HZA 1013 PENGURUSAN PERLANCONGAN

  • Published on
    27-Jun-2015

  • View
    508

  • Download
    8

Embed Size (px)

Transcript

HZA 1013 Pengantar Pelancongan

PJJ-UUM

UNIT 1.0 : PENGENALAN

1.1 PENDAHULUAN Industri perhotelan adalah berkait rapat dengan industri pelancongan dan perdagangan dalam negeri atau antarabangsa sesebuah negara kerana fungsi utamanya ialah untuk membekalkan tempat kediaman yang bersifat sementara kepada pengunjung-pengunjung tersebut. Dasar negara yang menggalakkan pembangunan industri pelancongan dan pelaburan daripada pelabur-pelabur asing juga menjadikan industri hotel kini telah menjadi semakin penting.

Sesebuah hotel perlu memastikan perkhidmatan mereka adalah terbaik supaya pengunjung-pengunjung hotel akan berpuas hati, selesa dan berasa bahawa kedatangan mereka disambut baik. Reputasi sesebuah hotel perlu sentiasa dipertingkatkan supaya industri perhotelan di Malaysia dapat bersaing secara sihat dan dapat menarik ramai pengunjung-pengunjung sama ada dari dalam mahupun luar negara. Oleh yang demikian, pihak pengurusan hotel memainkan peranan yang penting menjayakan operasi sesebuah hotel dalam usaha memuaskan hati pelanggan-pelanggan hotel.

1.2 SUMBER-SUMBER PENGOPERASIAN HOTEL Dalam mewujudkan operasi sesebuah hotel yang berkesan, organisasinya adalah bergantung kepada kualiti pekerja, objektif dan strukturnya serta sumber-sumber yang ada (Mullins, 1995). Sumber-sumber tersebut boleh dibahagikan kepada dua iaitu sumber

1

HZA 1013 Pengantar Pelancongan

PJJ-UUM

bukan manusia dan sumber manusia. Sumber bukan manusia adalah merujuk kepada asset fizikal, bahan mentah dan perkakasan atau semuanya boleh disebut sebagai fasilitifasiliti hotel, manakala sumber manusia pula ialah kebolehan dan pengaruh ahli organisasi dan pengurusan hotel.

Oleh yang demikian, sumber bukan manusia dalam sesebuah hotel juga perlu diuruskan dengan berkesan untuk memaksimumkan keberkesanan perkhidmatan yang diberikan. Kualiti sumber bukan manusia atau sumber aspek fizikal adalah penting kerana ia boleh mempengaruhi kualiti perkhidmatan yang diberikan oleh hotel kepada pelanggannya. Dalam keadaan yang mana fizikal sesebuah hotel adalah tidak memuaskan, tidak kira betapa mesranya pekerja-pekerja dalam hotel tersebut, pelanggan hotel masih akan menganggap bahawa kualiti perkhidmatan hotel adalah rendah.

1.3 KESIMPULAN Interaksi yang berlaku dalam sesebuah hotel bukan sahaja dihadkan pada peringkat manusia dengan manusia (perkhidmatan pekerja hotel kepada pelanggannya, hubungan pihak atasan dengan bawahan) sahaja, malah juga berlaku di antara manusia dengan aset fizikal hotel (penggunaan fasiliti hotel oleh pelanggan, penyelenggaraan aspek fizikal hotel). Pihak pengurusan hotel harus memastikan hubung kait di antara manusia, aspek fizikal bangunan hotel dan proses kerja adalah diuruskan dengan baik supaya kualiti perkhidmatan dan keperluan pelanggan dapat dicapai dan dpenuhi.

2

HZA 1013 Pengantar Pelancongan

PJJ-UUM

UNIT 2.0 : DEFINISI ISTILAH

2.1 PENDAHULUAN Tugasan ini akan membincangkan tentang bagaimana sesebuah hotel di Malaysia dikategorikan sebagai bertaraf bintang. Oleh yang demikian, beberapa istilah dan konsep perlu dihuraikan terlebih dahulu bagi memudahkan perbincangan tugasan ini lebih mudah difahami.

2.2 DEFINISI HOTEL Hotel dan restorannya adalah merupakan salah satu bahagian daripada industri hospitaliti (Powers, 1988). Oleh yang demikian, secara umumnya hotel jika dilihat dari skop hospitaliti boleh didefinisikan sebagai suatu penerimaan dan pelayanan pengunjung, pelawat dan sebagainya dengan niat baik. Perkataan hospitaliti adalah berasaskan perkataan hospice yang membawa maksud rumah rehat bagi pengunjung-pengunjung. Hotel dimasukkan ke dalam skop industri hospitaliti tetapi tidak berapa berkait dengan perkhidmatan hospital kerana ia lebih merupakan suatu institusi yang membekalkan tempat perlindungan dan makanan kepada orang yang datang dari kawasan lain. Selain membekalkan tempat perlindungan dan makanan, hotel juga menyediakan fasiliti-fasiliti lain untuk memenuhi keperluan pelanggannya. Sebagai contoh, hotel pada zaman dahulu membekalkan tempat rehat untuk kuda-kuda pelanggan yang digunakan sebagai pengangkutan utama mereka.

