ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN,CITRA MEREK ?· analisis pengaruh kualitas pelayanan,citra merek…

  • Published on
    01-Apr-2019

  • View
    213

  • Download
    0

Embed Size (px)

Transcript

<p>ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN,CITRA MEREK DAN HARAPAN </p> <p>PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH </p> <p>(STUDI KASUS MUAMALAT CABANG PURI INDAH) </p> <p>SKRIPSI </p> <p>Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh </p> <p>Gelar Sarjana Ekonomi (SE) </p> <p>Oleh </p> <p>Muhammad Haritzah Ghiffari </p> <p>NIM : 1112085000025 </p> <p>JURUSAN PERBANKAN DAN KEUANGAN SYARIAH </p> <p>FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS </p> <p>UNIVERSITAS UIN SYARIF HIDAYATULLAH </p> <p>JAKARTA </p> <p>1437 H/2016 M </p> <p> v </p> <p>DATA RIWAYAT HIDUP </p> <p>(Curriculum Vitae) </p> <p>I. Data Pribadi </p> <p>Nama : Muhammad Haritzah Ghiffari </p> <p>Tempat/Tanggal Lahir : Tangerang, 27 Mei 1995 </p> <p>Jenis Kelamin : Laki-laki </p> <p>Nama Ayah : Trisno Tindahia Tangahu </p> <p>Nama Ibu : Halita Hadiyana </p> <p>Anak Ke Dari : 1 dari 2 bersaudara </p> <p>Status : Balum Menikah </p> <p>Agama : Islam </p> <p>Alamat : Jl. K.H. Maulana Hasanudin Komplek Puri Megah </p> <p>Blok D6 No.1, Cipondoh,Tangerang </p> <p>No. Telp : 081806106461 </p> <p>E-mail : riitsu.nyaaw@yahoo.com </p> <p>II. Pendidikan Formal </p> <p>SDN Pelita Dua : Tahun 2000 2006 </p> <p>SMPN 10 Tangerang : Tahun 2006 2009 </p> <p>SMAN 95 Jakarta : Tahun 2009 2012 </p> <p>Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta : Tahun 2012 2016 </p> <p>III. Pengalaman Organisasi </p> <p>1. ROHIS SMAN 95 Jakarta Periode 2010-2012 </p> <p>2. Koordinator Departemen Komunikasi dan Informasi HMJ Perbankan </p> <p>Syariah UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Periode 2012 2013. </p> <p>IV. Pengalaman Kerja </p> <p>mailto:abyanperdana@gmail.com</p> <p> vi </p> <p>1. Bartender Kafe kopi, Tangerang </p> <p>2. Guru Private </p> <p> vii </p> <p>THE EFFECT OF SERVICE QUALITY, BRAND IMAGE AND COSTUMER </p> <p>EXPECTATION TO COSTUMER SATISFACTION. (CASE STUDY AT THE </p> <p>BRANCH OFFICES BANK MUAMALAT PURI INDAH). </p> <p>ABSTRACT </p> <p>This study aims to analyze the effect of service quality, brand image, and costume- </p> <p>r expectation to costumer satisfaction. This research was conducted at the Branch </p> <p>Office Bank Bank Muamalat Puri Indah. The samples in this study were all </p> <p>Costumer, amounting to as much as 40 respondents. This study is a quantitative </p> <p>research and analysis methods of data using multiple linear regression. The </p> <p>results of this study indicate that the variables of service quality, brand image and </p> <p>costumer expectation significantly influence costumer satisfaction. In partial </p> <p>variable service quality, brand image and costumer satisfaction affect the </p> <p>costumer satisfaction at a significance level of less than 0.05 or 5%. </p> <p>Keywords: Service Quality, Brand Image, Costumer Expectation, Service </p> <p> Marketing, Syari'a Banking Marketing, Banking Marketing </p> <p> viii </p> <p>ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, CITRA MEREK, </p> <p>DAN HARAPAN PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH </p> <p>( STUDI KASUS BANK MUAMALAT CABANG PURI INDAH ) </p> <p>Oleh: Muhammad Haritzah Ghiffari </p> <p>ABSTRAK </p> <p>Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas </p> <p>pelayanan, citra merek dan harapan pelanggan terhadap kepuasan </p> <p>nasabah. Penelitian ini diadakan di Bank Bank Muamalat Cabang Puri </p> <p>Indah. Sampel dalam penelitian ini adalah nasabah bank Muamalat </p> <p>cabang Puri Indah yang berjumlah 40 responden. Penelitian ini adalah </p> <p>penelitian kuantitatif dan metode analisis data menggunakan regresi </p> <p>linier berganda. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa variabel </p> <p>kualitas pelayanan, citra merek dan harapan pelanggan berpengaruh </p> <p>secara signifikan terhadap kepuasan nasabah. Secara simultan variabel </p> <p>kualitas pelayanan, citra merek dan harapan pelanggan secara signifikan </p> <p>terhadap kepuasan nasabah pada tingkat signifikansi kurang dari 0,05 </p> <p>atau 5%. </p> <p>Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Citra Merek, Harapan Pelanggan, </p> <p> Pemasaran Jasa,Pemasaran Bank Syariah, Pemasaran Bank </p> <p> ix </p> <p>KATA PENGANTAR </p> <p>Alhamdulillahi Robbil Alamin, segala puji dan syukur hanya milik Allah </p> <p>SWT yang telah melimpahkan segala rahmat dan kasih sayang-Nya kepada kita </p> <p>semua karena hanya dengan ridho-Nya lah penulis dapat menyelesaikan skripsi </p> <p>yang berjudul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Merek, dan </p> <p>Harapan Pelanggan terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus pada Bank </p> <p>Muamalat Cabang Puri Indah) ini. Shalawat dan salam semoga selalu </p> <p>tercurahkan kepada junjungan Nabi Besar kita Muhammad SAW beserta keluarga </p> <p>dan para sahabatnya </p> <p>Dalam penyusunan skripsi ini, penulis juga tidak luput dari berbagai </p> <p>masalah dan menyadari sepenuhnya bahwa keberhasilan yang diperoleh bukanlah </p> <p>semata-mata hasil usaha penulis