Apostila I Excelência Atendimento

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  • O Atendimento ao pblico sobo enfoque da qualidade

    MDULO I - O Atendimento ao pblico sob oenfoque da qualidade

    Site: Instituto Legislativo Brasileiro - ILB

    Curso: Excelncia no Atendimento - Turma 03

    Livro: O Atendimento ao pblico sob o enfoque da qualidade

    Impresso por: Athenne Ferreira

    Data: quarta, 11 junho 2014, 08:52

  • Sumrio

    Mdulo I - O Atendimento ao Pblico sob o Enfoque da Qualidade

    Unidade 1 - Conscincia pela qualidadePg. 2 - Conceito de QualidadePg. 3Pg. 4 - ideias sobre qualidadePg. 5

    Unidade 2 - Identificao dos usuriosPg. 2 - O Usurio em primeiro lugarPg. 3

    Unidade 3 - Paradigmas essenciais e princpios do bom atendimentoPg. 2 - Foco no usurioPg. 3 - Princpios e aes para o bom atendimentoPg. 4Pg. 5Exerccios de Fixao - Mdulo I

  • Mdulo I - O Atendimento ao Pblico sob o Enfoqueda Qualidade

    Neste Mdulo I, o atendimento ao pblico abordado sob o enfoque

    da qualidade. Aps a sua concluso, voc dever ser capaz de:

    . identificar os motivos que tm levado as empresas privadas e as

    organizaes pblicas a se preocuparem com a qualidade dos seus

    produtos e servios e com a qualidade no atendimento a seus

    usurios;

    . conhecer os princpios e atitudes que favorecem o atendimento de

    excelncia;

    . indicar as dimenses da qualidade que podem ser percebidas pelos usurios.

  • Unidade 1 - Conscincia pela qualidade

    Interesse pela qualidade

    Entre os desafios que o homem enfrenta neste sculo, decorrentes do processo de globalizao e

    do desenvolvimento tecnolgico e cultural, inclui-se a busca de aes adequadas s mudanas de

    paradigma, que tem influenciado a cultura, o Estado, o mercado de trabalho e a educao.

    A globalizao um processo que interliga os mercados nacionais e internacionais em decorrncia

    da liberalizao econmica. Intensifica-se com a evoluo e a popularizao das tecnologias da

    informao (computador, televiso, telefone), com forte impacto sociocultural.

    Embora a globalizao venha sendo alvo de crticas, seu processo tem propiciado visibilidade deprodutos e servios de boa qualidade e gerado competio entre as organizaes empresariais, oque tem acarretado benefcios para o cliente.

    Nesse sentido, tem crescido o interesse pela qualidade tanto por parte dos empresrios quanto porparte dos clientes. Por um lado, os empresrios buscam melhorar a qualidade dos seus produtos eimprimir qualidade no atendimento. Por outro, os clientes, que se tornaram mais exigentes, buscamservios e produtos de qualidade.

    Nesse contexto, o setor pblico tem sido pressionado para melhorar a qualidade dos seus serviose para institucionalizar o atendimento de excelncia ao pblico.

    A qualidade, assim, deixa de ser fator exclusivo dos produtos da organizao e passa tambm acaracterizar o comportamento de seus atores, principalmente no que diz respeito a:

    a) Melhoria das relaes interpessoais;

    b) Fortalecimento da comunicao;

    c) Formao de esprito de equipe;

    d) Manuteno de padres ticos.

  • Pg. 2 - Conceito de Qualidade

    A palavra qualidade tem um amplo significado e, por isso, d margem a inmeras interpretaes.Para uns, representa a busca da satisfao do cliente. Para outros, alm da satisfao do cliente,engloba a busca da excelncia para todas as atividades de um processo.

    Alguns indicadores de qualidade podem ser inerentes a produtos e servios no mbito de umaorganizao. Por exemplo, pode-se citar a eficincia, a eficcia, o respeito ao interlocutor, a tica notratamento de informaes e do pblico, a veracidade das informaes transmitidas, a rapidez noatendimento.

    De fato, a qualidade pode ser um significativo fator de transformao no modo como a organizaose relaciona com seu pblico-alvo, agregando valor aos servios a ele destinados. Pode-se dizer queo termo qualidade faz parte do grupo de palavras com mltiplos significados, cabendo sorganizaes identificar os atributos da qualidade fsica dos seus produtos e servios do ponto devista dos seus usurios.

    A preocupao com a qualidade surgiu no Japo, aps a Segunda Guerra Mundial, suscitada pelas

    orientaes do Dr. W. Edwards Deming. Aps a derrota na guerra, os japoneses se fixaram na

    possibilidade de alcanarem, de maneira simples, a qualidade e a produtividade. A partir da, a

    experincia de sucesso dessa nao comeou a ser implementada em outros pases.

    Leia mais sobre o trabalho de Deming: Lies do Dr. Deming

  • Pg. 3

    No Brasil, a preocupao com a qualidade teve incio na dcada de 90, com a criao de doisprogramas: o Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade (PBQP) e o Programa deCompetitividade Industrial (PCI). Com a extino do Programa Brasileiro da Qualidade eProdutividade (PBQP) e a instalao do Movimento Brasil Competitivo (MBC), em novembro de 2001,o Programa da Qualidade no Servio Pblico passou a integrar o Conselho das Partes Interessadas(CONPI), assumindo, em parte, a conduo das aes do MBC relativamente administraopblica.

