ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS ?· ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN,…

  • Published on
    17-Mar-2019

  • View
    213

  • Download
    0

Embed Size (px)

Transcript

<p>ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS </p> <p>PELAYANAN, DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN </p> <p>MELIA PROPOLIS </p> <p>(Studi Kasus pada Pengguna di Wilayah Kota Tangerang Selatan) </p> <p>Oleh : Ardhillah Ridha </p> <p>NIM : 1110081000034 </p> <p>JURUSAN MANAJEMEN </p> <p>FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS </p> <p>UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH </p> <p>JAKARTA </p> <p>1437 H/2016 M </p> <p>vi </p> <p>DAFTAR RIWAYAT HIDUP </p> <p>I. IDENTITAS PRIBADI </p> <p>1. Nama : Ardhillah Ridha </p> <p>2. Tempat &amp; Tanggal Lahir : Sukabumi, 17 Februari 1992 </p> <p>3. Jenis Kelamin : Perempuan </p> <p>4. Anak ke- dari : 3 dari 4 bersaudara </p> <p>5. Alamat : Komp. Puspiptek Blok III K No. 2 </p> <p>6. Telepon : 085282721781 </p> <p>7. Agama : Islam </p> <p>8. Email : ardhillahridha@gmail.com </p> <p>II. PENDIDIKAN </p> <p>1. TK : TK Bahrul Ulum Tahun 1997 s/d 1998 </p> <p>2. SD : SDN Puspiptek Tahun 1998 s/d 2004 </p> <p>3. SMP : SMPN 8 Kota Tangerang Selatan Tahun 2004 s/d 2007 </p> <p>4. SMA : SMAN 2 Kota Tangerang Selatan Tahun 2007 s/d 2010 </p> <p>5. S1 : Universitas Islam Negeri (UIN) Tahun 2010 s/d 2016 </p> <p> Syarif Hidayatullah Jakarta </p> <p>mailto:ardhillahridha@gmail.com</p> <p>vii </p> <p>ANALYSIS OF EFFECT OF QUALITY PRODUCTS , QUALITY OF </p> <p>SERVICE AND PRICE ON CUSTOMER SATISFACTION MELIA </p> <p>PROPOLIS </p> <p> ABSTRACT </p> <p>This study aimed to analyze the effect of product quality, service quality, and the </p> <p>prices of consumer satisfaction Melia Propolis (Case Study on User in South </p> <p>Tangerang City Regional). The sampling method used is the method of </p> <p>convenience sampling. Respondents in this study amounted to 50 people who have </p> <p>used Melia Propolis. The analytical method used in this research is multiple </p> <p>linear regression. The test results with SPSS version 20.0 is partially obtained for </p> <p>X1 variable quality of the products obtained t count equal to 2,864 with 0,006 </p> <p>significance level. T value is positive, it means the product positively affects </p> <p>customer satisfaction. For the X2 service quality variables obtained t count 2.260 </p> <p>with 0.029 significance. This means that service quality affects customer </p> <p>satisfaction, and for the price X3 variables obtained t count = 3.124 with 0.003 </p> <p>significance. This means that the price affects customer satisfaction. The test </p> <p>results simultaneously using the F test results obtained Ha accepted statistical </p> <p>calculation results showed 0,000 &lt; 0,05. This means variable product quality, </p> <p>service quality, and the price have a significant influence on consumer </p> <p>satisfaction Melia Propolis in South Tangerang City area. </p> <p>Keywords: product quality, service quality, price, and customer satisfaction. </p> <p>viii </p> <p>ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS </p> <p>PELAYANAN, DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN </p> <p>MELIA