CRM FAQ Broschre (PDF) - /media/Pdf/DE/crm/Anleitung_Haendler_Porta...Anleitung fr das Hndler Portal CRM – Hndler Portal-Update 2013-Brother Deutschland nderungen, Irrtmer sowie Druckfehler vorbehalten

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    06-Mar-2018

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<ul><li><p>Anleitungfr das</p><p>Hndler Portal</p><p>CRM Hndler Portal</p><p>-Update 2013-Brother Deutschland</p><p>nderungen, Irrtmer sowie Druckfehler vorbehalten Stand 25.09.2013 V 3.0</p></li><li><p>Diese Prsentation beschreibt die Handhabung des Service Partner Portals (imweiteren kurz Portal genannt), in dem ein Brother Service Partner zum einenServiceauftrge (im weiteren kurz Ticket genannt) selbst anlegen, bearbeiten undabschlieen, zum anderen Tickets, welche durch Brother fr einen Service Partnerangelegt wurden, weiter bearbeiten und abschlieen kann.</p><p>Einleitung</p><p>Im Portal knnen durch den Service Partner:</p><p>- Ersatzteile fr die durchzufhrende Arbeit auf Konsignation bestellt werden</p><p>- Dokumente (z. B. Konfigurationsausdrucke) zum Ticket angefgt werden</p><p>- Reports in Excel berfhrt und gespeichert werden</p><p>- Statusvernderungen vorgenommen werden (Interaktion mit Brother)</p><p>- Texte in beliebiger Lnge eingegeben werden</p><p>- die Garantie eines Gertes geprft werden</p><p>- die Registrierung eines Gertes fr den Kunden vorgenommen werden</p><p>- uvm.</p></li><li><p>Log in</p><p>Bevor Sie mit der Arbeit im Portalbeginnen knnen, mssen Sie sich in dasPortal einloggen. Geben sie dazu Ihre:</p><p>1. Benutzerkennung</p><p>2. Kennwort</p><p>ein.</p><p>Hinweis: sollten Sie Ihr Benutzerkennungvergessen haben, so senden Sie bitte eineE-Mail an:</p><p>CRM@brother.de</p><p>Klicken Sie (nach Eingabe der Pflichtfelder) auf das Feld:Hinweise akzeptieren und anmelden </p><p>(Hinweis: Geben Sie bitte in Ihrer E-Mail die vollstndige Adresse sowie dasim Augenblick benutzte Passwort an.</p><p>mailto:CRM@brother.de</p></li><li><p>Erstellung Serviceticket</p><p>Klicken Sie auf den Schriftzug:</p><p>Service und Support,</p><p>das nachfolgende Bild erscheintdann:</p><p>Das Anlegen eines Ticketsbeginnt mit der Eingabe derKundendaten. Dabei wird in zweiGruppen unterschieden:</p><p>- Firmenkunde</p><p>- Privatkunde</p><p>Handelt es sich um einenFirmenkunden so knnen Sieden gezeigten Screen benutzen.(Dieser wird auch mit Klick aufden Schriftzug:</p><p>gezeigt. Handelt es sich umeinen Privatkunden, so klickensie auf den Schriftzug:Von dieser Ansicht aus gelangen Sie auch zu Oberlfchen (weiteren</p><p>Ansichten) von denen aus Sie Tickets bearbeiten, die Garantie prfenoder den Ersatzteilkatalog einsehen knnen.</p></li><li><p>Dateneingabe fr einen Firmenkunden: </p><p>Pflichtfelder fr den Bereich:</p><p>- Details zur Firma- Firmenname 1- Strae- Ort- Postleitzahl- Land (Voreinstellung: Deutschland)</p><p>- Kontaktperson fr Firma</p><p>Fllen Sie in diesem Screen alle Pflichtfelder gewissenhaft aus. WennSie eine E-Mail-Adresse fr die Kontaktperson der Firma eintragen, sowird das Brother Gert auf die Firma / Kontaktperson registriert. Eineentsprechende Informationsmail wird automatisch an die E-Mail-Adresseder Kontaktperson versandt. Wenn Sie ein Pflichtfeld nicht ausfllen,aber den Schalter