ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas…

  • Published on
    06-May-2019

  • View
    213

  • Download
    0

Embed Size (px)

Transcript

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN

EKUITAS MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA

PADA LOYALITAS PELANGGAN SEPEDA MOTOR MEREK VESPA

Disusun Oleh:

Farizt Zukhri

NIM. 208081000054

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1436 H / 2015 M

i

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN

EKUITAS MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA

PADA LOYALITAS PELANGGAN SEPEDA MOTOR MEREK VESPA

Skripsi

Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Untuk Memenuhi Persyaratan Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh

Farizt Zukhri

NIM. 208081000054

Di Bawah Bimbingan

Pembimbing I Pembimbing II

Dr. Yahya Hamja, MM Ade Suherlan, MM, MBA

NIP. 19490602 197803 1 001 NIP. 19800525 2009 12 1 001

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1436 H / 2015 M

ii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF

Hari ini Senin, Tanggal 11 Februari 2013 telah dilakukan ujian komprehensif atas

Mahasiswa:

1. Nama : Farizt Zukhri

2. NIM : 208081000054

3. Jurusan : Manajemen Pemasaran

4. Judul Skripsi : Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Ekuitas Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta

Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan Sepeda Motor

Merek Vespa.

Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang

bersangkutan selama ujian komprehensif, maka diputuskan bahwa mahasiswa

tersebut di atas dinyatakan lulus dan diberi kesempatan untuk melanjutkan ke

tahap ujian skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana

Ekonomi pada fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 11 Februari 2013 1. Prof. Dr. Ahmad Rodoni, MM ( )

NIP. 19690203 200112 1 003 Penguji I 2. Lies Susanawaty, M. Si ( )

NIP. 19720809 200501 2 004 Penguji 2 3. Suhendra, S.Ag. MM

NIP. 19711206 2003 12 1 001 ( )

Penguji 3

iii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI

Hari ini Selasa, pada tanggal 15 Desember 2015 telah dilakukan ujian Skripsi atas

Mahasiswa:

1. Nama : Farizt Zukhri

2. NIM : 208081000054

3. Jurusan : Manajemen Pemasaran

4. Judul Skripsi : Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan

Dan Ekuitas Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta

Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan Sepeda Motor

Merek Vespa

Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan mahasiswa tersebut selama

ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebagai salah satu syarat

untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Pemasaran

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah

Jakarta.

Jakarta, 15 Desember 2015

1. Dr. Amilin, SE., MSi., Ak., CA., BKP ( ) NIP. 19730615 200501 1 009 Ketua

2. Ela Patriana. MM, AAAIJ ( ) NIP. 19690528 200801 2 010 Sekretaris

3. Leis Suzanawaty, SE,. M.Si ( ) NIP. 19720809 200501 2 004 Penguji Ahli

4. Dr. Yahya Hamja, MM ( ) NIP. 19490602 197803 1 001 Pembimbing I

5. Ade Suherlan, MM, MBA ( ) NIP. 19800525 2009 12 1 001 Pembimbing II

iv

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH

Nama Mahasiswa : Farizt Zukhri

NIM : 208081000054

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis

Jurusan : Manajemen Pemasaran

Dengan ini menyatakan bahwa skripsi ini adalah hasil karya saya sendiri yang

merupakan hasil penelitian, pengolahan dan analisis saya sendiri serta bukan

merupakan replikasi maupun saduran dari hasil karya atau hasil penelitian orang

lain.

Apabila terbukti skripsi ini plagiat atau replikasi, maka skripsi ini dianggap gugur

dan harus melakukan penelitian ulang untuk menyusun skripsi baru dan kelulusan

serta gelarnya dibatalkan.

Demikian pernyataan ini dibuat dengan segala akibat yang timbul dikemudian hari

menjadi tanggung jawab saya.

