUDY AT THE

BRANCH OFFICES BANK MUAMALAT PURI INDAH).

ABSTRACT

This study aims to analyze the effect of service quality, brand image, and costume-

r expectation to costumer satisfaction. This research was conducted at the Branch

Office Bank Bank Muamalat Puri Indah. The samples in this study were all

Costumer, amounting to as much as 40 respondents. This study is a quantitative

research and analysis methods of data using multiple linear regression. The

results of this study indicate that the variables of service quality, brand image and

costumer expectation significantly influence costumer satisfaction. In partial

variable service quality, brand image and costumer satisfaction affect the

costumer satisfaction at a significance level of less than 0.05 or 5%.

Keywords: Service Quality, Brand Image, Costumer Expectation, Service

Marketing, Syari'a Banking Marketing, Banking Marketing

viii

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, CITRA MEREK,

DAN HARAPAN PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH

( STUDI KASUS BANK MUAMALAT CABANG PURI INDAH )

Oleh: Muhammad Haritzah Ghiffari

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas

pelayanan, citra merek dan harapan pelanggan terhadap kepuasan

nasabah. Penelitian ini diadakan di Bank Bank Muamalat Cabang Puri

Indah. Sampel dalam penelitian ini adalah nasabah bank Muamalat

cabang Puri Indah yang berjumlah 40 responden. Penelitian ini adalah

penelitian kuantitatif dan metode analisis data menggunakan regresi

linier berganda. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa variabel

kualitas pelayanan, citra merek dan harapan pelanggan berpengaruh

secara signifikan terhadap kepuasan nasabah. Secara simultan variabel

kualitas pelayanan, citra merek dan harapan pelanggan secara signifikan

terhadap kepuasan nasabah pada tingkat signifikansi kurang dari 0,05

atau 5%.

Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Citra Merek, Harapan Pelanggan,

Pemasaran Jasa,Pemasaran Bank Syariah, Pemasaran Bank

ix

KATA PENGANTAR

Alhamdulillahi Robbil Alamin, segala puji dan syukur hanya milik Allah

SWT yang telah melimpahkan segala rahmat dan kasih sayang-Nya kepada kita

semua karena hanya dengan ridho-Nya lah penulis dapat menyelesaikan skripsi

yang berjudul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Merek, dan

Harapan Pelanggan terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus pada Bank

Muamalat Cabang Puri Indah) ini. Shalawat dan salam semoga selalu

tercurahkan kepada junjungan Nabi Besar kita Muhammad SAW beserta keluarga

dan para sahabatnya

Dalam penyusunan skripsi ini, penulis juga tidak luput dari berbagai

masalah dan menyadari sepenuhnya bahwa keberhasilan yang diperoleh bukanlah

semata-mata hasil usaha penulis sendiri, melainkan berkat bantuan, dorongan,

bimbingan dan pengarahan yang tidak ternilai harganya dari pihak lain, yakni

ucapan terima kasih yang tak terhingga kepada:

1. Orangtua saya, mamah dan papah yang selalu memberikan dukungan baik

moril maupun materil, selalu memberikan kasih sayang dan doa yang terbaik

untuk hidupku. Terimakasih pah, mah.

2. Dr. Muniaty Aisyarh selaku Dosen Pembimbing I dan Aini Masruroh,SE.i.,

M.Si selaku Dosen Pembimbing II, yang telah meluangkan waktu atas ilmu,

saran, arahan, nasehat yang sangat berharga selama penyusunan skripsi ini.

3. Dr. Arief Mufraini, Lc., M.Si selaku Dekan FEB, Dr. Amilin, SE., Ak., M.Si.,

CA., QIA., BKP selaku Wakil Dekan I Bid. Akademik, Dr. Ade Sofyan

Mulazid, S.Ag., M.H selaku Wakil Dekan II Bid. Administrasi Umum dan Dr

Desmadi Saharuddin, M.A selaku Wakil Dekan III Bid. Kemahasiswaan.

4. Bapak Adhitya Ginanjar, SE., M.Si selaku Ketua Jurusan Perbankan Syariah

dan Ibu Fitri Damayanti, SE., M.Si selaku Sekretaris Jurusan Perbankan

x

Syariah.

5. Bapak Dr. Ade Sofyan Mulazid selaku Pembimbing Akademik.

6. Seluruh dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta yang telah banyak memberikan bantuan kepada penulis

selama menempuh masa studi.

7. Teman-teman saya dalam platform Steam, dan teman seperjuangan saya

Julius Calvin Hary Chirnawan, Muhammad Athariq, Ananda Pangestu Putra,

Baghas Arya Rivaldi, Faizal Reynaldi, dan yang lainnya selaku teman

bermain dalam dunia maya.

