Comunicarea Verbala Si Nonverbal A in Cadrul Hotelului Horoscop

  • Published on
    26-Jun-2015

  • View
    692

  • Download
    3

Embed Size (px)

Transcript

<p>UNIVERSITATEA CRETIN DIMITRIE CANTEMIR FACULTATEA DE MANAGEMENT TURISTIC I COMERCIAL</p> <p>STUDENT: Gherghina Alexandra Anul III, FR Seria A</p> <p>BUCURETI</p> <p>- 2010 -</p> <p>CAP. I COMUNICAREA TEORIE 1.1 Conceptul de comunicare 1.2 Formele comunicrii CAP. II PREZENTAREA HOTELULUI HOROSCOP 2.1 Facilitile hotelului Horoscop 2.2 Comportamentul personalului 2.3 Activitile de marketing-vnzri 2.4 Obiectivele hotelului Horoscop CAP. III ANALIZA COMUNICRII VERBALE N CADRUL HOTELULUI HOROSCOP 3.1 Principalele forme ale comunicrii verbale 3.2 Principii de cretere a eficienei comunicrii verbale 3.3 Exemple de scenarii CAP. IV ANALIZA COMUNICRII NONVERBALE N CADRUL HOTELULUI HOROSCOP CONCLUZII</p> <p>BIBLIOGRAFIE</p> <p>2</p> <p>CAP. I COMUNICAREA TEORIE1.1 Conceptul comunicrii Comunicarea este un ansamblu de aciuni care au n comun transmiterea de informaii sub forma de mesaje, tiri, semne sau gesturi simbolice, texte scrise .a. ntre dou persoane, numite interlocutori, sau mai formal, emitor i receptor. Conceptul de comunicare trebuie abordat din mai multe perspective; comunicare vine din latinescul communis, care nseamn a fi n relaie, a pune n comun; verbului a comunica i se dau sensuri precum: a face cunoscut, a da de tire, a informa, a ntiina, a spune, fiind vorba fie de un proces, fie de o relaie cognitiv. ntr-un cuvnt, a comunica nseamn a transmite un mesaj despre ceva, cuiva, care este receptorul. Dintre numeroasele definiii date comunicrii, voi enumera: faptul de a da, a transmite sau a schimba semne; transferul de gnduri i mesaje prin semne sau prin sunete; influena unui sistem (emitorul) asupra altui sistem (receptorul) prin mijlocirea unor semnale alternative care pot fi transmise prin canalul care le leag John J. Burnett definete comunicarea uman ca fiind un proces prin care dou sau mai multe persoane ncearc, prin utilizarea unor simboluri, s exercite o influent contient sau incontient asupra altora, cu scopul de a-i satisface propriile interese. n comparaie cu alte definiii, aceasta are meritul de a fi ceva mai complet, surprinznd comunicarea n toat complexitatea ei. Exist patru aspecte importante pe care John J. Burnett le are n vedere n definitia sa: 1 Mai nti, comunicarea este considerat a fi un proces, literatura de specialitate notnd, dealtfel, c acesta este un aspect asupra cruia s-a czut de acord. Dincolo de controversele generate de definirea comunicrii, exist opinia unanim c transferul de idei, de informatii, nu se realizeaz direct i nemijlocit, ci printr-o succesiune de fenomene, care se produc ntre emittor i receptor. 2 3 Comunicarea presupune utilizarea unor simboluri, orice gest, semn sau cuvnt, orice Iniiatorul demersului comunicaional exercit asupra receptorului o influen contient manifestare, de orice natur, avnd caracterul unui stimul cruia i poate fi asociat o semnificaie. sau incontient. Aceasta nseamn c procesul de comunicare se poate declana i atunci cnd emitorul nu are, n mod contient, intenia de a comunica. De exemplu, un gest involuntar poate trda un sentiment, un gnd sau o dorin. Chiar dac emittorul nu a avut intentia de a transmite un</p> <p>3</p> <p>mesaj, odat ce receptorul sesizeaz gestul, asociindu-i o anumit semnificatie, comunicarea s-a produs. 4 Transferul de idei, de informaii, se produce pentru a satisface nevoia de comunicare a emitorului. Comunicarea se realizeaz cu un scop, fiind subordonat intereselor contiente sau incontiente ale emitorului. Comunicarea rezult din interaciunea acestor elemente, motiv pentru care, a le cunoate, reprezint un pas nainte pe drumul realizrii unei comunicri eficiente. Prin intermediul procesului de comunicare se urmrete atingerea unor obiective, precum: S fim receptai (citii i/sau auzii); S fim nelei; S fim acceptai; S provocm o reacie. Atunci cnd nu se reuete atingerea tuturor acestor obiective, nseamn c procesul de comunicare a dat gre, ceea ce conduce la frustrri i resentimente, exprimate n sintagme i propoziii de genul nu nelegi romnete? sau eti turc?.