DAFTAR LAMPIRAN

  • Published on
    10-Oct-2015

  • View
    22

  • Download
    0

Embed Size (px)

Transcript

  • xi

    DAFTAR LAMPIRAN

    LAMPIRAN 1 Jobdesc Man Power Bengkel ..................................................... 71

    LAMPIRAN 2 Data Leadtime Proses Servis Kendaraan .................................... 78 LAMPIRAN 3 Kuesioner Pemilihan Tema ........................................................ 79

    LAMPIRAN 4 Kuesioner Layanan Booking Service Bersama Customer ............ 80 LAMPIRAN 5 Lembar Persetujuan Menetapkan Target .................................... 82

    LAMPIRAN 6 Lembar Persetujuan Solusi ......................................................... 83 LAMPIRAN 7 Customer Booking Service ......................................................... 84

    LAMPIRAN 8 Laporan Bulanan Bengkel .......................................................... 87 LAMPIRAN 9 Laporan Revenue Service ........................................................... 88

    LAMPIRAN 10 Standar Operational Procedure Reschedule Reminder Service 89

    LAMPIRAN 11 Standar Operational Procesure Berbicara Reminder Service.91 LAMPIRAN 12 Standard Operational Procedure Reminder Appointment

    Booking SMS BLASHT

    LAMPIRAN 11 Standard Operational Procesure Berbicara saat Reminder

    Service

  • xii

    Standart Operational Procedure

    Poin-Poin Edukasi Customer Melalui Reminder Service

    PT. Astra International

    Daihatsu Sales Operation

    Bogor Padjajaran

    INSTRUKSI PROSES

    KERJA

    Instruksi No :

    Revisi :

    Efektif :

    Skala Prioritas :

    POIN-POIN EDUKASI CUSTOMER

    MELALUI REMINDER SERVICE

    DEFINISI

    Menyampaikan informasi interval waktu dalam melakukan servis

    berkala dan keuntungan menggunakan layanan booking service saat

    reminder service melalui BRM

    PROBLEMKurangnya pemahaman dari customer tentang keuntungan dan cara

    melakukan booking service

    TARGET Meningkatkan minat customer menggunakan layanan booking service

    TAKTIKAL Menjelaskan interval servis kepada customer setiap 6 bulan atau

    10.000 km

    Menjelaskan tata cara menggunakan layanan booking service

    Menjelaskan benefit menggunakan layanan booking service

    ALAT Telepon dan database customer reminder service

    KONTROL Monitoring oleh SA dan PIC Booking

    KPI Terlaksanaya proses Reminder Service

    Dibuat Diketahui Disetujui

    Eja Suteja Jaenudin Wahyudi

    Magang Polman PIC SA Kepala Bengkel

    High

    Medium

    Low

    Poin-poin yang disampaikan kepada customer saat melakukan

    reminder service

    ............................................................................ Error! Bookmark not defined. LAMPIRAN 12 Standard Operational Procedure Reminder Appointment

    Booking SMS BLASHT

  • xiii

    Standart Operational Procedure

    SMS BLASHT Reminder Appointment Booking Service H-1

    PT. Astra International

    Daihatsu Sales Operation

    Bogor Padjajaran

    INSTRUKSI PROSES

    KERJA

    Instruksi No :

    Revisi :

    Efektif :

    Skala Prioritas :

    SMS BLASHT REMINDER APPOINTMENT

    BOOKING SERVICE

    DEFINISIMenunjang proses melakukan reminder appointment booking H-1

    oleh PIC Booking

    PROBLEMKurang efisiennya pada saat proses melakukan reminder appointment

    booking H-1

    TARGETMeningkatkan kemudahan PIC Booking dalam melakukan reminder

    appointment booking

    TAKTIKAL

    Terdapat form reminder appointment booking yang dimanfaatkan

    oleh PIC Booking untuk mempermudah dalam melakukan reminder

    appointment booking dengan fasilitas SMS Blasht

    ALAT

    Menggunakan aplikasi pengolah data form Reminder Appoinment

    Booking yang dibuat dalam microsoft excel dan modem sebagai

    sarana SMS Blasht

    KONTROL Monitoring oleh SA dan PIC Booking

    KPITerlaksanaya proses Reminder Appointment Booking terhadap semua

    customer oleh PIC Booking

    Dibuat Diketahui Disetujui

    Eja Suteja Ade Hermawanto Wahyudi

    Magang Polman PIC Booking Kepala Bengkel

    High

    Medium

    Low

    .......................................................................................................................... 92

  • 71

    LAMPIRAN 1 Jobdesc Man Power Bengkel

    TUGAS DAN TANGGUNG JAWAB

    KEPALA BENGKEL

    ISO 9001:2000

    DESKRIPSI PEKERJAAN SECARA UMUM

    Tugas dan Tanggungjawab Utama :

    Mengelola seluruh kegiatan bengkel dalam rangka meningkatkan mutu dan kecepatan pelayanan

    melalui SOP yang berlaku serta menginformasikan kompetensi jajaran bengkel dalam usaha

    pencapaian target untuk meningkatkan produktivitas performance bengkel serta kepuasan

    pelanggan

    URAIAN PEKERJAAN

    AKTIVITAS KRITERIA SUKSES

    I. AKTIVITAS UTAMA

    1. PENGELOLAAN WORKSHOP Membuat perencanaan dan memastikan

    pencapaian revenue workshop, unit masuk & Car

    Return sesuai standar yang ditetapkan.

    a. Menyusun rencana kegiatan tahunan (mencakup sasaran, strategi dan prioritas) untuk mencapai

    target bengkel.

