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  • Burger and fries go greattogether: Das gleiche gilt fr CRM und CEM

    Customer Experience Week (CEW)Webinar, 23. Oktober 2017, Heiko Niedorff

  • Agenda Webinar Burger and fries go great together: Das gleiche gilt fr CRM und CEM1. Kunden, die nur CRM machen2. Kunden, die nur CEM machen3. Kunden, die Beides machen mit den Kunden vieles besser!

  • CRM

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  • CRM Themen als Tag Cloud was fehlt bei dieser Aufzhlung an Schlagwrtern?

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    Customer Relationship ManagementKundenorientierung

    FallabschlussKommunikation

    Anbahnung

    Cross Selling

    Kundenbindung

    LeadQualitt

    Akquise

    Abschluss

    Selektionen

    Beratung

    Kunde

    Auendienst

    Innendienst

    Mobile Solutions

    VertragiPad

    Kundenwert

    Vertriebswege Kundenhistorie

    VertriebPreispolitikUmsatz

    3600 Kundensicht

    Strategie

    Kundenzufriedenheit

    Kundenbetreuung

    NeugeschftBestandsgeschft

    Segment

    Kundendaten

    Up Selling

  • ja, fr das Kundenbindungsmanagement (CRM) hilft auch eine Tooluntersttzung.

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    Customer Relationship ManagementKundenorientierung

    FallabschlussKommunikation

    Anbahnung

    Cross Selling

    Kundenbindung

    LeadQualitt

    Akquise

    Abschluss

    Selektionen

    Beratung

    Kunde

    Auendienst

    Innendienst

    Mobile Solutions

    VertragiPad

    Kundenwert

    Vertriebswege Kundenhistorie

    VertriebPreispolitikUmsatz

    3600 Kundensicht

    Strategie

    Kundenzufriedenheit

    Kundenbetreuung

    NeugeschftBestandsgeschft

    Segment

    Kundendaten

    Zentrales Vertriebssystem

    Up Selling

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    Google Suche nach Top CRM Themen

    fast nur Technik,

    CRM kann aber mehr

  • CRM kann wirklich mehr. Das sehen nicht nur wir so.

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    Quelle: Swiss_Marketing_Leader-ship_Studie_2017, zhaw, 09/2017

  • In der aktuellen CEO Wahrnehmung steht der Kunde etwas zurck, sollte aber bei allen digitalen und technolo-gischen Themen im Vordergrund der Aktivitten sein.

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    1. Growth (Profit growth, slightly more than revenuegrowth)

    2. IT-related (technology + digital capabilities)the highest we have ever seen

    3. Corporate4. Customer5. Product

    Aktuelle Top-5 CEO Themen

    1. CRM als Vertriebsuntersttzung2. Personalisierung und Individualisierung3. Kundendaten und Potentialnutzung4. Mobile CRM5. Individuelle Betreuung nach Kundenwert

    Top CRM Themen

    CEO Top Business Priorities2017, 2018, Gartner, 04/2017

    Swiss_Marketing_Leader-ship_Studie_2017, zhaw, 09/2017

  • CRM ist die bewusste Gewinnung neuer Kunden und die Pflege von Kundenbeziehungen.

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    Vertriebs- und Kundenmanagement

    Definition kundenna-her Prozesse fr das tglicheDoing

    Kampagnen, Aktionen, Kunden-

    pflege durch ID, AD, Serv.

    Wert-basierte

    Steuerung (Loyalitt, (Rck)-

    Gewinnung)

    Tools / Systeme

    CRM

    CRMProzesse und Organi-sation

    CRMSoftware-(auswahl)

    CRM Kunden-betreuung

    CRMValue Based Manage-ment

  • und als Untersttzung kommen die CRM Systeme zum Einsatz!

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  • Agenda Webinar Burger and fries go great together: Das gleiche gilt fr CRM und CEM1. Kunden, die nur CRM machen2. Kunden, die nur CEM machen3. Kunden, die Beides machen mit den Kunden vieles besser!

  • CEM

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  • CEM als Tag Cloud: Unternehmen stellen die fr den Kunden notwendigen Informationen und die optimale (digitale) Lsung zur Verfgung.

    CustomerExperienceManagement

    BesseresKundenverstndnisDifferenzierung vom Wettbewerb

    AufbaueineremotionalenBindungdesKundenzumUnternehmen

    Befriedigung von immer anspruchsvolleren Kunden

    Alle Kundenkontaktpunkte werden betrachtetErhhung des Share of Wallet(wie viel Prozent des Budgets eines Kunden fr einen bestimmten Produkt- oder Dienstleistungsbereich werden durch das eigene Unternehmen abgedeckt)

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  • Im Vergleich zum klassischen CRM wird bei CEM ein be-geistertesKundenerlebnis an allen Touchpoints angestrebt.

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    You have to start with the customer experience and

    work back toward the technology not the other

    way around! (Steve Jobs)

    Customer-Experience-Management (CEM) bzw. Kundenerfahrungsmanagement bezeichnet die Schaffung positiver Kundenerfahrungen zum Aufbau einer emotionalen Bindung zwischen Anwender und Produkt oder Anbieter.

    Vorrangiges Ziel von CEM ist es, aus zufriedenen Kunden loyale Kunden und aus loyalen Kunden begeisterte Botschafter der Marke oder des Produkts zu machen (satisfied - loyal - advocate).

