brochura efqm_conceitos fundamentais excelência

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    19-Jul-2015

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<p>Os Conceitos Fundamentais da Excelncia</p> <p>2</p> <p>A European Foundation for Quality Management</p> <p>A European Foundation for Quality Management - EFQM uma associao sem fins lucrativos, fundada em 1988 por catorze empresas lderes a nvel europeu, com a misso de ser a fora conducente Excelncia sustentvel na Europa e uma viso de um mundo no qual as organizaes europeias so excelentes. A EFQM preconiza o conceito de parceria e, como tal, tem desenvolvido parcerias com organizaes congneres em toda a Europa, com o objectivo de promover a Excelncia sustentvel nas organizaes europeias. Estas organizaes Nacionais trabalham conjuntamente com a EFQM na promoo do Modelo de Excelncia da EFQM. Os contactos dos diversos parceiros da EFQM podem ser consultados em http://www.efqm.org/partnership_distribution/npo_details.htm. Em Janeiro de 2001, o nmero de associados da EFQM ultrapassou os 800 membros oriundos da maioria dos pases europeus e representando a maioria dos sectores de actividade. Com o apoio das organizaes Nacionais, a rede de associados engloba milhares de organizaes e indivduos que colaboram com essas organizaes. Alm do Modelo de Excelncia e da gesto do Prmio Europeu da Qualidade, a EFQM possui uma vasta gama de servios ao dispor dos seus membros.</p> <p>V1.1/Por</p> <p> 1999 - 2003 EFQM Nenhuma parte desta publicao pode ser reproduzida, armazenada em sistema recupervel ou comunicada de alguma forma ou por qualquer meio (electrnico, mecnico, atravs de fotocpia ou gravao, ou outro) sem a prvia autorizao por escrito do detentor dos direitos de autor.</p> <p>1. Excelncia Sustentvel</p> <p>3</p> <p>As organizaes verdadeiramente excelentes so aquelas que empreendem esforos no sentido de satisfazer os stakeholders1 atravs dos resultados alcanados, da forma como estes so alcanados e dos resultados previstos. Esta tarefa rdua nos contextos mais favorveis; sustentar as organizaes num cenrio de crescente competitividade global, rpida inovao tecnolgica, alterao de processos e constantes mudanas nos panoramas econmico, social e de clientes, ainda mais difcil. Consciente deste desafio, a European Foundation for Quality Management EFQM foi criada para promover abordagens world class orientadas para a gesto das organizaes Europeias, conduzindo-as Excelncia sustentvel2.</p> <p>O Modelo de Excelncia da EFQM foi introduzido como uma ferramenta preliminar para a avaliao e melhoria das organizaes, possibilitando o alcanar de vantagens sustentveis. Este Modelo baseado nos Conceitos Fundamentais da Excelncia descritos de seguida.</p> <p>1 Stakeholders</p> <p>inclui todos os indivduos ou grupos que tm impacte sobre a organizao, ou na organizao, tais como clientes, colaboradores, parceiros, fornecedores, comunidade na qual a organizao opera, e todos os que possuem uma relao financeira com a organizao. 2 Excelncia definida como a manifestao dos Conceitos Fundamentais da Excelncia, tal como so definidos nesta brochura.</p> <p>4</p> <p>2. Os Conceitos Fundamentais da Excelncia</p> <p>Orientao para os Resultados Responsabilidade Social Corporativa Focalizao no Cliente</p> <p>Desenvolvimento de Parcerias</p> <p>Liderana e Constncia de Propsitos</p> <p>Aprendizagem, Melhoria e Inovao Contnuas Desenvolvimento e Envolvimento das Pessoas</p> <p>Gesto por Processos e por Factos</p> <p>As pginas seguintes apresentam detalhadamente os oito Conceitos Fundamentais da Excelncia, bem como exemplos dos benefcios decorrentes da sua adopo para as organizaes. O alcanar da Excelncia exige um total envolvimento da liderana e a aceitao destes conceitos. Para iniciar o processo de compreenso da importncia destes Conceitos Fundamentais para as organizaes, incentivam-se as equipas de gesto relevantes a efectuar a leitura deste documento. Sugere-se ainda uma avaliao elementar do actual 'nvel de maturidade' da organizao (ver Captulo 4) para ajudar a focalizar nas questes como proceder futuramente e porqu.