Critérios de Excelência

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    25-Oct-2015

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<ul><li><p>CRITRIOS DE EXCELNCIAAvAliAo e diAgnstico dA gesto orgAnizAcionAl</p><p>19 edio</p><p>reAlizAo</p><p>PAtrocnio institUcionAl</p><p>Av. das naes Unidas, 11.857, 6 andar, conj. 62Brooklin novo 04578-000 so Paulo sP Brasiltel.: 55 11 5509-7700 Fax: 55 11 5509-7730www.fnq.org.br</p><p>0% 20% 40% 60% 80% 100%enFoQUe</p><p>Adequao As prticas de gesto apresentadas so inadequadas aos requisitos do Item ou no esto relatadas</p><p>As prticas de gesto apresentadas so adequadas para pelo menos um requisito do Item</p><p>As prticas de gesto apresentadas so adequadas para muitos requisitos do Item</p><p>As prticas de gesto apresentadas so adequadas para a maioria dos requisitos do Item</p><p>As prticas de gesto apresentadas so adequadas para quase todos os requisitos do Item</p><p>As prticas de gesto apresentadas so adequadas a todos os requisitos do Item</p><p>Proatividade O atendimento aos requisitos reativo para as prticas de gesto apresentadas</p><p>O atendimento a pelo menos um requisito proativo para as prticas de gesto apresentadas</p><p>O atendimento a muitos requisitos proativo para as prticas de gesto apresentadas</p><p>O atendimento maioria dos requisitos proativo para as prticas de gesto apresentadas</p><p>O atendimento a quase todos os requisitos proativo para as prticas de gesto apresentadas</p><p>O atendimento a todos os requisitos proativo para as prticas de gesto apresentadas</p><p>APlicAo</p><p>Abrangncia O conjunto de prticas de gesto apresentadas no abrange as reas, processos, produtos ou partes interessadas pertinentes</p><p>O conjunto de prticas de gesto apresentadas abrange pelo menos uma das reas, processos, produtos ou partes interessadas pertinentes</p><p>O conjunto de prticas de gesto apresentadas abrange muitas reas, processos, produtos ou partes interessadas pertinentes</p><p>O conjunto de prticas de gesto apresentadas abrange a maioria das reas, processos, produtos ou partes interessadas pertinentes</p><p>O conjunto de prticas de gesto apresentadas abrange quase todas as reas, processos, produtos ou partes interessadas pertinentes</p><p>O conjunto de prticas de gesto apresentadas abrange todas as reas, processos, produtos ou partes interessadas pertinentes</p><p>Continuidade Uso no relatado Incio de uso ou uso continuado de pelo menos uma prtica de gesto apresentada</p><p>Uso continuado de muitas das prticas de gesto apresentadas</p><p>Uso continuado da maioria das prticas de gesto apresentadas</p><p>Uso continuado de quase todas as prticas de gesto apresentadas</p><p>Uso continuado de todas as prticas de gesto apresentadas</p><p>APrendizAdo</p><p>Refinamento As prticas de gesto apresentadas no demonstram evidncias de refinamento; eNo existem melhorias sendo implantadas</p><p>Pelo menos uma prtica de gesto apresentada foi refinada; ouExistem refinamentos sendo implantados em prticas de gesto</p><p>Muitas prticas de gesto apresentadas foram refinadas</p><p>A maioria das prticas de gesto apresentadas foi refinada</p><p>Quase todas as prticas de gesto apresentadas foram refinadas; ePelo mentos uma delas espelha o estado da arte</p><p>Todas as prticas de gesto apresentadas foram refinadas;Muitas delas espelham o estado da arte; ePelo menos uma delas apresenta uma inovao</p><p>integrAo</p><p>Coerncia As prticas de gesto apresentadas no so suficientementes coerentes com as estratgias e os objetivos da organizao</p><p>Quase todas as prticas de gesto apresentadas so coerentes com as estratgias e os objetivos da organizao</p><p> Todas as prticas de gesto apresentadas so coerentes com as estratgias e os objetivos da organizao</p><p>Inter-relacionamento</p><p>As prticas de gesto apresentadas no esto suficientemente inter-relacionadas, onde apropriado, com outras prticas de gesto</p><p>Muitas das prticas de gesto apresentadas esto inter-relacionadas, onde apropriado, com outras