Apostila I Excelência Atendimento

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    14-Oct-2015

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<ul><li><p>O Atendimento ao pblico sobo enfoque da qualidade</p><p>MDULO I - O Atendimento ao pblico sob oenfoque da qualidade</p><p>Site: Instituto Legislativo Brasileiro - ILB</p><p>Curso: Excelncia no Atendimento - Turma 03</p><p>Livro: O Atendimento ao pblico sob o enfoque da qualidade</p><p>Impresso por: Athenne Ferreira</p><p>Data: quarta, 11 junho 2014, 08:52</p></li><li><p>Sumrio</p><p>Mdulo I - O Atendimento ao Pblico sob o Enfoque da Qualidade</p><p>Unidade 1 - Conscincia pela qualidadePg. 2 - Conceito de QualidadePg. 3Pg. 4 - ideias sobre qualidadePg. 5</p><p>Unidade 2 - Identificao dos usuriosPg. 2 - O Usurio em primeiro lugarPg. 3</p><p>Unidade 3 - Paradigmas essenciais e princpios do bom atendimentoPg. 2 - Foco no usurioPg. 3 - Princpios e aes para o bom atendimentoPg. 4Pg. 5Exerccios de Fixao - Mdulo I</p></li><li><p>Mdulo I - O Atendimento ao Pblico sob o Enfoqueda Qualidade</p><p>Neste Mdulo I, o atendimento ao pblico abordado sob o enfoque</p><p>da qualidade. Aps a sua concluso, voc dever ser capaz de:</p><p> . identificar os motivos que tm levado as empresas privadas e as</p><p>organizaes pblicas a se preocuparem com a qualidade dos seus</p><p>produtos e servios e com a qualidade no atendimento a seus</p><p>usurios;</p><p> . conhecer os princpios e atitudes que favorecem o atendimento de</p><p>excelncia;</p><p> . indicar as dimenses da qualidade que podem ser percebidas pelos usurios.</p></li><li><p>Unidade 1 - Conscincia pela qualidade</p><p>Interesse pela qualidade</p><p>Entre os desafios que o homem enfrenta neste sculo, decorrentes do processo de globalizao e</p><p>do desenvolvimento tecnolgico e cultural, inclui-se a busca de aes adequadas s mudanas de</p><p>paradigma, que tem influenciado a cultura, o Estado, o mercado de trabalho e a educao.</p><p>A globalizao um processo que interliga os mercados nacionais e internacionais em decorrncia</p><p>da liberalizao econmica. Intensifica-se com a evoluo e a popularizao das tecnologias da</p><p>informao (computador, televiso, telefone), com forte impacto sociocultural.</p><p> Embora a globalizao venha sendo alvo de crticas, seu processo tem propiciado visibilidade deprodutos e servios de boa qualidade e gerado competio entre as organizaes empresariais, oque tem acarretado benefcios para o cliente.</p><p>Nesse sentido, tem crescido o interesse pela qualidade tanto por parte dos empresrios quanto porparte dos clientes. Por um lado, os empresrios buscam melhorar a qualidade dos seus produtos eimprimir qualidade no atendimento. Por outro, os clientes, que se tornaram mais exigentes, buscamservios e produtos de qualidade.</p><p>Nesse contexto, o setor pblico tem sido pressionado para melhorar a qualidade dos seus serviose para institucionalizar o atendimento de excelncia ao pblico.</p><p>A qualidade, assim, deixa de ser fator exclusivo dos produtos da organizao e passa tambm acaracterizar o comportamento de seus atores, principalmente no que diz respeito a:</p><p>a) Melhoria das relaes interpessoais; </p><p>b) Fortalecimento da comunicao;</p><p>c) Formao de esprito de equipe;</p><p>d) Manuteno de padres ticos.</p></li><li><p>Pg. 2 - Conceito de Qualidade</p><p>A palavra qualidade tem um amplo significado e, por isso, d margem a inmeras interpretaes.Para uns, representa a busca da satisfao do cliente. Para outros, alm da satisfao do cliente,engloba a busca da excelncia para todas as atividades de um processo.</p><p>Alguns indicadores de qualidade podem ser inerentes a produtos e servios no mbito de umaorganizao. Por exemplo, pode-se citar a eficincia, a eficcia, o respeito ao interlocutor, a tica notratamento de informaes e do pblico, a veracidade das informaes transmitidas, a rapidez noatendimento.</p><p>De fato, a qualidade pode ser um significativo fator de transformao no modo como a organizaose relaciona com seu pblico-alvo, agregando valor aos servios a ele destinados. Pode-se dizer queo termo qualidade faz parte do grupo de palavras com mltiplos significados, cabendo sorganizaes identificar os atributos da qualidade fsica dos seus produtos e servios do ponto devista dos seus usurios.