Butikshandboken - ?· För en praktisk tillämpning av arbetsmaterialet uppnår man bäst effekt om…

  • Published on
    08-Aug-2018

  • View
    212

  • Download
    0

Embed Size (px)

Transcript

<ul><li><p> Bilaga 1 </p><p>Butikshandboken Verktyget fr en lnsammare butik! </p><p>Butikshandboken </p><p>Verktyget fr en </p><p>lnsammare butik! </p></li><li><p>FRORD </p><p>I den hr bilagan Butikshandboken verktyget fr en lnsammare butik, beskrivs mer detaljrikt hur </p><p>man kan arbeta och tnka i butiken, ett internt arbetsmaterial. En del av metoderna har tillmpats </p><p>praktiskt dr behov har funnits av butiksmentorn i projektet och har gett positiva resultat. </p><p>Arbetet ska gras p tv plan; dels den fysiska butiken och dess upplgg men lika viktigt r hur </p><p>personalen arbetar som grupp och utvar sitt hantverk, kpmannaskapet. </p><p>Fr garen tillkommer dessutom att arbeta med att driva och utveckla sitt fretag. </p><p>Fr en praktisk tillmpning av arbetsmaterialet uppnr man bst effekt om man arbetar framt </p><p>tillsammans med en extern aktr. Det kan vara en kollega i en eller flera andra butiker, i ett ntverk, </p><p>man kan anlita en konsult eller ska hjlp p ngon skola. </p><p>Den hr butikshandboken gr inte ansprk att vara heltckande utan mera ingende kunskaper kan </p><p>komma att behva inhmtas. </p><p>Materialet har sammanstllts av Gran Forsn, extern konsult p Entreprenrskolan i Leksand. </p></li><li><p> 3 </p><p>Innehllsfrteckning </p><p>Del 1 PLANERING AV BUTIKEN 4 </p><p> Butikens omvrld 5 Olika typer av sortiment 6 Varans placering i hyllan 8 Rutiner och information 10 Priskampanjer 11 Spelregler och policy 13 Tillgnglighet fr funktionshindrade 16 </p><p>Del 2 SKER BUTIK 18 </p><p> Stld och snatteri 19 Svinn 19 Matskerhet 20 </p><p>Del 3 INSPIRERA MERA 21 </p><p> Personlig och unik milj 23 Exponeringar 24 </p><p>Del 4 KUNDSERVICE OCH MARKNADSFRING 28 </p><p> Kundservice 29 Personligt bemtande 30 Marknadsfring 31 </p><p>Del 4 LEDARSKAP 32 </p><p> FIRO 32 Feedback 36 Konflikthantering 37 Trygghetsboxen 39 </p><p>Bilagor 40 </p><p> Kundenkt Bilaga 1 </p></li><li><p> 4 </p><p>Del 1 PLANERING AV BUTIKEN </p><p>Vilka r mina kunder? </p><p>Vad kper mina kunder? </p><p>Vad skulle kunna leda till ett kp? </p><p>Vilka rutiner har vi och vilka policyn? </p><p>Vad hnder i butikens nromrde som pverkar oss? </p><p>Vilket sortiment ska vi satsa p? </p><p>Osv. </p><p>Genom att man har med sig dessa frgor blir det lttare och riktigare att bygga upp sin butik s att den blir </p><p>s bra och lnsam som mjligt. Det handlar om att se butiken genom kundens gon och se dennes behov. </p><p>Ovan: SWOT-analys, beskrivning nsta sida. </p><p>S W </p><p>O T </p><p>Butiksort </p></li><li><p> 5 </p><p>Butikens omvrld Vi stller oss fljande tv frgor: </p><p> Vad hnder i min omgivning? </p><p> Hur pverkar det min verksamhet? </p><p>Att hlla sig uppdaterad med vad som hnder i butikens omvrld r mycket viktigt. Det sker stndigt </p><p>frndringar i vr omgivning och trender kommer och gr i samhllet. Det hr ger en mjlighet att </p><p>frbereda, anpassa och dra nytta av de hr frndringarna som sker i vrt nromrde. Det kan t ex </p><p>vara evenemang, nybyggnationer, ndringar i infrastrukturen, sevrdheter mm. </p><p>Omvrldsanalys </p><p>Fr att f en mer djupgende insikt och skaffa sig kunskap om just din verksamhetsort kan man brja </p><p>med