3

HZA 1013 Pengantar Pelancongan

PJJ-UUM

2.3 Pengurusan Hotel Hotel adalah seperti institusi yang lain memerlukan pengurusan yang sempurna untuk menyelesaikan masalah atau memastikan institusi hotel beroperasi dengan baik. Masalahmasalah yang lazimnya perlu diselesaikan oleh pengurusan hotel adalah seperti membina bangunan hotel pada awalnya, menyediakan sistem penghawa dingin dan tenaga, membersihkan dan menyelenggara premis serta menyediakan makanan kepada pelanggan untuk menarik minat mereka (Powers, 1988).

4

HZA 1013 Pengantar Pelancongan

PJJ-UUM

UNIT 3.0 : KATEGORI HOTEL

3.1 PENDAHULUAN Sehingga tahun 2007, terdapat sejumlah 2,180 hotel di Malaysia iaitu merangkumi sebanyak 149,581 buah bilik. Setiap tahun, bilangan hotel akan bertambah bagi menampung jumlah pengunjung yang semakin meningkat sama ada dari dalam mahupun luar negara.

3.2 KATEGORI-KATEGORI HOTEL Menurut Mullins (1995), hotel mempunyai pelbagai jenis dan terdapat banyak cara untuk membezakan atau mengkategorikannya. Secara umumnya hotel-hotel boleh

dikategorikan melalui perkara-perkara seperti berikut: i. Lokasi Hotel Hotel boleh dibezakan daripada lokasinya seperti bandar besar, bandar, kecil atau kawasan luar bandar. Selain itu, hotel-hotel di pusat bandar, tepi pantai atau di pertengahan perjalanan lebuh raya juga adalah berbeza. ii. Pengangkutan Sesetengah hotel mempunyai hubungan rapat dengan jenis pengangkutan seperti motel (kereta), hotel landasan kereta api dan hotel lapangan terbang. iii. Tujuan Melawat Hotel juga boleh dikategorikan kepada hotel-hotel yang khas untuk tujuan melawat pelanggan-pelanggannya sebagai contoh hotel perdagangan, hotel konvensyen dan hotel pelancongan.

5

HZA 1013 Pengantar Pelancongan

PJJ-UUM

iv.

Jangka Masa Penginapan Hotel yang menyediakan kemudahan penginapan untuk suatu jangka masa panjang atau pendek. Hotel untuk penginapan jangka panjang adalah seperti hotel perumahan manakala hotel untuk penginapan jangka pendek adalah seperti hotel transit.

v.

Lingkungan fasiliti dan perkhidmatan Hotel yang mempunyai lingkungan fasiliti dan perkhidmatan yang berbeza seperti hotel yang terbuka kepada penghuni dan bukan penghuni, hotel yang membekalkan tempat bermalam dan apartmen. sarapan sahaja atau hotel berbentuk

vi.

Berlesen atau tidak berlesen Hotel yang berbeza sama ada berlesen atau tidak berlesen.

vii.

Saiz Hotel yang mempunyai saiz yang berbeza sebagai contoh hotel yang besar boleh mencapai beratus-ratus bilik, manakala hotel kecil mungkin hanya beberapa puluh bilik sahaja.

viii.

Kelas atau Gred Hotel-hotel mempunyai garis panduan, klasifikasi dan sistem gred yang membezakan mereka, sistem penggredan hotel adalah melihat kepada tahap perkhidmatan dan bilangan-bilangan yang disediakan untuk menggrednya sebagai hotel yang baik atau hotel yang sederhana sebagai contoh hotel mewah akan diberi 5 bintang dan hotel kurang mewah akan diberi satu bintang sahaja.

6

HZA 1013 Pengantar Pelancongan

PJJ-UUM

ix.

Hakmilik dan pengurusan Hotel yang dibezakan daripada cara pengurusan dan pemiliknya, sebagai contoh hotel yang mempunyai rantaian di seluruh dunia atau hotel berdikari yang dimiliki oleh seseorang individu.

3.3 Kesimpulan Walaupun hotel-hotel dapat dikategorikan kepada beberapa kategori tetapi kebanyakan hotel lebih cenderung kepada pergabungan beberapa kategori untuk menangkap pasaran daripada pelbagai jenis.