</p><p>A preocupao com a qualidade surgiu no Japo, aps a Segunda Guerra Mundial, suscitada pelas</p><p>orientaes do Dr. W. Edwards Deming. Aps a derrota na guerra, os japoneses se fixaram na</p><p>possibilidade de alcanarem, de maneira simples, a qualidade e a produtividade. A partir da, a</p><p>experincia de sucesso dessa nao comeou a ser implementada em outros pases.</p><p>Leia mais sobre o trabalho de Deming: Lies do Dr. Deming</p></li><li><p>Pg. 3</p><p>No Brasil, a preocupao com a qualidade teve incio na dcada de 90, com a criao de doisprogramas: o Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade (PBQP) e o Programa deCompetitividade Industrial (PCI). Com a extino do Programa Brasileiro da Qualidade eProdutividade (PBQP) e a instalao do Movimento Brasil Competitivo (MBC), em novembro de 2001,o Programa da Qualidade no Servio Pblico passou a integrar o Conselho das Partes Interessadas(CONPI), assumindo, em parte, a conduo das aes do MBC relativamente administraopblica.</p><p>Nessa perspectiva, o Programa de Qualidade no Servio Pblico vem, desde 1991, procurandotransformar as organizaes pblicas brasileiras e orient-las na direo da qualidade na prestaode servios ao pblico, retirando o foco dos processos burocrticos. O Programa visa tanto elevar opadro dos servios prestados quanto tornar o cidado mais exigente em relao aos servios quelhe so prestados. Os objetivos do Programa so:</p><p> Apoiar as organizaes pblicas no processo de transformao gerencial, com nfase na produode resultados positivos para a sociedade, na otimizao dos custos operacionais, na motivao ena participao dos servidores, na delegao de atribuies, na racionalidade no modo de fazer, nadefinio clara de objetivos e no controle dos resultados;</p><p> Promover o controle social.</p><p>Esses dois objetivos amplos desdobram-se nos seguintes objetivosgerenciais:</p><p>Promover a adeso das organizaes pblicas brasileiras ao Programa daQualidade no Servio Pblico;Apoiar e avaliar as aes que visem ao aprimoramento e melhoria daqualidade dos servios pelas organizaes pblicas ao cidado e sociedade;Promover a participao dos cidados no processo de definio,implementao e avaliao da ao pblica;Avaliar os resultados e nveis de satisfao dos usurios dos serviospblicos;Sensibilizar os servidores para a participao no esforo de melhoria daqualidade da gesto pblica e dos servios prestados ao cidado e sociedade;</p><p>Consolidar a conscincia dos valores ticos inerentes ao servio pblico.</p><p>Procure organizar seu processo de aprendizagem neste curso sem</p><p>tutoria, onde que voc responsvel por seu avano. Utilize o dirio</p><p>disponvel no Mdulo de Abertura, faa as anotaes a respeito do</p><p>contedo proposto.</p></li><li><p>Interaja com o curso! Interaja com os colegas atravs do Frum da</p><p>Comunidade!</p></li><li><p>Pg. 4 - ideias sobre qualidade</p><p>As duas correntes de pensamento mais conhecidas no mundo que propem atendimento smudanas nas expectativas dos clientes ou usurios so a Gesto da Qualidade Total e asDimenses para Avaliao da Qualidade.</p><p>A primeira, originria do Japo, sugere que o termo qualidade esteja sintonizado com o jargofazer bem feito desde a primeira vez. Em outras palavras, qualidade significa ter zelo e cuidado narealizao de qualquer atividade, identificando-se sua validade, a quem se destina e quais os nveisde controle indispensveis para que se alcance o mximo de resultados com o menor esforo.</p><p>Sua metodologia, que fornece diretrizes tanto para pequenos empreendedores quanto para grandesorganizaes, est apoiada em dez princpios bsicos:</p><p>1. Total satisfao do cliente;</p><p>2. Gerncia participativa;</p><p>3. Desenvolvimento de recursos humanos;</p><p>4. Constncia de propsitos;</p><p>5. Aperfeioamento contnuo;</p><p>6. Delegao;</p><p>7. Garantia de qualidade;</p><p>8. Gerncia de processos;</p><p>9. No aceitao de erros;</p><p>10. Disseminao de informao.