II relatórIo SemeStral 2009 - anac.gov. ?· CMS Comissário de Vôo DOV RBHA Despachante Operacional…

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  • II relatrIo SemeStral 2009

  • Diretora-PresiDenteSolange Paiva Vieira

    DiretoresAlexandre Gomes de BarrosClaudio Passos SimoMarcelo Pacheco dos Guaranys

    sUPerintenDentesBruno Silva DalcolmoCarlos Eduardo Magalhes da Silveira PellegrinoDino IshikuraEdison Bernardes dos SantosGildenora Batista Dantas MilhomemJuliano Alcntara NomanRodrigo Ferreira de OliveiraSidney Lage Nogueira

    ii relatrio semestral da ouvidoria 2009

    oUviDoraAlayde Avelar Freire SantAnna

    eqUiPe tcnicaClenilson Pereira CostaElenjuce Ferreira Dias Valentinrica Cristina Faria Eurasia Wilson FariaIgor Nascimento OliveiraTatiana Ana FeitozaWalquria Silva Maranho Almeida

    aPoio tcnicoAssessoria de Comunicao Social

  • II relatrIo SemeStral 2009

  • Quando um rgo do poder pblico mantm uma Ouvidoria em sua estrutura, ele estreita a relao com o cidado e permite a participao e o controle da qualidade dos servios que so oferecidos pelo Estado

    Luiz Incio Lula da Silva

    mENSAGEm

  • ANAC Agncia Nacional de Aviao Civil

    ANOP Associao de Ouvidorias Pblicas

    AVSEC Agente de Proteo da Aviao Civil

    CCF Certificado de Capacidade Fsica

    CHT Certificado de Habilitao Tcnica

    CMS Comissrio de Vo

    DOV Despachante Operacional de Vo

    ESATA Empresas de Servios Auxiliares de Transportes Areos

    GAGE Grupo de Apoio Gesto Estratgica

    GFHM Gerncia de Fatores Humanos na Aviao e Medicina de Aviao

    GFST Gerncia de Facilitao do Transporte Areo, Segurana da Aviao Civil contra Atos de Interferncia Ilcita e Tarifas Aeroporturias

    GGAC Gerncia-Geral de Aeronavegabilidade Continuada

    GGCP Gerncia-Geral de Certificao de Produto Aeronutico

    GGEP Gerncia de Gesto de Pessoas

    GPEL Gerncia de Licenas de Pessoal

    GTRU Gerncia Tcnica de Relacionamento com Usurio

    IFR Certificado de Vo por Instrumentos

    INSPAC Inspetor de Aviao Civil

    GloSSrio

    OACI Organizao da Aviao Civil Internacional

    OUV Ouvidoria

    PC Piloto Comercial

    PLA Piloto de Linha Area Avio

    PP Piloto Privado de Avio

    PSAC Posto de Servio de Aviao Civil

    RBHA Regulamento Brasileiro de Homologao Aeronutica

    RPQS Responsvel pela Qualidade dos Servios

    SAF Superintendncia de Administrao e Finanas

    SAR Superintendncia de Aeronavegabilidade

    SIA Superintendncia Infraestrutura Aeroporturia

    SCD Superintendncia de Capacitao e Desenvolvimento de Pessoas

    SPI Superintendncia de Planejamento Institucional

    SRE Superintendncia de Regulao Econmica e Acompanhamento de Mercado

    SSO Superintendncia de Segurana Operacional

    STI Superintendncia de Tecnologia da Informao

    TCU Tribunal de Contas da Unio

  • Sumrio1. Apresentao

    2. Processo de Trabalho da Ouvidoria da ANAC

    2.1 Atendimento pela Ouvidoria da ANAC 2.2 Composio e funes da equipe da Ouvidoria 2.3 Fluxograma do Processo de Trabalho da Ouvidoria da ANAC

    3. Anlise das Demandas Recepcionadas pela Ouvidoria via Sistema

    Informatizado

    4. Outras Consideraes

    4.1 Workshop sobre o Papel das Ouvidorias nas Agncias Reguladoras 4.2 Recomendaes de Polticas Pblicas

    5. Aes da Ouvidoria

    5.1 Colaborao com a Auditoria Interna 5.2 Participao no GAGE 5.3 Visitas aos Setores da ANAC 5.4 Participao em Eventos e Cursos

    6. Consideraes Finais

    13

    15

    15

    15

    16

    19

    29

    29

    31

    37

    37

    37

    37

    37

    41

    ii rElAtrio SEmEStrAl 2009

  • ii relatrio semestral da ouvidoria 200912

  • 13

    O Segundo Relatrio Semestral da Ouvidoria da Agncia Nacional de Aviao Civil/ANAC/2009 tem como objetivo primordial apresentar as principais aes realizadas pela Ouvidoria da Agncia Nacional de Aviao Civil ANAC, assim como as estatsticas das demandas recepcionadas no perodo. Adicionalmente, enfatizar o quadro de recomendaes de polticas pblicas sugeridas Diretoria da Agncia no intuito de corrigir disfunes detectadas ou de aperfeioar os servios prestados pela ANAC comunidade da aviao civil brasileira.

