Comunicarea Eficienta Cu Consumatorii Pentru Satisfacerea Nevoilor Acestora

  • Published on
    06-Dec-2014

  • View
    154

  • Download
    4

Embed Size (px)

Transcript

<p>Argument</p> <p>Studiul de fa este dedicat unei componente specifice a formrii profesionale, considerate pn nu de mult ca o anex a programelor de calificare.Este vorba despre eficienta comunicrii cu clienii n mediul concurenial. Am ales tema Comunicarea eficiena cu clienii n mediul concurenial din diverse motive. Comunicarea are un rol foarte important firm, se poate spune c ea st la baza succesului acesteia.Atunci cnd comunicarea exist poi mulumi consumatorul, dar i pe tine. Dup cum fluxurile de capital creeaz bunstare,aa i fluxurile rapide i constante de informaii strategice ntresc i contribuie la bunstarea organizaiei. Un alt motiv este acela de a mi mbogi cunotinele privind competentele de comunicare cu consumatorii, de a vizualiza ndeaproape rezultatele comunicrii i derularea sarcinilor asociate acestei componente. Tema mi-a captat atenia deoarece am vrut s vd derularea activitii unei firme cu ajutorul acestei componente ,cum reacioneaz angajaii la diversele probleme aprute i ct de eficiena este comunicarea n acest sens.</p> <p>Comunicarea este o caracteristic fundamental a existenei. Toate funciile manageriale sunt realizate cu ajutorul comunicrii, ca un proces de nelegere ntre oameni cu ajutorul transferului de informaie.</p> <p>1</p> <p>Capitolul I Comunicare eficient</p> <p>Comunicarea eficient, n ambele sensuri, presupune exprimarea coninutului i a inteniei, vorbind n limbajul logicii i al emoiei - aceasta din urm fiind de departe cu cel mai mare efect de motivare. Este inutil s folosim mintea pentru a domina inima. Acionm mai mult pe baza a ceea ce simim dect pe baza a ceea ce gndim. Dac nu ntreinem sentimente armonioase ntre noi, vor apare bariere emoionale. Comunicarea este n primul rnd o chestiune de ncredere i de acceptare a ideilor i sentimentelor celorlali. Dac reuim s lsm la o parte spiritul de adversitate, normele sociale, atenia exagerat pentru construirea propriei imagini, economisim mult energie i timp. La rdcina celor mai multe probleme de comunicare se afl probleme de percepere sau de credibilitate. Fiecare vede lumea prin prisma sistemelor proprii de referin influenate de sentimente, convingeri i comportament. Cele mai multe probleme de credibilitate pot fi rezolvate dac cel puin una dintre prile implicate i d seama c la baz se afl o problem de percepie. Comunicarea este un proces care necesit priceperea de a folosi empatia, n care se testeaz realitatea, n care indivizii ncearc s clarifice ateptrile dintr-o relaie i separ oamenii de problem, concentrndu-i atenia asupra intereselor comune, inventariind opiuni din care s ctige toi cei implicai, insistnd asupra folosirii unor criterii obiective. Unii oameni utilizeaz frecvent doar tactici ale ascultrii empatice, ca: imitarea coninutului (cea mai puin eficace); reformularea coninutului; reflectarea sentimental; reformularea coninutului i reflectarea sentimental.</p> <p>Aceste tactici au eficien doar dac decurg din dorina sincer de a nelege. Deprinderea modului empatic de comunicare transcende tehnicile i necesit mult timp - pe care mai trziu l economisete. Rezult nivele de rspunsuri de genul: rspunsuri n manier "autobiografic"; evalum (suntem sau nu de acord); 2</p> <p>examinm (punem ntrebri din perspectiva subiectiv); sftuim (dm sfaturi, pornind de la propria experien); interpretm (cutm s ne reprezentm oamenii, s ne explicm mobilurile lor, comportamentul lor, bazndu-ne pe propriile noastre motivaii i comportamente).</p> <p>Atitudini utile: Presupun c eti de bun credin; nu pun la ndoial sinceritatea sau echilibrul tu mental. in la relaia noastr i doresc s rezolvm aceast diferen de percepie. Te rog ajutm s vd lucrurile din punctul tu de vedere. Nu am nimic mpotriv s fiu influenat de prerile altora i sunt pregtit s m schimb.