Die besten Tipps & Maßnahmen für Ihr Unternehmen KUNDEN BINDEN

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    05-Apr-2015

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  • Die besten Tipps & Manahmen fr Ihr Unternehmen KUNDEN BINDEN
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  • Mag. Margit Moravek Jahrgang 1967 Matura in Wr. Neustadt WU-Studium Prmierte Diplomarbeit Kunden gewinnen mit Direct Marketing, 1993 Ausbildung Grafik Design, Web, Druck Mitarbeiterin in Werbeagenturen Comstratega, 1994 1.500 Dialog-Marketing-Projekte in 15 Jahren Referentin FH Wr. Neustadt
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  • Worum geht es heute: Kunden langfristig halten Kunden zu hufigen Wiederkufen motivieren Mehr Umsatz mit bestehenden Kunden machen Von vielen Kunden weiterempfohlen werden
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  • Wer will, dass seine Kunden wieder kaufen, muss Sie begeistern. Verkaufsliteratur Leider reicht Begeisterung in der Praxis selten aus Kundenbindung = Kundenbegeisterung ?
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  • Warum sich Kunden-Bindung auszahlt Neukunden: Hoher Aufwand Hohe Kosten Hoher Streuverlust Unsicherer Umsatz Keine Planungssicherheit Stammkunden: Niedriger Aufwand Geringe Kosten Direkte Ansprache Kontinuierlicher Umsatz Hohe Planungssicherheit
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  • Der Kunden-Kreisellauf Stammkunden: Halten und binden Wiederkaufrate erhhen Umsatz pro Kunde erhhen Verlorene Kunden: Reaktivieren Neukunden: Kontinuierliche Akquisition (um natrliche Abwanderung zu kompensieren)
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  • Das Prinzip 1- 3 -7 des Energie-Aufwandes Investition, um einen Kunden zum Kauf zu bewegen 1 3 7
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  • 3 Grund-Voraussetzungen fr Kunden-Treue Produkt/Leistung Produkt-Qualitt Ergebnis der Dienstleistung Unternehmen Kauferlebnis Rasches Service Pnktliche Leistung Freundlichkeit Wohlfhl- Ambiente Umgang mit Reklamationen Person Beziehung zum Kunden Kompetente Beratung Erreichbarkeit fr den Kunden Der Kunden muss in allen Bereichen zufrieden sein, besser begeistert!
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  • Warum begeisterte Kunden NICHT mehr kaufen Anbieterseitig: Sie haben das nachgefragte Produkt nicht im Sortiment Sie knnen nicht fristgereicht liefern Sie sind nicht erreichbar Kundenseitig: Bedarf gesttigt Kauft anderswo, warum blo ? mchte etwas Neues ausprobieren wei nicht, dass Sie das Produkt auch anbieten sieht keinen Unterschied zu einem anderen Anbieter jemand anderer ist billiger sieht keinen Vorteil in Kundentreue hat Sie vergessen!!!!
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  • Das Kundenhaus Cross-Selling: Ist Ihr Sortiment fit fr Cross- Selling? Kennt der Kunde alle Ihre Produkte?
