II relatórIo SemeStral 2009 - anac.gov. ?· CMS Comissário de Vôo DOV RBHA Despachante Operacional…

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  • II relatrIo SemeStral 2009

  • Diretora-PresiDenteSolange Paiva Vieira

    DiretoresAlexandre Gomes de BarrosClaudio Passos SimoMarcelo Pacheco dos Guaranys

    sUPerintenDentesBruno Silva DalcolmoCarlos Eduardo Magalhes da Silveira PellegrinoDino IshikuraEdison Bernardes dos SantosGildenora Batista Dantas MilhomemJuliano Alcntara NomanRodrigo Ferreira de OliveiraSidney Lage Nogueira

    ii relatrio semestral da ouvidoria 2009

    oUviDoraAlayde Avelar Freire SantAnna

    eqUiPe tcnicaClenilson Pereira CostaElenjuce Ferreira Dias Valentinrica Cristina Faria Eurasia Wilson FariaIgor Nascimento OliveiraTatiana Ana FeitozaWalquria Silva Maranho Almeida

    aPoio tcnicoAssessoria de Comunicao Social

  • II relatrIo SemeStral 2009

  • Quando um rgo do poder pblico mantm uma Ouvidoria em sua estrutura, ele estreita a relao com o cidado e permite a participao e o controle da qualidade dos servios que so oferecidos pelo Estado

    Luiz Incio Lula da Silva

    mENSAGEm

  • ANAC Agncia Nacional de Aviao Civil

    ANOP Associao de Ouvidorias Pblicas

    AVSEC Agente de Proteo da Aviao Civil

    CCF Certificado de Capacidade Fsica

    CHT Certificado de Habilitao Tcnica

    CMS Comissrio de Vo

    DOV Despachante Operacional de Vo

    ESATA Empresas de Servios Auxiliares de Transportes Areos

    GAGE Grupo de Apoio Gesto Estratgica

    GFHM Gerncia de Fatores Humanos na Aviao e Medicina de Aviao

    GFST Gerncia de Facilitao do Transporte Areo, Segurana da Aviao Civil contra Atos de Interferncia Ilcita e Tarifas Aeroporturias

    GGAC Gerncia-Geral de Aeronavegabilidade Continuada

    GGCP Gerncia-Geral de Certificao de Produto Aeronutico

    GGEP Gerncia de Gesto de Pessoas

    GPEL Gerncia de Licenas de Pessoal

    GTRU Gerncia Tcnica de Relacionamento com Usurio

    IFR Certificado de Vo por Instrumentos

    INSPAC Inspetor de Aviao Civil

    GloSSrio

    OACI Organizao da Aviao Civil Internacional

    OUV Ouvidoria

    PC Piloto Comercial

    PLA Piloto de Linha Area Avio

    PP Piloto Privado de Avio

    PSAC Posto de Servio de Aviao Civil

    RBHA Regulamento Brasileiro de Homologao Aeronutica

    RPQS Responsvel pela Qualidade dos Servios

    SAF Superintendncia de Administrao e Finanas

    SAR Superintendncia de Aeronavegabilidade

    SIA Superintendncia Infraestrutura Aeroporturia

    SCD Superintendncia de Capacitao e Desenvolvimento de Pessoas

    SPI Superintendncia de Planejamento Institucional

    SRE Superintendncia de Regulao Econmica e Acompanhamento de Mercado

    SSO Superintendncia de Segurana Operacional

    STI Superintendncia de Tecnologia da Informao

    TCU Tribunal de Contas da Unio

  • Sumrio1. Apresentao

    2. Processo de Trabalho da Ouvidoria da ANAC

    2.1 Atendimento pela Ouvidoria da ANAC 2.2 Composio e funes da equipe da Ouvidoria 2.3 Fluxograma do Processo de Trabalho da Ouvidoria da ANAC

    3. Anlise das Demandas Recepcionadas pela Ouvidoria via Sistema

    Informatizado

    4. Outras Consideraes

    4.1 Workshop sobre o Papel das Ouvidorias nas Agncias Reguladoras 4.2 Recomendaes de Polticas Pblicas

    5. Aes da Ouvidoria

    5.1 Colaborao com a Auditoria Interna 5.2 Participao no GAGE 5.3 Visitas aos Setores da ANAC 5.4 Participao em Eventos e Cursos

    6. Consideraes Finais

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    ii rElAtrio SEmEStrAl 2009

  • ii relatrio semestral da ouvidoria 200912

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    O Segundo Relatrio Semestral da Ouvidoria da Agncia Nacional de Aviao Civil/ANAC/2009 tem como objetivo primordial apresentar as principais aes realizadas pela Ouvidoria da Agncia Nacional de Aviao Civil ANAC, assim como as estatsticas das demandas recepcionadas no perodo. Adicionalmente, enfatizar o quadro de recomendaes de polticas pblicas sugeridas Diretoria da Agncia no intuito de corrigir disfunes detectadas ou de aperfeioar os servios prestados pela ANAC comunidade da aviao civil brasileira.

    Em relao s aes da Ouvidoria no segundo semestre de 2009, merece destaque a realizao do evento intitulado Workshop sobre o papel das Ouvidorias nas Agncias Reguladoras. Este Workshop foi realizado em Braslia no dia 24 de setembro e teve como objetivo colaborar com a elaborao de um formato de Ouvidoria Pblica que estimule o processo de melhoria contnua da qualidade dos servios pblicos, alm de auxiliar na formulao de estratgias para sua eficaz realizao.