</p> <p>Comportamente utile: Ascult ca s nelegi. Vorbete ca s fii neles. ncepe dialogul de la un punct comun de referin sau de la un punct asupra cruia suntei de acord i apropie-te ncet de chestiunile n dezacord. Nivele uzuale de ascultare: Ignorarea interlocutorului. Prefacerea c-l ascultm. Ascultarea selectiv. Ascultarea cu atenie (activ, reflexiv). Ascultarea empatic - mod de a asculta cu intenia de a nelege (mai nti a asculta, pentru a nelege cu adevrat). nseamn o nelegere ct mai deplin, ct mai profund la nivel intelectual i afectiv; presupune mult mai mult dect a nregistra, a reflecta sau a nelege cuvintele rostite (experii susin c 10% din comunicare se face prin intermediul cuvintelor, 30% prin sunete i 60% prin limbajul corporal);</p> <p>3</p> <p>presupune perceperea sentimentelor, semnificaiilor, ascultarea limbajului comportamental - folosind ambele emisfere cerebrale, primind mesaje din intimitatea interlocutorului, nelegnd premisele partenerilor;</p> <p>riscuri: devii vulnerabil (pentru a exercita o influen trebuie s te lai influenat).</p> <p>n esen, dup ce nelegem partenerul, cutm s fim nelei. Pentru a face o prezentare eficient comunicm empatic cu intelectul lui, tiind c el tie c i-am neles inteniile, obiectivele, temerile. Punem accent pe elementul uman, n aceeai msur cu cea acordat elementului financiar, tehnic - deschiznd larg ua soluiilor creative, descoperind noi alternative, dezvoltnd relaia interpersonal prin acumularea de ncredere. Comunicarea eficient necesit abiliti, iar dezvoltarea lor necesit practic. Dorind s exprimm att coninutul ct i intenia, nvm limbajul logicii i al emoiei - acesta din urm fiind de departe cel mai puternic i cu cel mai mare efect de motivare. Ascultm nti cu ochii i cu inima i abia apoi cu urechile. Cutm s nelegem intenia comunicrii fr prejudecat. Acordnd timp i rbdare, ncercnd mai nti s nelegem i exprimndu-ne sincer sentimentele, ajungem s ne prezentm punctul de vedere ncepnd prin a demonstra o nelegere clar a celorlalte puncte de vedere. Comunicarea este mai mult o chestiune de ncredere i de acceptare a celorlali, a ideilor i sentimentelor lor, a faptului c sunt diferii i c, din punctul lor de vedere, ei au dreptate - i mai puin una de intelect. Iniiativele se concentreaz pe crearea unui spirit de cooperare prin mbuntirea procesului de comunicare, n special pe pregtirea oamenilor pentru abilitatea de a asculta i de ai explica n mod clar punctul de vedere. Expresiile se schimb; n loc de "aa stau lucrurile", spunem "aa vd eu lucrurile", n loc de "uite cum e" spunem "dup prerea mea" etc. Cnd suntem n dezacord cu cineva , n loc s spunem "Eu am dreptate i tu greeti" vom spune "Eu vd lucrurile altfel. D-mi voie s i mprtesc felul n care le vd eu." Pentru a pune un diagnostic, n orice situaie, putem ncepe prin a nelege n prealabil cerinele, preocuprile, forele, tensiunile i situaia partenerilor pentru a oferi soluii de natur s le satisfac necesitile i neajunsurile, s creeze puni ntre necesitile oamenilor implicai i serviciile-produsele oferite, i apoi colectarea faptelor pentru a nelege situaia. Pentru a face o impresie pozitiv ai grij ca primele tale 10 cuvinte s fie importante. (Ex.: "V mulumesc c v-ai fcut timp s v ntlnii cu mine, domnule", "E o plcere ca s v ntlnesc personal, doamn"), creeaz-le celorlalti o buna dispozitie; priveste-i n ochi si zambeste. Pseste hotrt. Cei mai multi dintre noi se bucur s fie nconjurati de oameni 4</p> <p>energici. Folosete un limbaj potrivit cu situaia. Alege-i cuvintele cu grij. Nu-i drege glasul.