Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Komitmen Dan ... ?· Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Komitmen…

  • Published on
    07-Mar-2019

  • View
    212

  • Download
    0

Embed Size (px)

Transcript

<p>1 </p> <p>JSM (Jurnal Sains Manajemen) ISSN : 2302-1411 </p> <p>Program Magister Sains Manajemen UNPAR Volume III, Nomor 1, April 2014 </p> <p>Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Komitmen Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Giro Bank Kalteng Cabang Utama Palangka Raya </p> <p>34 </p> <p>Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Komitmen Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Giro Bank </p> <p>Kalteng Cabang Utama Palangka Raya </p> <p>EMELIA SANTI Bank Kalteng Cabang Utama Palangka Raya </p> <p> ABSTRACT, Unit of analysis of this study is the entire other deposit customer with current deposit accounts at Bank Kalteng, Main Branch Palangka Raya, Central Kalimantan. Sampling for this study using simple random sampling technique, using accidental sampling method, this technique is based on those who by chance met with researcher can be used as a sample. To examine the influence of variables used approach Structural Equation Model (SEM) using software Partial Least Square (PLS). All the hypotheses proposed in this study received, so that the model can describe the causal relationship that exists between variables. The results showed there is positive relationship between the quality of product to commitment of other deposit customer, product quality has a positive relationship to trust, product quality has positive relationship to loyalty of other deposit customer, there is positive relationship between commitment relationship to loyalty of other deposit customer, and there is positive relationship between trust to loyalty of other deposit customer of Bank of Central Kalimantan. The test results demonstrate that the variable of product quality has a positive impact on trust at 0.962, a commitment to product quality has a positive impact at 0,954, the product quality has a positive impact to loyalty at 0,264, the Trust has a Positive impact to loyalty at 0,456 and commitment has the positive impact to loyalty at 0,282. </p> <p>Keywords: Product Quality, Commitment, Trust, Customer Loyalty </p> <p>PENDAHULUAN </p> <p>Salah satu usaha untuk meningkatkan laba Bank Kalteng adalah meningkatkan hasil pendapatan dari pihak ketiga diantaranya berupa pemasaran produk kredit, produk tabungan, giro dan deposito. Rekening giro Bank Kalteng merupakan Produk perbankan berupa simpanan dari nasabah dalam Rupiah yang penarikannya dapat dilakukan kapan saja menggunakan warkat Cek dan Bilyet Giro. Bank Kalteng merupakan lembaga pengumpul dana, selama ini produk giro yang dari tahun ke tahun semakin bertambah dan nilai dana yang terkumpul semakin meningkat sertan selalu memenuhi target yang telah ditentukan. </p> <p>Rekening Giro pada Bank Kalteng dibagi menjadi : - Giro Pemerintah Daerah (Kode- 001), meliputi dana aset /saham Pemerintah Daerah. - Giro Badan-Badan/Perusahaan Pemerintah (Kode-002), meliputi Badan usaha pemerintah </p> <p>,dinas-dinas pada daerah tingkat I dan tingkat II di wilayah Provinsi Kalimantan Tengah.. - Giro Lainnya (Kode-003) ,meliputi dana perusahaan- perusahaan swasta lainnya </p> <p>Meningkatnya volume penggunaan produk giro lainnya di Bank Kalteng Kantor Cabang Utama Palangka Raya mengindikasikan adanya kinerja pemasaran yang baik, dan tentunya sangat berpengaruh positif bagi kelangsungan perusahaan. Namun pada tahun 2013 Rekening giro lainnnya mengalami penurunan jumlah nasabah hampir 2,91%, dan total dana efektif yang menurun drastis sebesar 59,06 % dari Total Dana Efektif per Desember 2011 </p> <p>Dari berbagai penelitian yang berkaitan