    Em relao s aes da Ouvidoria no segundo semestre de 2009, merece destaque a realizao do evento intitulado Workshop sobre o papel das Ouvidorias nas Agncias Reguladoras. Este Workshop foi realizado em Braslia no dia 24 de setembro e teve como objetivo colaborar com a elaborao de um formato de Ouvidoria Pblica que estimule o processo de melhoria contnua da qualidade dos servios pblicos, alm de auxiliar na formulao de estratgias para sua eficaz realizao.

    Nesses seis meses, 1.320 manifestaes foram recebidas. Comparando com o 1 semestre de 2009, houve uma reduo de cerca de 44% de registros. Esse fato pode ser atribudo, em especial, ao incio da atuao da Central de Atendimento da ANAC, a qual responsvel no s pelas demandas sobre entes regulados pela Agncia (por exemplo, reclamaes sobre companhias areas), mas tambm por pedidos de informao. Do total de manifestos recepcionados, 91,52% j foram respondidos aos demandantes.

    No que concerne s recomendaes de polticas pblicas, importante destacar a sugesto de regulamentao de prazos de atendimento a serem cumpridos pelas reas tcnicas da Agncia, quando as demandas recebidas pela Ouvidoria necessitarem de parecer tcnico do setor competente. Cabe ressaltar que esta proposta tem a finalidade de elevar o nmero de manifestaes respondidas pela Ouvidoria, dentro de prazos razoveis para cada tipo de solicitao recepcionada. A partir da regulamentao dos referidos prazos, a Ouvidoria, juntamente com as reas tcnicas da Agncia, proporcionaro maior dinmica em seus processos e ao mesmo tempo, publicidade dos seus atos.

    Por fim, deve-se registrar que continuamos aperfeioando tanto o sistema eletrnico Ecoar, quanto o trabalho desempenhado pela equipe da Ouvidoria e que os resultados deste esforo conjunto, de alguma forma, contribuem para uma anlise qualitativa e quantitativa dos servios prestados pela Agncia. Dessa forma, a Ouvidoria continua com o seu compromisso de tentar subsidiar o aprimoramento das aes por parte dos gestores da Agncia, na busca de melhorias efetivas nos servios prestados pela ANAC.

    Alayde Avelar Freire SantAnnaOuvidora/ANAC

    1. AprESENtAo

    1. APRESENTAO

  • ii relatrio semestral da ouvidoria 200914

  • 15

    2.1 atendimento pela ouvidoria da anac

    A Ouvidoria dispe de diversas formas de comunicao entre a Agncia e a comunidade da aviao civil brasileira para recepcionar denncias, reclamaes, pedidos de informaes, elogios, crticas e sugestes sobre a atuao da ANAC e de seus agentes. Estes meios de contato so listados a seguir:

    a) Pessoal: mediante contato direto com os tcnicos da Ouvidoria. Nesse caso, o manifestante instrudo a cadastrar sua manifestao via sistema informatizado da Ouvidoria ou por carta;

    b) Sistema informatizado Ecoar: cadastramento da manifestao pelo portal www.anac.gov.br, link Fale com a Ouvidoria. Nesse caso, facultado ao usurio cadastrar a manifestao com carter sigiloso;

    c) Via Postal: a ser encaminhada para o endereo: EQSW 304/504, Lote 2, Edifcio Atrium Sudoeste. CEP: 70673-450. Nesse caso, facultado ao usurio solicitar sigilo, caso se trate de denncia.

    d) Telefone: para qualquer esclarecimento. Nesse caso, o usurio ser instrudo a formalizar sua manifestao por meio de carta ou pelo sistema informatizado. Os nmeros para contato so: (61) 3441-8354 / 8355 / 8356 / 8357 / 8358.