</p> <p>3. Os Conceitos</p> <p>5</p> <p>Orientao para os ResultadosO Conceito Excelncia alcanar resultados que encantam todos os stakeholders da organizao. Como colocado em prtica No contexto de rpida mudana em que o mundo actualmente se insere, as organizaes excelentes so geis, flexveis e responsveis relativamente aos stakeholders, medida em que as suas necessidades e expectativas se alteram de forma muito rpida e frequente. As organizaes excelentes monitorizam e antecipam as necessidades e expectativas dos seus stakeholders, monitorizam as suas experincias e percepes, e monitorizam e revm o desempenho de outras organizaes. A informao reunida a partir dos stakeholders actuais e futuros e usada para estabelecer, implementar e rever polticas, estratgias, objectivos, metas, indicadores e planos, a curto, mdio ou longo prazo. A informao recolhida tambm uma ajuda preciosa para as organizaes desenvolverem e alcanarem um conjunto equilibrado de resultados dos stakeholders. Benefcios Valor acrescentado para todos os stakeholders. Sucesso sustentvel para todos os stakeholders. Compreenso dos requisitos actuais e futuros do desempenho visando a definio de objectivos. Alinhamento e focalizao por toda a organizao. Encantar os stakeholders.</p> <p>Focalizao no ClienteO Conceito Excelncia criar valor sustentvel para o cliente. Como colocado em prtica As organizaes excelentes conhecem e compreendem intimamente os seus clientes. Compreendem que os clientes so o rbitro final da qualidade de um produto e/ou servio. Compreendem tambm que a fidelizao e reteno dos clientes, bem como as conquistas de quota de mercado, so maximizadas atravs de uma clara focalizao nas necessidades e expectativas dos clientes actuais e futuros. Estas organizaes so sensveis s actuais necessidades e expectativas dos clientes. Quando apropriado, segmentam os seus clientes para melhorar a eficcia da sua resposta. Monitorizam a actividade da concorrncia e compreendem as suas vantagens competitivas. Antecipam de forma eficaz as necessidades e expectativas latentes dos clientes e agem atempadamente no sentido de ir ao encontro dessas expectativas e, se possvel, exced-las. Monitorizam e revm as vivncias e as percepes dos clientes e respondem de forma rpida e eficiente quando algo est a correr mal. Constrem e mantm excelentes relaes com todos os seus clientes. Benefcios Encantar os clientes. Forte fidelizao e reteno dos clientes. Reforo da quota de mercado. Sucesso sustentado da organizao. Motivao dos colaboradores. Compreenso das vantagens competitivas.</p> <p>Liderana e Constncia de PropsitosO Conceito Excelncia liderana visionria e inspiradora, indissociada de uma constncia de propsitos. Como colocado em prtica Organizaes excelentes tm lderes que definem e comunicam um rumo claro para as organizaes. Atravs desta atitude, unificam e motivam outros lderes no sentido de inspirar os seus colaboradores. Estabelecem para a organizao valores, ticas, cultura e uma estrutura de administrao que proporcionam uma identidade nica e atractiva para os stakeholders. Os lderes destas organizaes, em todos os nveis, conduzem e inspiram constantemente os outros em direco Excelncia e, desta forma, desencadeiam comportamentos e desempenhos modelo. Lideram pelo exemplo que transmitem, reconhecendo os seus stakeholders e trabalhando conjuntamente com eles em actividades de melhoria. Durante perodos de turbulncia, norteiam-se pela constncia de propsitos e equilbrio que inspira confiana e gera envolvimento por parte dos stakeholders. Ao mesmo tempo, demonstram capacidades para adaptar e realinhar o rumo da sua organizao, num ambiente externo caracterizado por uma constante e rpida mudana, levando com eles as suas pessoas. Benefcios Clareza de propsitos e orientao na organizao. Clara identidade para a organizao e no seio da organizao. Conjunto de valores e ticas partilhados. Comportamentos modelo consistentes em toda a organizao. Fora de trabalho comprometida, motivada e eficaz. Confiana interna e externa na organizao, mesmo em perodos de turbulncia e de mudana.