materi TQM ( presentasi )

  • Published on
    17-Sep-2015

  • View
    215

  • Download
    1

Embed Size (px)

DESCRIPTION

downlod

Transcript

Berdasarkan pembahasan materi yang saya bawa kan,adapun yang berkaitan dengan Total Quality Management antara lain:

POKOK BAHASAN 1:KONSEP TOTAL QULITY MANAGEMENT (TQM)Sub pokok pembahasan; (1) Pengertian KualitasPengertian Kualitas Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (mis. Apa yang dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa mendatang.

POKOK BAHASAN 1:KONSEP TOTAL QULITY MANAGEMENT (TQM)Sub pokok bahasan; (6) Perinsip dan Unsur Pokok Dalam TQM

Menurut Hansler dan Brunell ada 4 Perinsip Utama TQM:1. Kepuasan pelanggan Kualitas ditentukan oleh pelanggan 2. Respek terhadap setiap orang Setiap karyawan dipandang sebagai individu 3. Manajemen berdasarkan fakta a. Prioritas b. Variasi 4. Perbaikan berkesinambungan a. Adanya proses sistimatis b. Melakukan konsep PDCA (plan do check act), t.d. perencanaan, pelaksanaan rencana, pemeriksaan hasil perencanaan rencana, dan tindakan korektifterhadap hasil yang diperoleh (Scheuing dan Christopher, 1993,pp165-166)

Unsur pokok dalam TQM1. Fokus pada pelanggan2. Obsesi terhadap kualitas3. Pendekatan ilmiah4. Komitmen jangka panjang5. Kerja sama tim (teamwork)6. Perbaikan sistem secara berkesinambungan7. Pendidikan dan pelatihan8. Kebebasan yang terkendali9. Kesatuan tujuan10. Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawaan

Fokus pada pelanggan: Pelanggan driverPelanggan eksternal menentukan kualitas produk atau jasa yg diberikan, Pelanggan internal menentukan kualitas manusia, proses, dan lingkungan yang berhubungan dengan produk dan jasa. Obsesi terhadap kualitas Penentu akhir kualitas pelanggan internal & eksternal Pendekatan ilmiah Diperlukan untuk mendesain pekerjaan dan proses pengambilan keputusan dan pemecahan masalah, krn data diperlukan dalam menyusun patok duga , memantau prestasi, atau perbaikan. Komitmen jangka panjang mengadakan perubahan budaya Kerjasama tim Perbaikan kualitas dalam meningkatkan daya saing eksternal Perbaikan sistem secara berkesinambungan Produk dan jasa yang dihasilkan dengan memanfaatkan proses-proses tertentu harus dilakukan perbaikan secara terus-menerus supaya kualitas yang dihasilkan dapat meningkat. Pendidikan dan Pelatihan Dengan belajar setiap orang dalam perusahaan dapat meningkatkan keterampilan teknis dan keahlian profesionalnya. Kebebasan yang terkendali Kebebasan yang timbul karena keterlibatan dan pemberdayaan dapat dikendalikan dengan terencana dan terlaksana dengan baik perlu melakukan standarisasi proses dan dapat meyakinkan agar semua ikut pada standarisasi tersebut. Kesatuan tujuan Setiap usaha diarahkan pada tujuan yang sama. Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawanAda rasa memiliki

POKOK BAHASAN 3:KUALITAS SEBAGAI ALTERNATIF PENINGKATAN DAYA SAINGSub pokok bahasan; (4) ISO 9000 dan Daya Saing

ISO 9000 dan Daya SaingTujuan Utama ISO 9000, adalah:1. Organisasi harus mencapai dan mempertahankan kualitasproduk atau jasa yang dihasilkan, sehingga secara berkesinambungan dapat memenuhi kebutuhan para pembeli.2. Organisasi harus memberikan keyakinan kepada pihak manajemennya sendiri bahwa kualitas yang dimaksud itu telah dicapai dan dapat dipertahankan.3. Organisasi harus memberikan keyakinan kepada pihak pembeli bahwa kualitas yang dimaksudkan itu telah atau akan dicapai dalam produk atau jasa yang dijual.

POKOK BAHASAN 4:FOKUS PADA PELANGGAN 1. Konsep mengenai pelangganPelanggan suatu perusahan adalah orang yang membeli dan menggunakan produknya.Jadi interaksi terjadi apabila perusahaan setelah proses menghasilkan produk, sedangkan interaksi sebelum tahap proses menghasilkan produk dipandang sebagai pemasok.

