Las brechas

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    13-Jun-2015

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<ul><li> 1. Del modelo de brechas, a la estrategia de servicio </li></ul> <p> 2. Las empresas creen que los problemas de servicio son un asunto de la gente que atiende Sonra mija, que eso es servicio No haga mala cara que eso es mal servicio 3. Y, normalmente, cuando hay problemas de servicio deciden Cambiar de personal!!! 4. Brecha es la distancia entre lo que se quiere hacer y lo que se hace en realidad 5. Brecha 1: No saber lo que el cliente espera BRECHA 1: Los dueos del negocio piensan que los clientes se encuentran satisfechos porque se trata de tener todos los servicios de una manera oportuna y siempre a tiempo. Despus de indagar con algunos tiempo se descubre debe haber mas inters en la actitud de sus trabajadores para prestar el servicio. 6. Brecha 1: No saber lo que el cliente espera Causas que generan esta brecha No delegar autoridad en los niveles intermedios y bajos Los empleados deben obtener informacin precisa sobre las Expectativas de los clientes Falta de empowerment Falta de interaccin con los clientes Falta de voluntad para indagar sobre sus expectativas no presentar una escucha activa hacia los clientes. 7. Brecha 1: No saber lo que el cliente espera Preguntarle a los clientes que esperan del servicio, analizar su comportamiento dentro del sitio. Prestarle atencin al cliente mientras solicita su servicio Haciendo encuestas de investigacin Implantando un sistemas de quejas y sugerencias. Motivacin para los empleados y capacitacin. Cmo se soluciona esta brecha? Con investigacin!!! Pregunte a los clientes que desean, revise sus quejas y reclamos, hable con ellos, observe su comportamiento en el sitio. Aspectos a tener en cuenta Reconocer que todos los clientes no son iguales Los servicios (y productos) deben adaptarse a los requerimientos de cada cliente. Fortalecer las relaciones con los clientes. 8. Brecha 2: No seleccionar el diseo ni los estndares del servicio correctos. La administracin del caf internet desea que todas las inquietudes y necesidades del cliente queden resueltas frente a los programas utilizados. Pero no se cuenta con el personal suficiente para cubrir la demanda y los empleados no tienen el conocimiento frente a todos los programas de mayor nivel 9. Brecha 2: No seleccionar el diseo ni los estndares del servicio correctos. Causas que generan esta brecha Percepciones precisas de las expectativas de los clientes son necesarias, ms no suficientes para brindar un servicio superior. Ausencia de objetivos. Errores en la fijacin de normas o estndares para ejecucin de tareas 10. Brecha 2: No seleccionar el diseo ni los estndares del servicio correctos. La mejora de la brecha se logra mediante compromisos con la calidad y la elaboracin de objetivos realistas centrados en el cliente y aceptados por empleados. Cmo se soluciona esta brecha? 11. Brecha 3: No entregar el servicio con los estndares diseados El personal puede estar mal entrenado, tener exceso de trabajo, o carecer de motivaciones para prestar su servicio eficientemente, o puede recibir informacin contradictoria. NO HACER LAS COSAS EN EL MOMENTO PRECISO NO SEGUIR LOS PROCEDIMIENTOS 12. Brecha 3: No entregar el servicio con los estndares diseados Una causa frecuente de esta brecha es la falta de pertenencia de los prestadores de servicio a la organizacin. Esto suele deberse a mala seleccin, malos sistemas de supervisin. A qu se debe esta brecha? . Cmo se soluciona esta brecha? Para solucionar esta brecha se requieren acciones en varios frentes: Por un lado cambios en los procesos de recursos humanos, y por otro mayor delegacin y empoderamiento a los empleados de la organizacin. 13. Brecha 4: No igualar el desempeo a las promesas. La idea del negocio es prestar un servicio completo, y brindarle capacitacin al cliente cuando accede a nuestros servicios. No tenemos el personal suficiente para resolver todas las inquietudes o hay demasiadas ocupaciones para brindar un servicio mas personalizado. PROMETER Y NO CUMPLIR 14. Brecha 4: No igualar el desempeo a las promesas. Diciendo la verdad!!! Cmo se soluciona esta brecha? Prometiendo aquello que en realidad podemos dar 15. Brecha del cliente Cuando se le acerca al cliente o se esta pendiente de lo que esta haciendo, para brindarle el servicio, la gente lo percibe como vigilancia o que el prestador del servicio cree que no tiene ningn conocimiento. Ejemplo: El consumidor no percibe certeramente la calidad real del servicio que se le presta. Cmo se soluciona esta brecha? Solucionando todas las anteriores 16. Ahora hay un tema ms que quisiera que reflexionramos Quines son los responsables de solucionar estas brechas? Cada una de esas brechas, implican reas responsables de su solucin. Normalmente, se puede pensar en dividir en dos reas claves: Gerencia y Operativa. A continuacin se seala el responsable de la solucin de cada una de esas brechas en el modelo. 17. Entrega del servicio Comunicacin externa con los cliente Diseos y estndares de servicio orientados al cliente Percepciones de las compaa sobre las expectativas del cliente Percepcin del servicio Expectativa del servicio Comunicaciones Experiencia anterior Necesidades Personales COMPAA CLIENTE Brecha 2 Brecha 3 Brecha 4 Brecha 1 Brecha del cliente Estado de nimo G G O G G O G 18. Para qu nos sirve saber todo esto? Para entender que normalmente las personas no tiene problemas con la actitud de otras personas, sino con cosas que van ms all de lo que pueden hacer. Aprender que el servicio comienza desde la cima de las organizaciones, no desde su base. Tener presente que no solucionaremos los problemas de servicio simplemente contratando a alguien ms. En resumen: para ofrecer un mejor servicio!! 19. A manera de resumen Servicio entregado Lo que se comunica al consumidor especificaciones Percepcin del gerente Servicio percibido Servicio esperado Brecha 2 Brecha1 Brecha 3 Brecha 4 Brecha del cliente 20. Gracias!! Y buen servicio </p>