</p> <p>6</p> <p>Gesto por Processos e por FactosO Conceito Excelncia gerir a organizao atravs de um conjunto de sistemas, processos e factos interdependentes e interrelacionados. Como colocado em prtica Organizaes excelentes possuem um sistema de gesto eficaz baseado e concebido para responder s necessidades e expectativas de todos os stakeholders. A implementao sistemtica de polticas, estratgias, objectivos e planos da organizao conseguida e assegurada atravs de um conjunto de processos claramente definido e integrado. Estes processos so desdobrados de forma eficiente, geridos e melhorados numa base diria. As decises so baseadas em informao factual credvel relativamente ao desempenho actual e planeado, capacidade dos processos e sistemas, s necessidades, expectativas e experincias dos stakeholders, e ao desempenho de outras organizaes, incluindo, onde apropriado, o da concorrncia. Os riscos so identificados com base em indicadores de desempenho slidos e eficazmente geridos. A organizao gerida profissionalmente, de forma a satisfazer e exceder todos os requisitos externos corporativos. So identificadas e implementadas medidas de preveno adequadas, inspirando e mantendo elevados nveis de confiana para os stakeholders. Benefcios Maximizao da eficcia e eficincia na conduo dos propsitos da organizao e dos seus produtos e servios. Tomada de deciso eficaz e realista. Eficaz gesto de riscos. Reforo da confiana dos stakeholders.</p> <p>Desenvolvimento e Envolvimento das PessoasO Conceito Excelncia maximizar a contribuio dos colaboradores atravs do seu desenvolvimento e envolvimento. Como colocado em prtica Organizaes excelentes identificam e compreendem as necessidades de competncias, actuais e futuras, que possibilitam a implementao de polticas, estratgias, objectivos e planos na organizao. Recrutam e desenvolvem as suas pessoas de acordo com as competncias necessrias organizao e apoiam-nas activa e positivamente em todo o seu potencial. O desenvolvimento pessoal preconizado e apoiado, permitindo a realizao das pessoas e a libertao de todo o seu potencial. Preparam as pessoas para receber e se adaptar mudana, quer em termos operacionais, quer de capacidades pessoais. Reconhecem a importncia crescente do capital intelectual das suas pessoas e utilizam o conhecimento em benefcio da organizao. Perseguem o propsito de reconhecer, recompensar e assistir as suas pessoas, ganhando o seu envolvimento e a sua lealdade para com a organizao. Maximizam o potencial e o empenho activo das pessoas atravs de valores partilhados e de uma cultura de confiana, transparncia e empowerment, utilizando esse envolvimento para gerar e implementar oportunidades de melhoria. Benefcios Responsabilidade partilhada pelos propsitos e objectivos da organizao. Fora de trabalho comprometida, leal e motivada. Aumento do valor do capital intelectual. Melhoria contnua das competncias e desempenho dos indivduos. Aumento da competitividade atravs do reforo da imagem. Potencial alcanado.