sendiri, melainkan berkat bantuan, dorongan, </p> <p>bimbingan dan pengarahan yang tidak ternilai harganya dari pihak lain, yakni </p> <p>ucapan terima kasih yang tak terhingga kepada: </p> <p>1. Orangtua saya, mamah dan papah yang selalu memberikan dukungan baik </p> <p>moril maupun materil, selalu memberikan kasih sayang dan doa yang terbaik </p> <p>untuk hidupku. Terimakasih pah, mah. </p> <p>2. Dr. Muniaty Aisyarh selaku Dosen Pembimbing I dan Aini Masruroh,SE.i., </p> <p>M.Si selaku Dosen Pembimbing II, yang telah meluangkan waktu atas ilmu, </p> <p>saran, arahan, nasehat yang sangat berharga selama penyusunan skripsi ini. </p> <p>3. Dr. Arief Mufraini, Lc., M.Si selaku Dekan FEB, Dr. Amilin, SE., Ak., M.Si., </p> <p>CA., QIA., BKP selaku Wakil Dekan I Bid. Akademik, Dr. Ade Sofyan </p> <p>Mulazid, S.Ag., M.H selaku Wakil Dekan II Bid. Administrasi Umum dan Dr </p> <p>Desmadi Saharuddin, M.A selaku Wakil Dekan III Bid. Kemahasiswaan. </p> <p>4. Bapak Adhitya Ginanjar, SE., M.Si selaku Ketua Jurusan Perbankan Syariah </p> <p>dan Ibu Fitri Damayanti, SE., M.Si selaku Sekretaris Jurusan Perbankan </p> <p> x </p> <p>Syariah. </p> <p>5. Bapak Dr. Ade Sofyan Mulazid selaku Pembimbing Akademik. </p> <p>6. Seluruh dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif </p> <p>Hidayatullah Jakarta yang telah banyak memberikan bantuan kepada penulis </p> <p>selama menempuh masa studi. </p> <p>7. Teman-teman saya dalam platform Steam, dan teman seperjuangan saya </p> <p>Julius Calvin Hary Chirnawan, Muhammad Athariq, Ananda Pangestu Putra, </p> <p>Baghas Arya Rivaldi, Faizal Reynaldi, dan yang lainnya selaku teman </p> <p>bermain dalam dunia maya. </p> <p>8. Mas'ud Hanafi, yang selalu memberikan semangat, motivasi dan doa dalam </p> <p> penyelesaian skripsi ini. </p> <p>9. Juno, Amir, Hendrik, Indra Sofyan, dan teman teman siaga kampus </p> <p>perbankan, terimakasih atas segala suka cita semasa kuliah. </p> <p>10. Teman-teman KKN NAHL 2015, terimakasih untuk kenangan selama </p> <p>mengabdi di Desa Leuwiliang, Bogor. </p> <p>11. Teman-teman Perbankan Syariah angkatan 2012, atas semangat, doa, </p> <p>dukungan dan warna-warni cerita semasa kuliah. </p> <p>12. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu. </p> <p>Semoga Allah SWT memberikan balasan yang berlipat ganda kepada </p> <p>semua pihak atas bantuan dan amal baik yang telah diberikan kepada penulis </p> <p>dalam penyusunan skripsi ini sampai dengan selesai. Akhir kata, penulis </p> <p>mengharapkan semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang </p> <p>memerlukan. </p> <p>Jakarta, Mei 2015 </p> <p> Muhammad Haritzah </p> <p>Ghiffari </p> <p> xi </p> <p>DAFTAR ISI </p> <p>LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ............................................................. i </p> <p>LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF ................................. ii </p> <p>LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI ................................................. iii </p> <p>SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ............................................ iv </p> <p>DAFTAR RIWAYAT HIDUP ......................................................................... v </p> <p>ABSTRACT ....................................................................................................... vii </p> <p>ABSTRAK ....................................................................................................... viii </p> <p>KATA PENGANTAR ..................................................................................... ix </p> <p>DAFTAR ISI .................................................................................................... xi </p> <p>DAFTAR TABEL ............................................................................................ xvi </p> <p>DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xviii </p> <p>DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xix </p> <p>BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1 </p> <p>A.Latar Belakang ............................................................................................. 1 </p> <p>B.Rumusan Masalah ........................................................................................ 7 </p> <p>C.Tujuan Penelitian .......................................................................................... 7 </p> <p>D.Manfaat Penelitian........................................................................................ 8 </p> <p> xii </p> <p>E.Sistematika Penulisan..................................................................................... 9 </p> <p>BAB II TINJAUAN PUSTAKA .................................................................... 11 </p> <p>A.Kerangka Teoritis ......................................................................................... 11 </p> <p>1.Pemasaran Jasa ............................................................................................. 11 </p> <p> a.Pengertian Jasa ........................................................................................... 11 </p> <p> b.Jasa perbankan............................................................................................. 