en omvrldsanalys och utifrn den beskriva sin mlbild. En omvrldsanalys r ett verktyg dr man </p><p>samlar in ren fakta om orten. </p><p>Exempel p fakta kan vara </p><p> Politik Hur ser vljarbarometern ut p orten? </p><p> Ekonomi Hur ser lnelget ut p orten? Vilka r de strsta arbetsgivarna? </p><p> Socialt Hur mnga invnare har orten? Hur ser demografin ut? r det stor arbetslshet p orten? Arbetar man lokalt eller arbetspendlar? r andra kulturer n den svenska </p><p>representerade? </p><p> Teknik Hur ser infrastrukturen ut? Hur fungerar lokaltrafiken? Vilka andra serviceutbud finns? </p><p>I den avslutande delen av en omvrldsanalys grs en egen analys. I den hr delen gr man en egen </p><p>analys av den information som man samlat in och vger sedan in sina egna tankar och funderingar </p><p>kring nutid och framtid. </p><p>Vid genomfrandet av en omvrldsanalys anvnder man med frdel metoden SWOT (fregende </p><p>sida). Den grs fr att analysera den interna och externa miljn kring en verksamhet. </p><p>Den interna miljn utgrs av S och W i SWOT och bestr av styrkor (strength) och svagheter </p><p>(weaknesses). Den externa miljn utgrs av O och T vilka str fr mjligheter (opportunities) och </p><p>hot (threats). </p></li><li><p> 6 </p><p>Olika typer av sortiment </p><p>Bassortiment </p><p>Det hr r sjlva krnan i butiken, det som alltid ska finnas i butiken. Varorna har en hg </p><p>omsttningshastighet oavsett tid p ret. </p><p>Egna mrkesvaror (EMV) </p><p>Dessa varor r marginalstarka gentemot t ex andra mrkesvaror. Genom att ha EMV som </p><p>komplement till kan man f kunden att handla dessa i stllet vilket leder till en mer lnsam frsljning. </p><p>Ssongsvaror </p><p>Varorna r inriktade p ssonger som rstider, hgtider och teman. Exempel p dessa kan vara: </p><p> Sommar, frsommar eller sensommar </p><p> Jul, psk, midsommar </p><p> Sportlov, Alla hjrtans dag, kanelbullens dag, Mors dag, ortens dag Den hr typen av sortiment har en kortare livslngd och varorna blir svrslda efter ssongen. De har </p><p>en tendens att hamna p lagret dr de binder pengar i ondan. </p><p>Vxlingssortiment </p><p>Att ha ett s kallat vxlingssortiment skapar en levande butik dr man vid olika tillfllen kper in nya </p><p>produkter och mrken. Det hr introducerar kunderna fr nya varor som gr butiken intressantare. </p><p>Det lnar sig att jobba aktivt med att erbjuda kunden att </p><p>prova EMV som leder till bttre lnsamhet. </p><p>Var terhllsam med ssongsinkp och f allting slt i stllet </p><p>fr att satsa p fr stora volymer och riskera att de hamnar p </p><p>lagret eller blir svinn. </p><p>Kunden har med sig en frvntan till butiken om vilken nyhet </p><p>som erbjuds fr dagen. </p><p>Man ska ha med sig att i en dagligvarubutik kan 10 % av </p><p>sortimentet st fr 90 % av frsljningen </p></li><li><p> 7 </p><p>Mode och trender </p><p>I alla branscher frekommer trender. Det kan t ex vara en ny produkt som visats upp p tv i reklam </p><p>eller matlagningsprogram. Det hr kan man dra nytta av, men se upp! Nyhetens behag brukar kraftigt </p><p>bedarra och varan kan efter mycket svr att slja. Det lnar sig att jobba med sm volymer nr </p><p>nyheter ska introduceras. </p><p>Profilsortiment </p><p>Utver bassortimentet kan man ha ett profilsortiment som verensstmmer med butikens koncept. </p><p>Det hr sortimentet verraskar kunden och ger butiken dess karaktr. Den kan