Dell conversation management

  • Published on
    29-Jun-2015

  • View
    52

  • Download
    2

Embed Size (px)

DESCRIPTION

For our lessons conversation management in our first year, we had to analyze a company.

Transcript

<ul><li> 1. Florette Vervloet XMM104A 24 november 2011 15 december 2011</li></ul> <p> 2. Eigen waarden:Geen/lage merkidentificatieMerkwaardenMijn waardenMerk waarden-Klanten staan centraal -Scheiding tussen bedrijven en consumenten -Zelf computer samenstellen en configureren -Online winkelen -Garantie gemakkelijk verlengbaar -Betrouwbare computers -Goede prijs/kwaliteit -Zeer veel aanbiedingen voor klanten -Schitterend designGepercipieerde waarden:Hoge merkidentificatie-Online bestellen -Goede kwaliteit -Weinig garantie -Niet echt design gericht -Zeer klantvriendelijk -Gemakkelijk contacteerbaar via zeer veel verschillende kanalen -Zeer veel acties -Unieke aan-huis service-Online bestellen Goede kwaliteit Veel garantie Mooi design Niet te duur Zeer goede klantendienst 3. Dell heeft zeker een goede merkidentificatie, en ze werken hier nog elke dag aan. Dit is ook zeer hard veranderd tegenover vroeger en daarom is Dell een van de interessantste bedrijven om de sociale media over te onderzoeken. Ze liepen namelijk in 2006 extreem grote schade op door een Youtube filmpje over een van hun laptops dat in brand vloog. Dit hebben ze zeer slecht aangepakt door dit volledig te negeren en ze namen zelfs hun klantendiensten offline. Hieruit hebben ze gelukkig geleerd want Dell is op dit moment een van de meest actieve bedrijven op sociale media. Dell heeft ook zeker 3 facebook-paginas, ongeveer 50 twitteraccounts en onderhoud zeer veel verschillende blogs! Nu is hun merkidentificatie dus ook zeer hard gestegen! Van verschrikkelijke klantendiensten naar een van de beste. Goede service en kwaliteitsvolle computers. Je kan dus wel zeggen dat Dell qua merkidentificatie vrij hoog staat. 4. Social object observatieSchaal: min * - max ***** Observator:DatumLancering : 16 februari 2011MediumWebsite, twitter, .LinkWebsite TwitterSocial Object WieDellWatDell ideastorm. Een manier waarop klanten kunnen laten weten wat ze missen in Dell. Hierop kunnen dan andere mensen stemmen en 5% van de ideen van de klanten worden ook echt uitgevoerdWaaromDell was heel slecht bezig qua klantenservice en conversaties. Hun omkeer is begonnen via deze website: Dell ideastormResultaat MerkidentificatieMensen zijn terug in Dell beginnen geloven. En dit was de eerste stap naar het punt waar Dell nu is, een van de grootste bedrijven op sociale media.Worth sharingJaSharedTwitter: 5033 followers ; 9161 tweets ; 60 mentions in 90 dagenNext StepsHun netwerk blijven uitbreiden en de conversatie alleen nog maar beter maken 5. Aangezien google alerts hier niks interessant vermelde, heb ik mijn cases via twitter en facebook gezocht 6. Social object observatieSchaal: min * - max ***** Observator:Datum26 novemberMediumfacebookLinkZie vorige slideSocial Object WieDellWatDell toont dat ze door een vergelijkende website zeer goed zijn beoordeeld op een nieuw product. En vraagt wat hun klanten hiervan vindenWaaromReclame maken voor hun nieuwe laptop, en de mening van klanten vragen om eventueel nog te kunnen verbeteren in de toekomstResultaat MerkidentificatieJa, het laat zijn dat Dell aandacht heeft voor de mening van hun klanten/fansWorth sharingJaShared193 likes en 26 commentsNext StepsLezen wat de klanten te zeggen hebben, en de interessante dingen er uit filteren om iets mee te doen. 7. Social object observatieSchaal: min * - max ***** Observator:Datum30 novemberMediumtwitterLinkZie vorige slideSocial Object WieDellWatDell laat zien dat hun helpservice goed werkt, zelfs iets dat gepost is naar de gewone Dell twitterpagina, pikt de Dell helpservice op.WaaromOm te laten zien dat ze aandacht schenken aan hun klanten, en de conversatie goed onderhoudenResultaat MerkidentificatieZeker, door deze goede klantenservice gaat Dell alleen populairder worden en als beter merk beschouwd wordenWorth sharingJaSharednvtNext Steps 8. Luister Eerlijk EngagementEen open houdingStel vragenDank u welPersoonlijkBlijf positief 9. Luister Eerlijk EngagementEen open houdingStel vragenDank u welPersoonlijkBlijf positief 10. Luister Eerlijk EngagementEen open houdingStel vragenDank u welPersoonlijkBlijf positief 11. Luister Eerlijk EngagementEen open houdingStel vragenDank u welPersoonlijkBlijf positief 12. LuisterEerlijk EngagementEen open houdingStel vragenDank u welPersoonlijkBlijf positiefDell werkt perfect op sociale media en heeft de juiste tone of voice gevonden! Ik vind dat ik hier niks kan aan herschrijven. In mijn ogen zijn ze geweldig bezig!</p>