</p></li><li><p>Pg. 5</p><p>A segunda proposta surgiu na Europa (Sucia e Inglaterra) e tem como princpios sete dimenses,que, na opinio de alguns autores, no tm o mesmo sentido para todas as pessoas, o que dificultaa avaliao de alguns servios. As sete dimenses so:</p><p>1. Validade (para que serve o produto ou servio);</p><p>2. Disponibilidade (o produto ou o servio devem estar disposio do usurio);</p><p>3. Preciso (o servio deve ser executado conforme o previsto);</p><p> 4. Rapidez (na execuo do servio e no atendimento ao usurio);</p><p>5. Soluo do problema (todo usurio quer ter o seu problema resolvido);</p><p>6. Confiabilidade (cumprimento de prazos e horrios);</p><p>7. Respeito norma (transparncia no processo). </p><p>Certamente voc j percebeu que a habilidade de leitura suagrande aliada neste curso. Seja disciplinado nesse sentido,concentre-se na abordagem dos contedos e valorize o tempoinvestido no curso. Agora, complementando o estudo, conhea umpouco da histria do Senado e suas iniciativas para modernizao,texto que enfoca a qualidade no atendimento.</p><p>Para saber mais, entre no stio do Senado e explore os servios disponveis</p><p>ao pblico.</p></li><li><p>Sugesto de atividade: E voc? Quais so suas ideias e princpios sobre a</p><p>qualidade no atendimento? V ao Frum da Comunidade, exercite a compreenso</p><p>desse conceito elaborando sua prpria lista de princpios e partilhe com a sua turma.</p><p>Lembre que as atividades correspondentes a esse cone, propostas ao longo do</p><p>curso, tm carter autoinstrucional. So sugestes de atividades para que voc</p><p>elabore melhor os conhecimentos acerca dos temas desenvolvidos no curso e</p><p>consiga trazer para sua realidade os aspectos tratados. Elas devero ser executadas</p><p>- no entanto, no sero avaliadas, exceto por voc mesmo.</p><p>Bons estudos!</p><p>Para fundamentar esta atividade, acesse e navegue no stio sobre A polmica definio de</p><p>Qualidade .</p></li><li><p>Unidade 2 - Identificao dos usurios</p><p>Quem so os usurios?</p><p>A primeira iniciativa no sentido de mudar o atendimento ao pblico deve estar relacionada </p><p>identificao dos usurios ou clientes da organizao. Os usurios externos so aqueles que</p><p>recebem servios ou produtos na sua verso final. Os usurios ou clientes internos correspondem</p><p>aos setores, grupos de trabalho e pessoas que integram a organizao. Para colocar essa ideia em</p><p>ao, todos os integrantes de uma organizao devem responder perguntas semelhantes s que se</p><p>seguem: </p><p>a) Com que pessoas mantenho contato enquanto trabalho?</p><p>b) Quem recebe o resultado do meu trabalho?</p><p>c) Qual o nvel de satisfao das pessoas que dependem do resultado dos servios executados por</p><p>mim? </p><p>Respostas a essas e a outras questes podem levar a descobertas surpreendentes, entre elas, o</p><p>tipo de tratamento dispensado aos usurios internos, que so to importantes quanto os usurios</p><p>externos. Algumas organizaes j perceberam que pessoas a quem dispensado bom tratamento</p><p>costumam trabalhar com prazer e tendem a aumentar sua produtividade. A qualidade no</p><p>atendimento , portanto, fator essencial para garantir essa dinmica.</p><p>Atividade: Na Unidade 1 deste mdulo, voc foi convidado a elaborar seus</p><p>prprios critrios de qualidade. Reveja-os agora considerando as perguntas que</p><p>foram enunciadas.</p><p>Motivado pela necessidade de imprimir qualidade a seus servios, Portugal</p><p>implantou o Instituto Portugus da Qualidade.</p><p>Visite o stio do IPQ e leia, sobretudo, como ali abordada a qualidade.</p></li><li><p>Pg. 2 - O Usurio em primeiro lugar</p><p>No se esquea de que o curso foi elaborado para voc, e a sua</p><p>satisfao nosso primeiro fator de qualidade. Estamos abertos sua</p><p>opinio. Envie uma mensagem para o endereo eletrnico</p><p>ilbead@senado.gov.br, faa sugestes e questione!