7

HZA 1013 Pengantar Pelancongan

PJJ-UUM

UNIT 4.0 : PENGELASAN HOTEL

4.1 PENDAHULUAN Skim pengelasan hotel yang dilaksanakan di Malaysia merupakan satu sistem penggredan hotel sebagai alat pengukur dan penentu mutu kemudahan serta perkhidmatan yang menjadi garis panduan kepada pelanggan atau pelancong untuk membuat pilihan. Sistem penggredan hotel terbahagi kepada dua iaitu bertaraf Bintang dan taraf Orkid. Skim pengelasan hotel bertaraf Bintang dilaksanakan secara seragam di seluruh negara sejak 13 Julai 1996 manakala bagi hotel yang tidak memenuhi taraf bintang dikelaskan pada taraf Orkid satu hingga tiga sejak tahun 1999 (Bernama, 2007).

4.2 PENGELASAN HOTEL BERTARAF BINTANG Setiap premis penginapan pelancong yang berdaftar dengan Kementerian Pelancongan Malaysia akan digredkan melalui Skim Pengelasan Hotel. Pada Julai 2007, Kementerian Pelancongan telah membuat pindaan terhadap penentuan sistem penggredan hotel-hotel di Malaysia terutamanya yang bertaraf lima bintang bagi meningkatkan mutu perkhidmatan mutu dan standard perkhidmatan dan kemudahannya. Pindaan yang dibuat adalah bagi memastikan pihak pengurusan hotel meningkatkan prestasi perkhidmatan dan menerapkan ciri-ciri budaya tempatan dalam hiasan dan perkhidmatan masing-masing. Pindaan ini juga memasukkan hotel apartmen dalam sistem pengelasan serta diberi taraf bintang dan sebagainya seperti hotel yang mana sebelum ini hotel apartmen tidak tertakluk kepada skim pengelasan.

8

HZA 1013 Pengantar Pelancongan

PJJ-UUM

Skim pengelasan hotel yang dilaksanakan di negara ini masih mengikut standard yang telah ditetapkan oleh Pertubuhan Pelancongan Dunia bagi Bangsa-bangsa Bersatu (UNWTO) tetapi dipinda dengan memasukkan ciri-ciri budaya tempatan. Pengelasan hotel dan hotel apartmen perlu berlandaskan sekurang-kurangnya kepada enam aspek utama iaitu meliputi kualiti dan kemudahan termasuk keperluan bilik tidur, perkhidmatan, standard keselamatan dan kebersihan serta kakitangan. Usaha penggredan hotel apartmen membolehkan Kementerian Pelancongan mengawal, meningkat dan menyelaras tahap kualiti perkhidmatan serta kemudahan di semua premis yang berkenaan.

4.3 PENGELASAN HOTEL LIMA BINTANG Penambahan standard bagi hotel yang memohon untuk diklasifikasikan sebagai lima bintang perlu mengenakan kadar minimum harga bilik USD80 semalam dan room service secara 24 jam. Selain itu, operasi kedai atau restoran di hotel juga perlu sekurangkurangnya 18 jam atau berdasarkan kebenaran masa beroperasi oleh Pihak Berkuasa Tempatan, perhiasan berunsur tradisional dan menyediakan sekurang-kurangnya minimum enam program saluran satelit. Kelengkapan perabot dan peralatan elektrik perlu lengkap dan mencukupi bagi setiap bilik yang ditawarkan. Tarif unit pangsapuri hotel dan perkhidmatan lain yang disediakan oleh hotel perlu dipamerkan dalam setiap bilik serta pihak hotel juga perlu menyediakan maklumat mengenai pelancongan. Hotel yang bertaraf lima bintang juga perlu menyediakan kemudahan penyimpanan bagasi dan sekurang-kurangnya dua orang porter (Bell Boy) disediakan untuk perkhidmatan. Jadual

9

HZA 1013 Pengantar Pelancongan

PJJ-UUM

di bawah menunjukkan standard yang perlu dipenuhi oleh pengurusan hotel yang bertaraf tiga hingga lima bintang. KRITERIA Saiz minimum bilik TIGA BINTANG Studio 40 m Satu bilik 50 m Dua bilik 70 m Tiga bilik 100 m 1. Soket elektrik dengan petunjuk voltan dalam setiap satu bilik. 2. Lampu individu untuk siling & lampu bacaan sisi katil untuk setiap tetamu. 3. Lampu bacaan di sebelah kerusi sandar dan di sebelah meja. EMPAT BINTANG Studio 45 m Satu bilik 60 m Dua bilik 80 m Tiga bilik 110 m 1. Soket elektrik dengan petunjuk voltan dalam setiap satu bilik. 2. Lampu individu untuk siling & lampu bacaan sisi katil untuk setiap tetamu. 3. Lampu bacaan di sebelah kerusi sandar dan di sebelah meja. LIMA BINTANG Studio 50 m Satu bilik 70 m Dua bilik 90 m Tiga bilik 120 m 1. Soket elektrik dengan petunjuk voltan dalam setiap satu bilik. 2.Lampu individu untuk siling & lampu bacaan sisi katil untuk setiap tetamu. 3.Lampu yang terang di sebelah sebuah kerusi sandar dan di sebelah meja tulis / meja solek.