PROPOLIS </p> <p>ABSTRAK </p> <p>Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas produk, kualitas </p> <p>pelayanan, dan harga terhadap kepuasan konsumen Melia Propolis (Studi Kasus </p> <p>pada Pengguna di Wilayah Kota Tangerang Selatan). Metode pengambilan sampel </p> <p>yang digunakan adalah metode convenience sampling. Responden dalam </p> <p>penelitian ini berjumlah 50 orang yang telah menggunakan Melia Propolis. </p> <p>Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linear </p> <p>berganda. Hasil pengujian dengan SPSS versi 20.0 secara parsial diperoleh untuk </p> <p>X1 variabel kualitas produk diperoleh t hitung sebesar 2,864 dengan tingkat </p> <p>signifikani 0,006. Nilai t hitung positif, hal ini berarti produk berpengaruh positif </p> <p>terhadap kepuasan konsumen. Untuk X2 variabel kualitas pelayanan diperoleh t </p> <p>hitung 2,260 dengan signifikansi 0,029. Hal ini berarti kualitas pelayanan </p> <p>berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, dan untuk variabel X3 harga diperoleh </p> <p>t hitung = 3,124 dengan signifikansi 0,003. Hal ini berarti harga berpengaruh </p> <p>terhadap kepuasan konsumen. Hasil pengujian secara simultan menggunakan uji F </p> <p>diperoleh hasil Ha diterima dengan hasil perhitungan statistik menunjukan sebesar </p> <p>0,000 &lt; 0,05. Hal ini berarti secara bersama-sama variabel kualitas produk, </p> <p>kualitas pelayanan, dan harga mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap </p> <p>kepuasan konsumen Melia Propolis di Wilayah Kota Tangerang Selatan. </p> <p>Kata kunci : kualitas produk, kualitas pelayanan, harga, dan kepuasan konsumen. </p> <p>ix </p> <p>KATA PENGANTAR </p> <p>Segala puji bagi Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karunia-</p> <p>Nya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini yang </p> <p>berjudul Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Harga </p> <p>Terhadap Kepuasan Konsumen Melia Propolis. Shalawat serta salam senantiasa </p> <p>selalu tercurah kepada Nabi Muhammad SAW, yang telah membawa kita dari </p> <p>jaman kebodohan (jahiliah) menuju jaman yang penuh dengan cahaya Islam. </p> <p> Skripsi ini merupakan tugas akhir yang harus diselesaikan sebagai syarat </p> <p>guna meraih gelar Sarjana Ekonomi di Universitas Islam Negeri Syarif </p> <p>Hidayatullah Jakarta. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa banyak pihak yang </p> <p>telah membantu dalam proses penyelesaian skripsi ini. Oleh karena itu, syukur </p> <p>Alhamdulillah penulis haturkan atas kelancaran dan kemudahan yang telah Allah </p> <p>SWT berikan. Selain itu, penulis juga ingin menyampaikan ucapan terima kasih </p> <p>dan penghargaan yang sebesar-besarnya kepada : </p> <p>1. Kedua orang tua penulis, Ayahanda tercinta H. Sudrajat, terima kasih atas </p> <p>ketulusannya selama ini dan ikhlas berjuang dan selalu mendukung semua </p> <p>hal positif yang Ardhillah jalani dan telah merawat Ardhillah dari kecil </p> <p>sampai tumbuh dewasa seperti sekarang ini. Buat Ibunda almarhumah Hj. </p> <p>Yayah Mariyah, meskipun jasadmu sudah tidak di samping Ardhillah lagi, </p> <p>tetapi Ardhillah selalu yakin bahwa Mama turut bangga dalam segala usaha </p> <p>dan cita-cita baik yang sudah Ardhillah raih, maupun yang akan