</p> <p>Imaginea profesional Brbaii trebuie s poarte ntotdeauna o cmas bine calcat, cu mnecile lungi la costum, nasturi ncheiati la costum, si s verifice ca tot timpul s aib pantofi curati. Femeile cnd si alctuiesc garderoba profesional, nu pot da gres cu costumele de bun calitate n culori bleumarin, gri, gri nchis sau negru. Cum cele mai multe culori de bluz pot fi purtate la birou, s aleag culori care se asorteaz cu costumul. Pe lng garderob, trebuie echilibrate accesoriile: nasturii, cataramele, ochelarii, esarfa, bijuteriile. Bune maniere la locul de munc Eticheta fa de oaspei. Stabilii contactul vizual cu vizitatorul, ntmpinai-l cu o strngere de mn i sfrii ntrevederea la fel, rostii numele vizitatorului atunci cnd l ntmpinai Reguli pentru fumtori. Dac exist i numai un singur nefumtor n apropiere, nu fumai. Dac nu exist scrumiere, nelegei c n zon nu se fumeaz. Nu ntrziai niciodat la o ntlnire. Purtai-v nelept cu superiorii. Politeea este de nepreuit n orice mprejurare. Tratai cu acelai respect cu care dorii s fii tratat. Vorbii frumos. Limbajul vulgar nu este niciodat acceptabil. Dac cineva vorbete grosolan, ignorai-l sau plecai. Nu v cobori la nivelul lui. Salutul i prezentrile Ridicai-v n picioare. Meninei contactul vizual. Zmbii. Spunei-v numele. Strngei mna interlocutorului la nceputul i la sfritul ntrevederii.</p> <p>5</p> <p>Arta conversaiei nceperea unei conversaii. Punei ntrebri deschise, la care rspunsul s nu poat fi un simplu da sau nu. Fii sincer interesat n ceea ce ntrebai i n rspunsul primit. Fii un bun asculttor. Numrai pn la doi dup ce interlocutorul a terminat de vorbit. Gsii aceeai "lungime de und". Parafrazai. Rmnei stpn pe conversaie. Fii deschis i prietenos. Asumai-v riscuri. Fii sincer interesat. Acceptai oamenii aa cum sunt. Arta integrrii n societate Eticheta invitaiei Gazda - trimite invitaii cu ase sptmni nainte, fixnd o dat pn la care ar fi de dorit confirmarea acceptrii invitaiei. Invitatul - rspunde la invitaie ct mai curnd posibil, eventualul refuz ar fi de preferat s fie personal - n scris sau la telefon. Trucuri pentru a trece peste teama de societate: nainte de a v duce la o recepie gndii-v la persoanele care vor fi acolo i ntriiv convingerea de a conversa cu ele. Citii limbajul trupului. O persoan care st singur ntr-un col se va bucura de companie. Grupurile de trei sau mai multe persoane pot fi, de asemenea, abordate. Dac nu cunoatei pe nimeni, luai iniiativa. Nu rmnei printre ultimii. Mai bine ca celorlali s le par ru c ai plecat, dect s le par ru c ai stat prea mult.</p> <p>6</p> <p>Capitolul II Consumatorul(clientul) element central de referinPentru asigurarea unei ct mai mare reuite n afaceri i a diminurii riscului n care acioneaz, ntreprinztorii trebuie potrivit opticii moderne, s acorda o atenie prioritar, major, definirii i cunoaterii cmpului de lupt respectiv a pieei sau pieelor pe care vor aciona precum i a intei pe care i-o propun s o cucereasc n competiia n care se angajeaz, respectiv a consumatorilor produselor i serviciilor pe care urmeaz s le ofere. Importana acordat satisfacerii consumatorului este reflectarea locului central pe care acesta l ocup n gndirea i practica marketingului. Pentru asigurarea unei eficiene economice ct mai ridicat este necesar anticiparea i satisfacerea nevoilor consumatorilor. Practic, prin ntregul complex de activitate ce i sunt specifice, marketingului urmrete s asigure bunurile i serviciile pe care le solicit consumatorii, respectiv marfa potrivit i la timpul potrivit. Orientarea ctre consumatori presupune o documentare temeinic i pe aceast baz soluionarea unor probleme eseniale, legate de cunoaterea produselor sau serviciilor pe care le prefer consumatorii, a preului la care sunt dispuse s le cumpere, a locului de unde prefer s le cumpere i a modului n care prefer s le cumpere, a mijloacelor care i vor ncuraja s cumpere.