prticas de gesto</p><p>A maioria das prticas de gesto apresentadas est inter-relacionada, onde apropriado, com outras prticas de gesto</p><p>Quase todas as prticas de gesto apresentadas esto inter-relacionadas, onde apropriado, com outras prticas de gesto</p><p> Todas as prticas de gesto apresentadas esto inter-relacionadas, onde apropriado, com outras prticas de gesto</p><p>Cooperao As prticas de gesto apresentadas no so implementadas com cooperao entre reas, onde apropriado</p><p>Pelo menos uma prtica de gesto apresentada implementada com cooperao entre reas, onde apropriado</p><p>Muitas das prticas de gesto apresentadas so implementadas com cooperao entre reas, onde apropriado</p><p>A maioria das prticas de gesto apresentadas implementada com cooperao entre reas, onde apropriado; eEm pelo menos uma delas, em cooperao com partes interessadas pertinentes</p><p>Quase todas as prticas de gesto apresentadas so implementadas com cooperao entre reas, onde apropriado; eEm muitas delas, em cooperao com partes interessadas pertinentes</p><p>Todas as prticas de gesto apresentadas so implementadas com cooperao entre reas, onde apropriado; eNa maioria delas, em cooperao com partes interessadas pertinentes</p><p>tABelA de PontUAo itens de Processos gerenciAis</p><p>NOTAS:1 Equivalncia da escala: muitos (= ou &gt;1/4); maioria (= ou &gt;1/2); quase todas ( = ou &gt;3/4); todas (1/1). 2 Para determinao do percentual, considerar que cada questo dos itens de processos gerenciais pode contemplar um ou mais requisitos. 3 Aplicando-se a tabela, o percentual zero em Enfoque implica percentual igualmente zero em Aplicao, Aprendizado e Integrao. 4 Aplicando-se a tabela, o percentual zero em Aplicao implica percentual igualmente zero em Aprendizado e Integrao. 5 As prticas de gesto avaliadas como inadequadas no subfator Adequao no so consideradas na avaliao dos demais subfatores e fatores. </p><p>0% 20% 40% 60% 80% 100%relevnciA</p><p>No foram apresentados resultados relevantes</p><p>Pelo menos um resultado relevante foi apresentado</p><p>Muitos dos resultados relevantes foram apresentados</p><p>A maioria dos resultados relevantes foi apresentada</p><p>Quase todos os resultados relevantes foram apresentados</p><p>Todos os resultados relevantes foram apresentados</p><p>tendnciA</p><p>Tendncias desfavorveis para todos os resultados apresentados ou impossibilidade de avaliao de tendncias (insuficincia de dados)</p><p>Tendncia favorvel em pelo menos um resultado apresentado ou em muitos resultados apresentados permite avaliao da tendncia ( apresentada uma srie histrica)</p><p>Tendncias favorveis em muitos dos resultados apresentados</p><p>Tendncias favorveis na maioria dos resultados apresentados</p><p>Tendncias favorveis em quase todos os resultados apresentados</p><p>Tendncias favorveis em todos os resultados apresentados</p><p>nvel AtUAl</p><p>Competitividade Nenhum resultado comparvel apresentado; ou</p><p>O nvel atual de pelo menos um resultado apresentado comparvel igual ou superior ao do referencial comparativo pertinente; ou</p><p>O nvel atual de muitos dos resultados apresentados comparveis igual ou superior ao do referencial comparativo pertinente</p><p>O nvel atual da maioria dos resultados apresentados comparveis igual ou superior ao do referencial comparativo pertinente;Demonstra ser lder do mercado ou do setor de atuao em pelo menos um deles</p><p>O nvel atual de quase todos os resultados apresentados comparveis igual ou superior ao do referencial comparativo pertinente;Demonstra ser lder do mercado ou do setor de atuao em pelo menos um deles; eDemonstra ser referencial de excelncia em pelo menos um deles</p><p>O nvel atual de todos os resultados apresentados comparveis igual ou superior ao do referencial comparativo pertinente;Demonstra ser lder do mercado ou do setor de atuao em pelo menos um deles; eDemonstra ser referencial de excelncia em pelo menos um deles</p><p>Atendimento a Requisitos de Partes Interessadas</p><p>O atendimento dos principais