    Damit setzt CEM nicht nur auf direkte Auswirkungen wie etwa Kaufbereitschaft, Umsatz oder die Nutzungsintensitt, sondern ganz gezielt auch auf indirekte Effekte wie Mundpropaganda und Weiterempfehlungen. Dies soll idealerweise an jedem Kundenkontaktpunkt (Touchpoint) erreicht werden. (Wikipedia)

  • CEM beinhaltet die aktive Gestaltung der Kundenerfahrung, um Kundenbedrfnisse optimal zu erfllen.

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    Betreuung ist DER zentrale Hebel fr

    Kunden-zufriedenheit*

    : Steigende Ansprche der Kunden

    1

    : Abnehmende Loyalitt

    2

    : Eine positive Kundenent-wicklung wird nur bei Kunden erzielt, die voll-kommen zufrieden sind

    3: Bei den lediglich zufriede-

    nen Kunden findet bereits innerhalb von 2 Jahren ein Vertragsabrieb statt

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    *Quelle: Kundenzufriedenheitsbefragungen, Financial Industry

  • Wenn die Kundenzufriedenheit die Kaufentscheidung positiv beeinflusst, dann beeinflusst sie auch den Unternehmenserfolg.

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    Emotionale Bindung,Vertrauen, Loyalitt, positives Word-of-

    Mouth

    Hhere Umstzepro Kunde

    Mehr WiederkehrerLngerer

    LebenszyklusMehr

    Weiterempfehlung

    Effektiv

    Einfach

    Emotional

    Kunden erleben ein fr sie wert-volles Erlebnis ohne Problemeoder Hindernisse und fhlen sich dabei gut.

    Optimierte CEM Erfolgsfaktoren

    Herausragende Kundenerlebnisse

    Zufriedene Kunden Unternehmenserfolg

    1. CEM Strategie2. Organisation & Leadership

    3. Mitarbeiter

    4. IT Systeme - Prozesse

    5. Customer Insights (KYC)

    6. KPIs & Business Metrics

  • Zu einem Kundenerlebnis gehrt alles, was ein Kunde whrend der Interaktion mit einem Unternehmen wahrnimmt.

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    KPI NPS:Kundin ist zufrieden: Die FAQs und der Chat haben mir zu dem richtigen Produkt verholfenund das postet sie im Blog.

    a) Anpassen der Produktinformationen im Product (PIM) und Content (CMS) Management System

    b) Anpassen der FAQs mit Hilfe des Wissens-managements

    1

    a) Integration eines proaktiven Chats

    b) Schulung der Mitarbeiter

    Analyse Kundenfeedback:Ich fhlte mich bei einigen

    Produktbestandteilen unsicher, als ich versucht

    habe zu vergleichen.

    Interne Workshops:Produktinformation und

    FAQs sind nicht gut.

    2

  • Ein Highlight der Customer Experience ist die Darstellung der Kundenerfahrungen in der Customer Journey Map.

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    Customer Experiences zu Customer Journeys mappen abteilungsbergreifend visualisieren bewerten und nachhaltig managen Schwachstellen identifizieren Insights / Actions dokumentieren Ideen / Optimierungen entwickeln

    Partner: cx/omni

  • Agenda Webinar Burger and fries go great together: Das gleiche gilt fr CRM und CEM1. Kunden, die nur CRM machen2. Kunden, die nur CEM machen3. Kunden, die Beides machen mit den Kunden vieles besser!

  • CRM und CEM

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  • Erfolgreiche Initiativen fr die kundenzentrierte Unter-nehmensfhrung integrieren CRM und Customer Experience.

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    Storichtung

    Kernthemen

    Daten

    : Ziele Richtiger Kunde

    (Akquise) Richtige

    Fokussierung Richtige

    Beziehung (Entwickeln)

    Richtige Daten Kunde macht

    richtige Erfahrungen

    CRM-Programm Customer Care Initiative

    Kunde

    : Inside Out

    : Kampagnen: Aktionen: Rationale Mehrwerte

    : Stammdaten inkl. Segmente

    : Transaktionsdaten

    : Outside In

    : Dialog: Service: Emotionale Mehrwerte

    : Personas: Interaktionsdaten

  • Welche Sichtweise der kundenzentrierten Unternehmens-fhrung auch favorisiert wird, die Ziele sind optimale Kundenzufriedenheit und mehr Umsatz.

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    CRM CEM

    Inside out

    Customer CentricBusiness

    Sichtweise 1: Zwei unterschiedliche Methoden, aber Kunde steht

    im Mittelpunkt

    Outside in

    Sichtweise 2: Alles gehrt zum Customer Experience

    Management

    KundeKampagnen Cust. Journeys

    Kunden-wert Personas

    CRM Dialog

    CEM

  • Die Kr in der Kundenorientierung ist die Integration von CRM und CEM

    : Der heutige Kunde hat steigende Ansprche, zeigt sich jedoch wenig loyal gegenber Produkten und Dienstleistungen.

    : Zudem steigert Digitalisierung die Transparenz im Markt und hat die Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen stark verndert.

    : CRM ist die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse, aber nicht nur mit IT

    : CEM ist die Schaffung positiver Kundenerfahrungen zum Aufbau einer emotionalen Bindung

    : Sowohl CRM als auch CEM verfolgen die Optimierung der Kundenzufriedenheit und der Maximierung des Unternehmenserfolgs.

    : CRM und CEM funktionieren fr sich alleine, aber nur eine ideale Kombination von beiden Aspekten kann wirklich zum Erfolg und somit zur echten Kundenzufriedenheit fhren.

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  • Ihr Kontakt

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    ODonovan Berlin

    ODonovan Consulting AG

    Kurfrstendamm 194

    10707 Berlin

    Tel: +49 (30) 700 1596-80

    ODonovan Bad Hombur