Community Management Capitolo Coltivare

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    05-Dec-2014

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  • 1. Lavorare sulle community informali nelle organizzazioni da Community Management Processi informali, social networking, tecnologie web 2.0 per la gestione della conoscenza nelle organizzazioni Autori: Emanuele Scotti Rosario Sica Copyright 2007 APOGEO srl Socio Unico Giangiacomo Feltrinelli Editore S.p.A. Via Natale Battaglia 12 20127 Milano (Italy) Telefono: 02289981 Fax: 0226116334 Email ebook@apogeonline.com U.R.L. www.apogeonline.com/Ebook ISBN 978-88-503-1019-7
  • 2. Indice La rete come risorsa delle comunit ................................................ xi Prefazione di Giorgio De Michelis Introduzione .................................................................................... xix Ringraziamenti ........................................................................... xxi Capitolo 1 Scenario di riferimento ................................................ 1 Che cosa oggi il Web ................................................................... 4 La crescita dei contenuti del Web .............................................. 6 Il Web 2.0: persone e conversazioni nuove protagoniste del Web .... 8 La costruzione sociale della conoscenza .................................. 13 Lorganizzazione dei servizi e dei contenuti da parte dellutente .............................................................................. 17 La classicazione sociale delle risorse Web ............................... 17 Il social networking e la creazione delle Community di interesse.................................................. 18 Web 2.0: visione di insieme..................................................... 21 Aziende conversano con il mercato ............................................. 23 Il caso Lego Mindstorm e la User Innovation .......................... 23 Nuovi modelli di business: il prosumer producer-consumer.. 25 Un caso di corporate blogging: www.quellichebravo.it ............ 27 Fiat 500 e lutente nel processo di produzione dei contenuti .......................................................................... 33 Il caso Kryptonite e la difcolt di entrare nel nuovo paradigma ............................................................................... 35 Le organizzazioni come conversazioni .......................................... 36 Perch supportare le Community informali nelle organizzazioni ................................................................ 38 Il ruolo delle tecnologie: Comunit aumentate ....................... 39 Lavorare sulle Community per gestire la conoscenza organizzativa ........................................................................... 39 La gestione delle Community come leva della Formazione ..... 40
  • 3. viii Indice La Comunit professionale come modello formativo: un nuovo modello di progettazione......................................... 43 Il connessionismo: un approccio allapprendimento ................. 46 Legame tra formazione formale e Comunit di Pratica ............ 49 Capitolo 2 Lavorare sulle Community informali nelle organizzazioni ............................................................ 55 possibile lavorare sulle Community informali?........................... 55 Tipologie di Community informali allinterno delle organizzazioni...................................................................... 57 Tipologie di evidenza delle Community: esplicite, tacite e implicite ................................................................................... 60 La prontezza organizzativa: condizioni per coltivare Community ............................................................ 62 Riconoscimento dellorganizzazione informale ....................... 62 Relazione tra sistemi formali di gestione e modalit informali di funzionamento .................................................... 63 Attivazione dei portatori di interesse e del commitment organizzativo ............................................. 64 Proli duso delle tecnologie ................................................... 65 Capitolo 3 Avviare e coltivare Community in azienda .............. 71 Congurazione dellintervento..................................................... 72 Flussi di comunicazione verso le Community ......................... 72 Tipologie di Community e modelli di intervento ................... 73 Il processo di lavoro ..................................................................... 74 Analisi di fattibilit .................................................................. 74 SNA Social Network Analysis ................................................. 75 Progettazione.......................................................................... 81 Implementazione dellambiente Web ....................................... 83 Servizi di sostegno al funzionamento e allo sviluppo delle Community ................................................................... 84 Lancio ......................................................................................... 86 Gestione ................................................................................. 87 Figure chiave e strumenti per coltivare Comunit di Pratica ......... 88 Comitato guida ...................................................................... 88 Responsabile del progetto ....................................................... 88 Redazione .............................................................................. 88 Coordinatori .......................................................................... 89 Esperti .................................................................................... 89 Il palinsesto............................................................................. 90 I report di misurazione ........................................................... 90 La scelta delle Tecnologie per il Community Management: lopzione open source .................................................................. 91 La piattaforma TikiWiki.......................................................... 92
  • 4. Indice ix Attributi di Sistema................................................................. 93 Autenticazione e permessi ...................................................... 93 Performance ........................................................................... 93 Funzionalit standard e accessibilit ......................................... 93 Funzionalit standard disponibili nellambiente: ....................... 94 Interfaccia di amministrazione e redazione .............................. 95 Parti Standard utilizzate nei progetti ........................................ 95 Parti sviluppate ad hoc nei progetti ......................................... 95 Caso 1 Lesperienza di unazienda commerciale: BTicino ...................................................................... 101 Il contesto del progetto ...............................................................101 Obiettivi del progetto .................................................................102 Lintervento ................................................................................103 Fase di analisi .........................................................................103 Fase di progettazione .............................................................105 Implementazione dellambiente Web ......................................107 Lancio ...................................................................................107 La gestione ............................................................................109 Risultati ................................................................................109 Intervista al Direttore Commerciale: Ing. Franco Villani ...............109 Caso 2 Lesperienza di unazienda di telecomunicazioni: Vodafone Italia ......................................................... 115 Il contesto dintervento del progetto ...........................................115 Obiettivi e nalit .......................................................................116 Il progetto...................................................................................118 I risultati raggiunti ......................................................................119 I programmi futuri ......................................................................119 Caso 3 Lesperienza di un Ente locale: il Comune di Venezia ............................................... 121 Il contesto del progetto: il processo di decentramento .................121 Obiettivi ....................................................................................122 Lintervento ................................................................................122 Fase di analisi .........................................................................123 Fase di progettazione .............................................................123 Implementazione dellambiente Web ......................................125 Lancio e Gestione ..................................................................126 Intervista ad Anna Malaguti, responsabile della Formazione .........126 La tecnologia ..............................................................................129
  • 5. x Indice Allegati ................................................................................... 131 Questionario di assessment organizzativo .................................. 133 Il piano di comunicazione interna ................................................. 141 Le funzioni della Comunicazione ................................................141 Dalle funzioni agli strumenti .......................................................142 Le Comunit di Pratica: un vademecum ....................................... 143 Introduzione ...............................................................................143 Cosa sono le Comunit di Pratica (CdP)? ....................................143 Conoscenza tacita e conoscenza esplicita .....................................144 Dimensioni di una CdP ..............................................................144 Cosa rende le CdP diverse da altri tipi di gruppi .........................145 Chi partecipa?.............................................................................145 Il ciclo di vita delle CdP .............................................................146 Beneci di lavorare con le CdP ...................................................147 Ruoli..........................................................................................148 Attivit di apprendimento e strumenti di comunicazione .............149 Una visione di insieme................................................................150 Creare un ambiente abilitante per le CdP ....................................150 Coltivare, non amministrare ........................................................151 Partiamo .....................................................................................151 La Guida del Coordinatore di Comunit di Pratica ....................... 153 Introduzione ...............................................................................153 Chi il Coordinatore .................................................................153 Le attivit tipiche del Coordinatore .............................................154 Raccomandazioni ......................................................................154 Di che cosa c bisogno...............................................................155 La Netiquette delle Comunit di Pratica ....................................156 Bibliograa .................................................................................... 157 Prolo degli autori .......................................................................... 161 Emanuele Scotti .........................................................................161 Rosario Sica ..............................................................................161 Indice analitico ................................................................................ 163 Indi...

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