Jakarta, November 2015

(Farizt Zukhri)

v

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

A. Data Pribadi

1. Nama : Farizt Zukhri

2. Tempat Tanggal Lahir : Purwakarta, 4 April 1989

3. Alamat : Jl. Raya Veteran Gg. Beringin RT. 78 RW. 08

Purwakarta

4. Agama : Islam

5. Nomor Telepon : 085659999448

6. E-mail : che_rogaye378@yahoo.com

B. Data Pendidikan Formal

1. 1996 - 2002 : SD Negeri Sudirman 3

2. 2002 - 2005 : SMP Negeri 3

3. 2005 - 2008 : SMA Negeri 2

4. 2008 - 2015 : Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan

Manajemen, Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta (Pemasaran)

C. Pengalaman Organisasi

1. 2002-2005 : OSIS SMP Negeri 3 Purwakarta

2. 2003-2005 : Bola Basket SMP Negeri 3 Purwakarta

3. 2005-2008 : Bola Basket SMA Negeri 2 Purwakarta

D. Latar Belakang Keluarga

1. Ayah : H. Saipudin Zukhri SH

2. Tempat, Tanggal Lahir : Tangerang, 12 April 1962

3. Ibu : Hj. Iting Kartini

4. Tempat, Tanggal Lahir : Purwakarta, 21 April 1963

5. Alamat : Jl. Raya Veteran Gg. Beringin RT. 78 RW. 08

Purwakarta

mailto:che_rogaye378@yahoo.com

vi

ABSTRACT

This study aimed to analyze the influence of variable product quality,

service quality, brand equity toward customer satisfaction and impact toward

customer loyalty. Data processing methods used by researchers is the path

analysis. The sample used in this study were 100 respondents drawn from

consumer customers Vespa. The data obtained is the primary data that is the

result of respondents answers to the questionnaire were distributed. Based on the

results of equation 1 states that the variable product quality, service quality and

brand equity and simultaneous partial effect toward customer satisfaction. Based

on the equation 2 results stated that the variable product quality, service quality,

brand equity and customer satisfaction and simultaneous partial effect toward

customer loyalty.

Keyword: product quality, service quality, brand equity, customer satisfaction,

customer loyalty

vii

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh antara variabel

kualitas produk, kualitas pelayanan, ekuitas merek terhadap kepuasan pelanggan

serta dampaknya pada loyalitas pelanggan secara parsial dan simultan. Metode

pengolahan data yang digunakan peneliti adalah analisis path. Sampel yang

digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 responden yang diambil dari

konsumen konsumen Vespa. Data yang diperoleh merupakan data primer yang

merupakan hasil dari jawaban responden atas kuesioner yang disebarkan.

Berdasarkan persamaan 1 hasil menyatakan bahwa variabel kualitas produk,

kualitas pelayanan dan ekuitas merek berpengaruh secara parsial dan simultan

terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan persamaan 2 Hasil penelitian

menyatakan bahwa variabel kualitas produk, kualitas pelayanan, ekuitas merek

dan kepuasan pelanggan berpengaruh secara parsial dan simultan terhadap

loyalitas pelanggan.

Kata kunci: kualitas produk, kualitas pelayanan, ekuitas merek, kepuasan

pelanggan, loyalitas pelanggan

viii

KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Wr. Wb.

Alhamdulillahirobbilalamin, puji syukur peneliti panjatkan kehadirat

Allah SWT atas nikmat iman, islam dan karunia-Nya yang telah diberikan

sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi dengan judul Analisis Pengaruh

Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Ekuitas Merek terhadap Kepuasan

Pelanggan Serta Dampaknya pada Loyalitas Pelanggan Sepeda Motor Merek

Vespa. Shalawat beserta salam semoga terus tercurah kepada Rasulullah

Muhammad SAW, beserta keluarga dan para sahabat. Peneliti sangat bersyukur

atas selesainya penyusunan skripsi ini. Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah

satu syarat menyelesaikan program Sarjana (S1) pada Program Sarjana Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Selama proses penyusunan skripsi ini peneliti banyak mendapatkan

bimbingan, arahan, bantuan, dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu,

dalam kesempatan ini peneliti ingin mengucapkan terima kasih kepada:

1. Untuk kedua orang tua, Bapak H. Saipudin Zukhri dan Ibu Hj. Iting Kartini

terima kasih atas segala dukungan dan dorongan Baba dan Umi selama ini.

Berkat doa Baba dan Umi, Arid bisa menjadi seperti sekarang. Maaf Arid

belum bisa memberikan yang terbaik, tetapi Arid akan terus berusaha untuk

menjadi yang terbaik buat Baba dan Umi.

