ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS ?· ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN…

  • Published on
    17-Mar-2019

  • View
    212

  • Download
    0

Embed Size (px)

Transcript

<p>1</p> <p>ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP </p> <p>KEPUASAN KONSUMEN (STUDI KASUS PADA PERUMAHAN PURI MEDITERANIA SEMARANG) </p> <p>TESIS </p> <p> Diajukan untuk memenuhi sebagian syarat guna </p> <p>memperoleh derajad sarjana S-2 Magister Manajemen Program Studi Magister Manajemen Universitas Diponegoro </p> <p>Oleh : Bayu Hadyanto Mulyono </p> <p>NIM C4A006258 </p> <p>PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN PROGRAM PASCA SARJANA UNIVERSITAS DIPONEGORO </p> <p>SEMARANG 2008 </p> <p>2</p> <p>PENGESAHAN TESIS </p> <p>Yang bertanda tangan dibawah ini menyatakan bahwa tesis berjudul : ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN </p> <p>KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN </p> <p>(STUDI KASUS PADA PERUMAHAN PURI MEDITERANIA SEMARANG) </p> <p>yang disusun oleh Bayu Hadyanto Mulyono, NIM C4A006258 telah dipertahankan di depan Dewan Penguji pada tanggal 2 Juli 2008 </p> <p>dan dinyatakan telah memenuhi syarat untuk diterima. </p> <p> Pembimbing Utama Pembimbing Anggota </p> <p>Dra. Hj. Yoestini, MSi Drs. H. Sutopo, MS </p> <p>Semarang, juli 2008-06-24 Universitas Diponegoro Program Pasca Sarjana </p> <p>Program Studi Magister Manajemen Ketua Program </p> <p>Prof. Dr. Augusty Ferdinand, MBA </p> <p>3</p> <p>Sertifikat </p> <p>Saya, Bayu Hadyanto, yang bertanda tangan dibawah ini menyatakan bahwa tesis </p> <p>yang saya ajukan ini adalah hasil karya saya sendiri yang belum pernah disampaikan </p> <p>untuk mendapat gelar pada program magister manajemen ini ataupun pada program </p> <p>lainnya. Karya ini adalah milik saya, karena itu pertanggungjawabannya sepenuhnya </p> <p>berada di pundak saya. </p> <p>Bayu Hadyanto </p> <p>12 Juli 2008 </p> <p>4</p> <p>KATA PENGANTAR </p> <p>Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas karunia-Nya sehingga penulis </p> <p>dapat menyelesaikan tesis yang berjudul Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan </p> <p>Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Perumahan Puri </p> <p>Mediterania Semarang). Penelitian tesis ini dimaksudkan untuk memenuhi sebagian </p> <p>dari persyaratan-persyaratan guna memperoleh derajat sarjana S2 Magister </p> <p>Manajemen pada Program Pasca Sarjana Magister Manajemen Universitas </p> <p>Diponegoro Semarang. </p> <p>Penulis menyadari bahwa baik dalam pengungkapan, penyajian, dan </p> <p>pemilihan kata-kata maupun pembahasan materi tesis ini masih jauh dari sempurna. </p> <p>Oleh karena itu dengan penuh kerendahan hati penulis mengharapkan saran, kritik, </p> <p>dan segala bentuk pengarahan dari semua pihak untuk perbaikan tesis ini </p> <p>Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan terima kasih yang </p> <p>sebesar-besarnya kepada : </p> <p>1. Ibu Dra. Hj. Yoestini, MSi sebagai pembimbing utama yang telah </p> <p>mencurahkan perhatian dan tenaga serta dorongan kepada penulis sehingga </p> <p>selesainya tesis ini. </p> <p>2. Drs. H. Sutopo, MS sebagai pembimbing anggota yang telah membantu dan </p> <p>memberikan saran-saran serta perhatian sehingga penulis dapat </p> <p>menyelesaikan tesis ini. </p> <p>5</p> <p>3. Para Staf Pengajar Program Pasca Sarjana Magister Manajemen Universitas </p> <p>Diponegoro yang telah memberikan ilmu-ilmu melalui suatu kegiatan belajar </p> <p>mengajar dengan dasar pemikiran analisis dan pengetahuan yang lebih baik. </p> <p>4. Para Staf Administrasi Program Pasca Sarjana Magister Manajemen </p> <p>Universitas Diponegoro yang telah banyak membantu dan mempermudah </p> <p>penulis dalam menyelesaikan studi di Program Pasca Sarjana Magister </p> <p>Manajemen Universitas Diponegoro Semarang. </p> <p>Semoga tesis ini bisa bermanfaat terutama bagi responden yang dalam hal ini </p> <p>adalah penghuni perumahan Puri Mediterania maupun diri pribadi penulis serta </p> <p>pihak-pihak yang berkepentingan dengan topik yang sama. Segala kritik dan saran </p> <p>atas tesis ini tentunya akan sangat bermanfaat untuk penyempurnaan selanjutnya. </p> <p> Semarang, Juli 2008 </p> <p> Bayu Hadyanto Mulyono </p> <p>6</p> <p>ABSTRAK Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh kualitas produk dan </p> <p>kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen. Penelitian ini dilakukan di kompleks Perumahan Puri Mediterania Semarang, responden yang digunakan sebanyak 50 penghuni rumah Puri Mediterania dengan menggunakan SPSS. </p> <p>Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk dan kualitas layanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Pengaruh dari kualitas produk terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,548, sedangkan pengaruh dari kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,381. </p> <p>Kualitas produk adalah variabel paling penting dalam mempengaruhi kepuasan konsumen daripada kualitas layanan. </p> <p> Kata kunci : kualitas produk, kualitas layanan, dan kepuasan konsumen. </p> <p>7</p> <p>ABSTRACT </p> <p>The purpose of this research is to investigate the effects of influence product quality and service quality on