2. Kepuasan pelangganPada hakikatnya tujuan bisnis adalah untuk menciptakan dan mempertahankan para pelanggan.Dalam pendekatan TQM kualitas ditentukan oleh pelanggan. Menurut Fandy Tjiptono (1994, p.9) manfaat terciptanya kepuasan pelanggan, yaitu :1. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis.2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut kemulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.5. Reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan6. Laba yang diperoleh dapat mengikat.

Menurut Kotler, 1994, pp.41-43, bahwa ada beberapa macam metode dalam pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Sistem keluhan dan saran.Memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggan untuk menyampaikan saran dan keluhan.2. Ghost shoppingCara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan dengan mempekerjakan beberapa untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalamannya membeli produk-produk tersebut, juga mengamati cara penanganan setiap keluhan. 3. Lost customer analysisMenghubungi pelanggan yang berhenti atau pindah pemasok untuk mengetahui mengapa hal ini terjadi.4. Survai kepuasan pelangganUntuk memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan, memberi tanda (signal) positip.

Metode Survei kepuasan pelanggan menggunakan pengukuran dengan beberapa cara sebagai berikut:1. Pengukuran secara langsung dengan pertanyaan mengenai kepuasan terhadap pelayanan (directly reported satisfection).2. Responden diberikan pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan dan rasakan suatu atribut tertentu (derived satisfaction)3. Metode lain dengan meminta responden untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka miliki dengan penawaran dari perusahaan dan menuliskan perbaikan-perbaikan (problem analysis).4. Responden meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen (importance performance ratings)

Menurut Peters (1989, pp.100-102) ada sepuluh kunci sukses dalam pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu:1. Frekuensi2. Format3. Isi (content)4. Desain isi5. Melibatkan setiap orang6. Mengukur kepuasan setiap orang7. Kombinasi berbagai ukuran8. Hubungan dengan kompensasi dan reward lainnya 9. Penggunaan ukuran secara simbolik10. Bentuk pengukuran lainnya.

3. Kebutuhan pelanggan Internal dan EksternalUntuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan digunakan pendekatan dengan langkah-langkah sebagai berikut:1. Memperkirakan hasil2. Mengembangkan rencana untuk mengumpulkan informasi3. Mengumpulkan informasi 4. Menganalisis hasil5. Memeriksa kesahihan (validitas) kesimpulan6. Mengambil Tindakan

Kunci utama untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan internal adalah komunikasi secara terus-menerus antar karyawanyang saling terkait dan tergantung satu sama lain sebagai individu, dan antar departemen yang saling tergantung sebagai suatu unit.Hal yang penting dalam komunikasi adalah:1. Perlu menyediakan sarana bagi para karyawan untuk menyampaikan pandangan dan idenya.2. Perlu menjelaskan kepada para karyawan mengenai tindakan-tindakan manajemen yang menurut mereka berlawanan dengan kualitas.

4. Pembentukan fokus pada PelangganMenurut Whitely dalam Goetsch dan Davis, 1994,pp.149-150, bahwa kareakteristik perusahaan-perusahaan yang sukses dalam membentuk focus pada pelanggang, adalah sebagai berikut:1. Visi, komitmen, dan suasana2. Penjajaran dengan pelanggan3. Kemauan untuk mengidentifikasi dan mengatasi permasalahan pelanggan4. Memanfaatkan informasi dari pelanggan5. Mendekati para pelanggan6. Kemampuan, kesanggupan, dan pemberdayaan karyawan7. Penempurnaan produk dan preoses secara terus- menerus

5. Konsep dan Manfaat Quality Function DeploymentKonsep Quality Function Deployment (QFD) dikembangkan untuk menjamin bahwa produk yang memasuki tahap produksi benar-benar akan dapat memuaskan kebutuhan para pelanggan dengan jalan mebentuk tingkat kualitas yang diperlukan dan kesesuaian maksimum pada setiap tahap pengembangan produk. Fokus utama QFD adalah melibatkan pelanggan pada proses pengembangan produk sedini mungkin. QFD sendiri terdiri dari beberapa aktivitas, sebagai berikut:1. Penjabaran persyaratan pelanggan (kebutuhan akan kualitas).2. Penjabaran karakteristik kualitas yang dapat diukur.3. Penentuan hubungan antara kebutuhan kualitas dan karakteristik.4. Penetapan nilai-nilai berdasarkan angka tertentu terhadap masing-masing karakteristik kualitas.5. Penyatuan karakteristik kualitas kedalam produk.6. Perancangan, produksi, dan pengendalian kualitas produk. Manfaat QFD adalah:1. Fokus pada pelanggan2. Efisiensi waktu3. Orientasi kerja sama Tim4. Orientasi pada dokumen 6.Struktur dan Proses Quality Function DeploymentUntuk menggambarkan struktur QFD adalah suatu matriks yang berbentuk rumah dengan istilah House of Qualyti yang terdiri dari enam komponen.seperti pada gambar sebagai berikut:6Identity offs relating to the manufacturing reqirements