vara ssongsbaserad. </p><p>I profilsortimentet kan man gra inkp frn lokala producenter. Det hr r uppskattat hos kunderna </p><p>och ger butiken en personlig och lantlig knsla. </p><p>Nya produkter har en tendens att f allt kortare livscykel. </p><p>Det finns produkter p marknaden som funnits i 100 r idag </p><p>r livscykeln som regel &lt; 1 r! </p></li><li><p> 8 </p><p>Varans placering i hyllan </p><p>Det finns en mngd olika frgestllningar som man ska ta hnsyn till d man ska fylla sina montrar s </p><p>att de blir s attraktiva och lnsamma som mjligt. Man fr hela tiden kompromissa mellan olika </p><p>tillvgagngsstt som t ex om man ska tillfredsstlla kunden nr det gller tkomlighet eller om man </p><p>ska tnka p de varor som ger mest marginal. </p><p>De flesta dagligvarukedjor tillhandahller planogram som kan vara en fingervisning ver varugruppens </p><p>disponering i montern. </p><p>Andra metoder som man kan tillmpa: </p><p> Gyllene snittet - man exponerar varorna beroende p frpackningens frgstyrka. </p><p> Vattenfall man exponerar samma vara p flera hyllor. </p><p>Hr kommer en beskrivning av olika tankestt gllande varuplaceringen. </p><p>1. </p><p>2. </p><p>3. </p><p>4. Bilden frestller en monter med 3 sektioner i bredd och 6 hyllplan. </p><p> P versta hyllan i omrde 1 placeras varor med lg marginal men ven varor som drar blicken till sig, blickfng, dvs varor med starka frger. Blicken dras dit men det har ocks en </p><p>stoppande effekt. </p><p> De 2 hyllor som r i omrde 2 ska innefatta varor med hg marginal. De r i en vuxen persons gonhjd och r ltt att n. </p></li><li><p> 9 </p><p> Omrde 3 och nedre delen av omrde 2 r en bra placering fr varor som r riktade till den ldre generationen eller varor som man vet inhandlas ofta en den hr kundgruppen. De hr </p><p>kunderna r som regel ngot kortare, har svrt att bja sig samt n varor som str hgt </p><p>placerade. </p><p> Omrde 3 och 4 r en bra placering fr varor som riktar sig till barn och ven de varor man tror att barn kan vara intresserade av. </p><p> I omrde 4, frmst hyllan lngst ner, placeras varor med lg marginal. </p><p>1. </p><p>2. </p><p>3. </p><p>4. </p></li><li><p> 10 </p><p>Rutiner och information Fr att butiken ska hlla hg klass och personalen jobba effektivt s behvs rutiner. Genom att dessa </p><p>r tydliga vet personalen hur de ska hantera olika arbetsuppgifter och situationer. </p><p>Inkp </p><p>Det finns tv typer av inkpare inom handeln: </p><p>Inkpare impuls </p><p>Denna person har ingen klar affrsid och blir ofta ltt pverkad av det som sljaren sger. Den hr </p><p>strategin kan bli kostsam d man inte hller sig till vad kunderna vill ha utan man handlar genom </p><p>spontanitet. </p><p>Inkpare planering </p><p>Den hr inkparen har en klar och stark affrsid och har planerat inkpen. Den hr inkparen </p><p>pverkar sljaren och gr bra affrer. Genom god planering vet den hr inkparen exakt hur mycket </p><p>pengar han/hon kan gra inkp fr och kper in realistiska kvantiteter. </p><p>Vissa varor tjnar man mycket pengar p ret om medan vissa andra kan vara rent olnsamma under </p><p>vissa delar av ret. Det gller att planera sina inkp och aktivt ska efter s kallade klipp och skapa </p><p>god marginal. </p><p>Det gller att veta vad mina kunder vill ha och vad de r beredda att betala fr varan. Frhandla </p><p>med sljaren/leverantren fr att gra en s bra affr som