Serviceanforderung erstellen klicken, so erhalten Sieeine Information in welchem Pflichtfeld noch keine Daten eingetragenwurden, z.B.:</p><p>- Kontaktperson fr Firma- Anrede- Vorname- Nachname- Sprache (Voreinstellung: Deutsch)</p><p>- Produkt- Seriennummer des Gertes- Modell</p><p>(Hinweis: nach Eingabe der Seriennummerund drcken der Enter-Taste erscheint dieModellbezeichnung automatisch oder es gibtdie Mglichkeit der Selektion fr dieses Feld)</p><p>- Kaufdatum</p></li><li><p>Dateneingabe fr einen Privatkunden: </p><p>Pflichtfelder fr den Bereich:</p><p>- Details zum Kunden- Anrede- Vorname- Nachname- Sprache (Voreinstellung: Deutsch)- Strae- Strae- Postleitzahl- Land (Voreinstellung: Deutschland)</p><p>- Produkt- Seriennummer des Gertes- Modell</p><p>(Hinweis: nach Eingabe der Seriennummerund drcken der Enter-Taste erscheint dieModellbezeichnung automatisch oder es gibtdie Mglichkeit der Selektion fr dieses Feld)</p><p>- Kaufdatum</p><p>Fllen Sie in diesem Screen alle Pflichtfelder gewissenhaft aus. WennSie eine E-Mail-Adresse fr den Privatkunden eintragen, so wird dasBrother Gert auf diesen Privatkunden registriert. Eine entsprechendeInformationsmail wird automatisch an die E-Mail-Adresse desPrivatkunden versandt. Wenn Sie ein Pflichtfeld nicht ausfllen, aber denSchalter </p><p>klicken, so erhalten Sie eine Information, in welchem Pflichtfeld noch keine Daten eingetragen wurden,z.B.:</p></li><li><p>Serviceanforderung erstellen:</p><p>Sobald Sie alle Daten fr einenFirmenkunden oder fr einenPrivatkunden vollstndig erfasst haben,dann klicken Sie auf den Schalter:</p><p>Dateneingabe fr einen Firmenkunden:</p><p>Dateneingabe fr einen Privatkunden:</p></li><li><p>Datenbersicht im Ticket:</p><p>In dem rot markierten Bereich (Allgemeine Daten) sind folgende Informationen enthalten / vernderbar:</p><p>- Service ID: dies ist die Ticketnummer, diese Nummer wird vom System automatisch vergeben und istnicht vernderbar.- Transaktionskategorie: wenn Sie eine Portal Anforderung(sprich ein Ticket) erstellen so muss hier die Transaktions-kategorie ausgewhlt werden. Klicken Sie dazu auf dasAuswahldreieck von diesem Feld, ein drop - down Men wird gezeigt (Bild rechts). Klicken Sie auf Hndlerreparatur. Mit dieser Selektion wird automatischdie Arbeitszeitpauschale eingeschrieben. Siehe auch Abschnitt Eingabe von MaterialienHinweis: fr Sie ist nur die Selektion Hndlerreparatur relevent!!</p></li><li><p>Datenbersicht im Ticket:</p><p>Indem rot markierten Bereich (Allgemeine Daten) sind folgende Informationen enthalten / vernderbar:(Fortsetzung 2)</p><p>- Status: der Status kann, unabhngig von dem was angezeigt wird, auf den Status Brother Aktion gesetztwerden.</p><p>Wird dieser Status ausgewhlt und das Ticketgespeichert, so wird automatisch eine Mail an einbestimmtes Postfach bei Brother gesandt. Die Auswahldiese Statuses ist jedoch nur sinnvoll, wenn Sie auch einen entsprechenden Text in das Ticket schreiben.Anderenfalls hat der Brother Mitarbeiter keine Informationen darber, was fr Aktionen / Handlungen vonihm erwartet werden.</p></li><li><p>Datenbersicht im Ticket:</p><p>In dem rot markierten Bereich (Allgemeine Details) sind folgende Informationen enthalten / vernderbar:(Fortsetzung 3)</p><p>- Auftraggeber: hier ist der Firmenname des Service Partners eingetragen. Nach Freigabe des Tickets durchBrother ndert sich dass dann so, dass dort der Name des Firmenkunden / Privatkunden angezeigt wird.