</p> <p>1.2 Formele comunicrii Literatura de specialitate semnaleaz existena mai multor forme de comunicare, pentru a cror delimitare se folosesc o serie de criterii specifice. Cele mai importante sunt n cele ce urmeaz: I. n funcie de natura i numrul celor crora le este destinat mesajul, comunicrea poate fi: 1. Comunicare intrapersonal, cnd receptor al unui mesaj este chiar emitorul acestuia; individul comunic cu sine nsui, procesul derulndu-se, de regul, n mintea sa. 2. Comunicarea interpersonal, care are loc ntre dou persoane diferite, fiecare dintre acestea asumndu-i, pe rnd, rolul de emitor i de receptor de mesaje. 3. Comunicarea intragrup, cnd comunicarea se desfoar ntre persoane care fac parte din acelai grup (familie, grup de studenicolectiv de munc .a.); un membru al grupului, n calitate de emitor, se adre- seaz celorlali, considerai destinatarii mesajului emis. n acest caz, n poziia receptorului nu se mai afl un individ, ci mai multe persoane, aparinnd aceluiai grup. 4. Comunicare intergrup, ce se realizeaz ntre dou sisteme diferite, care funcioneaz, fiecare, dup propriile reguli. n procesul de comunicare, cele dou sisteme au, alternativ, rolul de emitor i rolul de receptor (pentru exemplificare, se poate considera relaia dintre dou ntreprinderi diferite 4</p> <p>- furnizorul de materii prime i beneficiarul acestora, sau relatia dintre o ntreprindere i anumite organe ale statului). 5. Comunicare n mas, ce presupune emiterea de mesaje ctre un public larg, care poate include att indivizi, ct i organizaii. II n funcie de natura emitorului, comunicarea poate fi: 1. Comunicare personal, n acest caz emitor fiind un individ care se adreseaz altuia /altora din motive de ordin personal, de cele mai multe ori n nume propriu. 2. Comunicare organizaional, cnd iniiatorul procesului de comunicare are n vedere realizarea unor obiective specifice organizaiei. Chiar i n situaiile n care rolul emitorului este jucat de un individ, acesta se adreseaz receptorului n numele organizaiei din care face parte sau pe care o reprezint. III n funcie de natura simbolurilor utilizate, comunicarea poate fi: 1. Comunicare verbal, aceasta presupunnd utilizarea limbajului ca form de exprimare. Comunicarea verbal se poate realiza n msura n care au loc urmtoarele procese: vorbire-ascultare (n cazul comunicrii orale), scriere-citire (n cazul comunicrii n scris), sau gndire (n cazul comunicrii intrapersonale). 2. Comunicare nonverbal, ce presupune utilizarea unor simboluri nonverbale, exprimate prin manifestri ale corpului: gesturi, mimic, accent, intonaie, interjecii .a.</p> <p>5</p> <p>CAP. II PREZENTAREA HOTELULUI HOROSCOPHotelul este amplasat la km. 0 al Bucuretiului la aa-zisul "Bloc Horoscop ". Situat n Piaa Unirii, cu o panoram extraordinar ctre centrul Bucuretiului, ntr-o cldire somptuoas, care se ncadreaz perfect n arhitectura oraului, Hotel Horoscop, este prin excelen un hotel de 3 stele superior. Cu toate c este poziionat central, Hotel Horoscop este un loc unde oaspeii se vor relaxa i se vor bucura de confortul oferit. La parterul hotelului se afl deja tradiionala Pizzerie cu cuptor cu lemne i Restaurantul Horoscop de ale cror gestiune se ocup o firm italian, avnd o gastronomie italian i romneasc. Micul dejun este servit ntr-un cochet salona n regim de buffet, incluznd toate produsele, preparatele unui mic dejun variat i ndestultor, urmnd s deschid o frumoas zi. Personalul hotelului este vorbitor a dou