Desarrollo Taller Actividad 4

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    14-Jan-2016

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Desarrollo Taller Actividad 4, Servicio al Cliente Mediante la Comunicacin Telefnica

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  • Profesora: Claudia Patricia Blanco Flrez Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

    Aprendiz: Sandra Patricia Cabezas Surez Documento: C.C. 1.110.507.937

    INICIO

    Taller 4: Flujograma de situaciones de servicio

    Cuestionario Flujograma de Situaciones de Servicio (PQRS)

    No

    S

    La queja y/ o reclamo procede

    1. Establecer y comunicar los medios de

    recepcin de PQRS.

    2. Recibir y registrar la queja y/o reclamo.

    I

    3. Determinar si remite la queja y/o reclamo

    I

  • Profesora: Claudia Patricia Blanco Flrez Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

    Aprendiz: Sandra Patricia Cabezas Surez Documento: C.C. 1.110.507.937

    S No No Si

    I

    4. Enviar la queja y/o reclamo a la unidad

    involucrada.

    5. Realizar la gestin y generar la respuesta.

    Remitir la queja y/o reclamo

    6. Evaluar la pertinencia de la respuesta

    Es pertinente la

    respuesta

    7. Realizar ajustes

    8. Enviar respuesta al solicitante

    2

  • Profesora: Claudia Patricia Blanco Flrez Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

    Aprendiz: Sandra Patricia Cabezas Surez Documento: C.C. 1.110.507.937

    FIN

    SMBOLOS

    2

    9. Realizar seguimiento y verificar las acciones

    para dar respuesta a la queja

    10. Cerrar la queja

    11. Consolidar y presentar informe a la

    Alta Direccin

    Pag

    1

    I

    INICIO/FIN ACTIVIDAD DECISIN CONECTOR CONECTOR

    DE PGINA

  • Profesora: Claudia Patricia Blanco Flrez Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

    Aprendiz: Sandra Patricia Cabezas Surez Documento: C.C. 1.110.507.937

    1. Elabore un listado de los reclamos y/o quejas ms frecuentes.

    Por qu se el servicio est tan psimo?

    Por qu me estn realizando un cobro adicional en la factura?

    Por qu me deja esperando tanto tiempo en la lnea?

    Ustedes me ofrecieron un producto (x) y me lleg otra cosa, Cmo me van solucionar este problema?

    Por qu me dijeron que los tcnicos venan ayer y no vinieron?

    Por qu me estn cobrando por (x) megas, si solo me estn ofreciendo (x)?

    Por qu mi recibo aparece con mora, si yo he pagado puntualmente?

    Por qu se est demorando tanto mi solicitud?

    Cunto tiempo tengo que esperar para que me solucionen el problema? 2. Confirme si la empresa para la que labora tiene un Sistema Integrado de

    Gestin y si se ha elaborado un Manual de Funciones (facilitar en gran manera la elaboracin del flujograma). Actualmente no estoy laborando, pero puedo decir que en la ltima empresa donde estuve laborando no implementaban este sistema, ya que no se reciban quejas o sugerencias.

    3. Confirme con su jefe inmediato si las acciones recomendadas en el flujograma estn autorizadas o son las sugeridas por la empresa. Como actualmente no estoy laborando no podra responder a esta pregunta.

    Bibliografa PORTALCALIDAD http://www.portalcalidad.com/foros/791-diagrama_flujo_gestion_quejas_clientes_hotel SISTEMA INTEGRADO DE GESTION http://sig.ucaldas.edu.co/gestionDocumental/vistaDetalleProcedimiento.php?codDoc=ODA=&versionDoc=5 UNIVERSIDAD INDUSTRIAL DE SANTANDER https://www.uis.edu.co/intranet/calidad/documentos/SEGUIMIENTO_INSTITUCIONAL/procedimientos/PSE04.pdf