mjligt. </p><p>Tnk p att tnka frst och sedan gra inkp! </p><p>Sov grna p saken! </p><p>Innan man bestmmer sig fr att gra ett klipp mste man </p><p>veta om det finns kunder och en marknad </p><p>som vill handla det jag kper in. </p><p>Leverantren vill slja och du vill kpa det handlar bara om </p><p>att komma fram till rtt pris! </p></li><li><p> 11 </p><p>Priskampanjer Fr att locka kunder har detaljhandeln, och framfralt dagligvaruhandeln arbetat med olika tillflliga </p><p>prisutspel, dvs att en vara r tillflligt nedsatt frn ett ordinarie pris. </p><p>Extrapris </p><p>Den vanligaste benmningen har varit extrapris, men de olika kedjorna har alltmer infrt egna </p><p>benmningar. </p><p>Ngra exempel: </p><p>- Vrt pris - Medlemspris - Kundkortserbjudande - Just nu </p><p>Det r inte helt ovanligt att man sljer en vara med frlust fr att locka till sig kunder. Det gller ofta </p><p>ven ssongsaktuella varor som t ex socker i brtider, julskinka mm. </p><p>Lgpris </p><p>Mnga av dagligvarukedjorna har ett utbud av prissnkta varor, t ex under ett halvr. Det r som </p><p>regel frhandlade priser med leverantrer fr att man ska visa att man r billigare just p den hr </p><p>produkten n konkurrenterna. Kedjorna har ocks ofta egna mrken av lgprisvaror, produkter som </p><p>inte ndvndigtvis har smre kvalitet men kostnaden blir lgre beroende p att man inte satsar lika </p><p>mycket p reklam. </p><p>Multipris </p><p>De flesta dagligvarubutikerna jobbar idag med multipris, dvs kp flera av en vara och f ett lgre pris </p><p>jmfrt med det ordinarie per styck. Det hr r ett effektivt stt att f slja mera, minst det dubbla </p><p>om kunden kper 2 i stllet fr 1 frpackning som man tnkt sig. D kan man ocks ha en ngot lgre </p><p>marginal men fr nd in flera marginalkronor. </p><p>Prestationskp </p><p>Prestationskp var tidigare det effektivaste sttet att locka kunder. Vem kommer inte ihg den billiga </p><p>lskbacken som man slde lngt under inkpspris, oftast till ett symboliskt pris. Ett exempel var </p><p>handla andra varor fr 100 kronor och du fr kpa en lskback fr 9,95 kr. </p><p> Exempel p multipack </p></li><li><p> 12 </p><p>Varumottagning </p><p>Nr varorna anlnder till butiken ska man alltid gra en visuell kvalitetskontroll. Man ska f det man </p><p>betalar fr vilket i klartext innebr helt, frscht och frskt nr det anlnder. </p><p>Om det kommer varor med dlig kvalitet eller trasiga frpackningar ska dessa returneras och </p><p>ersttas med nya utan kostnad. </p><p>Personalkp </p><p>Vid personalkp under arbetsdagen ska det gras i de privata klderna, gngklderna. Det kan rcka </p><p>med att ta p sig ytterrocken som tcker arbetsskjortan. </p><p>Det hr gr man fr att inte pverka kunderna negativt vid t ex en kpbildning men ocks fr att </p><p>bitrdet som har rast ska kunna gra sina inkp och g ivg p sin lunch utan avbrck. Efter att kpet </p><p>gjorts ska kvittot sparas fr redovisning och eventuell stickprovskontroll. </p><p>Vid personalkp ska man ha en bestmd plats fr frvaring innan hemgng. </p><p>Med fungerande rutiner fr personalkp, som ska finnas skriftliga, minimerar man det interna svinnet. </p><p>Reklamationer och klagoml </p><p>Att arbeta i butik bestr till strsta delen av positiva mten med kunder, men en del av arbetet </p><p>handlar ocks om att ta hand om missnjda kunder. Dessa kunder r en del av arbetet och man ska </p><p>alltid ha som ml