12 </p> <p>2.Pemasaran Bank ............................................................................................ 12 </p> <p> a. Pengertian Pemasaran Bank ...................................................................... 13 </p> <p> b.Tujuan Pemasaran Bank ............................................................................ 13 </p> <p> c.Lingkungan Pemasaran Bank................................................................ 15 </p> <p>3.Pemasaran Bank Syariah............................................................................. 18 </p> <p>4.Perilaku Konsumen dalam Konteks Jasa ...................................................... 20 </p> <p>5.Kepuasan Nasabah ........................................................................................ 21 </p> <p>6.Kualitas Pelayanan......................................................................................... 24 </p> <p> a. Pengertian Kualitas Pelayanan ................................................................. 24 </p> <p> b. Dimensi Kualitas Pelayanan..................................................................... 25 </p> <p>7.Citra Merek .................................................................................................... 26 </p> <p> a.Definisi Merek............................................................................................ 26 </p> <p> b.Definisi Citra............................................................................................. 28 </p> <p> c.Definisi Citra Merek................................................................................. 29 </p> <p> d.Pengukuran Citra Merek berdasarkanAspek Sebuah Merek................... 30 </p> <p>8.Harapan Pelanggan........................................................................................ 31 </p> <p> a.Pengertian Harapan Pelanggan ................................................................ 31 </p> <p> xiii </p> <p> b.Faktor-faktor yang mempengaruhi Harapan Pelanggan.......................... 32 </p> <p>B.Penelitian Terdahulu....................................................................................... 34 </p> <p>C.Kerangka Pemikiran Teoritis.......................................................................... 39 </p> <p>D.Hipotesis Penelitian......................................................................................... 40 </p> <p>BAB III METODOLOGI PENILITIAN ....................................................... 42 </p> <p>A.Ruang Lingkup Penelitian .............................................................................. 42 </p> <p>B.Metode Penelitian Sampel ............................................................................ 42 </p> <p> 1.Populasi ..................................................................................................... 42 </p> <p> 2.Sampel....................................................................................................... 42 </p> <p>C.Metode Pengumpulan Sampel ..................................................................... 43 </p> <p> 1.Sumber Data................................................................................................ 43 </p> <p> 2.Jenis Data.................................................................................................... 44 </p> <p>D.Metode Analisis Data..................................................................................... 44 </p> <p> 1.Uji Validitas............................................................................................... 44 </p> <p> 2.Uji Reliabilitas........................................................................................... 45 </p> <p> 3.Uji Asumsi Klasik..................................................................................... 46 </p> <p> a.Uji Multikolinearitas ............................................................................... 46 </p> <p> b.Uji Heteroskedastisitas....................................................................... 46 </p> <p> c.Uji Normalitas.................................................................................... 47 </p> <p> 4.Regresi Linier Berganda......................................................................... 48 </p> <p> 5.Uji Hipotesis............................................................................................ 49 </p> <p> a. Uji Koefisien Determinasi (R2) ............................................................ 49 </p> <p> b.Uji t ...................................................................................................... 49 </p> <p> xiv </p> <p> c.Uji F (ANOVA)..................................................................................... 51 </p> <p>6.Operasi Variabel Penelitian.......................................................................... 53 </p> <p>BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ................................................. 58 </p> <p>A.Gambaran Umum Objek Penelitian ............................................................. 59 </p> <p>B.Pembahasan Hasil Kuesioner...................................................................... 72 </p> <p> 1.Data Sampel Penelitian............................................................................</p>