    2.2 composio e funes da equipe da ouvidoria

    A equipe da Ouvidoria conta com oito pessoas responsveis pelas seguintes funes:

    a) Ouvidora:

    Representar externamente a Ouvidoria;

    Realizar contatos com chefias superiores;

    Ouvir e receber denncias contra a atuao institucional da ANAC e dos seus agentes na prestao de servios comunidade da aviao civil; e

    Elaborar e revisar documentos oficiais da Ouvidoria.

    b) Ouvidora-Adjunta:

    Exercer a funo de Ouvidora na ausncia ou no impedimento da titular;

    Backoffice das manifestaes cadastradas via sistema informatizado de recepo de demandas denominado Focus;

    Supervisionar o sistema informatizado de tratamento de demandas denominado Ecoar;

    Treinar consultores tcnicos da Ouvidoria;

    Cuidar dos despachos da Ouvidoria; e

    2 - procESSo dE trAbAlho dA ouvidoriA dA ANAc

    2. PROCESSO DE TRABALhO DA OuVIDORIA DA ANAC

  • ii relatrio semestral da ouvidoria 200916

    Elaborar e revisar documentos oficiais da Ouvidoria.

    c) Equipe tcnica:

    Recepcionar, analisar e responder as manifestaes da comunidade da aviao civil via sistema Ecoar, encaminhando-as, quando necessrio, para consultoria e parecer dos setores tcnicos competentes da ANAC. Cada tcnico responsvel por um nmero determinado de temas dentro do escopo geral de assuntos relacionados atuao da Agncia;

    Efetuar tanto sua reserva de passagens, nos casos de viagens realizadas a trabalho ou de cursos e de palestras na rea da aviao civil, quanto apresentar relatrios sobre as respectivas viagens realizadas;

    Elaborar mensal e trimestralmente a planilha de estatstica do sistema Ecoar para encaminhamento Presidncia da ANAC (total de manifestaes recebidas e montante de manifestaes aguardando resposta do setor tcnico competente);

    Atender manifestaes dos usurios via telefone, quando houver necessidade; e

    Sugerir ao Ouvidor medidas que contribuam para o aperfeioamento das atividades da Ouvidoria.

    d) Secretria:

    Atender aos assuntos burocrticos tanto de documentao, quanto administrativos da Ouvidoria;

    Recepcionar as correspondncias impressas internas e externas e registr-las em planilha de controle;

    Secretariar as reunies semanais e elaborar as atas e as pautas para as prximas reunies;

    Elaborar e arquivar as atas das reunies;

    Produzir memorandos referentes solicitao de material e funcionamento de equipamentos da Ouvidoria;

    Lembrar os servidores do cumprimento das determinaes emanadas das reunies;

    Controlar o prazo de resposta dos memorandos sobre denncias enviadas aos setores da ANAC; e

    Avisar ao tcnico responsvel para que ele cobre por telefone o respectivo setor competente da ANAC, no somente nos casos de memorandos com 20 dias corridos sem resposta, mas tambm atualizar a respectiva planilha de controle ao receber respostas aos memorandos.

    2.3 - Fluxograma do Processo de trabalho da ouvidoria da anac

    De forma sucinta, o fluxograma, visualizado na Figura 1, apresenta o processo de trabalho desempenhado pela equipe da Ouvidoria da ANAC. Este fluxograma descrito a seguir:

    As solicitaes so cadastradas, via sistema eletrnico Focus, 1. por meio do stio da ANAC ou pelos atendentes da Central de Atendimento.

    O Backoffice verifica o aviso de cadastro das manifestaes pelo 2. Focus. Na sequncia, caso estas solicitaes sejam pertinentes s aes da Ouvidoria, o Backoffice recepciona, analisa e classifica as demandas migrando-as para o sistema eletrnico Ecoar.

  • 17

    Cabe ressaltar que as demandas no pertinentes s aes da Ouvidoria so devolvidas Central de Atendimento da ANAC para tratamento adequado.

    Dentro do Ecoar, as demandas so recepcionadas e analisadas 3. pela equipe tcnica da Ouvidoria. Deve-se registrar que cada tcnico responsvel por um nmero determinado de temas dentro do escopo geral de assuntos relacionados atuao da ANAC. Esta diviso teve por objetivo especializar os tcnicos em alguns dos assuntos e assim possibilitar tanto o envio de respostas qualitativas, quanto em menor tempo hbil. Anote-se, porm, que caso o tcnico responsvel no possua plenos conhecimentos sobre a matria para responder diretamente ao usurio, este criar uma atividade dentro do sistema Ecoar,

    solicitando consultoria por parte do respectivo setor tcnico responsvel pelo assunto em questo.