- Ansprechpartner: hier ist der Name des Ansprechpartners des Service Partners eingetragen. Wird das Ticketdurch Brother freigegeben, so wird dann dort der Name des Ansprechpartners des Firmenkunden angezeigt.</p><p>- Adresse des Auftraggebers: hier ist der Adresse des Service Partners eingetragen. Wird das Ticket durchBrother freigegeben, so ist dann dort die Adresse des Firmenkunden / Privatkunden ersichtlich.</p></li><li><p>Datenbersicht im Ticket:</p><p>In dem rot markierten Bereich (Bezugsobjekte) sind folgende Informationen enthalten / vernderbar:</p><p>- Material: hier ist der SAP Materialname (Artikelnummer) angegeben, rechts daneben die Bezeichnung desGertes (Modell). Material und Seriennummer sind systemseitig verknpft.</p><p>- Serien / Material: hier ist die Seriennummer angegeben, welche Sie in der vorausgehenden Maske erfassthaben.</p><p>Hinweis: Alle Daten in diesem Bereich sind nicht vernderbar!</p></li><li><p>Datenbersicht im Ticket:</p><p>- Garantieerweiterung Beginn/Ende: hier ist das Startdatum als auch das Endedatum der erweiterten Garantieangegeben. (Sofern die Seriennummer mit einer erweiterten Garantie verknpft ist also wenn der Kunde dieErweiterung gekauft und auch registriert hat).</p><p>In dem rot markierten Bereich (Gewhrleistung) sind folgende Informationen enthalten / vernderbar:</p><p>- Standart Garantie: zum einen ist die Nummer der Standart Garantie zum anderen deren genaue Bezeichnungangegeben. Diese beiden Felder sollten immer beschrieben sein.</p><p>Hinweis: Alle Daten in diesem Bereich sind nicht vernderbar!</p><p>- Standart Garantie Beginn/Ende: hier ist das Startdatum und auch das Endedatum der Standart Garantieangegeben.- Erweiterte Garantie: zum einen ist die Nummer der erweiterten Garantie zum anderen deren genaueBezeichnung angegeben. Diese beiden Felder k n n en beschrieben sein.</p></li><li><p>Datenbersicht im Ticket:</p><p>In dem rot markierten Bereich (Kategorisierung) sind folgende Informationen enthalten / vernderbar:</p><p>- Klassifikation: diese Felder sind ausgegraut und somit nicht beschreibbar.</p><p>- Reparatur Code: bevor Sie die Besttigung erstellen (dazu spter), mssen diese Felder einen Inhaltaufweisen.</p></li><li><p>Datenbersicht im Ticket:</p><p>mig den Eintrag mittel.</p><p>In dem rot markierten Bereich (Verarbeitungsdaten) sind folgende Informationen enthalten / vernderbar:</p><p>- Prioritt: dieses Feld ist vernderbar und hat standard-</p><p>- Kundenreferenz: In dieses Feld knnen beliebigeZeichen eingetragen werden. Dieses Feld dient derIdentifizierung eines Vorganges fr einen Kunden (z. B.dessen Auftragsnummer).</p></li><li><p>Datenbersicht im Ticket:</p><p>In dem rot markierten Bereich (Termine) sind folgende Informationen enthalten / vernderbar:</p><p>- Startdatum: Dieses Datum ist das Erstelltungsdatum des Tickets, es kann nicht gendert werden.- Datum Produkt erhalten: Mit Produkt ist das zu reparierende Gert gemeint, nicht die(mglicherweise) angeforderten Ersatzteile, welche zur Reparatur bentigt werden!! DiesesDatum kann, muss aber nicht, eingetragen werden. Steht Ihnen das zu reparierende Gert beimanlegen des Tickets noch nicht zur Verfgung, so sollte ein Datum eingetragen werden.