satisfaction consumer. The study was conducted at Puri Mediterania Semarang real estate, the sample size is about 50 head household of Puri Mediterania, using SPSS. </p> <p>The result shows that product quality and service quality have positive significant effects on satisfaction consumer. The effect of product quality is 0,548, while service quality is 0,381. </p> <p>The product quality analysis is more important factor to influence satisfaction consumer than service quality does. Keyword : quality product, quality service, and satisfaction consumer. </p> <p>8</p> <p>DAFTAR ISI </p> <p>Halaman Judul ....................................................................................................... i </p> <p>Halaman Persetujuan Draft Tesis........................................................................... ii </p> <p>Kata Pengantar ....................................................................................................... iv </p> <p>Abstrak................................................................................................................... vi </p> <p>Abstract .................................................................................................................. vii </p> <p>Daftar Tabel ........................................................................................................... x </p> <p>Daftar Gambar........................................................................................................ xii </p> <p>BAB I. PENDAHULUAN </p> <p>1.1. Latar Belakang Masalah............................................................................. 1 </p> <p>1.2. Perumusan Masalah ................................................................................... 3 </p> <p>1.3. Tujuan Penelitian ....................................................................................... 5 </p> <p>BAB II. TELAAH PUSTAKA, IDENTIFIKASI KEBIJAKAN, DAN MODEL </p> <p>PENELITIAN EMPIRIS 2.1. Telaah Variabel .......................................................................................... 7 </p> <p>2.2. Identifikasi Kebijakan................................................................................ 17 </p> <p>2.3. Model Penelitian Empiris .......................................................................... 28 </p> <p>2.6. Definisi Operasional Variabel dan Indikator ............................................. 29 </p> <p>BAB III. METODE PENELITIAN </p> <p>3.1. Jenis dan Sumber Data............................................................................... 30 </p> <p>3.2. Populasi dan Sampel .................................................................................. 31 </p> <p>3.3. Metode Pengumpulan Data........................................................................ 32 </p> <p>3.4. Metode Analisis Data................................................................................. 32 </p> <p>3.5. Teknik Analisis .......................................................................................... 34 </p> <p>3.6. Pengujian Hipotesis ................................................................................... 36 </p> <p>BAB IV. HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN </p> <p>9</p> <p>4.1. Uji Statistik dan Deskriptif ........................................................................ 39 </p> <p>4.2. Uji Realibilitas dan Validitas ..................................................................... 41 </p> <p>4.3. Menilai Goodness of Fit Model ................................................................ 45 </p> <p>4.4. Pengujian Asumsi Klasik ........................................................................... 48 </p> <p>4.5. Deskripsi Kualitatif .................................................................................... 52 </p> <p>BAB V. KESIMPULAN DAN IMPLIKASI KEBIJAKAN </p> <p>5.1. Kesimpulan Hipotesis ................................................................................ 61 </p> <p>5.2. Kesimpulan Masalah Penelitian................................................................. 62 </p> <p>5.3. Implikasi Teoritis ....................................................................................... 63 </p> <p>4.4. Implikasi Kebijakan Manajerial................................................................. 64 </p> <p>5.5. Keterbatasan Penelitian.............................................................................. 68 </p> <p>5.6. Agenda Penelitian yang Akan Datang ....................................................... 68 </p> <p>Kuisioner................................................................................................................ 70 </p> <p>Daftar Referensi ..................................................................................................... 80 </p> <p>Lampiran ................................................................................................................ 82 </p> <p>10</p> <p>DAFTAR TABEL </p> <p> 1.1. Rekapitulasi Kritik dan Saran Perumahan Puri Mediterania </p> <p> bulan Januari sampai dengan Bulan Desember 2007 ........................................3 </p> <p>1.2. Rekapitulasi Kritik dan Saran Perumahan Puri Mediterania </p> <p> bulan Januari sampai dengan Bulan Desember 2007 </p> <p> Berdasarkan Item Global................................................................................... 