limbi strine de circulaie internaional. Atmosfera ambiant a acestui mini hotel se vrea de mult bun gust, romantic, linitit, evocnd aa-numita "La Belle Epoque" (perioada dintre cele doua rzboaie). Hotel Horoscop urmrete s nvie atmosfera Bucuretiului interbelic, prin creearea unui spaiu intim, clasic, uor romantic si cu servicii la cel mai nalt standard. Sectorul privat hotelier din Bucureti a nregistrat o dezvoltare i modernizare, astfel, reunind tradiia de mai multe secole a ospitalitii cu restriciile unei gestiuni performante, activitatea din Hotel Horoscop se desfsoar astfel nct s menin o poziie bun pe pia i n faa concurenilor prin: prestarea serviciilor la o calitate superioar; obinerea unui raport bun calitate/pre; printr-o ofert ct mai mare i vast pentru satisfacerea celor mai rafinate cereri; ameliorarea echipamentelor i a confortului. Exist persoane care pltesc sume mari pentru un sejur deosebit i de calitate, deci, calitatea i satisfacerea clienilor devine o for major care trebuie mbuntit nelimitat, pentru c nsuirea acestor caliti poate determina avantaje mari. 6</p> <p>2.1 Facilitile hotelului Horoscop Bucureti Recepie 24/24 h, bar, mic dejun bufet, check in/out expres, camere pentru familii, nclzire central, ziare, camere nefumtori, acces animale companie, restaurant, faciliti de acces persoane cu handicap, seif, terasa. Servicii: ngrijire copii mici, mic dejun in camera, curtorie uscat, fax/fotocopiere, acces internet, servicii de clcat haine, spltorie haine, faciliti ntlniri/reuniuni, mas la pachet, room service, lustruire pantofi. Locaie: Vedere panoramic, zon centru comercial</p> <p>2.2 Comportamentul personalului Comportamentul personalului este cel care, n ultim instan, genereaz mulumirea i satisfacia clientului. Regulile generale de comportament sunt vecine cu politeea fireasc pe care o datorm semenilor. Evident, suplimentar, pot fi formulate alte reguli de limbaj verbal i nonverbal. O atenie particular trebuie acordat reclamaiilor, vnzrii interne (inclusiv n cazul unui client fr rezervare), promovrii active a celorlalte servicii n afara cazrii. Rezultanta tuturor acestor aciuni este fidelizarea clientelei, care poate fi interpretat ca o vnzare n perspectiv.</p> <p>2.3 Activitile de marketing-vnzri Activitile de marketing-vnzri au caracter funcional i se refer la: comunicaia de baz (semnalizare rutier, firm, aspect exterior i interior), materialele publicitare - tiprituri (carte de vizit, pliant sau brour, foaie volant cu tarifele afiate, hrtie de scris etc.), lansarea pe pia (pe plan local - inaugurarea, naional i internaional), crearea i difuzarea imaginii, mijloacele de comunicaie promoional curent (publicitate, promovarea vnzrilor, relaii publice, manifestri expoziionale, sponsorizare), precum i la vnzarea personal, corespunztoare aciunii forelor de vnzare. Dintre mijloacele de lucru specifice activitii de vnzare personal, o importan aparte are fiierului clienilor. Tot comercializarea este sensul nfiinrii i dezvoltrii lanurilor hoteliere. De cele mai multe ori, marile lanuri hoteliere integrate cunosc o organizare comercial descentralizat, de tip piramidal, cu o direcie de marketing-vnzri central, direcii continentale, direcii regionale, 7</p> <p>birouri de vnzri. n acest context, activitatea agenilor de vnzri servete tuturor hotelurilor lanului respectiv; ei ntrein relaiile cu ntreprinderile i ageniile de turism cliente sau potenial cliente. Marile grupuri i lanuri hoteliere i-au creat i sisteme de rezervare proprii. Pe lng acestea, sunt conectate la sistemele globale de distribuie, create de ctre companii aeriene. Societile de reprezentare independente ofer posibiliti noi de a prelua cererile de rezervare, precum i de a realize aciuni publicitare n interesul hotelurilor.