dengan loyalitas nasabah (Zeithaml, et al., 1996; Fornell dan Wernerfelt, 1987; Riechheld dan Sasser, 1990; Parasuraman, et al., 1988) ternyata </p> <p>Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Komitmen Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Giro Bank Kalteng Cabang Utama Palangka Raya </p> <p>35 </p> <p>JSM (Jurnal Sains Manajemen) ISSN : 2302-1411 </p> <p>Program Magister Sains Manajemen UNPAR Volume III, Nomor 1, April 2014 </p> <p>pemasaran berdasarkan kemitraan kurang mendapatkan perhatian para peneliti sebagai variabel yang menentukan tinggi rendahnya loyalitas nasabah. Padahal menurut Roberts et al. (2003) dalam penelitiannya menemukan bahwa pemasaran berdasarkan kemitraan merupakan prediktor terbaik dibandingkan dengan service quality (kualitas layanan) yang telah terlebih dahulu diteliti oleh para ahli sebelumnya. Morgan dan Hunt (1994) mengemukakan bahwa pemasaran berdasarkan kemitraan dibangun dari variabel komitmen dan kepercayaan. Dengan demikian perlu kiranya bagi peneliti mengkaji lebih jauh tentang pengaruh komitmen dan kepercayaan serta kualitas produk terhadap loyalitas nasabah </p> <p>Komitmen nasabah merupakan keinginan nasabah Bank Kalteng Kantor Cabang Utama Palangka Raya untuk mengembangkan hubungan yang stabil dan keinginan untuk memberikan pengorbanan jangka pendek dalam rangka memelihara hubungan dan percaya dengan perusahaan. Nasabah memiliki ikatan dengan produk yang digunakan secara emosional, menjadi bagian dari perusahaan, sulit pindah ke penyedia produk giro lain meski menginginkan, pertimbangan utama tetap menggunakan jasa perusahaan karena alasan ekonomi, psikologis dan teknologi, serta keterlibatan dengan kegiatan-kegiatan yang diselenggarakan perusahaan (Allen dan Mayer, 1990). Mowen dan Minor (2002) mengungkapkan bahwa loyalitas nasabah menunjukkan sejauh mana seorang nasabah menunjukkan sikap positif terhadap suatu produk, mempunyai komitmen pada produk tersebut, dan berniat untuk terus menggunakannya di masa depan. </p> <p>Adanya temuan yang menunjukkan menurunnya jumlah nasabah giro lainnya pada Bank Kalteng cabang utama Palangka Raya mengindikasikan bahwa kualitas layanan bukanlah satu-satunya prediktor yang menentukan loyalitas nasabah. Dalam pada itu, Roberts et al. (2003) mengemukakan perlunya penelitian yang lebih mendalam mengenai kaitan antara kualitas produk dan loyalitas nasabah dengan memperhatikan variabel komitmen dan kepercayaan. </p> <p>METODE PENELITIAN Ruang lingkup penelitian ini dibatasi pada teori manajemen pemasaran khususnya untuk </p> <p>menganalisa sebuah model keterkaitan antara kualitas produk , komitmen, kepercayaan dan loyalitas nasabah. Pada penelitian ini populasi adalah seluruh nasabah yang telah melakukan kegiatan pembukaan rekening girolainnya pada Bank Kalteng Cabang Utama Palangka Raya yang berjumlah 1.800 nasabah. 1. Sampel </p> <p>Sampel yang digunakan dalam penelitian adalah nasabah yang memiliki rekening giro swasta pada Bank Kalteng Cabang Utama Palangka Raya. </p> <p>Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah non probabilitas. Metode pemilihan sampel yang digunakan adalah accidental sampling, dimana peneliti memiliki kriteria atau tujuan tertentu terhadap sampel. Adapun kriteria yang dimaksud adalah nasabah giro lainnya pada Bank Kalteng cabang utama Palangka Raya yang masih aktif. </p> <p>Selanjutnya akan digambarkan lapangan penelitian yang diarahkan untuk menganalisa sebuah model keterkaitan antara kualitas produk, komitmen, kepercayaan dan loyalitas pelanggan. Sebuah kerangka pemikiran teoritis dan model telah dikembangkan pada bab sebelumnya yang akan dipakai sebagai landasan untuk teori penelitian. </p> <p>Penentuan jumlah sampel ditentukan dengan menggunakan rumus berikut (Rao, 1996): n = N . 