- Endedatum: Das Endedatum (Ende der Reparatur) muss vor der Erstellung der Besttigungeingetragen werden (dazu spter).</p></li><li><p>Funktionserklrung:</p><p>Die im rot markierten Bereich vorhandenen Schalter haben folgende Funktion:</p><p>Schalter Sichern : damit werden alle Ihre gettigten Eingaben gesichert /gespeichert. DieDaten des Tickets sind jetzt im Anzeigemodus.</p><p>Anzeigemodus: nderungsmodus:</p></li><li><p>Funktionserklrung:</p><p>Die im rot markierten Bereich vorhandenen Schalter haben folgende Funktion: (Teil 2)</p><p>Schalter Abbrechen: Mit einem Klick auf Abbrechen gelangen Sie vom nderungs-modus in den Anzeigemodus.</p><p>Schalter Durckvorschau: Mit einem Klick auf Druckvorschau wird der AusdruckReparaturauftrag Service Partner im PDF Format angezeigt. Dieser kann dann gedruckt werden.</p><p>Schalter Besttigung erstellen: Nachdem die Reparatur beendet wurde, muss eineBesttigung erstellt werden. Damit wird, sofern Ersatzteile verwendet wurden, derKonsignationsbestand um die verbrauchten Ersatzteile reduziert. Das Ticket wird auf Status erledigtgesetzt und damit stehen auch die Daten fr die Bezahlung der geleisteten Arbeit bereit.</p></li><li><p>Die im rot markierten Bereich (siehe rechts oben) vorhandenen Schalter haben folgende Funktion:</p><p>Schalter Personalisieren: Mit diesem Schalter ffnen Sie das Fenster Personalisierung </p><p>Funktionserklrung:</p><p>Schalter Personalisieren: Mit diesem Schalter ffnen Sie das Fenster Personalisierung Webseitendialog.Damit knnen Sie Zuordnungsblcke in IhrenScreen aufnehmen oder entfernen, wobei einentfernter Zuordnungsblock jeder Zeit wieder inden Screen aufgenommen werden kann. JederZuordnungsblock kann auf- und zugeklapptwerden, wobei im Fenster Personalisierung Webseitendialog entschieden werden kann, obder Zuordnungsblock beim ffnen des Ticketsim aufgeklappten Zustand gezeigt werden solloder nicht (Klick in Spalte Aufgeklappt anz)weiter Infos zum Zuordnungsblock siehenchste Seite)Hinweis: Unter einem Zuordungsblock ist eine Art Tabellenblatt zuverstehen in der sich, in einer Gruppe zusammen gefaste Daten /Informationen befinden.</p></li><li><p>Funktionserklrung / Zuordnungsblock</p><p>Jeder Zuordungsblock kann auf- und zugeklappt werden. Im aufgeklappten Zustand werden fr denZuordnungsblock Schalter sichtbar:</p><p>Die im rot markierten Bereich vorhandenen Schalterhaben folgende Funktion:haben folgende Funktion:</p><p>Schalter Diagramm ffnen/schlieen :Mit diesem Schalter knnen Diagramme mit den imZuordnungsblock enthaltenen Daten erstellt werden(weniger relevant fr eine Brother Ticket-Anwendung).Schalter Export in Tabellenkalkulation :Mit diesem Schalter knnen Daten aus einemZuordungsblock in eine EXCEL-Tabelle berfhrt werden.Schalter Personalisieren :Mit diesem Schalter ffnen Sie das Fenster</p><p>Personalisierung Webseitendialog. Damit knnen Sieinnerhalb eines Zuordnungsblocks Spalten hinzufgenoder entfernen (siehe auch Informationen im FensterPersonalisierung Webseitendialog).