</p> <p>Aprendizagem, Inovao e Melhoria ContnuasO Conceito Excelncia desafiar o status quo e efectuar a mudana, utilizando a aprendizagem para desencadear a inovao e oportunidades de melhoria. Como colocado em prtica Organizaes excelentes aprendem continuamente, no s com as suas prprias actividades e o seu desempenho, como com os de outros. Realizam benchmarking rigoroso, tanto interna como externamente. Assimilam e partilham o conhecimento das suas pessoas de forma a maximizar a aprendizagem em toda a organizao. Existe abertura identificao e utilizao das ideias de todos os stakeholders. As pessoas so incentivadas a olhar para o futuro e para alm das capacidades actuais. So cuidadosos a conservar o seu capital intelectual e a explor-lo para fins comerciais, quando apropriado. As suas pessoas desafiam constantemente o status quo e procuram oportunidades de inovao e melhoria contnuas que tragam valor acrescentado. Benefcios Melhoria na criao de valor. Melhoria da eficcia e eficincia. Aumento da competitividade. Inovao nos produtos e servios. Recolha e partilha do conhecimento. Agilidade organizacional.</p> <p>7</p> <p>Desenvolvimento de ParceriasO Conceito Excelncia desenvolver e manter parcerias com valor acrescentado. Como colocado em prtica Organizaes excelentes reconhecem que no actual cenrio mundial caracterizado por constantes mudanas e por mercados cada vez mais exigentes, o sucesso pode depender das parcerias que desenvolvem. Por isso, procuram e estabelecem parcerias com outras organizaes, que lhes permitem gerar valor acrescentado para os stakeholders atravs da optimizao das competncias cruciais. Estas parcerias podem ser estabelecidas com os clientes, a sociedade, os fornecedores e at mesmo com a concorrncia, e convergem em benefcios mtuos bem definidos. Os parceiros trabalham conjuntamente para alcanar objectivos partilhados, apoiam-se mutuamente ao nvel da experincia especializada, recursos e conhecimento, e constrem uma relao sustentvel baseada na confiana mtua, respeito e transparncia. Benefcios Incremento do valor acrescentado para os stakeholders. Aumento da competitividade. Optimizao das competncias cruciais. Melhoria da eficcia e eficincia. Aumento das probabilidades de sobrevivncia. Riscos e custos partilhados.</p> <p>Responsabilidade Social CorporativaO Conceito Excelncia exceder o enquadramento legal mnimo no qual a organizao opera e empreender esforos para compreender e responder s expectativas dos stakeholders na sociedade. Como colocado em prtica Organizaes excelentes adoptam abordagens altamente ticas perante os seus stakeholders, atravs de atitudes de transparncia e de responsabilidade. Prestam particular ateno e promovem activamente a responsabilidade social e a sustentabilidade ecolgica, tanto no presente como no futuro. A Responsabilidade Social Corporativa expressa-se nos valores organizacionais e na sua integrao na organizao. Atravs de um envolvimento aberto e inclusivo dos stakeholders, satisfazem e excedem as expectativas e as regulamentaes das comunidades locais e, quando apropriado, das comunidades globais. Alm de gerirem os riscos, buscam e promovem oportunidades de trabalho com a sociedade, em projectos com benefcios mtuos, e transmitem e mantm elevados nveis de confiana com os stakeholders. Tm a noo do impacte da organizao nas comunidades locais actuais, bem como nas comunidades futuras, e diligenciam no sentido de minimizar qualquer impacte adverso. Benefcios Valorizao da imagem pblica. Aumento do valor da marca. Maior acesso a financiamentos (por exemplo, para investimentos que evidenciem um comportamento socialmente responsvel). Fora de trabalho mais saudvel e segura. Melhor gesto do risco e da administrao corporativa. Motivao das pessoas. Fidelizao dos clientes. Reforo da confiana e crdito dos stakeholders.</p> <p>8</p> <p>4. Os Conceitos Fundamentais da Excelncia nos diferentes nveis de maturidade 'organizacional'</p> <p>Anteriormente foi salientada a importncia da compreenso dos Conceitos Fundamentais da Excelncia por parte das equipas de gesto e a forma como a sua aplicao pode conduzir Excel...</p>