    Nesses seis meses, 1.320 manifestaes foram recebidas. Comparando com o 1 semestre de 2009, houve uma reduo de cerca de 44% de registros. Esse fato pode ser atribudo, em especial, ao incio da atuao da Central de Atendimento da ANAC, a qual responsvel no s pelas demandas sobre entes regulados pela Agncia (por exemplo, reclamaes sobre companhias areas), mas tambm por pedidos de informao. Do total de manifestos recepcionados, 91,52% j foram respondidos aos demandantes.

    No que concerne s recomendaes de polticas pblicas, importante destacar a sugesto de regulamentao de prazos de atendimento a serem cumpridos pelas reas tcnicas da Agncia, quando as demandas recebidas pela Ouvidoria necessitarem de parecer tcnico do setor competente. Cabe ressaltar que esta proposta tem a finalidade de elevar o nmero de manifestaes respondidas pela Ouvidoria, dentro de prazos razoveis para cada tipo de solicitao recepcionada. A partir da regulamentao dos referidos prazos, a Ouvidoria, juntamente com as reas tcnicas da Agncia, proporcionaro maior dinmica em seus processos e ao mesmo tempo, publicidade dos seus atos.

    Por fim, deve-se registrar que continuamos aperfeioando tanto o sistema eletrnico Ecoar, quanto o trabalho desempenhado pela equipe da Ouvidoria e que os resultados deste esforo conjunto, de alguma forma, contribuem para uma anlise qualitativa e quantitativa dos servios prestados pela Agncia. Dessa forma, a Ouvidoria continua com o seu compromisso de tentar subsidiar o aprimoramento das aes por parte dos gestores da Agncia, na busca de melhorias efetivas nos servios prestados pela ANAC.

    Alayde Avelar Freire SantAnnaOuvidora/ANAC

    1. AprESENtAo

    1. APRESENTAO

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    2.1 atendimento pela ouvidoria da anac

    A Ouvidoria dispe de diversas formas de comunicao entre a Agncia e a comunidade da aviao civil brasileira para recepcionar denncias, reclamaes, pedidos de informaes, elogios, crticas e sugestes sobre a atuao da ANAC e de seus agentes. Estes meios de contato so listados a seguir:

    a) Pessoal: mediante contato direto com os tcnicos da Ouvidoria. Nesse caso, o manifestante instrudo a cadastrar sua manifestao via sistema informatizado da Ouvidoria ou por carta;

    b) Sistema informatizado Ecoar: cadastramento da manifestao pelo portal www.anac.gov.br, link Fale com a Ouvidoria. Nesse caso, facultado ao usurio cadastrar a manifestao com carter sigiloso;

    c) Via Postal: a ser encaminhada para o endereo: EQSW 304/504, Lote 2, Edifcio Atrium Sudoeste. CEP: 70673-450. Nesse caso, facultado ao usurio solicitar sigilo, caso se trate de denncia.

    d) Telefone: para qualquer esclarecimento. Nesse caso, o usurio ser instrudo a formalizar sua manifestao por meio de carta ou pelo sistema informatizado. Os nmeros para contato so: (61) 3441-8354 / 8355 / 8356 / 8357 / 8358.

    2.2 composio e funes da equipe da ouvidoria

    A equipe da Ouvidoria conta com oito pessoas responsveis pelas seguintes funes:

    a) Ouvidora:

    Representar externamente a Ouvidoria;

    Realizar contatos com chefias superiores;

    Ouvir e receber denncias contra a atuao institucional da ANAC e dos seus agentes na prestao de servios comunidade da aviao civil; e

    Elaborar e revisar documentos oficiais da Ouvidoria.

    b) Ouvidora-Adjunta:

    Exercer a funo de Ouvidora na ausncia ou no impedimento da titular;

    Backoffice das manifestaes cadastradas via sistema informatizado de recepo de demandas denominado Focus;

    Supervisionar o sistema informatizado de tratamento de demandas denominado Ecoar;

    Treinar consultores tcnicos da Ouvidoria;

    Cuidar dos despachos da Ouvidoria; e

    2 - procESSo dE trAbAlho dA ouvidoriA dA ANAc

    2. PROCESSO DE TRABALhO DA OuVIDORIA DA ANAC

  • ii relatrio semestral da ouvidoria 200916

    Elaborar e revisar documentos oficiais da Ouvidoria.

    c) Equipe tcnica:

    Recepcionar, analisar e responder as manifestaes da comunidade da aviao civil via sistema Ecoar, encaminhando-as, quando necessrio, para consultoria e parecer dos setores tcnicos competentes da ANAC. Cada tcnico responsvel por um nmero determinado de temas dentro do escopo geral de assuntos relacionados atuao da Agncia;

    Efetuar tanto sua reserva de passagens, nos casos de viagens realizadas a trabalho ou de cursos e de palestras na rea da aviao civil, quanto apresentar relatrios sobre as respectivas viagens realizadas;

    Elaborar mensal e trimestralmente a planilha de estatstica do sistema Ecoar para encaminhamento Presidncia da ANAC (total de manifestaes recebidas e montante de manifestaes aguardando resposta do setor tcnico competente);

    Atender manifestaes dos usurios via telefone, quando houver necessidade; e

    Sugerir ao Ouvidor medidas que contribuam para o aperfeioamento das atividades da Ouvidoria.

    d) Secretria:

    Atender aos assuntos burocrticos tanto de documentao, quanto administrativos da Ouvidoria;

    Recepcionar as correspondncias impressas internas e externas e registr-las em planilha de controle;

    Secretariar as reunies semanais e elaborar as atas e as pautas para as prxi