</p> <p>7</p> <p>Capitolul III Elementele procesului de comunicareEmitorul Este iniiatorul comunicrii, cel care elaboreaz mesajul. El alege mijlocul de comunicare i limbajul astfel nct receptorul s-i neleag mesajul formulat. Mesajul Este forma fizic n care emitorul codific informaia, poate fi un ordin, o idee, un gnd. Mesajul are ca obiectiv informarea, convingerea, impresionarea, amuzarea, obinerea unei aciuni. Mijlocul de comunicare Sau canalul de comunicare este drumul parcurs de mesaj dinspre emitor sau receptor, poate fi: Formal comunicarea ce urmeaz , structura ierarhic a organizaiei; Informal cnd comunicarea provine din interaciunile sociale i legturile informale din cadrul organizaiei. Acesta din urm poate mbrca forme ca : - Idei; - Opinii; - Zvonuri; Mijlocul de comunicare cuprinde: - Discui de la om la om; - Corespondena oficial; - edin; - Telefon ; - Fax; - Internet; Limbajul de comunicare poate fi: Verbal, prin cuvinte Nonverbal, prin limbajul corpului, timpului, spaiului, lucrurilor, 8</p> <p> Paraverbal, prin folosirea, tonalitii, accentului, ritmului de vorbire; Receptorul</p> <p>Este persoana care primete mesajul, dar ascultarea mesajului este la fel de important ca i transmiterea lui.. Contextul Este foarte important pentru ca aceleai cuvinte vor suna altfel ntr-un birou dect pe strad . Orice comunicare are contextul ei.</p> <p>Nivelurile comunicriiComunicarea uman se poate desfura pe mai multe niveluri distincte: Comunicarea intrapersonala Este comunicarea cu sine nsui, atunci cnd i ascult vocea interioar. Astfel el se cunoate i se judec pe sine, se ntreab i i rspunse, gndete, analizeaz, reflecteaz. Evalueaz decizii. Repet mesajele destinate altor. Comunicarea interpersonal Permite dialogul cu celelalte persoane, ne ajuta s-i cunoatem pe ceilali, Ne cunoatem mai bine pe noi prin imaginea lor despre noi. Ne ajuta s stabilim, ntreinem, distingem relaii umane (prieteni, colegi, familie, cunotine noi). Comunicarea n grup Asigura schimburile n interiorul micilor grupuri umane. n cadrul lor individul petrece o mare parte din viaa social i profesional. Se mprtesc cunotine, experiene, se rezolva probleme, apar idei noi (colectivul clasei, cerc de prieteni). Comunicarea public Orice gen de cuvntare, expunere, prezentare susinuta n faa unui auditoriu de mai mult de 3 persoane. Comunicarea de mas</p> <p>9</p> <p>Este cea prin care informm pe alii sau suntem informai, panicai, amuzai, stresai de alii prin intermediul comunicaiilor de mas (televiziune, radio, ziare, internet) i n afara unei relaii interpersonale.</p> <p>Obiectivele i funciile comunicriiObiectivele comunicrii sunt: Receptarea corect a mesajului; nelegerea corect a mesajului; Acceptarea mesajului; Provocarea unei reacii (o schimbare de comportament sau de atitudine). Funciile comunicrii Indiferent de sistemul social ntr-o organizaie comunicarea ndeplinete opt funcii Informarea; Socializarea; Motivaia; Dialogul; Educaia; Promovarea culturii; Distracia; Integrarea; Comunicarea n cadrul organizaiilor se realizeaz prin: Informare: Asigurarea accesului la informaii; Furnizarea informaiilor necesare desfurri unei activiti care s permit realizarea obiectivelor; Furnizarea informaiilor necesare implementrii deciziilor. Transmiterea deciziilor: Comunicarea operativ a deciziilor; Crearea unui climat care s stimuleze asumarea responsabilitii pentru ndeplinirea deciziilor; Influenarea receptorului: Organizarea de dialoguri cu angajaii cu asigurarea de feed-back; 10</p> <p> Stimularea comunicrii dintre angajai; Impulsionarea iniiativei i creativitii; Instruirea angajailor : Furnizarea informaiilor menite s consolideze interesul i participarea angajatuilor la realizarea sarcinilor; Recunoaterea realizrilor performante ; Evaluarea corect a angajailor; ntreinerea unui climat favorabil de munc; Stimularea ncrederii n sine; Creterea rspunderii persona...</p>