    b. Melakukan evaluasi performance bengkel berdasarkan pencapaian target unit masuk, car

    return, revenue bengkel.

    c. Membuat usulan target unit masuk dan revenue bengkel berdasarkan analisis UIO.

    d. Mengendalikan biaya operasional bengkel

    1. PENGELOLAAN

    WORKSHOP

    a. Revenue Workshop

    b. Unit Masuk

    c. Job Return

    2. CUSTOMER SATISFACTION Menjaga dan meningkatkan mutu pelayanan

    bengkel (dan performance jajaran bengkel)

    a. Melakukan pemeriksaan terhadap kesiapan

    petugas bengkel/tim kerja bengkel untuk

    melayanai pelanggan.

    b. Memastikan pelaksanaan pelayanan bengkel sesuai

    standar dan prosedur yang berlaku.

    c. Mengkoordinir customer complaint handling

    d. Membina hubungan baik dengan pelanggan

    2. CUSTOMER SATISFACTION a. CS Index b. Number of Complaint

    Handling

    3. PARTS (INVENTORY)

    Mengontrol stock gudang bengkel (parts) sesuai

    dengan target service rate.

    a. Menganalisa dan merencanakan kebutuhan stock

    gudang bengkel dan memonitor komposisi stock

    fast/slow moving.

    3. PARTS a. Inventory level

  • 72

    b. Melakukan stock sampling minimal tiap bulan

    sekali.

    c. Memeriksa display stock gudang dengan alokasi

    stock di komputer.

    d. Memeriksa display showcase Genuine parts

    Daihatsu

    e. Menindaklanjuti kesalahan order parts dan penyelesaiannya dengan pihak parts head office.

    4. PEMBINAAN DAN PENGEMBANGAN

    PERSONEL BENGKEL

    a. Membantu mengembangkan kemampuan jajaran

    personel bengkel melalui pelaksanaan training

    untuk meningkatkan mutu pelayanan.

    b. Melakukan evaluasi mutu pelayanan dan kinerja

    jajaran personnel bengkel, antara lain : sikap

    petugas, mutu kerja teknisi, diagnosis SA,

    kecepatan kerja

    c. Membudayakan pelaksanaan QCC di seluruh

    jajaran personel bengkel.

    4. PEOPLE MANAGEMENT

    a. Produktivitas Mekanik

    5. MENGEVALUASI PELAKSANAAN SISTEM

    DAN PROSEDUR (SISDUR) BENGKEL.

    a. Melakukan evaluasi terhadap pelaksanaan tahap-

    tahap pelayanan bengkel

    b. Melakukan evaluasi program-program yang ada di

    bengkel

    II. TUGAS TAMBAHAN

    Memantau Pengelolaan limbah padat, cair & gas di

    bengkel (Environment, Health and Safety Program)

    WEWENANG

    WEWENANG

    1. Memutuskan pemberian/penolakan diskon untuk pelanggan/perjanjian kerjasama

    sesuai SOP

    2. Menentukan penggunaan kendaraan operasional service cabang (service car)

    3. Menegur, mengarahkan dan memberikan reward-punishment kepada karyawan

    bawahannya

    4. Mengusulkan promosi, transfer, demosi, training atau melakukan PHK karyawan

    bawahannya.

  • 73

    TUGAS DAN TANGGUNG JAWAB

    SERVICE ADVISOR

    ISO 9001:2000

    DESKRIPSI PEKERJAAN SECARA UMUM

    Tugas dan Tanggungjawab Utama :

    Bertanggung jawab melayani kebutuhan pelanggan yang datang dan keluar bengkel dengan

    mendengarkan, menganalisa dan menjelaskan tentang kerusakan kendaraan, membuat PKB dan

    estimasi waktu serta biaya untuk mencapai kepuasan pelanggan, serta menjaga kerapian data-data

    kendaraaan pelanggan.

    URAIAN PEKERJAAN

    AKTIVITAS KRITERIA SUKSES

    I. AKTIVITAS UTAMA

    1. Melayani pelanggan, yaitu menganalisa

    kerusakan dan memeriksa kendaraan serta

    menjelaskan hasil pemeriksaan pada pelanggan.

    2. Memasukkan data keluhan pelanggan mengenai

    kondisi kendaraan pelanggan ke komputer.

    3. Membuat perintah kerja bengkel (PKB).

    4. Membuat penawaran dari pekerjaan pernaikan

    kendaraan atau estimasi biaya dan waktu

    perbaikan pada pelanggan.

    5. Menginformasikan pekerjaan tambahan (bila

    ada) kepada pelanggan beserta estimasi biaya

    dan waktu tambahan yang diperlukan.

    6. Memeriksa kendaraan yang telh diperbaiki,

    apakah sesuai dengan PKB.

    7. Melakukan test jalan dan memeriksa keberadaan

    parts bekas di dalam kendaraan

    8. Menyerahkan kembali kendaraan pada

    pelanggan dalam keadaan bersih berikut parts

    bekas sesuai dengan cek list kelengkapan

    kendaraan pelanggan.

    9. Melakukan follow up ke pelanggan setelah 2-3

    hari kendaraan diperbaiki di bengkel

    10. Mengingatkan pelanggan untuk melakukan

    perawatan berkala berikutnya pada saat selesai

    perwatan/perbaikan.

    1. Ketepatan estimasi biaya dan

    waktu perbaikan.

    2. Customer Satisfaction.

    3. Customer Retention.

    II. TUGAS TAMBAHAN

    -

Recommended

View more >