Chapter 2-Customer Value & Customer Satisfaction

  • View
    57

  • Download
    7

Embed Size (px)

DESCRIPTION

Semoga Bermanfaat!

Transcript

  • Building Customer Value, Customer Satisfaction and RetentionNilai Pelanggan dan Nilai PerusahaanManfaat/keuntungan dan pengorbanan yang diperoleh pelangganManfaat/keuntungan dan pengorbanan/investasi yang diperoleh perusahaanKepuasan PelangganRetention

    Manajemen Pemasaran

  • Building Customer Value, Customer Satisfaction and Retention

    PendahuluanKetiga konsep ini, yaitu Nilai Pelanggan (Customer Value), Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction), dan Pembelian Ulang (Retention) merupakan hal yang harus dipahami dan diaplikasikan oleh manajer pemasaran jika ingin sukses dalam berbisnis.

    Manajemen Pemasaran

  • Nilai Pelanggan (Customer Value)Nilai pelanggan adalah selisih antara apa yang diterima oleh pelanggan (manfaat/keuntungan) dibandingkan dengan pengorbanan yang dikeluarkan

    Nilai Pelanggan = Keuntungan yang diterima pelanggan - Pengorbanan yang dikeluarkan oleh pelanggan

    Manajemen Pemasaran

  • Nilai Perusahaan (Company Value)Nilai perusahaan adalah selisih antara apa yang diterima oleh perusahaan (manfaat/keuntungan) dibandingkan dengan pengorbanan (investasi) yang dikeluarkan

    Nilai Perusahaan = Keuntungan yang diterima perusahaan - Pengorbanan yang dikeluarkan oleh perusahaan

    Manajemen Pemasaran

  • Manfaat/Keuntungan (Benefits) Yang diperoleh PelangganAda 3 macam manfaat yang diperoleh pelanggan:Keuntungan yang bersifat fungsional (functional benefits)Keuntungan sosial (social benefits)Keuntungan emosional (emotional benefits)

    Manajemen Pemasaran

  • Keuntungan Fungsional(Functional Benefits)Adalah keuntungan yang secara fisik dapat dirasakan oleh pelanggan yang ditunjukkan oleh performance perusahaan. Misalnya:Pelayanan yang cepat dan ramahPerhitungan yang cermat dalam transaksi (e.g. menghitung bunga, premi, dll)Kenyamanan gedungReputasi yang baikDsb.

    Manajemen Pemasaran

  • Keuntungan Sosial(Social Benefits)Adalah keuntungan yang diperoleh pelanggan yang sifatnya sosial.Tidak dapat dilihat secara fisik

    Misalnya:Meningkatkan status sosial (e.g. kuliah di MM)Membuat orang kagumMenjalin hubungan yang baik dengan pihak perusahaanDsb.

    Manajemen Pemasaran

  • Keuntungan Emosional(Emosional Benefits)Adalah keuntungan yang diperoleh pelanggan yang sifatnya emosional

    Misalnya:Rasa aman (e.g. punya asuransi)Rasa senang (e.g. rekreasi, treatment di salon)Rasa nyaman (e.g. di bank ruangan ber-AC)

    Manajemen Pemasaran

  • Pengorbanan Fungsional(Functional Sacrifice)Adalah segala sesuatu yang dikeluarkan oleh pelanggan yang sifatnya fungsional baik moneter maupun non-moneterMisalnya:Membayar harga makanan (e.g. makan di restoran)Membayar bunga (e.g. pinjam uang di bank)Membayar premi (e.g. asuransi)Waktu yang dikeluarkan (e.g. menunggu)Tenaga dan energi yang dikeluarkan

    Manajemen Pemasaran

  • Pengorbanan Sosial(Social Sacrifice)Adalah kerugian sosial yang dialami oleh pelangganMisalnya:Merasa malu (e.g. mengendarai mobil butut)Merasa dikucilkan karena tidak membeli barang-barang seperti yang dibeli oleh kelompok sosialnya (e.g. rumah, furniture)

    Manajemen Pemasaran

  • Pengorbanan Emosional(Emotional Sacrifice)Adalah kerugian secara emosional yang dirasakan oleh pelangganMisalnya:Merasa tidak aman(e.g. jangan-jangan banknya dilikuidasi)Merasa tidak nyaman (e.g. jangan-jangan pihak asuransi tidak membayar klaim secara penuh)

    Manajemen Pemasaran

  • Komponen Nilai Pelanggan(Components of Customer Value)SacrificeBenefitFunctional BenefitEmotional BenefitSocial BenefitFunctional SacrificeSocial SacrificeEmotional SacrificeFunctionalValueEmotionalValueSocialValue

    Manajemen Pemasaran

  • Keuntungan yang diperolehPerusahaanKeuntungan TransaksionalKeuntungan yang berupa uang atau pemasukan yang diperoleh perusahaan dari hasil transaksi secara riilKeuntungan Relasional Keuntungan yang diperoleh perusahaan dengan menjalin hubungan yang baik dengan berbagai pihak termasuk pemerintah, supplier, distributor, pelanggan, perusahaan lain, dsb.