2Manufacturers Current Requirements/specifications to Suppliers

1Customer Input (Requirements)3PLANNING MATRIX Importance Reting Competition Reting Target values Scale-Up Needesd Sales pointPlanning Weight(Calculated)4Relationships What do the customer requirements mean to the manufacturer? Where are the interaction s between relationships?

5Prioritized list of Manufacturers CriticalProcess Requirements

Gambar : House of Quality

7. Implementasi Quality Function DeploymentDalam implementasi QFD ada enam langkah yang digunakan, yaitu:1. Membentuk tim proyek2. Menyusun prosedur pemantauan3. Memilih proyek 4. Menyelenggarakan pertemuan untuk memulai QFD5. Melati tim6. Mengembangkan matriks-matriksSiklus proses QFD yang lengkap terdiri dari 6 matriks yang masing-masing terstruktur berdasarkan spesifikasi.

POKOK BAHASAN 6:KEPEMIMPINAN DAN KERJA SAMA TIMSub pokok pembahasan; (5) Kerja sama Tim: Karakteristik dan Manfaat Kerja sama Tim: Karakteristik dan ManfaatTim merupakan sekelompok orang yang memiliki tujuan bersama. Faktor yang mendasari perlunya dibentuk tim-tim tertentu dalam suatu perusahaan, adalah:1. Pemikiran 2 orang atau lebih cenderung lebih baik daripada pemikiran satu orang saja.2. Konsep sinergi [ 1+1 > 2 ], yaitu bahwa hasil keseluruhan (tim) jauh lebih baik daripada jumlah bagiannya (anggota individual).3. Anggota tim dapat saling mengenal dan saling percaya, sehingga mereka dapat saling membantu.4. Kerja sama tim dapat menyebabkan komunikasi terbina dengan baik.Untuk dapat dianggap sebagai tim maka sekumpulan orang tertentu harus memiliki karakteristik sebagai berikut:1. Ada kesepakatan terhadap misi tim.2. Semua anggota mentaati peraturan tim yang berlaku3. Ada pembagian tanggung jawab dan wewenang yang adil4. Orang beradaptasi terhadap perubahanMenurut Johnson, Kantner, dan Kikora (dalam Goetsch dan Davis, 1994, p.214-215) umumnya tim dapat diklasifikasikan kedalam tiga jenis, yaitu:1. Tim penyempurnaan Departemen2. Tim Perbaikan Proses3. Gugus Tugas (Task Force)Kunci Keberhasilan Kerjasama Tim1. Saling ketargantungan2. Perluasan tugas3. Penjajaran (alignment)4. Bahasa yang umum5. Kepercayaan / respek6. Kepemimpinan / keanakbuahan yang dibagi rata7. Keterampilan pemecahan masalah8. Keterampilan menangani konfrontasi / konflik9. Penilaian / tindakan10. Perayaan.

KesimpulanKualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan yang mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan.Unsur pokok dalam TQM1. Fokus pada pelanggan2. Obsesi terhadap kualitas3. Pendekatan ilmiah4. Komitmen jangka panjang5. Kerja sama tim (teamwork)6. Perbaikan sistem secara berkesinambungan7. Pendidikan dan pelatihan8. Kebebasan yang terkendali9. Kesatuan tujuan10. Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawaan Tim merupakan sekelompok orang yang memiliki tujuan bersama. Faktor yang mendasari perlunya dibentuk tim-tim tertentu dalam suatu perusahaandan kepuasan pelanggan merupakan factor yang sangat penting untuk sebuah perusahaanKualitas, ISO 9000, dan Kerja sama tim merupakan salah satu komponen utama dari TQM, jika salah satu tidak ada didalamnya maka tidak akan menjadi satu kesatuan.