    Os consultores tcnicos cadastrados pela Ouvidoria nos 4. diversos setores da ANAC recebem por e-mail aviso de criao de atividade sob sua responsabilidade. Neste momento, o consultor recepciona e analisa a demanda. Se a matria da manifestao for pertinente atuao do seu setor, o consultor elabora e envia seu parecer ao tcnico do Ecoar concluindo a atividade.

    O tcnico responsvel pela atividade avalia o parecer do setor 5. tcnico e, considerando-o adequado, encaminha resposta ao usurio finalizando a manifestao.

    2. PROCESSO DE TRABALhO DA OuVIDORIA DA ANAC

    Grfico 1 Comparativo de manifestaes recebidas, semestralmente, desde a implantao da Ouvidoria:

    0 1000 2000 3000 4000

    1 semestre de 2007

    2 semestre de 2007

    1 semestre de 2008

    2 semestre de 2008

    1 semestre de 2009

    2 semestre de 2009

    1493

    3456

    2101

    1779

    2355

    1320

    Assunto Manifestaes recebidas Manifestaes respondidas

    Tabela 1 - Percentual de finalizao das demandas recepcionadas pela Ouvidoria, de janeiro a junho de 2009, e consolidado do 2 semestre de 2009.

    Propostas da Ouvidoria Documento e Data de Encaminhamento

    Tabela 4 Quadro de recomendaes de polticas pblicas e de medidas em defesa do aperfeioamento dos servios da ANAC encaminhadas pela Ouvidoria Diretoria e s Superintendncias.

    Propostas da Ouvidoria Documento e Data de Encaminhamento

    Assunto Manifestaes recebidas Manifestaes respondidas

    Setor Elogiado Elogio

    Tabela 2 Quadro de elogios recebidos pela Ouvidoria e encaminhados ao setor pertinente.

    Objetivos Estratgicos rea MetasObjetivos Tticos

    Objetivos Estratgicos rea MetasObjetivos Tticos

    Tabela 5 Objetivos e metas da Ouvidoria da ANAC definidas em trabalho junto ao GAGE.

    Setor Demandado Sugesto

    Tabela 3 Quadro de sugestes recebidas pela Ouvidoria e encaminhadas ao setor pertinente.

    Grfico 2 Percentual de recepo de demandas, do 2 semestre de 2009, por tipo de atendimento:

    1%

    32%

    3%2%

    5%

    57%

    Crcas

    Pedido de Informao

    Sugesto

    Elogio

    Denncia

    Reclamao

    Grfico 3 Quantidade de demandas por tipo de atendimento versus ms.

    Crcas Pedido de Informao

    Sugesto Elogio Denncia Reclamao

    Julho 9 176 12 2 35 154

    Agosto 5 103 8 2 17 138

    Setembro 0 31 5 8 1 102

    Outubro 2 44 7 1 3 99

    Novembro 2 57 6 5 2 170

    Dezembro 1 17 3 3 3 87

    0

    20

    40

    60

    80

    100

    120

    140

    160

    180

    200

    Grfico 4 Percentual de recepo de demandas por Unidade da Federao.

    0

    5

    10

    15

    20

    25

    30

    35

    40

    45

    6%8%

    13%

    38%

    6% 6%3% 3% 2% 2% 2% 2%

    9%

    Grfico 5 Percentual de demandas finalizadas por ms

    0 50 100 150 200 250 300 350 400 450

    Julho

    Agosto

    Setembro

    Outubro

    Novembro

    Dezembro

    Percentual de Finalizao das Demandas

    Manifestaes Recebidas

    114

    156

    147

    273

    388

    242

    71,9%

    78,1%

    94,6%

    100,0%

    100,0%

    87,8%

    Grfico 6 Percentual de finalizao das demandas do 2 semestre de 2010:

    45,53%

    8,48 %

    91,52 %

    1320

    0 300 600 900 1200 1500

    % de Manifestaes Respondidas Diretamente pela Ouvidoria

    % de Manifestaes No Respondidas

    % de Manifestaes Respondidas

    Manifestaes Recebidas

    Grfico 7 Comparativo de demandas enviadas aos setores tcnicos da Agncia e respondidas por estes, e demandas respondidas diretamente pela Ouvidoria:

    601

    664

    719

    500 550 600 650 700 750

    Quandade de Manifestaes Respondidas diretamente pela Ouvidoria

    Quandade de Manifestaes Respondidas pelos Consultores

    Quandade de Manifestaes Enviadas aos Consultores

    Grfico 8 - Grfico com quantitativo de assuntos mais demandados no 2 semestre de 2009.

