Colaborador fideliza o cliente. invista nele

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    11-Jan-2017

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O COLABORADOR FIDELIZA O CLIENTE. INVISTA NELE.Fidelizao o processo ou tcnica que visa manter a clientela cativa a determinada empresa mediante recursos de relaes pblicas, harmonia, simplicidade, sinceridade e promoes.A estratgia de fidelizao de clientes no pode estar acalcanhada apenas em programas de fidelidade, as iniciativas de marketing, muitas vezes, so esforos isolados de fidelizao, o que no suficiente.Antes de tudo, toda a empresa deve estar preparada para garantir os produtos, os servios e o atendimento em todos os canais de comunicao, isso Fidelizao Estratgica: O esforo de habilitar toda a empresa para reter seus clientes ao longo do tempo, os programas de fidelidade so aes de fidelizao ttica, visa incrementar o valor dos negcios proporcionados por cada cliente, direcionando os esforos para os segmentos mais importantes da carteira de clientes.A fidelizao deve ser um compromisso de toda a empresa, promovendo o relacionamento com seus clientes e deve fazer parte de sua cultura e de sua misso. Reter e fidelizar clientes devem ser encarados como fator de sobrevivncia.Fidelizar no gerenciar produtos, mas clientes, seres humanos, organizaes que, em todos os nveis, no esto preparadas para o relacionamento com seus clientes, os v como adversrios, sem domnio da situao, desconfiam dos clientes e geram desentendimentos.

Por que isso ocorre? Os funcionrios no tm acesso s mnimas informaes; Os funcionrios no possuem autonomia para tomar decises que resolvam os problemas dos clientes; Os funcionrios no so motivados a tomar decises em favor do cliente; No existe um ambiente propcio para a colaborao do cliente; No h comprometimento dos funcionrios no relacionamento com os clientes; No h interesse dos funcionrios na satisfao dos clientes.Se uma empresa quer garantir a fidelidade de seus clientes, primeiramente precisa valorizar e fidelizar seus clientes internos, os funcionrios devem estar totalmente conscientes, envolvidos e integrados com os valores da empresa e do cliente. Precisam ouvir seus clientes com ateno e respeito e ter autonomia e responsabilidade para falar em nome da empresa. Devem ser treinados para analisar situaes de conflito e tomar decises em favor dos clientes.Programas de capacitao e motivao de funcionrios, principalmente aqueles que se relacionam diretamente com os clientes, so imprescindveis para a fidelizao. Quando um cliente entra em contato com um funcionrio da empresa, sua percepo de que est falando com a empresa e no com o funcionrio.O cliente espera que o funcionrio se comporte em nome da empresa, no como algum que no comprometido com o que faz. Se toda a empresa no estiver empenhada em identificar e construir relacionamentos estratgicos, os funcionrios tambm no se empenharo.Um time fundamental para produzir resultados.O foco de uma empresa deve ser a construo de relacionamentos, tendo como compromisso o incentivo ao trabalho em grupo e ao esforo do time.Em uma empresa, ningum uma ilha, independentemente do tipo de servio a ser prestado ao cliente, h sempre o envolvimento de mais de um setor da empresa. Para solucionar problemas de clientes freqentemente esto envolvidos vrios funcionrios.O comprometimento deve ser de todos e o padro de atendimento deve ser nico. Se isso no ocorre, o cliente no percebe a empresa como digna de confiana, sem confiana, est vulnervel s aes da concorrncia.Organizar internamente a empresa para focar o cliente no um destino, mas uma viagem pelas nuvens, sendo um trabalho constante e permanente, de melhoria contnua, ser fiel ser digno de f; ser leal os seus compromissos; que no falha e que sejam seguros. Diante desses significados, correto dizer que seus clientes so fiis?Que so leais sua marca? Que no falharo e seguramente continuaro fazendo negcios com sua empresa? Na maior parte das vezes, a resposta no.O objetivo da fidelizao reter os clientes, evitando que migrem para a concorrncia, e aumentar o valor dos negcios que eles proporcionam. As empresas desejam clientes fiis para obter vantagens financeiras.J nos relacionamentos pessoais, a fidelidade est diretamente ligada a vantagens emocionais, se somos leais os nossos amigos e companheiros porque construmos relacionamentos baseados em emoes, por que no agir da mesma forma no relacionamento com nossos clientes, dos quais esperamos lealdade?Como nos relacionamentos pessoais, fidelidade no se compra; se conquista a longo prazo atravs de atitudes que transmitam confiana, respeito, cuidado, ateno e carinho com o outro e fidelizao um processo contnuo de conquista da lealdade, porque nenhum cliente fiel de vez em quando - nem para sempre.Portanto, um programa de fidelizao, baseado em conceitos de promoo, gera resultados rpidos, mas no consistentes, criam incentivos para a fidelizao, mas no fidelizam, estimulam a reao dos concorrentes e no diferenciam a mdio e longo prazo. Por isso, entende-se que a empresa deve decidir, exatamente, o que deseja ao promover uma estratgia de marketing, deixando bem claro se trata realmente de um programa de fidelidade ou de promoo de vendas.Mas, qual o problema quando uma empresa confunde o termo utilizado, denominando de Programas de Fidelidade s atividades relacionadas promoo de vendas? O problema principal est em relao s expectativas do cliente.Quando uma empresa cria um programa de fidelidade, aumentam as expectativas do cliente em relao oferta da empresa e ao valor agregado que ela possa oferecer.Percebemos que o uso da palavra fidelizao est sendo, a cada dia, mais utilizada na gria das empresas.Sendo que o conceito de fidelizao aplicado ao Marketing tem como principal objetivo aproximar a empresas ao seu mercado-alvo, atravs de uma relao de aprendizado, que se estabelece a partir de uma estratgia de relacionamento. importante destacar, que quando falamos de mercado-alvo, no estamos indicando apenas a relao da empresa e clientes, mas, tambm, a relao da empresa com todos aqueles que fazem parte da aura de negcios, ou, como tambm conhecido, os stakeholders (clientes, fornecedores, formadores de opinio, colaboradores etc.).Por isso, quando uma empresa desenvolve um programa de fidelizao, dois pontos devem ser observados: Primeiro, que a fidelizao deve-se basear em uma estratgia de relacionamento e, Segundo, que a fidelizao no deve ser tratada apenas na relao cliente-empresa e, sim, junto ao mercado-alvo.

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