APOSTILA SEBRAE +-

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    22-Oct-2015

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<ul><li><p>41</p><p>Manual de Atendimento Padro</p></li><li><p>Manual de Atendimento PadroSumrio</p><p>Manual de Atendimento PadroSumrio</p><p>Manual de Atendimento PadroSumrio</p></li><li><p>Manual de Atendimento Padro</p><p>AtendimentoPadro</p><p>Manaus / 2010</p><p>Manual de Atendimento PadroSumrio</p><p>Manual de Atendimento Padro</p><p>Central de Relacionamento Sebrae0800 570 0800</p></li><li><p>CHIAVENATO, Idalberto. Comportamento organizacional: a dinmica do sucesso das organizaes. 2.ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005. ____. Gesto de Pessoas. 8.ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2004. ____. Introduo a teoria geral da administrao. 6.ed. Rio de Janeiro: Campus, 2000. DIAS, Sergio Roberto. Gesto de Marketing. 4.ed. So Paulo: 2003. GARMEZY, N. Children in poverty: resilience despite risk. Psychiatry 56, 1993. p.127-136. FERREIRA, Aurlio Buarque de Holanda. Dicionrio Aurlio Eletrnico. So Paulo: Nova Fronteira, 1999. v. 3.0. FIALHO, Francisco Antnio Pereira; MONTIBELLER, Francisco Gilberto; MACEDO, Marcelo; MITIDIERI, Tibrio da Costa. Empreendedorismo na era do conhecimento. Florianpolis: visual books, 2006. FILION, Louis Jacques. O empreendedorismo como tema de estudos superiores. Seminrio: A universidade formando empreendedores. Palestra. Disponvel em . Acesso em 20. 11. 2008. FLEURY, A. C. C. E.; FLEURY, M. T. L. Estratgias empresariais e formao de competncias. So Paulo: Atlas, 2000. KALIL, Glria. Chic homem: manual de moda e estilo. 13.ed. So Paulo: Editora Senac So Paulo, 2004.KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administrao de Marketing. 12.ed. So Paulo: Pearson, 2005. LAZER, William; KELLY, Eugene J. Managerial marketing: perspectives na viewpoints. Homewwod: Richard D. Irwin, 1962. SILVA, Elias Mattos. Marketing pessoal, sim. Porm, imagem no tudo. Jornal do Commercio. Manaus: n 40.067, p. A7, maio 2008. (Economia). ___FILION, Louis Jacques. O empreendedorismo como tema de estudos superiores. Seminrio: A universidade formando empreendedores. Palestra. Disponvel em . Acesso em 20. 11. 2008. SANTOS, Maurlio Jos dos; ALMEIDA, Yda de Medeiros Bastos de; VASCONCELOS, ris Eucris de. O ensino do intra-empreendedorismo em cursos de graduao em engenharia de produo. Anais do XXII Encontro de Engenharia de Produo, 2002. Disponvel em </p><p>pdf, acesso em 20.11.2008. MINTZBERG, H. The nature of managerial work. New York: Harper &amp; Row, 1973. MOSCOVICI, Serge. A representao social da psicanlise. Rio de Janeiro: Zahar, 1981. NONAKA, Ikujiro; TAKEUCHI, Hirotaka. Criao de conhecimento na empresa: como as empresas japonesas geram a dinmica da inovao. 2 ed. Rio de Janeiro: Campus, 1997. PARRY, S. B. The quest for competencies.Training, RAC. v. 4, n. 1, p. 48-54, jul. 1996 e jan./abr. 2000. STREY, Marlene Neves [et al.]. Psicologia social contempornea: livro texto. Petrpolis/RJ: Vozes, 1998.</p><p>http://www.abepro.org.br/biblioteca/ENEGEP2002_TR111_1225. </p><p>REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS </p><p>Presidente do Conselho Deliberativo EstadualMUNI LOURENO SILVA JUNIOR</p><p>Diretor SuperintendenteNELSON LUIZ GOMES VIEIRA DA ROCHA</p><p>Diretor Administrativo FinanceiroACIO FLVIO FERREIRA DA SILVA</p><p>Diretor TcnicoMAURCIO AUCAR SEFFAIR</p><p>Gerente da Unidade de Atendimento Coletivo Comercio e ServioSMIA NUNES CARDOSO</p><p>Servio de Apoio s Micro e Pequenas Empresas do Amazonas - SEBRAE/AM</p><p>S72a SEBRAE/AM.Kleber Abreu. Oficinas Mecnicas: Manual de Atendimento padro/Kleber - Abreu Sousa, - ManausSebrae/UACCS, 2010.</p><p>46p.il. : color. : 21cm.Incluindo bibliografiaEquipe responsvel: Kleber Abreu Rodrigo Rocha e Smia Nunes Cardoso.</p><p>1.Empreendedorismo. 2.Oficina Mecnica. 3.Manual de Atendimento. 1. Ttulo.II. Sousa, Kleber Abreu.