4 </p> <p>3.1. Identifikasi Responden Berdasarkan Pekerjaan............................................ 30 </p> <p>3.1. Identifikasi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir........................... 30 </p> <p>3.1. Identifikasi Responden Berdasarkan Lama Menghuni ................................. 30 </p> <p>4.1. Deskriptif Statistik ........................................................................................ 40 </p> <p>4.2. Reliabilitas Variabel Kualitas Produk........................................................... 41 </p> <p>4.3. Validitas Variabel Kualitas Produk............................................................... 42 </p> <p>4.4. Reliabilitas Variabel Kualitas Layanan ........................................................ 43 </p> <p>4.5. Validitas Variabel Kualitas Layanan ............................................................ 44 </p> <p>4.6. Reliabilitas Variabel Kepuasan Konsumen .................................................. 44 </p> <p>4.7. Validitas Variabel Kepuasan Konsumen ...................................................... 45 </p> <p>4.2. Koefisien Determinasi .................................................................................. 46 </p> <p>4.9. ANOVA ........................................................................................................ 46 </p> <p>4.10. Coefficients ................................................................................................... 47 </p> <p>4.11. Hasil Uji Multikolonieritas ........................................................................... 49 </p> <p>4.12. Hasil Uji Autokorelasi .................................................................................. 50 </p> <p>4.13. Hasil Uji Heteroskedastisitas ........................................................................ 51 </p> <p>4.14. Hasil Uji Normalitas ..................................................................................... 51 </p> <p>4.15. Angka Indeks Variabel Kualitas Produk....................................................... 52 </p> <p>4.16. Deskripsi Indeks Kualitas Produk................................................................. 53 </p> <p>4.17. Angka Indeks Kualitas Layanan ................................................................... 56 </p> <p>11</p> <p>4.18 Deskripsi Indeks Kualitas Layanan............................................................... 56 </p> <p>4.19. Nilai Indeks Kepuasan Konsumen................................................................ 59 </p> <p>4.20. Deskripsi Indeks Kepuasan Konsumen......................................................... 59 </p> <p>12</p> <p>DAFTAR GAMBAR </p> <p>2.1. Peta Denah Situasi (Lokasi) Perumahan Puri Mediterania........................... 18 </p> <p>2.2. Desain Perumahan Puri Mediterania............................................................. 19 </p> <p>2.3. Kualitas Tingkat Keprestisiusan Perumahan Puri Mediterania .................... 20 </p> <p>2.4. Denah Site Plan (Pemetaan Lokasi) Perumahan Puri Mediterania............... 20 </p> <p>2.5. Spesifikasi Bangunan Perumahan Puri Mediterania..................................... 21 </p> <p>2.6. Interior Perumahan Puri Mediterania............................................................ 22 </p> <p>2.7. Fasilitas Produk (Club House) Perumahan Puri Mediterania ....................... 23 </p> <p>2.8. Sistem Pengamanan Perumahan Puri Mediterania ....................................... 26 </p> <p>2.9. Model Penelitian Empirik ............................................................................. 28 </p> <p>13</p> <p>BAB I </p> <p>PENDAHULUAN </p> <p>1.1 . Latar Belakang Masalah </p> <p>Konsep marketing mix selama 40 tahun telah dipakai sebagai konsep dasar </p> <p>pemasaran yang ikut mempengaruhi penelitian dan berbagai praktek bisnis </p> <p>(C.Gronroos, 1994, p.7). Teori pemasaran manajemen senantiasa berkembang </p> <p>mengikuti perkembangan informasi. Dalam dunia real estate komponen bauran </p> <p>pemasaran sangat berpengaruh dalam peningkatan kinerja perusahaan. Antara lain </p> <p>adalah produk dan customer care (kualitas layanan). </p> <p>Produk salah satu unsur penting dari bauran pemasaran. Menurut Cooper </p> <p>dan Kleinshmidt (1990) dalam Munfaat (2003) menyatakan keunggulan produk </p> <p>sangat ditentukan oleh keunikan produk, inovasi produk yang terus menerus, </p> <p>kemampuan produk memenuhi kebutuhan pelanggan, kemampuan produk mereduksi </p> <p>biaya yang dikeluarkan pelanggan, kecanggihan produk dan desain produk itu sendiri. </p> <p>Dalam ruang lingkup real estate, keunggulan produk antara lain meliputi : </p> <p>keunggulan aksesabilitas, keunggulan lokasi, keunggulan desain, keunggulan tingkat </p> <p>keprestisiusan, keunggulan estetika, keunggulan daya tahan, keunggulan bahan, </p> <p>14</p> <p>keunggulan interior, keunggulan eksterior, keunggulan fasilitas produk, keunggulan </p> <p>pemilihan cat. </p> <p>Begitu pula dengan customer care. Dalam hal ini yang dimaksud adalah </p> <p>keunggulan layanan. Saat ini era pe...</p>

Recommended

View more >