requisitos das partes interessadas no suficientemente demonstrado</p><p>O atendimento de muitos dos principais requisitos das partes interessadas demonstrado</p><p>O atendimento da maioria dos principais requisitos das partes interessadas demonstrado</p><p>O atendimento de quase todos os principais requisitos das partes interessadas demonstrado</p><p> O atendimento de todos os principais requisitos das partes interessadas demonstrado</p><p>tABelA de PontUAo itens de resUltAdos orgAnizAcionAis</p><p>NOTAS: 1 Equivalncia da escala: muitos (= ou &gt;1/4); maioria (= ou &gt;1/2); quase todos ( = ou &gt;3/4); todos (1/1). 2 Aplicando-se a tabela, o percentual zero em Relevncia implica percentual igualmente zero em Tendncia e Nvel Atual. 3 Para avaliar os fatores Tendncia e Nvel Atual considerar somente os resultados relevantes apresentados. 4 Para avaliar o subfator Competitividade considerar somente os resultados relevantes apresentados que so comparveis. 5 Para avaliar o subfator Atendimento a Requisitos de Partes Interessadas considerar somente os resultados relevantes apresentados capazes de demonstrar que os requisitos associados a necessidades ou expectativas de partes interessadas so atendidos dos demais subfatores e fatores. 6 A palavra mercado, no contexto desta tabela, deve ser entendida no seu conceito amplo, podendo se referir a qualquer tipo de mercado, o que for aplicvel. Ver Glossrio. 7 Lder de mercado: resultado em posio de liderana nos mercados, na regio de atuao, em que se compete por clientes, oportunidades ou recursos de qualquer natureza. Esses mercados podem incluir o mercado-alvo da colocao de produtos, o mercado de trabalho, o mercado financeiro, o mercado de matrias-primas e insumos, o mercado de atuao social ou qualquer outro em que haja competio por clientes, oportunidades ou recursos. 8 Lder do setor de atuao: resultado em posio de liderana dentro do setor de atuao, na regio de atuao, em que as foras do macroambiente criam condies similares de competio, na regio de atuao. 9 Referencial de excelncia: Ver Glossrio. Pode tambm ser considerado nesse nvel um resultado absoluto que se encontra em seu melhor nvel terico possvel.</p><p>CRIT</p><p>RIO</p><p>S D</p><p>E EX</p><p>CEL</p><p>NCI</p><p>A </p><p>AvA</p><p>liA</p><p>o e</p><p> diA</p><p>gn</p><p>st</p><p>ico</p><p> dA</p><p> ges</p><p>to</p><p> org</p><p>An</p><p>izA</p><p>cio</p><p>nA</p><p>l 19</p><p> ed</p><p>i</p><p>o</p></li><li><p>FUNDAO NACIONAL DA QUALIDADE</p><p>19 EdioJaneiro/2011</p><p>Vlida a partir de 24/01/2011</p><p>ISBN 978-85-60362-79-0</p><p>CRITRIOS DE EXCELNCIA</p><p>CRITRIOS DE EXCELNCIA19 Edio - 104 pginas</p><p>Utilizando os Critrios de Excelncia como referncia, uma organizao pode realizar uma autoavaliao e obter um diagnstico da gesto.</p><p>CRITRIOS DE EXCELNCIA FNQ Todos os direitos reservados 3</p></li><li><p>REALIZAO</p><p>Av. das Naes Unidas, 11.8576 andar Brooklin Novo04578-000 So Paulo SP BrasilTel.: 55 11 5509-7700Fax: 55 11 5509-7730Site: www.fnq.org.br</p><p>DIREO EXECUTIVA FNQCarlos Assmann Ricardo Corra Martins Roberto Zardo</p><p>COMIT TCNICO CRITRIOS DE EXCELNCIA</p><p>COORDENADORJorge Emanuel Reis Cajazeira</p><p>RELATORCarlos Amadeu Schauff</p><p>MEMBROSAna Maria ItenAntonio Tadeu Pagliuso Djair Roberto Fernandes Francisco Paulo UrasIvan Cozaciuc Marco Antnio NutiniMauro Sergio Sguerra Paganotti Mauro de Oliveira SobrinhoRenato AldarvisRicardo MottaRodolfo CardosoRonaldo Darwich Camilo</p><p>EDIOMariana Assis</p><p>PRODUO GRFICA E REVISOFolie Comunicao</p><p>DIREO DE ARTEPaulaLyn Carvalho</p><p>ASSISTENTES DE ARTEAna Cristina Dujardin e Ricardo Veneziani</p><p>ILUSTRAES Andrea Gomes</p><p>AGRADECIMENTOA FNQ agradece a todos os que enviaram crticas e sugestes para a melhoria dos Critrios de Excelncia, especialmente aos voluntrios, membros da Banca Examinadora, Comits Tcnicos de Critrios de Excelncia e de Rumo Excelncia.