    Nessa perspectiva, o Programa de Qualidade no Servio Pblico vem, desde 1991, procurandotransformar as organizaes pblicas brasileiras e orient-las na direo da qualidade na prestaode servios ao pblico, retirando o foco dos processos burocrticos. O Programa visa tanto elevar opadro dos servios prestados quanto tornar o cidado mais exigente em relao aos servios quelhe so prestados. Os objetivos do Programa so:

    Apoiar as organizaes pblicas no processo de transformao gerencial, com nfase na produode resultados positivos para a sociedade, na otimizao dos custos operacionais, na motivao ena participao dos servidores, na delegao de atribuies, na racionalidade no modo de fazer, nadefinio clara de objetivos e no controle dos resultados;

    Promover o controle social.

    Esses dois objetivos amplos desdobram-se nos seguintes objetivosgerenciais:

    Promover a adeso das organizaes pblicas brasileiras ao Programa daQualidade no Servio Pblico;Apoiar e avaliar as aes que visem ao aprimoramento e melhoria daqualidade dos servios pelas organizaes pblicas ao cidado e sociedade;Promover a participao dos cidados no processo de definio,implementao e avaliao da ao pblica;Avaliar os resultados e nveis de satisfao dos usurios dos serviospblicos;Sensibilizar os servidores para a participao no esforo de melhoria daqualidade da gesto pblica e dos servios prestados ao cidado e sociedade;

    Consolidar a conscincia dos valores ticos inerentes ao servio pblico.

    Procure organizar seu processo de aprendizagem neste curso sem

    tutoria, onde que voc responsvel por seu avano. Utilize o dirio

    disponvel no Mdulo de Abertura, faa as anotaes a respeito do

    contedo proposto.

  • Interaja com o curso! Interaja com os colegas atravs do Frum da

    Comunidade!

  • Pg. 4 - ideias sobre qualidade

    As duas correntes de pensamento mais conhecidas no mundo que propem atendimento smudanas nas expectativas dos clientes ou usurios so a Gesto da Qualidade Total e asDimenses para Avaliao da Qualidade.

    A primeira, originria do Japo, sugere que o termo qualidade esteja sintonizado com o jargofazer bem feito desde a primeira vez. Em outras palavras, qualidade significa ter zelo e cuidado narealizao de qualquer atividade, identificando-se sua validade, a quem se destina e quais os nveisde controle indispensveis para que se alcance o mximo de resultados com o menor esforo.

    Sua metodologia, que fornece diretrizes tanto para pequenos empreendedores quanto para grandesorganizaes, est apoiada em dez princpios bsicos:

    1. Total satisfao do cliente;

    2. Gerncia participativa;

    3. Desenvolvimento de recursos humanos;

    4. Constncia de propsitos;

    5. Aperfeioamento contnuo;

    6. Delegao;

    7. Garantia de qualidade;

    8. Gerncia de processos;

    9. No aceitao de erros;

    10. Disseminao de informao.

  • Pg. 5

    A segunda proposta surgiu na Europa (Sucia e Inglaterra) e tem como princpios sete dimenses,que, na opinio de alguns autores, no tm o mesmo sentido para todas as pessoas, o que dificultaa avaliao de alguns servios. As sete dimenses so:

    1. Validade (para que serve o produto ou servio);

    2. Disponibilidade (o produto ou o servio devem estar disposio do usurio);

    3. Preciso (o servio deve ser executado conforme o previsto);

    4. Rapidez (na execuo do servio e no atendimento ao usurio);

    5. Soluo do problema (todo usurio quer ter o seu problema resolvido);

    6. Confiabilidade (cumprimento de prazos e horrios);

    7. Respeito norma (transparncia no processo).

    Certamente voc j percebeu que a habilidade de leitura suagrande aliada neste curso. Seja disciplinado nesse sentido,concentre-se na abordagem dos contedos e valorize o tempoinvestido no curso. Agora, complementando o estudo, conhea umpouco da histria do Senado e suas iniciativas para modernizao,texto que enfoca a qualidade no atendimento.

    Para saber mais, entre no stio do Senado e explore os servios disponveis

    ao pblico.

  • Sugesto de atividade: E voc? Quais so suas ideias e princpios sobre a

    qualidade no atendimento? V ao Frum da Comunidade, exercite a compreenso

    desse conceito elaborando sua prpria lista de princpios e partilhe com a sua turma.

    Lembre que as atividades correspondentes a esse cone, propostas ao longo do

    curso, tm carter autoinstrucional. So sugestes de atividades para que voc

    elabore melhor os conhecimentos acerca dos temas desenvolvidos no curso e

    consiga trazer para sua realidade os aspectos tratados. Elas devero ser executadas

    - no entanto, no sero avaliadas, exceto por voc mesmo.

    Bons estudos!

    Para fundamentar esta atividade, acesse e navegue no stio sobre A polmica definio de

    Qualidade .