</p><p>CDU 658.016</p><p>Manual de Atendimento Padro Manual de Atendimento Padro</p></li><li><p>Manual de Atendimento PadroSumrio</p><p>Manual de Atendimento Padro 38</p><p>Sumrio</p><p>1. FORMAS DE ATENDIMENTO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 04</p><p>2. APRESENTAO E HIGIENE PESSOAL . . . . . . . . . . . . . . . . 10</p><p>3. ORGANIZAO NO ATENDIMENTO . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16</p><p>4. REGRAS DE BOA CONVIVNCIA NO AMBIENTE DE TRABALHO 22</p><p>5. ENCARE SEUS DESAFIOS PESSOAIS . . . . . . . . . . . . . . . . . 28</p><p>6. VALORIZE SUAS QUALIFICAES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32</p><p> Ajudar ao invs de criticar!</p><p>6.9 NO D RESPOSTAS IMPRECISAS e OPINIES SEM FUNDAMENTO</p><p>Coisa irritante esta de sair com respostas duvidosas e sem fundamentao. Geralmente so difceis e complicadas. Seja direto e objetivo. Ou voc sabe sobre determinado assunto ou voc no sabe.Nunca subestime seu cliente. quase uma ofensa inteligncia dele. Sendo sincero voc ter uma segunda chance e no abalar sua credibilidade. Ao tentar enrolar seu cliente voc est admitindo que no tem a resposta certa e, consequentemente, sua credibilidade ficar comprometida.Cuidado quando voc for dar o seu parecer sobre determinado servio. Se voc j tiver uma imagem consolidada muitas pessoas iro procurar sua opinio sobre os mais variados temas.Fale sobre o que voc conhece bem. No pise em ovos e no entre em terrenos pantanosos. Fica muito mais elegante indicar algum que talvez possa dar a opinio desejada do que faz-lo por intuio. Alm disso, pessoas mal - intencionadas podero utilizar sua prpria opinio para denegrir a sua imagem. </p></li><li><p>Manual de Atendimento Padro 37 Manual de Atendimento Padro 02</p><p>6.7 QUANDO ERRAR, ADMITA!</p><p>O nico homem que no erra aquele que nunca fez nada.Franklin Roosevelt</p><p>Errar humano, mas seja corajoso para admitir que errou. Alm do mais, errar tambm uma forma de aprendizado. No veja seus erros como fracassos, apenas tome-os como lio valiosa do que no funciona. Voc tambm no precisa seguir trilhas que outras j demonstraram no levar a lugar nenhum. No custa nada analisar o caminho j percorrido por empresas ou pessoas que fizeram algo igual ou parecido com o que voc planeja fazer.Assim, voc economiza um bem muito escasso e bastante precioso: o tempo.</p><p>6.8 QUANDO APONTAR UM PROBLEMA, TRAGA JUNTO A SOLUO</p><p>Nada mais fcil do que apontar problemas. O mrito no reside em indicar um problema que outros no viram antes. O grande mrito est justamente em apresentar uma soluo para o problema encontrado. Se voc foi to esperto em detectar o problema, deve s-lo tambm para sugerir a possvel soluo. Dessa forma, ao se deparar com um problema, analise todas as opes de soluo antes de leva-lo ao conhecimento do respons-vel. Agindo assim, voc conquistar a </p><p>admirao dessa pessoa por fazer o que raramente as pessoas fazem.</p><p>Apresentao</p><p>Este Manual de Atendimento Padro tem por objetivo criar um novo modelo de atendimento ao cliente nas Oficinas Mecnicas de Manaus envolvidas no projeto SEBRAE.O referido Manual apresenta questes extremamente relevantes para que um bom atendimento seja prestado. Evidencia importncia de aspectos como: postura, dico, higiene pessoal, vocabulrio, vesturio e outros, que fazem toda a diferena na hora de se prestar o atendimento. Para que este Manual pudesse ser escrito foi necessrio avaliar a percepo dos clientes em relao ao servio prestado nas oficinas mecnicas de Manaus, e ouvir a opinio de empresrios do setor, afim de que as diretrizes do Manual pudessem estar de acordo com as especificidades e necessidades inerentes ao segmento de oficinas mecnicas. Foi necessrio ainda estimular o desenvolvimento de competncias e comprometimento das empresas participantes do projeto e criar a conscincia da importncia da excelncia no atendimento ao cliente.Espera-se que este Manual de Atendimento Padro seja uma ferramenta de grande valia para as oficinas mecnicas de Manaus, e que