2. Untuk kakanda tersayang, Faizal Zukhri. Terima kasih atas dukungan canda

tawa dan kasih sayang selama ini. Love you my brother.

3. Untuk Nenek dan saudara-saudara ku tercinta. Terima kasih atas

dukungannya selama ini.

4. Bapak Dr. Yahya Hamza, MM selaku dosen pembimbing I dan bapak Ade

Suherlan MM, MBA selaku dosen pembimbing II. Terimakasih atas ilmu,

bimbingan, nasihat, dorongan dan masukan Bapak yang sangat berarti selama

proses penyusunan Skripsi ini.

ix

5. Bapak Dr. M. Arief Mufraini, LC, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

6. Seluruh dosen berserta staff di Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Khususnya

prodi manajemen.

7. Untuk sahabatku yang berada di Purwakarta Olay, Galuh dan Dani Kumis

yang selalu menantiku untuk kembali pulang ke Purwakarta. PLUR.

8. Untuk mahasiswa pembimbingku Sukron Napian alias Ucup bin Sanusi, Heri

Siswanto dan juga Kiflay. Terima kasih atas dukungan dan bimbingannya.

9. Kawan - kawan seperjuangan Manajemen B. Juli alias Che King, Ipank,

Mundir Mundur, Rijal Bombom, Omen, Hendri Tole, Indra Jono, Lukman

Sardi, Roby, Rino Uda, Widy, Danang, Syarif yang punya UIN dan semua

yang tidak bisa disebutkan satu persatu.

Peneliti menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih banyak

kekurangan dan keterbatasan, oleh karena itu kritik dan saran sangat peneliti

harapkan. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat digunakan sebagai tambahan

informasi dan pengetahuan bagi semua pihak yang membutuhkan.

Wassalamualaikum Wr. Wb.

Jakarta, November 2015

(Farizt Zukhri)

x

DAFTAR ISI

Lembar Pengesahan Skripsi ............................................................................ i

Lembar Pengesahan Komprehensif ............................................................... ii

Lembar Pengesahan Ujian Skripsi ................................................................. iii

Lembar Pernyataan Keaslian Karya Ilmiah ................................................. iv

Daftar Riwayat Hidup ..................................................................................... v

Abstract .............................................................................................................. vi

Abstrak .............................................................................................................. vii

Kata Pengantar ................................................................................................ viii

Daftar Isi ........................................................................................................... x

Daftar Tabel ...................................................................................................... xiv

Daftar Gambar ................................................................................................. xv

Daftar Lampiran .............................................................................................. xvi

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................ 1

A. Latar Belakang Masalah ............................................................... 1

B. Perumusan Masalah ...................................................................... 8

C. Tujuan Penelitian .......................................................................... 9

D. Tujuan dan Manfaat Penelitian ..................................................... 9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA .................................................................. 11

A. Landasan Teori ............................................................................. 11

1. Pengertian Manajemen Pemasaran .......................................... 11

2. Kualitas Produk ........................................................................ 13

3. Kualitas Pelayanan ................................................................... 18

4. Ekuitas Merek .......................................................................... 21

5. Kepuasan Pelanggan ................................................................ 34

6. Loyalitas Pelanggan ................................................................. 40

7. Hubungan Antar Variabel Penelitian ....................................... 45

B. Penelitian Terdahulu ...................................................................... 54

C. Kerangka Pemikiran Teoritis ........................................................ 58

D. Hipotesis Penelitian ...................................................................... 59

xi

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ..................................................... 61

A. Ruang Lingkup Penelitian ............................................................ 61

B. Metode Penentuan Sampel ............................................................ 61

C. Metode Pengumpulan Data ............................................................ 62

D. Metode Analisis Data .................................................................... 62

1. Uji Validitas dan Reliabilitas ................................................... 63

2. Analisis Jalur ............................................................................ 64

3. Uji Hipotesis ............................................................................ 66

E. Operasional Variabel Penelitian .................................................... 70

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ................................................. 75

A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian ................................. 79

B. Analisis dan Pembahasan .............................................................. 79

1. Karakteristik Responden ........................................................... 79

2. Hasil Uji Kualitas Data ............................................................ 81

a. Hasil Uji Val...

Recommended

View more >