diraih </p> <p>selanjutnya di luar sana. Buat Ibunda keduaku, Mama Retno Suprapti, terima </p> <p>kasih telah melengkapi kami serta mendampingi Papa. Tanpa Papa dan </p> <p>Mama, Ardhillah bukanlah apa-apa dan hanya dengan ridho dari kedua orang </p> <p>tua serta Allah SWT penulis bisa menyelesaikan skripsi ini dan juga untuk </p> <p>kakak-kakak tersayangku , Teteh Iqna Qisthiya yang menginspirasiku dengan </p> <p>keshalihanmu dan berbagai prestasi-prestasinya semenjak kecil hingga </p> <p>sekarang, sampai bisa melanjutkan sekolah pasca sarjana gratis di Jepang, </p> <p>hebat sekali Teteh, Aa Yusuf Fauzi Kakak yang paling besar dan selalu </p> <p>x </p> <p>memberikan kritik yang membangun untukku agar menjadi lebih baik, dan </p> <p>the one and only adikku, Azmi Hafizhah, serta Kakak iparku, Aulia Deviana, </p> <p>terima kasih Kak Devi. Terima kasih atas kebaikan kalian buat Ayang, </p> <p>Semoga penulis bisa membanggakan Papa, Mama, Teteh Iqna, Aa Uji, Azmi, </p> <p>dan Kak Devi. </p> <p>2. Paman dan Bibi penulis, Bi Effi Hoffiyati, Mang Nanang, Bi Titing Aisyah, </p> <p>Bi Nunung Rohmah, yang selalu mengingatkan dan mendorong saya dalam </p> <p>menyelesaikan kuliah. </p> <p>3. Dosen Pembimbing, almarhum Dr.Yahya Hamja dan Ibu Leis Suzanawaty, </p> <p>SE., M.Si, terima kasih atas bimbingan dan ilmu serta solusi pada setiap </p> <p>permasalahan dan solusi dalam proses penulisan skripsi ini. </p> <p>4. Bapak Dr. Arief Mufraini, Lc., M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan </p> <p>Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. </p> <p>5. Ibu Titi Dewi Warninda, SE., M.Si selaku Ketua Jurusan Manajemen </p> <p>Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. </p> <p>6. Ibu Ela Patriana, MM, selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas </p> <p>Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. </p> <p>7. Teman SD, SMP, dan SMA saya yang telah memperkenalkan info Melia, </p> <p>Mikyal Husnul Khotimah, guru-guruku, top-top leaderku, sahabatku di </p> <p>Melia, Yonathan Oky Kusuma, Hoddi Herjuno, Adfan Irawan, Anka Dwi </p> <p>Eko Prasetyo, Annisa Rahmi, Bang Anto Rhendy, Bang Ali Zainal Abidin, </p> <p>Bapak Ir. Roy P. Manik, dan anggota DPR RI Bapak Ir. Sukur Nababan, </p> <p>yang telah membimbingku, membinaku, membentuk karakter, dan menemani </p> <p>setiap perjuangan hingga mewujudkan satu per satu impian saya dan salah </p> <p>satu impian terkecil semasa kuliah, yaitu kendaraan pribadi akibat komunitas </p> <p>Melia Sehat Sejahtera, berjuang bersama, maka sukses bersama. </p> <p>8. Kawan-kawanku, Ade Soviwa Camiel, Hartini Nur Indriyani, Lian Firmana </p> <p>Malo Lubis, Ahmad Fauzan Aulia, dan Ihsan, terima kasih sudah </p> <p>mengajarkan hal-hal yang belum saya pahami mengenai skripsi, thanks for </p> <p>your support guys. </p> <p>xii </p> <p>DAFTAR ISI </p> <p>HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i </p> <p>LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI .......................................................... ii </p> <p>LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF ............................ iii </p> <p>Lembar pengesahan skripsi .......................................................................... iv </p> <p>LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI .................................... v </p> <p>DAFTAR RIWAYAT HIDUP ...................................................................... vi </p> <p>ABSTRACT ..................................................................................................... vii </p> <p>ABSTRAK ...................................................................................................... viii </p> <p>KATA PENGANTAR .................................................................................... ix </p> <p>DAFTAR ISI .................................................................................................. xii </p> <p>DAFTAR TABEL .......................................................................................... xvii </p> <p>DAFTAR DIAGRAM ................................................................ xviii </p> <p>DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xix </p> <p>DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xx </p> <p>BAB I PENDAHULUAN .................................................................. 1 </p> <p>A. Latar Belakang Masalah .................................................... 1 </p> <p>B. Rumusan Masalah .......................................... 7 </p> <p>C. Tujuan dan Manfaat Penelitian .......................................... 8 </p> <p>1. Tujuan penelitian ......................................................... 8 </p> <p>2. Manfaat Penelitian ....................................................... 8 </p> <p>BAB II TINJAUAN PUSTAKA ......................................................... 10 </p> <p>A. Pemasaran .................................................................. 10 </p> <p>1. Pengertian Pemasaran .................................................. 10 </p> <p>2. Kualitas Produk ............................................................ 10 </p> <p>a. Kinerja (performance) ... 11 </p> <p>b. Fitur (fatures) . 11 </p> <p>c. Kehandalan (reliability) . 12 </p> <p>xiii </p> <p>d. Kesesuaian (conformance) . 12 </p> <p>e. Daya Tahan (durability) . 12 </p> <p>f. Kemudahan Perbaikan (service ability) . 12 </p> <p>g. Keindahan (aesthetic) 12 </p> <p>h. Persepsi terhadap kualitas (perceived quality) ... 12 </p> <p>3. Kualitas Pelayanan ................................... 13 </p> <p>a. Tangibles 13 </p> <p>b. Reliability ... 13 </p> <p>c. Responsiveness ... 14 </p> <p>d. Competence 14 </p> <p>e. Access . 14 </p> <p>f. Courtesy . 14 </p> <p>g. Communication .. 14 </p> <p>h. Credibility .. 14 </p> <p>i. Security 14 </p> <p>j. Understanding the customer .. 14 </p> <p>4. Harga .... 15 </p> <p>a. Penetapan Harga Jual . 15 </p> <p>b. Elastisitas Harga . 15 </p> <p>c. Perbandingan Harga Pesaing . 16 </p> <p>5. Kepuasan Konsumen ... 17 </p> <p>6. Konsep Kepuasan Konsumen .. 18 </p> <p>a. Attribution Theory .. 18 </p> <p>b. Teori Ekonomi Mikro .... 19 </p> <p>7. Manfaat Kepuasan Kosumen ... 20 </p> <p>a. Reaksi terhadap Produsen Berbiaya Rendah ..... 21 </p> <p>b. Manfaat Ekonomis . 21 </p> <p>c. Reduksi Sensitivitas Harga .... 21 </p> <p>d. Kunsi Sukses Bisnis Masa Depan .. 21 </p> <p>xiv </p> <p>e. Word-of-mouth relationship ... 22 </p> <p>8. Hubungan Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan </p> <p>terhadap Kepuasan Konsumen.. 