</p><p>SUGESTESEnvie sua sugesto ou crtica pelo Fale Conosco em www.fnq.org.br</p><p> 2011 FNQ Fundao Nacional da Qualidade todos os direitos reservados.Proibida a reproduo total ou parcial desta publicao sem o prvio consentimento, por escrito, da FNQ.</p><p>FNQ Fundao Nacional da QualidadeCritrios de Excelncia So Paulo, 2011. </p><p>ISBN 978-85-60362-79-0</p><p>1. Critrios de Excelncia. 2. Fundao Nacional da Qualidade. 3. Excelncia Empresarial.</p><p>4. Sustentabilidade de Organizaes. 5. Modelo de Excelncia da Gesto. 6. Gesto pela </p><p>Qualidade Total. 7 Prmio Nacional da Qualidade.Este material foi impresso com papel oriundo de floresta certificada e outras fontes controladas, o que demonstra preocupao e responsabilidade como meio ambiente.</p><p>CRITRIOS DE EXCELNCIA FNQ Todos os direitos reservados4</p></li><li><p>PREFCIO</p><p>Nos ltimos anos, principalmente devido a crises sistmicas globais tais como a crise financeira iniciada em 2008 e a intensificao das mudanas climticas causadas por impacto ambiental da atividade humana, h uma percepo generalizada da existncia de um grupo de foras de transformao globais, que, combinadas, amplificam seus impactos nos negcios e na gesto das organizaes.</p><p>O panorama que se descortina para os prximos anos revela um quadro de desafios para a gesto das organizaes. Se de um lado a incerteza uma constante nos cenrios vislumbrados por todos, por outro e cada vez mais, evidente a importncia da qualidade da gesto, ou melhor, da busca contnua da excelncia na gesto.</p><p>O Modelo de Excelncia da Gesto (MEG), disseminado pela Fundao Nacional da Qualidade (FNQ) h 19 anos, est alicerado em fundamentos publicados em Conceitos Fundamentais da Excelncia em Gesto, estruturado em critrios e requisitos que expressam a compreenso sobre a Excelncia em Gesto. Esses Critrios so a principal referncia utilizada por milhares de organizaes no Brasil em autoavaliaes peridicas de suas prticas de gesto, que constituem a base de programas de melhoria contnua da gesto.</p><p>Os Critrios so apresentados em publicaes da FNQ, de acordo com o nvel de maturidade da gesto da organizao Critrios de Excelncia, Critrios Compromisso com a Excelncia e Rumo Excelncia, e a srie do Cadernos de Implementao composta por trs conjuntos, em correspondncia direta com os trs nveis dos Critrios, ou seja, os Cadernos de Excelncia, Cadernos Rumo Excelncia e os Cadernos Compromisso com a Excelncia, todos disponveis em nosso portal www.fnq.org.br. Os Cadernos descrevem como os requisitos dos Critrios podem ser atendidos a partir de solues prticas, sem carter prescritivo, alm daquelas apresentadas no Banco de Boas Prticas, tambm no site da FNQ. </p><p>Os Critrios, em seus trs nveis citados acima, so tambm utilizados em processos de avaliao externa por examinadores de todo o Pas, em dezenas de prmios regionais e setoriais, que avaliam e reconhecem a qualidade da gesto das organizaes candidatas. Em particular, os Critrios de Excelncia so utilizados anualmente na avaliao das candidatas ao Prmio Nacional da Qualidade, promovido pela FNQ desde 1992, que o reconhecimento mximo da Excelncia em Gesto no Brasil.</p><p>Todas as publicaes acima esto em constante evoluo, sendo revistas periodicamente pelos Comits Tcnicos da FNQ, incorporando os conceitos e prticas determinantes da excelncia em gesto, reconhecidos em mais de 100 pases por organizaes que disseminam Modelos de Excelncia da Gesto similares. Esta edio dos Critrios de Excelncia o resultado desse processo contnuo de atualizaes.</p><p>Diretoria Executiva da FNQ </p></li><li><p>CAPTULO 1A BUSCA DA EXCELNCIA 08</p><p>A FUNDAO NACIONAL DA QUALIDADE 10</p><p>OS FUNDAMENTOS DA EXCELNCIA EM GESTO 12</p><p>O MODELO DE EXCELNCIA DA GESTO (MEG) 14</p><p>CAMINhO PARA A EXCELNCIA 17</p><p>USO DOS CRITRIOS DE EXCELNCIA PARA DIAGNSTICODA GESTO 19</p><p>CAPTULO 2PERFIL DA ORGANIZAO 22</p><p>CAPTULO 3CRITRIOS DE EXCELNCIA 29</p><p>1 LIDERANA 30</p><p>2 ESTRATGIAS E PLANOS 36</p><p>3 CLIENTES 40</p><p>4 SOCIEDADE 44</p><p>5 INFORMAES E CONhECIMENTO 48</p><p>6 PESSOAS 52</p><p>7 PROCESSOS 58</p><p>8 RESULTADOS 6...</p></li></ul>