</p> <p>2.4 Obiectivele Hotelului Horoscop Adaptabilitatea tuturor colaboratorilor la realizarea unor sarcini pozitive i benefice pentru consumatori; Fidelizarea consumatorului; Implicarea angajailor pentru realizarea obiectivelor pentru organizaie; Rentabilitatea activitii hotelului; Meninerea mijloacelor de munc ale hotelului Horoscop n perfect stare de funcionare; Afirmarea bunului sim n cadrul organizaiei; Reglarea funcionrii activitii hotelului Horoscop pentru obinerea profitului dorit; Evoluie continu.</p> <p>8</p> <p>CAP. III ANALIZA COMUNICRII VERBALE N CADRUL HOTELULUI HOROSCOPPentru a putea comunica, este nevoie de mijloacele necesare, respectiv un sistem de semne care s fie neles de toi participanii. n comunicarea interpersonal, mijloacele folosite sunt limbajul sau comunicarea verbal i comunicarea fr cuvinte sau nonverbal. Desigur, exist i alte mijloace de comunicare, precum pictura, filmul sau anumite coduri convenionale. n continuare, vom prezenta limbajul, ca principal mijloc de comunicare i aspectele pe care le presupune comunicarea fr cuvinte. Comunicarea verbal sau prin cuvinte, utiliznd o limb, presupune un nivel relaional i unul formal. Limbajul, scris i vorbit, reprezint simbolurile unei realiti interioare, mentale. Comunicarea verbal mbrac dou forme: oral (vorbit) i cea scris. n aceast categorie de comunicare sunt incluse mesajele utilizate pentru a transmite sau recepiona informaii, modalitile practice utilizate fiind vorbirea i scrierea. Aproape toate aciunile ntreprinse n relaia cu o alt persoan se bazeaz pe un mesaj exprimat oral. Ca orice alt comunicare, i cea oral comport o atitudine subiectiv: dac n transmiterea unui mesaj adresat unei colectiviti, vorbitorul poate acorda prioritate unor probleme de interes mai larg, uneori chiar general, n comunicarea cu un singur interlocutor, deci cu un receptor individual, pe prim plan se va situa interesul propriu. Comunicarea verbal se difereniaz n mod categoric de cea scris, prin faptul c ea ofer mult mai multe mijloace de transmitere a informaiilor ctre interlocutor. n acelai timp, o asemenea form de comunicare ofer posibilitatea de a corecta cele exprimate atunci cnd partenerii de afaceri nu au neles bine mesajul, de a accentua anumite pri ale acestuia, de a clarifica anumite idei i de a exprima atitudini. Practic, formele mesajelor verbale au n vedere: Gndirea (formularea n cuvinte a ideilor); Vorbirea (comunicarea oral propriu-zis); Ascultarea Recepionarea mesajului partenerului de discuie</p> <p>9</p> <p>1</p> <p>Uurina unui individ de a se exprima oral depinde, n principal, de personalitatea i</p> <p>caracteristicile vocale ale acestuia, de enunare i dicie. Dac personalitatea n exprimare este rezultatul unor caracteristici eseniale precum claritatea, acurateea, empatia, sinceritatea, relaxarea, aparena, calitile vocale ale individului sunt rezultatul mecanismelor vorbirii, nlimii, intensitii, volumului i timbrului vocii, diciei i accentului, vitezei de exprimare. Prezena nemijlocit a publicului n procesul comunicrii orale, simultaneitatea emiterii i receptrii, nregistrarea imediat a reaciilor receptorilor, confer acestui gen de comunicare anumite trsturi specifice. Astfel, comunicarea oral comport un anumit grad de interactivitate, avnd o putere de impact psihologic mai mare dect comunicarea scris, aceasta din urm fiind mediat. Starea de spirit, dispoziia emoional, att a emitorului ct i a receptorului,se interfereaz, intrnd n consonan sau n disonan imediat. Pe de alt parte, spre deosebire de comunicarea scris, cea oral comport elemente suplimentare, nonverbale. Nu n ultimul rnd, comunicarea oral este influenat de charisma emitorului, care nu se manifest cu aceeai intensitate n comunicarea scris. Desigur, ntr-o astfel de relaie comunicaional, trebuie s se stabileasc un contact intelectual sau emaional ntre vorbit...</p>