atravs da sua aplicao, as oficinas envolvidas no projeto sejam reconhecidas pela excelncia no atendimento ao cliente, estabelecendo assim, um forte diferencial competitivo! </p></li><li><p>03 36</p><p>Introduo</p><p>A garantia de um bom atendimento ao cliente deve fazer parte da estratgia competitiva de qualquer negcio. Disponibilizar informaes, esclarecer dvidas, ouvir sugestes e reclamaes j se tornaram atividades rotineiras no dia-a-dia empresarial. preciso descobrir quais so as necessidades e desejos de cada cliente, para saber o que oferecer para satisfaz-lo, seja por meio de produto ou de servio.</p><p>A postura pessoal de cada funcionrio da empresa considerada um fator crtico para o sucesso das organizaes que prestam servio. interessante ter em mente que so os colaboradores que fazem a imagem da empresa. So eles que executam os servios e interagem com os clientes e so suas atitudes que diferenciam o servio prestado pela empresa. </p><p>Para construir uma imagem de seriedade, segurana e confiana junto aos clientes as empresas precisam contar com colaboradores preparados e treinados para oferecer aos clientes um excelente atendimento. Precisa desenvolver colaboradores com conhecimento tcnico, com qualificao e experincia na funo, com disposio para atender, pacincia para explicar e interagir com os diversos perfis de clientes e com atitudes pr-ativas que se antecipem aos problemas sugerindo solues.</p><p>HumorHonestidadeHabilidadeHumildade</p><p>Os clientes se impressionam com servios extremamente bem feitos. Isso no comum .</p><p>Pois ento, aproveite bem cada oportunidade que aparecer em seu caminho.</p><p>6.6 NO PERCA A HUMILDADE</p><p>O oceano grande porque foi humilde o suficiente para ficar 1 cm abaixo do nvel de todos os rios do mundo</p><p>Por mais qualificado que voc seja em qualquer rea do conhecimento humano, isso no lhe confere poder para subestimar as pessoas. Lembre-se: plantando prepotncia e arrogncia, voc s colher antipatias desnecessrias.No se aproveite do fato de ser reconhecido em sua rea para dar uma de gostoso e esnobar compromissos, trabalhos menos significativos ou coisas do gnero.</p><p>Lembre-se sempre dos 4Hs do profissional de sucesso: </p><p>Voc s tem uma nica chance para causar uma primeira boa impresso.</p><p>Manual de Atendimento Padro Manual de Atendimento Padro</p></li><li><p>35 04</p><p>FORMAS DEATENDIMENTO1</p><p>6.4 NO FAA NADA PELA METADE</p><p>O que merece ser feito merece ser bem-feito'Nicholas Poussin</p><p>No caia na loucura de fazer algo pela metade. Se houver apenas uma possibilidade de voc no conseguir completar uma tarefa, ento pule fora. Mesmo que seja de cortesia, a imagem que voc deixar com um servio incompleto a de desleixo.Nesses casos, recorra a terceiros. Indique outro profissional para executar o trabalho. Mostre que voc um profissional atencioso no deixando algum na mo quando no puder fazer o servio, mas de certa forma resolvendo o problema de quem o procurou por meio de uma boa indicao.</p><p>6.5 IMPRESSIONE DE CARA</p><p>No pense voc que no importante impressionar quem quer que seja, em um primeiro contato. muito provvel que voc no tenha uma segunda chance para reverter uma m impresso. Muitas vezes um simples contato com uma pessoa, que voc julgou mal, poderia lhe render grandes negcios ou abrir portas importantes. </p><p>No prejulgue seus interlocutores e suas oportunidades. Esforce-se ao mximo para causar uma boa impresso logo de cara. </p><p>Manual de Atendimento Padro Manual de Atendimento Padro</p></li><li><p>05 34</p><p>FORMAS DE ATENDIMENTO</p><p>O atendimento acontece sempre que um cliente ou potencial cliente entrar em contanto com a empresa de alguma forma. Se por telefone, por e-mail ou pessoalmente. No caso de reparao veicular identificam-se pelo menos 4(quatro) formas ou meios de atendimento ao cliente. So eles:</p><p>1.1 ATENDIMENTO AO TELEFONEAlgumas vezes este o primeiro contato do cliente com a empresa que ele </p><p>espera negociar. Este