Forum AIA (Association Industrie Automobile) Mars 2010 ExpéRience Client

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    26-Jun-2015

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Voici une prsentation en franais sur l\exprience client, prsente au forum de l\Association de l\Industrie Automobile (AIA) en mars 2010.

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  • 1. Le service la clientle : faire plus et faire mieux. (exprience client) Forum de lAIA 24 mars 2010 Emmanuel Robitaille Directeur rgional CARSTAR Canada 1exprience client AIA 2010 Ce nest pas lemployeur qui paie les salaires, mais le client. Henry Ford, industriel amricain

2. exprience client AIA 2010 2 Emmanuel Robitaille Directeur des oprations CARSTAR Automotive Canada Yves Robichaud Directeur du dveloppement des affaires CARSTAR Automotive Canada Qui sommes-nous? 3. OBJECTIF Lexprience client ceci de diffrent du service la clientle; il sagit dun service adapt chaque client, et toute votre quipe doit participer cette exprience client. exprience client AIA 2010 3 4. OBJECTIF Lexprience client se joue avant la transaction, pendant, et aprs. Lexprience client est mesure non seulement sur la qualit des produits ou des services offerts mais galement sur le processus menant lachat dun produit ou la prestation dun service. exprience client AIA 2010 4 5. OBJECTIF Client au singulier ? Chaque client est unique, et donc il nexiste plus une formule gagnante, mais plusieurs formules gagnantes. Cest ici que lexprience client se dmarque du service la clientle. exprience client AIA 2010 5 6. OBJECTIF Dcrire diffrents types de clients. Comment se comportent-ils ? Comment ragir ? Dfinir linteraction. exprience client AIA 2010 6 7. OBJECTIF Service la clientle 101, Mne lexprience client 101, Satisfaire en utilisant tous les outils possibles. exprience client AIA 2010 7 FIN OBJECTIF 8. exprience client AIA 2010 8 Quelques tendances Conditions climatiques Lois plus svres Vhicules plus scuritaires Rle des partenaires 9. exprience client AIA 2010 9 Les consommateurs De plus en plus de choix Mieux informs Plus exigeants Moins loyaux 10. exprience client AIA 2010 10 Le dfi! Lhabilit dploye garder vos clients Faire en sorte quils partagent leur satisfaction Btir un ISC ultra-positif 11. exprience client AIA 2010 11 Bon service = normal Wow ! Marque dapprciation Petit extra! Lenvironnement (pour le client) 12. exprience client AIA 2010 12 Bon service ou excellent service? Mesurez votre service! Cartes rponses Appels de plaintes Nombre de rfrences Sondage tlphonique 13. exprience client AIA 2010 13 3 piliers Politiques (clart) Formation (outils) Relations humaines (organisation responsable) 14. exprience client AIA 2010 14 Comment faire! couter Identifier Anticiper La communication visuelle et parle 15. exprience client AIA 2010 15 Lexprience client a commence avec ce que le client voit a continue avec ce quil entend 16. exprience client AIA 2010 16 MAIS QUI EST CE CLIENT? 17. Le service la clientle nest pas une science exacte Plusieurs approches Le service doit tre adapt au domaine 5 types de clients 17exprience client AIA 2010 18. 5 types, cest un minimum 5 types, 5 comportements, 5 faons de les satisfaire 5 types de clients 18exprience client AIA 2010 19. Lurgent Le techno Lultra-conome Le sceptique Lignorant 5 types de clients 19exprience client AIA 2010 20. Pas de meilleurs Je suis un peu des quatre types et un client difficile satisfaire. 5 types de clients 20exprience client AIA 2010 FIN 21. Occup au cellulaire Blue tooth loreille, Red Bull la main, Va au gym et un after hour aprs lentrainement, Impatient, aime la vitesse et ladrnaline. Le client 911 21exprience client AIA 2010 22. Pas de dtails, Pas ax sur lexprience client, Ne communique pas mais exige beaucoup, Pas fidle comme client, mais vous recommande si cest rapide et bien fait. 22exprience client AIA 2010 Ses caractristiques 23. Anticiper ses attentes et minimiser son attente Se concentrer sur la rapidit et la simplicit de la transaction Minimiser le nombre dintervenants tre prt! (dossier rfr par assureurs?) Notre comportement 23exprience client AIA 2010 24. Reconnatre le fait quil est occup Ne rien ngliger La restauration fast food et ses avantages 24exprience client AIA 2010 Notre comportement 25. La fidlisation passe par la rapidit et simplicit dexcution Rsultat 25exprience client AIA 2010 FIN 26. Clientle gnralement plus jeune, Des droits mais peu dobligation (naime pas les engagements), Trs renseign mais confus, 26exprience client AIA 2010 Le techno 27. Exigeant Traitement royal Fou de la technologie Fidle lorsque full techno. Le techno 27exprience client AIA 2010 28. Le savoir-faire technologique Lcart employ-client Clientle-employs 28exprience client AIA 2010 29. Exploitez les aspects technologiques de notre entreprise. Notre comportement 29exprience client AIA 2010 site internet estimation informatise, avec photos lappui quipements suivi des travaux 30. La technologie: outil de performance. La technologie: une aide au service la clientle Pourquoi pas une mise jour techno Notre comportement 30exprience client AIA 2010 31. 31exprience client AIA 2010 Notre comportement Maximisation de la techno Demander au client comment vous pouvez utiliser la technologie pour le servir. Fidelit: reconnaissez ses comptences peut-tre plus important que vos comptences. FIN 32. Rapport prix-qualit, Mais le cot domine Sa franchise? Veut tout gratis Lultra-conome 32exprience client AIA 2010 33. Veut tre scuriser, Justifier le moindre dollar, Fidle, pas cher. Ne le traitez pas comme un gratteux Il en veut pour son argent, Lultra-conome 33exprience client AIA 2010 34. Veut viter les frais inutiles, ce qui peut vous en faire viter galement. conomiser et augmenter votre profit. Notre comportement 34exprience client AIA 2010 FIN 35. Lcouter et garder a simple, Preuve lappui, Le pourquoi du comment, Confirmer tout avec son assureur, Rassurer tout au long du processus, Fidle seulement sil vous a cru. Le sceptique 35exprience client AIA 2010 36. Cest normal La confiance du sceptique est proportionnelle la confiance que vous avez envers votre quipe. Honntet Pas de zones grises Clart du processus Notre comportement 36exprience client AIA 2010 37. Sceptique un jour, sceptique toujours, Plus vous serez hnnettes, plus il vous fera confiance. Confiance, le mot-cl Avantage 37exprience client AIA 2010 FIN 38. Bien comprendre Prendre son temps Vocabulaire simple Notre comportement 38exprience client AIA 2010 39. Prendre en main, Souci du dtail, Plus patient que la moyenne, Dmontrer votre expertise, Fidle Lignorant 39exprience client AIA 2010 40. En parfaite confiance, Parlera en bien de vous son assureur et ses amis, Deviendra un de vos clients les plus fidles. Avantage 40exprience client AIA 2010 FIN 41. Ne traitez jamais un client comme vous aimeriez tre traits, mais traitez- le comme sil tait votre client le plus important avec donnez-lui la meilleure exprience client. Vous serez peut-tre un jour son client, et pourriez mme devenir son plus important client!!! Rsum 41exprience client AIA 2010 42. exprience client AIA 2010 42

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