8. Mas'ud Hanafi, yang selalu memberikan semangat, motivasi dan doa dalam

penyelesaian skripsi ini.

9. Juno, Amir, Hendrik, Indra Sofyan, dan teman teman siaga kampus

perbankan, terimakasih atas segala suka cita semasa kuliah.

10. Teman-teman KKN NAHL 2015, terimakasih untuk kenangan selama

mengabdi di Desa Leuwiliang, Bogor.

11. Teman-teman Perbankan Syariah angkatan 2012, atas semangat, doa,

dukungan dan warna-warni cerita semasa kuliah.

12. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu.

Semoga Allah SWT memberikan balasan yang berlipat ganda kepada

semua pihak atas bantuan dan amal baik yang telah diberikan kepada penulis

dalam penyusunan skripsi ini sampai dengan selesai. Akhir kata, penulis

mengharapkan semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang

memerlukan.

Jakarta, Mei 2015

Muhammad Haritzah

Ghiffari

xi

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ............................................................. i

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF ................................. ii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI ................................................. iii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ............................................ iv

DAFTAR RIWAYAT HIDUP ......................................................................... v

ABSTRACT ....................................................................................................... vii

ABSTRAK ....................................................................................................... viii

KATA PENGANTAR ..................................................................................... ix

DAFTAR ISI .................................................................................................... xi

DAFTAR TABEL ............................................................................................ xvi

DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xviii

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xix

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1

A.Latar Belakang ............................................................................................. 1

B.Rumusan Masalah ........................................................................................ 7

C.Tujuan Penelitian .......................................................................................... 7

D.Manfaat Penelitian........................................................................................ 8

xii

E.Sistematika Penulisan..................................................................................... 9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA .................................................................... 11

A.Kerangka Teoritis ......................................................................................... 11

1.Pemasaran Jasa ............................................................................................. 11

a.Pengertian Jasa ........................................................................................... 11

b.Jasa perbankan............................................................................................. 12

2.Pemasaran Bank ............................................................................................ 12

a. Pengertian Pemasaran Bank ...................................................................... 13

b.Tujuan Pemasaran Bank ............................................................................ 13

c.Lingkungan Pemasaran Bank................................................................ 15

3.Pemasaran Bank Syariah............................................................................. 18

4.Perilaku Konsumen dalam Konteks Jasa ...................................................... 20

5.Kepuasan Nasabah ........................................................................................ 21

6.Kualitas Pelayanan......................................................................................... 24

a. Pengertian Kualitas Pelayanan ................................................................. 24

b. Dimensi Kualitas Pelayanan..................................................................... 25

7.Citra Merek .................................................................................................... 26

a.Definisi Merek............................................................................................ 26

b.Definisi Citra............................................................................................. 28

c.Definisi Citra Merek................................................................................. 29

d.Pengukuran Citra Merek berdasarkanAspek Sebuah Merek................... 30

8.Harapan Pelanggan........................................................................................ 31

a.Pengertian Harapan Pelanggan ................................................................ 31

xiii

b.Faktor-faktor yang mempengaruhi Harapan Pelanggan.......................... 32

B.Penelitian Terdahulu....................................................................................... 34

C.Kerangka Pemikiran Teoritis.......................................................................... 39

D.Hipotesis Penelitian......................................................................................... 40

BAB III METODOLOGI PENILITIAN ....................................................... 42

A.Ruang Lingkup Penelitian .............................................................................. 42

B.Metode Penelitian Sampel ............................................................................ 42

1.Populasi ..................................................................................................... 42

2.Sampel....................................................................................................... 42

C.Metode Pengumpulan Sampel ..................................................................... 43

1.Sumber Data................................................................................................ 43

2.Jenis Data.................................................................................................... 44

D.Metode Analisis Data..................................................................................... 44

1.Uji Validitas............................................................................................... 44

2.Uji Reliabilitas........................................................................................... 45

3.Uji Asumsi Klasik..................................................................................... 46

a.Uji Multikolinearitas ............................................................................... 46

b.Uji Heteroskedastisitas....................................................................... 46

c.Uji Normalitas.................................................................................... 47

4.Regresi Linier Berganda......................................................................... 48

5.Uji Hipotesis............................................................................................ 49

a. Uji Koefisien Determinasi (R2) ............................................................ 49

b.Uji t ...................................................................................................... 49

xiv

c.Uji F (ANOVA)..................................................................................... 51

6.Operasi Variabel Penelitian.......................................................................... 53

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ................................................. 58

A.Gambaran Umum Objek Penelitian ............................................................. 59

B.Pembahasan Hasil Kuesioner...................................................................... 72

1.Data Sampel Penelitian............................................................................

Recommended

View more >