    Manajemen Pemasaran

  • Keuntungan yang diperolehPerusahaan (cont.)Keuntungan SosialKeuntungan yang diperoleh dari usaha perusahaan melakukan kegiatan-kegiatan sosial (e.g. menjadi sponsor donor darah, memberikan sumbangan untuk korban bencana alam).

    Perusahaan akan mendapatkan tanggapan yang positif dari masyarakat sehingga sangat mempengaruhi kelangsungan hidup perusahaan

    Manajemen Pemasaran

  • Keuntungan yang diperolehPerusahaan (cont.)Keuntungan OrganisasionalDari hubungan dengan pihak-pihak lain, perusahaan akan mendapatkan masukan untuk memperbaiki kinerja organisasi.Misalnya:- komplain yang diekspresikan oleh pelanggan- masukan dari supplier, distributor, partner yang membuat perusahaan bisa bekerja lebih efektif dan efisien

    Manajemen Pemasaran

  • Pengorbanan/Investasi yang dikeluarkan PerusahaanMaterialJenis material yang diperlukan oleh perusahaan sangatlah tergantung dari jenis produk yang dihasilkan. Misalnya: perusahaan tekstil memerlukan kapas, dll.Personil PerusahaanInvestasi untuk merekrut, mentraining karyawan untuk menjadi karyawan yang benar-benar qualified.Banyak orang meyakini bahwa personil perusahaan sangatlah mempengaruhi sukses tidaknya suatu perusahaan

    Manajemen Pemasaran

  • Pengorbanan/Investasi yang dikeluarkan Perusahaan (cont)InfrastrukturUntuk terus dapat melangsungkan aktivitasnya, perusahaan perlu memiliki infrastruktur yang mendukung (e.g. gedung/pabrik, kendaraan, dll)KomunikasiInvestasi yang dikeluarkan oleh perusahaan guna mendukung komunikasi perusahaan baik dengan pihak internal maupun eksternal perusahaan (e.g. telepon, fax, internet)

    Manajemen Pemasaran

  • Bagaimana untuk memperoleh Nilai yang tinggi? Dengan kata lain: Mengoptimalkan nilai yang diperoleh yaitu dengan:

    Memperbesar manfaat yang diperoleh dan mengurangi pengorbanan/investasi yang dikeluarkan

    Manajemen Pemasaran

  • Kepuasan PelangganKepuasan adalah perasaan senang atau kecewa sebagai akibat dari membandingkan performance produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapanKepuasan pelanggan adalah penilaian yang diberikan oleh pelanggan setelah membeli suatu produk

    Penilaian tersebut bisa positif bisa negatif

    Manajemen Pemasaran

  • Kepuasan Pelanggan

    Manajemen Pemasaran

  • Hubungan antara Nilai Pelanggan dengan Kepuasan PelangganJika pelanggan mendapatkan nilai yang tinggi maka dia akan merasa puasNilai PelangganKepuasan Pelanggan

    Manajemen Pemasaran

  • Apa yang terjadi jika pelanggan menilai negatif atau kecewa dengan perusahaan? Misalnya: pelayanan yang pilih kasih, makanannya tidak enak, kamar di hotel kotor dan panas, barang yang dibeli cepat rusak, naik pesawat di-delay/cancel dll.Dan apa yang terjadi jika pelanggan menilai positif/puas?Misalnya: pelayanan yang memuaskan, suku bunga yang menarik, menginap di hotel aman dan nyaman, makan di restoran enak-bersih-tidak mahal, naik pesawat aman-nyaman-tepat waktu, dll.

    Manajemen Pemasaran

  • RetentionAdalah pembelian ulang yang dilakukan oleh pelanggan. Selain itu pelanggan tersebut juga akan melakukan getok-tular (word-of-mouth) kepada orang lain

    Ada 2 retention:Pembelian ulang (repurchase intention)Getok tular (word-of-mouth communication)

    Manajemen Pemasaran

  • Retention (cont.)Jika konsumen puas, diharapkan akan membeli lagi dan menceritakan hal yang positif kepada orang lain, sebaliknya:

    Jika konsumen tidak puas, dia tidak akan membeli lagi dan menceritakan hal yang negatif tentang perusahaan dan produk perusahaan tsb kepada orang lain

    Manajemen Pemasaran

  • KesimpulanNilai PelangganKepuasan PelangganRetentionProfit Perusahaan

    Manajemen Pemasaran