meio de atendimento normalmente utilizado para marcar horrios, obter informaes sobre servios prestados ou verificar horrios de atendimento. Algumas recomendaes so importantes na hora de atender ao telefone:a) (O cliente pode no dispor de muito tempo para ser atendido);b) (O cliente sente sua simpatia e seu sorriso, assim como sua indiferena);c) (D identidade ao seu local de trabalho);d) </p><p>; e) ;f) </p><p> (Tente estabelecer uma relao de amizade com o cliente);</p><p>Atenda antes do terceiro toque</p><p>Seja cordial e sorria, mesmo ao telefone</p><p>Identifique sua oficina pelo nome</p><p>Sempre cumprimente o seu cliente com um: Bom dia!; Boa tarde! ou Boa noite!</p><p>Identifique-se dizendo o seu nomePergunte o nome do cliente e passe a cham-</p><p>lo pelo nome</p><p>Trata-se de uma tarefa pessoal e intransfervel. s vezes esquecemos que temos de lutar para atingir objetivos. Enfrentar adversidades, faz parte da vida!</p><p>6.2 SEU VALOR NICO</p><p>No importa que mais pessoas faam exatamente a mesma coisa que voc. Mas as tarefas que levam a sua marca s voc pode fazer. Por isso, seu valor nico. Ningum pode fazer uma tarefa em seu nome. Por exemplo: quadros famosos no mercado voc encontra muitos, mas um s um legtimo Picasso. Pois seu valor nico e quem quiser ter o privilgio de t-lo em sua casa pagar por essa exclusividade, por mais alto que seja esse valor.</p><p>6.3 FAA DA MELHOR FORMA POSSVEL</p><p>Execute cada funo como se fosse a ltima da sua vidaMarco Aurlio Antonino</p><p>Sempre que uma tarefa for a voc confiada, d o mximo de si. Afinal, o seu nome que vai ficar registrado no trabalho executado. Ele ser sua propaganda durante muito tempo. Por isso, faa no mnimo, da melhor forma possvel.Nunca deixe margem para comentarem seu trabalho de forma negativa. Mesmo que seja um trabalho pequeno, um trabalho feito como favor, capriche!</p><p>Lembre-se sempre que o dever do ser humano :</p><p>Cabe a voc mesmo fazer o seu diamante brilhar!!!</p><p>Recriar-se a cada instante, colocando excelncia em tudo o que realiza. A pessoa deve esculpir-se para ser (um produto de qualidade), ter (habilidades e conhecimentos,...), para depois mostrar-se, vender-se. </p><p>Manual de Atendimento Padro Manual de Atendimento Padro</p></li><li><p>33 06</p><p>g) Oua o que o cliente deseja (Os clientes tem a necessidade de ser ouvido);h) Troque informaes com o cliente (Esclarea dvidas que surgirem. Anote os dados do cliente);i) Ao final da conversa, reforce junto ao cliente o que foi acordado como horrios, servios, profissionais... (Deixe claro para o cliente tudo o que foi combinado);j) A despedida deve ser positiva (Agradea a preferncia, deseje um bom dia, uma boa tarde ou uma boa noite)k) Sempre deixe o cliente com um sorriso (A ltima impresso a que fica. Demonstre simpatia.)</p><p>1.2 AT E N D I M E N T O N A RECEPO</p><p>Este pode ser o primeiro ou o segundo contato. Dependendo se o cliente j ligou anteriormente ou se veio pessoalmente empresa. Neste momento, o atendimento ser para recepcionar o cliente, passar informaes e encaminhar aos profissionais que faro a avaliao das necessidades dos clientes. Alguns passos so fundamentais no atendimento na recepo:</p><p>a) (demonstre simpatia);b) ;c) (caso voc no souber);d) (caso ele no souber);e) (o cliente deve deixar claro o que ele realmente quer)</p><p>Recepcione o cliente com um sorriso sinceroCumprimente-oIdentifique o cliente perguntando seu nomeIdentifique-se dizendo o seu nomeIdentifique a necessidade de servio do cliente</p><p>O que se chama sorte na vida para os que alcanaram o sucesso, na realidade, tem outra conotao. Essas pessoas estavam prontas para as oportunidades. Prontas na hora e local certos em que passa o bonde com destino consagrao. Ele sempre passa. O problema que a maioria das pessoas no esto prontas para embarcar. Ser que isso azar?Fique esperto. Talvez o bonde no passe uma segunda vez. E lembre-se: no atribua seu sucesso sorte, mas sim, e...</p></li></ul>