1 + N (Moe)2 Dimana : n = Jumlah sampel N = Jumlah populasi Moe = Margin of error max, yaitu tingkat kesalahan maksimum yang masih dapat ditoleransi. </p> <p>Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Komitmen Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Giro Bank Kalteng Cabang Utama Palangka Raya </p> <p>36 </p> <p>JSM (Jurnal Sains Manajemen) ISSN : 2302-1411 </p> <p>Program Magister Sains Manajemen UNPAR Volume III, Nomor 1, April 2014 </p> <p>Berdasarkan data yang diperoleh, diketahui bahwa jumlah populasi nasabah Giro Swasta Bank Kalteng sebanyak 1.800 Maka jumlah sampel untuk penelitian ini dengan margin of error sebesar 5% adalah sebagai berikut : n = N . 1 + N (Moe)2 n = . 1800 . 1 + 1.800 (5%)2 </p> <p>n = 1.800 5.5 n = 327,27 n = 327.27 (dibulatkan menjadi 327 responden) </p> <p>Dengan demikian ditentukan sampel yang digunakan untuk responden dalam penelitian ini berjumlah 327 orang nasabah giro swasta di Bank Kalteng Kantor Cabang Utama Palangka Raya. </p> <p>Tabel 1. Definisi Operasional Variabel No Variabel Indikator Item Nomor </p> <p>Kuesioner </p> <p>1. Kualitas Produk (Adianto, 2007) </p> <p>- Kinerja(Performance) Ciri/Keistimewaan tambahan (Features). </p> <p>- Spesifikasi (Conformance to Specification) </p> <p>- Pembukaan Produk Giro Bank Kalteng berguna untuk usaha </p> <p>- Mudah bertransaksi dengan Produk Giro Bank Kalteng </p> <p>- Produk Giro Bank Kalteng berbeda dengan produk Giro bank lain </p> <p>- Produk Giro Bank Kalteng dapat bersaing dengan produk Giro Bank lainnya </p> <p>- Giro Bank Kalteng memiliki banyak keunggulan </p> <p>- Fasilitas yang disediakan produk Giro Bank Kalteng sesuai </p> <p>- Produk Giro Bank Kalteng selalu melakukan pembaharuandan penyempurnaan </p> <p>- Nasabah menginginkan fasilitas tambahan pada produk giro </p> <p>X1.1 </p> <p>X1.2 X1.3 </p> <p> X1.4 </p> <p> X1.5 </p> <p> X1.6 </p> <p> X1.7 X1.8 </p> <p>2. Komitmen (Allen dan Mayer, 1990). </p> <p>- Ikatan dengan produk Menjadi bagian dari Bank -Sulit pindah ke Bank lain. Tetap menggunakan giro </p> <p>- Terlibat dengan kegiatan- kegiatan Bank </p> <p>- Merasa cocok dengan produk Giro Bank Kalteng </p> <p>- Merasa menjadi bagian dari Bank Kalteng dengan menggunakan produk Giro. </p> <p>- Lebih memilih produk Giro Bank Kalteng dibandingkan produk Giro Bank </p> <p>- Mengandalkan urusan transaksi keuangan pada produk Giro Bank Kalteng </p> <p>- Berkomitmen bahwa menyimpan dana pada produk Giro Bank Kalteng aman. </p> <p>- Antusias terhadap setiap kegiatan </p> <p>X2.1 </p> <p>X2.2 X2.3 </p> <p> X2.4 </p> <p>X2.5 X2.6 </p> <p>Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Komitmen Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Giro Bank Kalteng Cabang Utama Palangka Raya </p> <p>37 </p> <p>JSM (Jurnal Sains Manajemen) ISSN : 2302-1411 </p> <p>Program Magister Sains Manajemen UNPAR Volume III, Nomor 1, April 2014 </p> <p>yang diadakan oleh Bank Kalteng </p> <p>3. Kepercayaan ,Nuraini, (2009) </p> <p>Kejujuran bertransaksi. Tanggungjawab Bank kepada nasabah </p> <p>- Kepercayaan pada reputasi Bank </p> <p>- Mempercayakan dana simpanan perusahaan pada Giro Bank Kalteng. </p> <p>- Mendapatkan informasi dengan mudah dan jelas pada setiap transaksi Giro Bank Kalteng. </p> <p>- Mendapatkan hak sebagai nasabah Giro Bank Kalteng </p> <p>- Memilih produk Giro Bank Kalteng berdasar- kan reputasi yang baik dari Bank Kalteng. </p> <p>X3.1 X3.2 </p> <p>X3.3 </p> <p>X3.4 </p> <p>4. Loyalitas nasabah Suryani (1997) </p> <p>- Pemberitaan hal positif tentang Bank kepada orang lain. </p> <p>- Merekomendasikan Bank kepada seseorang yang membutuhkan informasi Pilihan utama . </p> <p>- Pilihan utama kepada Bank. </p> <p>- Mengenal dengan baik produk Giro Bank Kalteng </p> <p>- Keunggulan produk Giro Bank Kalteng </p> <p>- Informasi produk Giro Bank Kalteng - Lebih memilih menggunakan produk </p> <p>Giro Bank Kalteng Merasa nyaman menggunakan produk Giro </p> <p>- Menggunakan juga produk lain dari Bank Kalteng </p> <p>Y1 </p> <p>Y2 </p> <p>Y3 </p> <p>Y4 Y5 </p> <p> Y6 </p> <p> Pengukuran instrument penelitian skala likert </p> <p>Daftar pertanyaan yang diigunakan adalah daftar pertanyaan tertutup yaitu daftar pertanyaan yang digunakan untuk mendapatkan data tentang dimensi-dimensi jawaban. Pernyataan-pernyataan dalam daftar pertanyaan tertutup dibuat dengan menggunakan skala 1 5.Penelitian dilakukan dengan : 1. Kuesioner </p> <p>Kuesioner ini diberikan kepada sampel nasabah giro untuk mengetahui respon tentang kualitas produk, komitmen dan kepercayaan nasabah Bank Kalteng Kantor Cabang Utama Palangka Raya. 2. Wawancara </p> <p>Merupakan teknik pengumpulan data dalam metode survei yang menggunakan pertanyaan secara lisan kepada subjek penelitian. Wawancara yang digunakan dalam penelitian ini dilakukan dengan pihak Bank Kalteng Kantor Cabang Utama Palangka Raya untuk memperoleh data mengenai gambaran umum tentang perusahaan, produk-produk yang ditawarkan, volume penjualan, data nasabah, dan gambaran prospek perusahaan. </p> <p>Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Komitmen Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Giro Bank Kalteng Cabang Utama Palangka Raya </p> <p>38 </p> <p>JSM (Jurnal Sains Manajemen) ISSN : 2302-1411 </p> <p>Program Magister Sains Manajemen UNPAR Volume III, Nomor 1, April 2014 </p> <p>Teknik dan alat analisis data Suatu penelitian membutuhkan analisis data dan interpretasi yang bertujuan menjawab </p> <p>pertanyaan-pertanyaan penelitian dalam rangka mengungkap fenomena sosial tertentu. Analisis data adalah proses penyederhanaan data ke dalam bentuk yang lebih mudah dibaca dan diinterpretasikan. Metode yang dipilih untuk menganalisis data harus sesuai dengan pola penelitian dan variabel yang akan diteliti. Penelitian menggunakan The Structural Equation Modelling (SEM) dengan metode Partial Least Square (PLS) statistik digunakan dalam model dan pengujian hipotesis. </p> <p>HASIL PENELITIAN Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan metode Partial Least Square (PLS). </p> <p>PLS merupakan metode alternatif analisis dengan Structural Equation Modelling (SEM) yang berbasis variance. Keunggulan metode ini adalah tidak memerlukan asumsi dan dapat diestimasi dengan jumlah sampel yang relatif kecil. Alat bantu yang digunakan berupa program SmartPLS Versi 1 yang dirancang khusus untuk mengestimasi persamaan struktural dengan basis variance. Program SmartPLS Versi 1 dapat diperoleh secara gratis di www.smartpls.de. Model struktural dalam penelitian ini ditampilkan pada Gambar 5.1 di bawah. </p> <p> Gambar 1. Model structural </p> <p>Gambar tersebut menunjukkan bahwa konstruk Kualitas Produk (QP) diukur dengan indikator X1. Demikian juga konstruk Kepercayaan (TRUST) diukur dengan indikator X2, konstruk Komitmen (COM) diukur dengan indikator X3 dan kontruk Loyalitas (LY) diukur dengan indikator Y1. Arah panah antara indikator dengan kontruk laten adalah menuju indikator yang menunjukkan bahwa penelitian menggunakan indikator reflektif yang relatif sesuai untuk mengukur persepsi. Hubungan yang akan diteliti (hipotesis) dilambangkan dengan anak panah antara konstruk. </p> <p>IMPLIKASI PENELITIAN 1. Evaluasi Measurement (Outer) Model </p> <p>Uji Validitas Suatu indikator dinyatakan valid jika mempunyai loading factor di atas 0,5 terhadap konstruk </p> <p>yang dituju. Output SmartPLS untuk loading factor memberikan hasil sebagai berikut: Tabel 2. Result for outer loading </p> <p> QP TRUST COM LY </p> <p>X1 1.000 </p> <p>X2 </p> <p>1.000 </p> <p>X3 </p> <p>1.000 </p> <p>Y1 </p> <p>1.000 </p> <p>Sumber: Data primer diolah untuk tesis (2013) P...</p>