    Figura 1 - Processo de trabalho realizado pela Ouvidoria da ANAC.

    411

    170

    111 99 77 6539 34 27 24 22 22

    219

    050

    100150200250300350400450

    Propostas da Ouvidoria Documento e Data de Encaminhamento

    NO

    SIM

    NO

    OUVIDORIA REA TCNICA DA ANAC

    Verificar avisoeletrnico no

    sistema FOCUS.

    Analisar e classificar as demandas recebidas que sejam

    pertinentes s aes da Ouvidoria.

    Migrar a manifestao para o

    sistema ECOAR

    Devolver a manifestao a Central

    de Atendimento

    Responder diretamente ao

    usurio

    Encaminhar a rea tcnica responsvel.

    Pertinente a Ouvidoria?

    Possui pleno conhecimento da

    matria?

    SIM

    SIM

    NO

    Receber o parecer da rea tcnica

    Receber asdemandas.

    Analisar as demandasrecebidas.

    Elaborarparecer ao

    usurio.

    Encaminhar o parecer aOuvidoria.

    Analisar os pareceres recebidos

    1

    5

    2 3 4

    Incio Fim

    Fim

    Informarresposta ao

    usurio.

    Pareceradequado?

  • ii relatrio semestral da ouvidoria 200918

  • 19

    O sistema eletrnico utilizado por esta Ouvidoria, sistema Ecoar, possibilita a recepo, a classificao, o tratamento e o acompanhamento das solicitaes desde a sua entrada at a resposta final ao manifestante. Apresentaremos a seguir uma anlise quantitativa e qualitativa das demandas recepcionadas, via Ecoar, referentes ao 2 semestre de 2009. Alm disso, consideraes acerca dos fatores que influenciaram no acrscimo ou no decrscimo do nmero de manifestaes atendidas pela Ouvidoria desde sua implantao no 1 semestre de 2007.

    O Grfico 1 apresenta o quantitativo de demandas recebidas pela Ouvidoria da ANAC, desde sua criao, em janeiro de 2007. Como se pode observar, o nmero de demandas recebidas pela Ouvidoria, nesse trinio, sofreu oscilaes bem significativas. Entre os fatores que refletiram na variao quantitativa de solicitaes, destacam-se: a definio adequada do campo de atuao da Ouvidoria e da Gerncia Tcnica de Relacionamento com Usurios GTRU; a adoo de um sistema informatizado de atendimento (Ecoar); e s crises no sistema areo ou aos acidentes areos ocorridos (como constatado no Grfico 1 para o 2 semestre de 2007).

    No que se refere ao 2 semestre de 2009, foram recebidas 1.320 solicitaes, representando uma reduo de aproximadamente 44% em

    relao ao 1 semestre de 2009 e de 26% em relao ao mesmo perodo de 2008.

    O ponto que mais chama a ateno no Grfico 1 a reduo de cerca de 44% das demandas em comparao ao semestre anterior. Esse fato pode ser atribudo, em especial, atuao da Central de Atendimento da ANAC, que iniciou suas atividades em 17 de agosto de 2009. Este setor ficou responsvel por atuar frente s manifestaes relativas aos entes

    3 - ANliSE dAS dEmANdAS rEcEpcioNAdAS pElA ouvidoriA viA SiStEmA iNformAtizAdo

    Grfico 1 Comparativo de manifestaes recebidas, semestralmente, desde a implantao da Ouvidoria:

    0 1000 2000 3000 4000

    1 semestre de 2007

    2 semestre de 2007

    1 semestre de 2008

    2 semestre de 2008

    1 semestre de 2009

    2 semestre de 2009

    1493

    3456

    2101

    1779

    2355

    1320

    Assunto Manifestaes recebidas Manifestaes respondidas

    Tabela 1 - Percentual de finalizao das demandas recepcionadas pela Ouvidoria, de janeiro a junho de 2009, e consolidado do 2 semestre de 2009.

    Propostas da Ouvidoria Documento e Data de Encaminhamento

    Tabela 4 Quadro de recomendaes de polticas pblicas e de medidas em defesa do aperfeioamento dos servios da ANAC encaminhadas pela Ouvidoria Diretoria e s Superintendncias.

    Propostas da Ouvidoria Documento e Data de Encaminhamento

    Assunto Manifest

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