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  • Bedarf gesttigt: Was knnen Sie tun? Neue Angebote ins Sortiment aufnehmen Kunden um Empfehlungen bitten Sich so lange in Erinnerung rufen bis wieder Bedarf da ist Kurze Wiederkauf-Zyklen: kurze Erinnerungs-Intervalle Neue Angebote Aktionen Lange Wiederkauf-Zyklen: lange Erinnerungs-Intervalle Informationen
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  • Immunisieren gegen den Mitbewerb Klare Positionierung: sachlich, emotional Als Nr. 1 im Kopf des Kunden gespeichert sein Information ber das gesamte Sortiment Klare Kunden-Nutzen von Produkt/Leistung Klare Kunden-Nutzen des Service Klare Angebote: nicht pfel mit Birnen vergleichen Vertrauen sichern Zuverlssigkeit vermitteln Persnliche Beziehung aufbauen Treue muss sich auszahlen
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  • Kunden-Bindung so gehts Adressen sammeln Adressen in Datenbank geben
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  • Kunden-Bindung so gehts Wie viele kaufende Kunden haben Sie? Wie viele inaktive Kunden haben Sie? Wie verteilt sich der Umsatz auf die Kunden? Wie lange ist der Wiederkauf-Zyklus? Ist eine Segmentierung nach Kundenwert in A, B, C mglich/sinnvoll? -> darauf basieren die Kunden-Bindungs-Manahmen
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  • Ideen & Manahmen im B-2-B Kunden zu Stammkunden machen: Sortiment cross-selling-fhig machen Information ber aktuelle Angebote, neue Lsungen Rabatt-Staffeln abhngig vom Jahresumsatz Jahres-Treue-Bonus Spezielle Reaktionszeit Spezielle Lieferkonditionen Vor-Ort-Service VIP-Betreuung (durch Chef persnlich)
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  • Ideen & Manahmen im B-2-B Mehr Umsatz mit Stammkunden machen: Cross-Selling Vom C zum B-Kunden: Auftrags-Bndelung Wie oft haben Sie Kontakt mit B- und C-Kunden? Stammkunden-Aktionen in einem ausgewhlten Zeitrahmen Treue-Aktionen Kundenveranstaltungen Hausmessen Expertentage, Schulungen Untersttzung von Promotion-Aktivitten des Kunden
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  • Ideen & Manahmen im B-2-C Kunden zu Stammkunden machen: Sortiment cross-selling-fhig machen Information ber aktuelle Angebote, neue Lsungen 5er bzw. 10er-Block statt Einzelleistung 5 + 1 Gratis bzw. 10 + 1 Gratis Rabatt-Karte fr Stammkunden Jahres-Treue-Bonus fr Stammkunden VIP-Betreuung (durch Chef persnlich) Kundenmagazin
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  • Ideen & Manahmen im B-2-C Mehr Umsatz mit Stammkunden: Regelmige Stammkunden- Aktionen Treue-Aktionen Rabatt-Gutscheine Abverkauf fr Stammkunden frher VIP-Service, wie z.B. Sonderffnungszeiten auf individuelle Nachfrage Kundenveranstaltungen, wie z.B. Event mit Kunst/Kultur Late Night Shopping Tag der offenen Tr
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  • Mittel zur Kunden-Bindung
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  • Kundenwert hoch Wiederkauf-Zyklus kurz Newsletter Print-Mailing Telefon Newsletter Print-Mailing Newsletter Print-Mailing Persnlich Telefon Newsletter Print-Mailing Wiederkauf-Zyklus lang Kundenwert niedrig
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  • Mittel zur Kunden-Bindung Je hher der Kundenwert, desto hochwertiger das Mittel: Persnlich > Telefon > Mailing Haben Sie viele Kunden, dann: A-Kunden: Persnlich > Telefon > Mailing B-Kunden: Telefonisch > Mailing C-Kunden: Mailing
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  • Mittel zur Kunden-Bindung Kunden binden mit System: Welche Aktion? Mit welchem Mittel? Wie oft? Wann? Einmal ist keinmal: Mind. 6 Kontakte pro Jahr erforderlich, damit Ihre Manahmen greifen!
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  • Kunden binden per Newsletter An Kunden + Zustimmer erlaubt Kunden warten auf News ffnungsrate 80% bei Kunden Response rasch und einfach Kurzfristige Information Keine Druck- und Portokosten ACHTUNG: unsubscribe, ECG-Liste
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  • Kunden binden per Newsletter Zeit schnell-lebig Aufmerksamkeit niedrig Angebot fr Zielgruppe relevant Weniger Themen pro Mail sind besser Wie verspeist man einen Elefanten?
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  • Kunden binden per Newsletter Wie verspeist man einen Elefanten? 1 2 34 5 6 78 9 10 1112
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  • Kunden binden per Newsletter Am besten 1 Thema/Aufhnger pro Mailing mit passenden Angeboten: Jnner: Thema 1 Mrz: Thema 2 Mai: Thema 3 Juni: Thema 4 September: Thema 5 November: Thema 6
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  • Kunden binden per Newsletter Darauf kommt es an: Thema whlen Passende Angebote whlen Kunden-Nutzen ansprechen Kauf-Motive ansprechen Response einfordern Bildhaft gestalten Einfach texten Emotionen nutzen
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  • Kunden binden per Newsletter
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  • Wer war auf der Homepage/Landing Page Wer hat geantwortet? Alle Detail-Infos Kunden binden per Newsletter
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  • Comstratega Unternehmensberatung & Marketing GmbH Mag. Margit Moravek Sandleitengasse 38 1160 Wien Tel: 01-486 47 60 E-Mail: m.moravek@comstratega.at Fragen, Wnsche, Anregungen?