</p></li><li><p>Funktionserklrung:</p><p>Die im rot markierten Bereich vorhandenen Schalterhaben folgende Funktion: (Fortsetzung)</p><p>Schalter Drucken :Damit besteht die Mglichkeit alle Informationen desTickets zu drucken. Ist ein Zuordnungsblockaufgeklappt, so werden diese Informationenebenfalls gedruckt. Ist der Informationsblock nichtaufgeklappt, so sind die entsprechendenInformationen nicht sichtbar und werden dann auchnicht gedruckt.</p></li><li><p>Datenbersicht im Ticket:</p><p>In dem rot markierten Bereich (Notiz) sind folgende Informationen enthalten / vernderbar:</p><p>- Art (Art des Textes): wenn Sie ein neues Ticket anlegen, so mssen Sie die Problematik des Gertesdarlegen (Fehlerbeschreibung), die Textart Hndlertext ist voreingestellt. Es besteht die Mglichkeit dieTextart zu ndern. Dies sollten Sie jedoch nicht tun, fr Sie ist nur die Textart Hndlertext relevant .Textart zu ndern. Dies sollten Sie jedoch nicht tun, fr Sie ist nur die Textart Hndlertext relevant .Wenn Sie kein Ticket anlegen, sondern die Ticketdaten weiter bearbeitenmchten, so werden Sie im Ticket die Textart Alle Texte anzeigenvorfinden:</p><p>Ist eine Texteingabe von Ihrerseits notwendig, so ndern Sie bitte die Textart auf Hndlertext undschreiben dort alle notwendigen Informationen auf (Vergewissern Sie sich, dass sich der Screen imnderungsmodus befindet). Dies erreichen Sie durch einen Klick auf den Schalter Bearbeiten)</p><p>Die Sprache ist auf Deutsch voreingestellt. Unterlassen Sie hier bitte nderungen!</p></li><li><p>Eingabe von Materialien</p><p>Nachdem Sie einen Text (Fehlerbeschreibung) in die Textart Hndlertext eingegeben haben, mssen Sienun in den Zuordungsblock Position in die Spalte Produkt ID, Materialien eingeben.</p><p>Das Wort Materialien ist ein SAP-Oberbegriff. Dieser bedeutet fr Sie:</p><p>1.Arbeitszeitpauschale</p><p>2.Ersatzteile</p><p>3.Verbrauchsmaterialien</p></li><li><p>Eingabe von Materialien (Arbeitszeitpauschale)</p><p>1. ArbeitszeitpauschaleMit der Selektierung der Transaktionskategorie auf Hndlerreparatur (siehe auch Datenbersicht im Ticket</p><p>wird automatisch eine Arbeitszeitpauschale in das Ticket (Zuordnungsblock Position) eingetragen.</p><p>Hinweis: Sollte es notwendig sein, abweichende Mengen von 1 oder zustzliche Arbeitszeitpauschalen zu erfassen, so werden diesegrundstzlich nur von der Brother Hotline eingetragen!!</p><p>Die Arbeitszeitpauschale ist systemseitig mit einem Betrag hinterlegt. Ihnen liegt eine Servicepartner-Pauschalpreisliste vor aus der Sie die Arbeitszeitpauschale (abhngig vom Gertetyp und von der Art desService (Vor-Ort-Reparatur oder Reparatur in Ihrer Werkstatt)) einsehen / vergleichen knnen. (Dersystemseitig hinterlegte Betrag (nicht einsehbar) ist mit dem Betrag in der Pauschalpeisliste identisch!)</p><p>Sollte das System einmal keine Arbeitszeitpauschale einschreiben, so erfolgt im Bereich Notiz folgendeInformation:</p><p>Bitte tragen Sie in diesem Fall auch keine Arbeitszeitpauschale ein, dies wird von einem brother Mitarbeiter vorgenommen!!</p></li><li><p>Eingabe von Materialien (Ersatzteile)</p><p>Wenn fr einen durchzufhrenden Servicefall ein oder mehrere Ersatzteile bentigt werden so muss,bevor das / die Ersatzteil(e) in den Zuordnungsblock Produkt eingetragen werden, folgende Splittungbeachtet werden:</p><p>2. Ersatzteile</p><p>1. Das bentigte Ersatzteil befindet sich im Konsignationsbestand des Serv...</p></li></ul>