</p><p>O princpio n 1 da Gesto da Qualidade Total estabelece o usurio como a pessoa mais importante da</p><p>organizao. No caso das empresas privadas, a importncia dada a esse princpio evoluiu com mais</p><p>rapidez, e fcil imaginar por qu. O sucesso da venda (lucro financeiro) depende no s da qualidade do</p><p>produto, mas tambm da satisfao do cliente com o tratamento recebido e com o resultado da prpria</p><p>negociao.</p><p>Na aplicao desse princpio ao servio pblico, no se verificou a mesma rapidez. Primeiro, pela</p><p>dificuldade que as pessoas tm de considerar os servios pblicos como um produto. Segundo, pela</p><p>dificuldade em se visualizar o sucesso da prestao de servios como um lucro social.</p><p>Alguns setores pblicos oferecem produtos e servios de fcil identificao pela sociedade. A gua</p><p>tratada, por exemplo, reconhecida por todos como um bem precioso, e a sade dos que pagam por esse</p><p>servio, como o grande lucro social.</p><p>Outros segmentos pblicos tambm produzem servios teis para a populao, os quais nem sempre so</p><p>reconhecidos ou identificados por todas as pessoas. Na atualidade, muitos desses servios tm sido</p><p>divulgados pelas emissoras de rdio e TV de rgos pblicos. Manter os usurios informados sobre o</p><p>desenvolvimento de suas atividades e apresentar os resultados dos servios sociedade devem ser os</p><p>principais objetivos das organizaes pblicas.</p></li><li><p>Pg. 3</p><p>Colocar o cliente em primeiro lugar uma atitude que pode ser</p><p>classificada como uma ao de empreendedorismo social e que,</p><p>muitas vezes, muito mais uma atitude individual do que uma</p><p>diretriz organizacional.</p><p>Muitos associam o termo empreendedorismo social exclusivamente a</p><p>organizaes sem fins lucrativos que iniciam empreendimentos com</p><p>fins de lucro. Outros o usam para descrever a iniciativa de qualquer</p><p>pessoa que crie uma organizao sem fins lucrativos. Ainda h</p><p>outros que se valem desse termo para se referirem a empresrios que aderem a prticas de</p><p>responsabilidade social. </p><p>O que empreendedorismo social realmente significa? O que necessrio para</p><p>se tornar um empreendedor social? Para responder a essas questes, devemos</p><p>comear olhando as razes do termo "empreendedor". Um servidor pblico, no</p><p>exerccio de sua funo, atendendo ao pblico, por exemplo, pode ser um</p><p>empreendedor social? possvel estabelecer uma relao entre</p><p>empreendedorismo social e lucro social? Para responder a essas questes,</p><p>acesse e leia o texto: Empreendedorismo social no Brasil.</p><p>Os empreendedores sociais tm o papel de agentes de mudanas no setor social, por: </p></li><li><p>Voc est comprometido com as melhorias que pode promover em seu</p><p>ambiente de trabalho focando a satisfao do cliente? Leia o texto</p><p>"Indicadores de satisfao do cliente" e reflita sobre suas aes.</p><p>Atividade 3: E quanto ao lucro social gerado por sua atividade profissional?</p><p>Considerando que o conceito de lucro social est associado gerao de</p><p>benefcios que auxiliam a sociedade, como o atendimento ao pblico pode ser</p><p>entendido como fonte de gerao de lucros sociais? Exercite sua capacidade</p><p>de anlise, avance na construo dos conhecimentos aqui propostos e</p><p>escreva um pargrafo a esse respeito.</p><p>Voc pode utilizar o "Dirio", localizado no menu de apoio da plataforma (</p><p>esquerda da tela).</p></li><li><p>Unidade 3 - Paradigmas essenciais e princpios dobom atendimento</p><p>Conceito de paradigma</p><p>Adotar princpios de qualidade no atendimento ao pblico, como os anunciados na Unidade 1 destemdulo e como os que voc foi solicitado a elaborar anteriormente, pode consistir em umaverdadeira mudana de paradigma no que diz respeito dinmica e ao funcionamento de suaatividade profissional.</p><p>Mudana de paradigma: o que isso quer dizer?</p><p>De acordo com o Dicionrio Aurlio, o termo paradigma significa modelo, padro. Na atualidade,</p><p>tem sido usado com frequncia nas mais diversas reas do conhecimento educao, economia,</p><p>poltica, religio, esttica, entre outras. Na dcada de 60 (sc. XX), essa palavra foi utilizada pelo</p><p>fsico Thomas Kuhn para mostrar ao mundo cientfico que leis, teorias e modelos aceitos pela prtica</p><p>cie...</p></li></ul>