23 </p> <p>9. Hubungan Antara Harga dengan Kepuasan Konsumen 24 </p> <p>B. Peneliti Terdahulu .. 25 </p> <p>C. Kerangka Pemikiran ... 29 </p> <p>D. Hipotesis .... 30 </p> <p>1. Hipotesis Penelitian/Teoritis .... 30 </p> <p>2. Hipotesis Statistik .... 30 </p> <p>a. Hipotesis Deskriptif ... 30 </p> <p>b. Hipotesis Komparatif 30 </p> <p>c. Hipotesis Asosiatif . 30 </p> <p>3. Hipotesis yang Digunakan ... 31 </p> <p>BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 32 </p> <p>A. Ruang Lingkup Penelitian .. 32 </p> <p>B. Metode Penentuan Sampel . 32 </p> <p>1. Populasi 32 </p> <p>2. Sampel .. 33 </p> <p>C. Metode Pengumpulan Data .... 34 </p> <p>1. Jenis dan Sumber Data . 34 </p> <p>a. Data Primer (Primary Data) .. 34 </p> <p>b. Data Sekunder (Secondary Data) .. 35 </p> <p>D. Metode Anlasis Data .. 35 </p> <p>1. Uji Kualitas Data .. 36 </p> <p>a. Uji Validitas ... 36 </p> <p>b. Uji Reliabilitas ... 37 </p> <p>2. Uji Asumsi Klasik 37 </p> <p>a. Uji Normalitas Data ... 37 </p> <p>xv </p> <p>b. Uji Multikolineariltas . 38 </p> <p>c. Uji Heteroskedastisitas ... 39 </p> <p>3. Uji Hipotesis 40 </p> <p>a. Uji t 40 </p> <p>b. Uji F ... 41 </p> <p>4. Analisis Regresi Linear Berganda ... 42 </p> <p>5. Koefisien Determinasi (R2) .. 43 </p> <p>E. Operasional Variabel Penelitian ........................ 43 </p> <p>1. Variabel Bebas . 43 </p> <p>2. Variabel Terikat ... 44 </p> <p>BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 48 </p> <p>A. Gambaran Umum Perusahaan 48 </p> <p>1. Lima Pilar PT MELIA SEHAT SEJAHTERA 48 </p> <p>a. Profil Perusahaan ... 48 </p> <p>b. Produk 49 </p> <p>c. Marketing Plan .. 50 </p> <p>d. Transparansi ... 51 </p> <p>e. Group Leader dan Support System 51 </p> <p>2. Ideologi dan Tujuan Perusahaan .. 52 </p> <p>3. Visi Misi Perusahaan ... 53 </p> <p>B. Analisis dan Pembahasan ... 53 </p> <p>1. Hasil Uji Kualitas Data 53 </p> <p>a. Uji Validitas.... 53 </p> <p>b. Uji Reliabilitas ... 55 </p> <p>2. Karakteristik Responden .. 56 </p> <p>3. Analisis Deskriptif ... 58 </p> <p>a. Kualitas Produk (X1) .. 58 </p> <p>b. Kualitas Pelayanan (X2) . 59 </p> <p>xvi </p> <p>c. Harga (X3) .. 60 </p> <p>d. Kepuasan Konsumen (Y) ... 61 </p> <p>4. Hasil Uji Asumsi Klasik .. 61 </p> <p>a. Uji Normalitas Data ... 61 </p> <p>b. Uji Multikolinearitas .. 63 </p> <p>c. Uji Heteroskedastisitas ... 64 </p> <p>5. Hasil Uji Hipotesis ... 65 </p> <p>a. Uji thitung (parsial) ... 65 </p> <p>b. Uji Fhitung (simultan) ... 69 </p> <p>6. Uji Regresi Linear Berganda ... 71 </p> <p>a. Persamaan Regresi Linear Berganda . 71 </p> <p>b. Koefisien Determinasi (Rsquare) .. 72 </p> <p>BAB V KESIMPULAN DAN SARAN... 74 </p> <p>A. Kesimpulan 74 </p> <p>1. Secara Parsial ... 74 </p> <p>2. Secara Simultan 74 </p> <p>3. Tingkat Pengaruh Ketiga Variabel .. 75 </p> <p>B. Saran .. 75 </p> <p>DAFTAR PUSTAKA . 77 </p> <p>xvii </p> <p>DAFTAR TABEL </p> <p>No. Keterangan Halaman </p> <p>2.1 Peneliti Terdahulu 25 </p> <p>3.1 Skala Likert 36 </p> <p>3.2 Operasional Variabel Penelitian 44 </p> <p>4.1 Hasil Uji Validitas 54 </p> <p>4.2 Hasil Uji Reliabilitas 55 </p> <p>4.3 Usia 56 </p> <p>4.4 Jenis Kelamin 56 </p> <p>4.5 Status Perkawinan 56 </p> <p>4.6 Pendidikan 57 </p> <p>4.7 Pekerjaan 57 </p> <p>4.8 Penghasilan Per Bukan 57 </p> <p>4.9 P...</p>

Recommended

View more >