Certification Afnor Norme NF Service Centre de relation client

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    03-Apr-2015

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<ul><li> Page 1 </li> <li> Certification Afnor Norme NF Service Centre de relation client </li> <li> Page 2 </li> <li> Eos Contact Center Prsentation Outsourcer en relation clients Date de cration : novembre 2002 Loffre Eos : 1.Emission dappels 2.Rception dappels 3.Services clients (tlphone, courrier, mail, entrants et sortants) Une socit multi sites avec une gestion centralise Un fonctionnement harmonis sur tous les sites 1.Caractristiques techniques 2.duplication des process Des contrles qualit internes et externes Lobtention de la certification NF Service Centre de relation client le 14 dcembre 2007 </li> <li> Page 3 </li> <li> Organisation fonctionnelle PARIS Sige social Equipes support --------- Direction Gnrale Ressources Humaines Administration et Finance Commerce et Communication Informatique Projets Direction Production Sites de production --------- Hyperviseur Superviseurs Tlconseillers </li> <li> Page 4 </li> <li> Eos Contact Center Primtre Afnor &amp; Volumtrie Une opration de service client 4 500 000 contacts traits en 2007 1 500 000 appels entrants 1 400 000 courriers entrants 1 600 000 courriers sortants Information au citoyen 850 000 appels traits en 2007 Information et rtention des usagers 85 000 appels traits en 2007 Gestion de service client Dmarrage au 1 er septembre 2008 Volumtrie prvisionnelle hebdomadaire : 3 000 appels entrants 800 mails </li> <li> Page 5 </li> <li> Eos Contact Center La dmarche Qualit Afnor Une norme qui sattache aux rsultats Une vision utilisateur final , cohrente avec les besoins des donneurs dordre Une action structurante, au plus proche du quotidien des quipes Une dynamique globale damlioration continue La valorisation de nos clients et une visibilit commerciale </li> <li> Page 6 </li> <li> Eos Contact Center La formalisation du dossier Le choix du mode projet Lapport dun consultant externe Analyse de lexistant / rfrentiel Afnor Dune culture orale une culture crite Procdures : adapter, formaliser, crer Centralisation et traabilit Un manuel Qualit Indicateurs oprationnels Identification des indicateurs, par opration, Applicables / Non applicables Indicateurs crer Rsultats obtenus Actions correctives </li> <li> Page 7 </li> <li> Les amliorations apportes Organisation Le manuel qualit Recensement des procdures Rgles de diffusion et de contrle Un organigramme qualit Identification des rles et des responsabilits de chacun Un Comit Qualit pour des dcisions cohrentes et concertes Amlioration du suivi Un suivi systmatis Permettant de dceler rapidement les carts Et mettre en uvre des actions correctives et de la traabilit </li> <li> Page 8 </li> <li> Les amliorations apportes Lorganigramme Qualit Hyperviseur Superviseurs CODIR Direction Gnrale Responsable Qualit Comit Qualit DRHRPDSI Altawapa Directeur de Production Responsable Qualit Direction Gnrale Dfinit la politique qualit et valide lensemble du systme Propose, met en uvre et fait vivre le systme qualit Valide la cohrence du systme Contrle son application Remontes terrain Tlconseillers Responsable Qualit </li> <li> Page 9 </li> <li> Amliorations apportes front office Evolution de la grille dvaluation dappels Consultation de tous les services impacts Une grille plus prcise Intgrant de nouveaux critres Intgrant la dtection des Situations Inacceptables Permettant la fois didentifier un taux de qualit et des axes de progrs Renforcement de la cohrence du systme danalyse qualit Des dbriefs rguliers (auditeurs qualit / Responsables de programme, Responsable Qualit) Suivi et anticipation des rsultats qualit Communication des rsultats par site aux quipes de production Des actions correctives cibles Des actions damlioration pour viter la dtrioration des rsultats </li> <li> Page 10 </li> <li> Amliorations apportes Back office Cration et suivi systmatiss dindicateurs qualit back office Utilisation de statistiques Grille de dtection par prlvements alatoires Procdure dvaluation dinstruction de dossiers Intgration de la dtection des Situations Inacceptable Implication du management de 1 er niveau Se greffant sur lorganisation existante Rationalisation lors de la mise en place dune nouvelle opration </li> <li> Page 11 </li> <li> Amlioration apportes Formations Quizz systmatiss en fin de formation Formations mtier / produit Une vision du niveau individuel, dbriefe en groupe Double valuation en fin de formation Ralise conjointement formateur / superviseur Transmission au management direct des axes de progrs individuels pour un suivi immdiat Niveau minimum requis Traabilit Amlioration des supports volution des supports de formation front office Cration dun support back office Fiabilisation des actions de formation continue Coaching superviseur trimestriel Evaluation des appels et dbriefs </li> <li> Page 12 </li> <li> Les facteurs cl de succs Sappuyer sur une volont de la Direction Respecter la culture de lentreprise Utiliser au maximum les process en vigueur Prendre en compte les problmatiques terrain Permettre chacun didentifier son rle et ses responsabilits Associer les diffrents acteurs Aux dcisions prises Aux modalits de mise en uvre Aux rsultats obtenus Dfinir des actions simples, claires et ralistes, cadres par des dlais Tenant compte des contraintes des services Sappuyer sur des actions de communication interne </li> <li> Page 13 </li> <li> Rsultats obtenus 1 an La consolidation de la politique qualit traduite par une amlioration des process La formalisation dun systme de pilotage de la qualit Dfinissant clairement le rle de chacun Identifiant les interactions fonctionnelles Une amlioration continue Associant tous les acteurs Suivie et analyse systmatiquement Anticipe Une adhsion des quipes facilitant les progressions Lappropriation de la vision qualit utilisateur final </li> <li> Page 14 </li> <li> Charges lies la mise en place du dossier Responsable Qualit interne 6 mois temps plein Consultant externe Accompagnement journe par semaine Altawapa coutes externes Analyse et mise en place des critres dvaluation Afnor- 5 j 20 coutes mensuelles par quipes de 10 tlconseillers Coaching trimestriel des superviseurs </li> </ul>