Peralatan Elektrik

Pintu Masuk Utama

Semua kategori: Mesti mempunyai (i) Pintu yang boleh dikunci dengan kunci dan selak/ menggandakan kunci dari dalam sebagai keselamatan. (ii) Setiap bilik mesti dinomborkan supaya senang untuk dikenalpasti. (iii) Perlu menunjukkan kedudukan bilik di dalam hotel. (iv) Bahan-bahan yang digunakan mestilah kalis api (minimum jam). (v) Hotel 5 bintang hendaklah menggunakan Access Card untuk pintu bilik. 1. Sarapan yang disajikan di dalam bilik dan dalam bilik makan / restoran. 2. Menyediakan perkhidmatan makanan dan minuman. 3. Menyediakan perkhidmatan penghantaran ke bilik. 4. Restoran-restoran yang menawarkan 1. Sarapan yang disajikan di dalam bilik dan dalam bilik makan / restoran. 2. Menyediakan perkhidmatan makanan dan minuman. 3. Menyediakan perkhidmatan penghantaran ke bilik

Perkhidmatan Makanan dan Minuman

10

HZA 1013 Pengantar Pelancongan

PJJ-UUM

makanan tempatan dan antarabangsa.

yang terhad. 4. Restoran-restoran yang menawarkan makanan tempatan dan antarabangsa. 5. Restoran-restoran khusus masakan Malaysia disediakan. 6. Menggunakan pinggan mangkuk seramik yang berkualiti, sudu garfu + pinggan mangkuk kaca. Perkhidmatan tukaran wang disediakan. Pertukaran sekurangkurangnya 5 mata wang asing. Menyediakan kemudahan kad kredit: i. Penerimaan sekurangkurangnya 5 kad kredit / kad bayaran antarabangsa utama. ii. Jaminan tempahan. iii. Express CheckOut dan Express Check-In untuk tetamu VIP. 1. Menyediakan perkhidmatan dobi dan dry clean pada hari yang sama. 2. Perkhidmatan valet. 1. Lobi / ruang bacaan,

Perkhidmatan Tukaran Wang Asing

Perkhidmatan tukaran wang disediakan

Perkhidmatan tukaran wang disediakan. Pertukaran sekurangkurangnya 5 mata wang asing. Menyediakan kemudahan kad kredit: i. Penerimaan sekurangkurangnya 5 kad kredit / kad bayaran antarabangsa utama. ii. Jaminan tempahan. iii. Express Check-Out dan Express Check-In untuk tetamu VIP. 1. Menyediakan perkhidmatan dobi pada hari yang sama.

Kemudahan Kad Kredit Menyediakan kemudahan kad kredit penerimaan sekurang-kurangnya 5 kad kredit / kad bayaran antarabangsa utama.

Perkhidmatan dobi dan Perkhidmatan dobi disediakan. valet

Ruang penyambut tetamu (dewan, ruang

1. Dewan Resepsi / ruang istirehat bersesuaian

1. Lobi / ruang istirehat yang

11

HZA 1013 Pengantar Pelancongan

PJJ-UUM

istirahat, lobi) pintu masuk utama, kemudahan-kemudahan untuk golongan orang kurang upaya.

dengan saiz hotel. 2. Pintu masuk utama yang sesuai dengan peruntukan khas untuk golongan orang kurang upaya.

lengkap serta dihias indah dan selesa berserta kemudahan tempat duduk bersesuaian dengan saiz hotel. 2. Pintu masuk utama yang sesuai dengan peruntukan khas untuk golongan orang kurang upaya.

istirehat dan menulis yang lengkap dihias indah dan selesa bersesuaian dengan saiz hotel. 2. Mempunyai pintu masuk utama yang sesuai dengan peruntukan khas untuk golongan orang kurang upaya. 3. Terdapat kawasan larangan merokok. 1. Kolam renang untuk orang dewasa & kanak-kanak. 2. Kolam renang berserta anggota penyelamat yang berkelayakan untuk kolam (lebih daripada 4.5 kaki) dan pembantu kolam untuk kolam cetek adalah memadai....