att f den missnjda kunden njd innan denne lmnar butiken. </p><p>En rejlt missnjd kund kan bertta fr 10 20 bekanta om sin dliga erfarenhet. Var och en av dem </p><p>fr det sedan vidare till i genomsnitt 5 personer. Det betyder att 60 120 kunder eller potentiella </p><p>kunder tar del av missnjet! </p><p>En kund som kommer och vill reklamera en vara ska bemtas med en hg serviceknsla och </p><p>vnlighet, som alla andra kunder. Kunden som kommer in med en reklamation r kanske irriterad </p><p>och missnjd vilket r frsteligt. </p><p>Det bsta bemtandet r att: </p><p>1. Lyssna 2. Visa frstelse 3. Kompensera med ny vara eller pengarna tillbaka. </p><p>Det r som regel ett krav att begra kvitto p den kpta varan, men ett smidigt undantag kan beviljas. </p><p>Det r en viktig signal till kunderna att personalen handlar i </p><p>sin butik och inte hos konkurrenten! </p><p>Personalen fr aldrig ta betalt av sig sjlv. </p></li><li><p> 13 </p><p>Spelregler &amp; policy vad gller p vr arbetsplats? Att skapa en trivsam, stimulerande och utvecklande milj p arbetsplatsen gynnar bde individerna </p><p>och verksamheten. En trivsam arbetsmilj leder till en kad effektivitet och produktivitet. </p><p>Vem ska skapa spelreglerna och vad ska de innehlla? </p><p>Det bsta sttet att utforma och frst spelreglerna r genom att hela personalen fr vara delaktiga </p><p>vid ett och samma tillflle. Nr man r verens skriver alla under verenskommelsen och ansls p </p><p>lmplig plats. </p><p>Att skapa spelregler tar tid </p><p>Att arbeta fram spelreglerna dr alla r verens kan ta tid och flera mten kan behvas. Det bsta </p><p>resultatet uppns om alla i personalen r aktiva, fr fram sina sikter och sedan godknner och </p><p>skriver under den slutgiltiga verenskommelsen. Det r dessa regler som kommer att glla ven fr </p><p>nyanstllda. </p><p>Policy </p><p>Ett annat tydligt bevis p ansvar och frhllningsstt r policys. </p><p>Det kan finnas ett flertal olika policys som: </p><p> Milj </p><p> Personal </p><p> Skerhet </p><p>Syftet med policyn r att ge medarbetarna vgledning i fretaget inom stllningstagande infr kunden </p><p>samt intressenter i ansvarsfrgor. Det hr grs bst genom intern utbildning p arbetsplatsen. </p><p>Man kan aldrig vara fr tydlig med spelreglerna! </p><p>Inga undantag r tilltna. Samma regler gller fr garen och anstllda. </p><p>Det kan vara motiverat att g igenom spelreglerna i gruppen med </p><p>jmna mellanrum fr att se om de behver uppdateras. </p><p>Policys r viktiga fr att visa vilka vrderingar som fretaget har och hur </p><p>man frhller sig internt och till omvrlden. </p></li><li><p> 14 </p><p>Tankar om vra yngre kunder </p><p>Vi stller oss ocks frgan vad vi vet om vra sm kunder. </p><p> De tycker om godsaker </p><p> De dras till frgglada freml </p><p> De skriker nr de inte fr som de vill </p><p> De r nyfikna </p><p> De vill vara delaktiga i frldrarnas handling </p><p>Barn har en tendens att plocka p sig varor p egen hand som de tycker att frldrarna ska kpa. Vill </p><p>de inte det s stter de igng att skrika eller tjata fr att f sin vilja igenom. Vid sdana tillfllen ger </p><p>frldrarna ofta med sig. </p><p>Detta ska vi sjlvklart dra nytta av genom att placera varor som man tror sig veta att barn kan vara </p><p>intresserade av i deras gonhjd och inom deras rckvidd. </p><p>En sjlvklar regel inom dagligvarubranschen r att...</p></li></ul>